中型连锁超市日常管理维护手册（400余页详实素材类）

1、连锁超市经营管理手册（素材）目录 第一部分:超市服务手册 第二部分:超市案例管理手册 第三部分:超市客户经理手册 第四部分: 超市员工培训手册 第五部分：超市促销手册第六部分：超市人力资源管理手册 第七部分：超市生鲜管理手册 顾客服务的分类及常见的服务项目顾客服务，从不同的角度划分，有以下几种类型：(一)按售货过程的阶段分类1售前服务。即在商品出售以前所进行的各种准备工作，目的是向消费者传递商品信息引起消费者的购买动机。这一阶段的服务包括提供商品信息、商品整理编配、商品陈列、货位布局、购物气氛创造等。2售中服务。在人员服务的超市中，售中服务表现为售货人员在与顾客交易的过程中提供的各种服务，如接

2、待顾客、商品介绍、帮助选购、办理成交手续、包装商品等服务。在自我服务(自助服务)超市中，售中服务则表现为提供咨询、帮助顾客、促销商品、结算、包装等服务。3售后服务。即商品售出后继续为顾客提供的服务。一般来说，超市向顾客交付了商品，顾客向超市支付了金钱，销售已基本完成。但对于一般的大件商品，高技术产品，消费者在购买后对商品运送、使用时发生的一些问题，要超市提供进一步的服务。这类服务的目的是使顾客对超市感到满意，成为超市的回头客。售后服务包括：退换商品、送货、维修、安装，解决抱怨及赔偿，客户回访等。 (二)从投入的资源分类1物质性服务。即通过提供一定的物质设备，设施为顾客服务。如零售商向顾客提供的

3、信息室、电梯、试衣室、试鞋椅、寄存处、购物车、停车场等，使顾客使用这些物质设备感到方便。2人员性服务。即售货人员、送货人员、导购人员，咨询人员等提供的服务。他们提供的服务主要是劳务和信息的服务。零售业的服务人员要与顾客进行面对面的接触，他们的形象和素质往往对超市的形象有最直接的影响，也是消费者评价超市服务质量的一个重要标准。3信息服务。即向消费者传递超市与所提供的商品等方面的信息，使顾客了解商家、了解商品、帮助顾客作出适当的购买决策。零售商提供的信息主要有pop广告、媒体广告、新闻宣传、商品目录、商品货位、人员介绍等。 4资金信用服务。即提供消费者信贷，如提供赊销商品、分期付款、信用卡付款等。

4、在提供信贷服务时，零售商应考虑自身的承受能力及消费者的偿还能力，但同时也应避免审查手续过于复杂，以免雷声大雨点小草草收场，反而影响消费者的热情，损害超市的形象。(三)按顾客需要分类1方便性服务。即对顾客浏览选购商品提供便利。这类服务是任何业态的商家都应该提供的服务，也是超市的基本服务，满足顾客购物的基本需要。这类服务包括：提供方便的营业时间；商品货位有指示说明标志；商品陈列井然有序，色彩搭配协调；理货员具备基本的业务素质；有宽敞的停车场地等。2商品购买的伴随性服务。即针对顾客在获得商品的过程中的要求提供服务。这类服务与购买商品有直接联系，也是超市提供的促销性质的服务。如提供导购人员、现场演示、

5、现场制作、送货、安装、包装等服务。3补充性服务。即对顾客期望得到的非购买商品的需求提供服务。这类服务对顾客起着推动作用，辅助超市成功地经营，可以说是推销性的服务。这类服务包括：休息室、餐饮室、自动取款机、寄存物品、电话咨询、订货、照看婴儿、停车等。这类服务能有效的吸引顾客，留住顾客，提高了顾客在停留时间的购买机会，同时也有助于体现超市的服务特色，树立超市的良好形象。 超市服务的形式多种多样，下面是一些较常见的服务项目。(一)预订购物对于市场上名牌的耐用消费品，为了满足顾客的消费需求，可以在成交前由顾客预交一定比例的订金，货到后超市按预定顺序结算付款。优势表现：可以使顾客提前获得购买名牌耐用消费

6、品的拥有感，并加速商品的销售速度。(二)设置问讯处（咨询处）问讯处一般设在超市底层的中心，工作人员一般是笑脸常开、精通业务的年轻小姐。她们的主要任务，是让所有踏进超市的顾客高兴而来，满意而归。服务人员热心地向顾客介绍超市的布局，指导顾客到他们想去的柜台，充当顾客的购物参谋。有的问讯处还设有缺货登记簿，请顾客留下所需货品名称、数量及联系方法，一旦有货，即通知顾客，或者送货上门，除此之外，问讯处一般还负责大额货币兑换、出借电话、出售月票等工作。(三)金融方面的服务零售超市在通常情况下是以现金交易为主，但是为了消费者购物方便及大金额的交易，超市还提供如下金融方面的服务：1信用卡付款。顾客使用银行或超

7、市自己发行的信用卡购物，可以省去携带大量现金的麻烦和不安全感。2分期付款。分期付款服务，一般是对价格较高的商品，在售出时只要求购买者先付一部分货款，顾客可以在买回商品后的一定时期内每期偿还一部分，期满结清货款。这种服务既可以帮助顾客解决想买商品而又暂时财力不足的矛盾，又有利于加速超市商品和资金的周转，提高经济效益。3赊销。赊销是超市提供的最受欢迎的服务项目之一，它允许顾客先把商品买回家，晚些时候再付款，所以它也是一种花费比较大的服务。但是，只要处理得当，是可以为超市增加收入的，因为它可以推动顾客购买，为超市带来更多的营业额。当然，如果赊销政策过于宽松，也可能使超市利润减少。(四)包装服务为顾客

8、购买的商品予以妥善的包装，是超市服务中不可缺少的项目。这种服务可以很简单，只要将商品放在纸袋或塑料袋中就可以了；也可能比较复杂，像精致的玻璃器皿，需要放在专门防破碎的盒子中。超市一定要使超市提供的包装上的服务，与自己经营的商品，以及超市的形象相适应。薄利多销的食品、杂品，只要简单地放在袋中，就可以了；高级服装则往往放在合适的盒子或美观的购物袋中，以利于顾客携带回家。也可以将顾客购买的商品放在预先包装好的礼品盒中进行销售，以符合超市自身的整体形象。许多超市为顾客提供礼品包装服务，有的收一点费用，有的则完全免费，包括礼品盒和缎带及印有超市名称标记的包装纸、包装袋，提供这种包装不仅是一种友好的表示，

9、而且也是一种广告形式。(五)送货与安装服务对于体积大、较笨重的商品，超市应为顾客送货上门，必要时还要为用户安装调试。这种服务既给顾客提供了较大的方便，又有避免用户在安装调试过程中出现不必要的事故，以免影响到商品与用户人身财产的安全，还可以为超市增加回头客。(六)邮购服务邮购服务，是指超市对外地消费者求购的商品通过邮局寄送给顾客。这项服务方式的优点是节省顾客购买商品过程中所花费的时间和费用，促进商品销售。顾客要求邮购的商品，一般体积较小，需求时间较紧，所以超市提供这种服务时，一定要注意弄清楚顾客地址，把商品包装牢固，并尽快发出。(七)商品的退换做好商品的退换工作，是超市提高服务质量的一项重要内容

10、。各个超市的退换政策是不一致的，有的是坚决不退不换，有的是顾客至上，有求必应，也有的采取折衷的政策。超市的退换政策如何，在很大程度上影响着顾客对超市的信任程度，进而影响到超市的营业额。超市的商品退换根据超市商品退换货制度进行，做到保证满意，超出期望。(八)商品的修理装置有运动机件的任何产品，都是提供修理服务的对象。超市提供的商品修理工作，在商品保修期内实行免费维修，超过保修期则收取一定的费用。有条件的超市还对大件商品提供上门维修服务。为顾客提供此项服务，有助于为超市带来更多的销售额，因为对顾客来讲，所买商品出现故障以后能否得到及时的修理，是非常重要的。在提供有此项服务的超市购物，顾客就如吃了定

11、心丸，可以大胆放心地选购商品。修理服务可能是最难办理的服务之一。比较好地修理服务，可以促进业务经营，为超市带来更多的销售额；但反过来，如果顾客得到的修理服务低于他预期的标准，那么，他今后就有可能不再来这家超市购物了。而且，会把他们的不满告诉他们的亲朋好友，反而会影响超市的销售。(九)形象设计服务这是一项新兴的服务形式，它是由超市专门聘请形象设计师，为顾客进行形象设计。设计师根据顾客的身材、气质、经济条件等情况指导顾客该梳什么样的发型，做什么样的化妆，买什么样的衣服，配什么样的饰物。此项服务很受顾客欢迎，大大刺激了顾客的购买欲，而且很多顾客是服装、饰物整套地购买。 商家与顾客之间的关系，是服务与

12、被服务的关系，只有被服务者接受服务以后确有收获，超市才能增加销售。这项服务设身处地为顾客考虑，投其求美的心理，有效地调动了顾客的购买欲，从而达到了促销目的。(十)租赁服务有些超市对于一些价格较高、顾客在生活中有时会用到但使用机会很少的商品，开展租赁服务。例如超市预备有婚礼服装、用具等，顾客遇到婚庆活动，可以向超市租用，只要付给一定的租金就可以。提供这种服务可以使这些商品尽快进入使用过程，尽早发挥商品的使用价值，并且提高这些商品的利用率。另外，顾客在租借和送还这些商品的时候，还可能会顺便从超市买走一些相关商品。(十一)临时幼儿托管现在很多大型超市设有幼儿托管室，凡携带幼儿来超市购货的顾客，都可以

13、把幼儿寄托在这里，超市有专人负责照料。幼儿托管室除了备有各种玩具供幼儿玩耍之外，还提供一些糖果、点心等，对孩子的吸引力很大。这项服务很受前来购物的携带儿童者的欢迎，因为带孩子到超市购物，往往因孩子吵闹玩耍影响了选购商品，无形中减少了在超市的停留时间，有了幼儿托管室，顾客可以放心购物了，购物时间延长，超市交易额自然会增加。(十二)提供休息室有的大型超市利用一部分场地，开辟顾客休息室，供顾客来此休息和交谈。休息室一般准备一些报纸、杂志供顾客阅览，并出售各种饮料和小点心，有的还播放音乐、影片、新闻。(十三)提供连带销售超市为方便顾客，在出售其主营商品之外，还兼营一些其他的商业项目。例如现在很多超市都

14、设有快餐厅、小吃部等，向顾客提供饮料食品销售，这些连带销售使顾客融购物休闲为一体，满足了现代人快节奏生活方式的要求。还有的超市兼卖戏票和月票，甚至火车票、飞机票，也很受顾客的欢迎。以上这些都是比较常见的服务项目，除此以外，有些超市还提供一些其他服务，如免费停车场、公用电话、彩色胶卷扩印、美容，为顾客购买的裤子免费签裤角等等，为顾客及附近居民提供了极大的便利。接待顾客的技巧超市超市理货员要研究和体察顾客的购买心理，针对不同类型的顾客，采取不同的接待方法. 1，对顾客购买心理的综合研究方法 ：注视：当顾客注意观看某种商品或伫立观看某广告牌的时候,理货员应注意观察顾客在留意什么商品,以此来判断顾客想

15、购买什么。 兴趣：当顾客走近某种商品同时又用手抚摸某类商品时，反映顾客对某种商品产生购买兴趣。这时：要向顾客打招呼说：“您来了”，并且说：“请您随便挑选”，随后观察顾客的购买意图。 联想：要使顾客联想到购买了某种商品后使用时的方便和愉快的心情等，理货员应主动介绍使用某种商品如何方便以及穿用这个商品时心情愉快等； 欲望：进一步促进顾客购买的欲望。理货员举出某顾客买了某种商品后的实例，以促进顾客购买的欲望。比较：在顾客挑选商品时，理货员应主动介绍某种商品的质量和性能等等，以便于顾客比较； 决定：最后顾客通过比较决定购买某一种商品； 通过以上对顾客不同购买心理的综合研究，理货员应采取各种介绍商品的方

16、法，促使顾客决定购买菜种商品。 2对不同类型顾客的接待方法 慎重型：这类顾客在选购材料、食品或其他商品时，都是挑挑这个选选那个的，即拿不定主意的顾客。对于这类顾客，理货员不能急急忙忙地说：“您想用点什么啊?”，而应该拿出两种以上的商品来，以温和的态度对比介绍。反感型：对理货员的介绍，尽管你介绍的都是真实情况，他也认为是说谎骗人，这类顾客属于对理货员介绍商品抱不信任态度的顾客。对于这类顾客，理货员不应抱着反感，更不能带有怨气来对待顾客。挑剔型：属那种对于介绍的商品“这个也不行那个也不是” 比较挑剔的顾客。理货员对待这种顾客不要加以反驳，而要耐心地去听他讲，这是最好的办法。傲慢型：经常在你跟前摆来

17、摆去的，意思好像在说：“我是顾客啊!”理货员如果稍稍表现不耐烦或者没有面对着顾客，他就会提出抱怨和指责。对于这类顾客，年轻的理货员会感到不愉快。但是，为了接待好其他顾客，最好采取镇静沉着的态度。 谦逊型：当你介绍商品时，他总是听你作介绍，并且说：“真是这样，对，对。”对待这样的顾客，不仅要诚恳有礼貌地介绍商品的优点，而且连缺点也要介绍。例如：有的牙齿不太好的顾客购买食品，不仅要介绍某种食品味美价廉的优点，而且连“稍稍有点硬” 等缺点也要一并介绍。这样就更能取得顾客的信任。3了解顾客意图后接待顾客的方法希望很快买到商品的顾客：指名要购买某种商品。这类顾客是为了买某种商品有目的而来的。理货员应迅速

18、地接待他们，并应尽快地把商品包装好送给顾客。 观望的顾客：顾客对这个超市抱怀疑态度，不知这个超市究竟如何，他一边观看橱窗一边犹犹豫豫地走进货场。对于这类顾客，理货员不必急于打招呼，应等待适当时机。 无意购买的顾客：进店没有购买的意思，看看有什么合适的再说。这类顾客看到中意的商品后眼神就变了。这时候理货员要主动打招呼。 连带购买的顾客：顾客急于想连带购买其他商品，因此理货员应注视着顾客或跟随顾客以促使其连带购买。希望和理货员商量后购买的顾客：顾客进超市后各处看，好像要找理货员打听什么似的。这时理货员要主动打招呼，并说： “您好，您想买点什么?”或“您好，需要帮忙吗？”。想自己挑选的顾客：有的顾客

19、自己愿意专心一意地挑选商品，不愿让别人招呼自己挑选商品。对于这样的顾客，理货员注视着顾客就行了。下不了决心的顾客：有的顾客踌躇不决，下不了购买的决心。他们感到“买嘛，也可以”，但心里又想“也许以后会赶上更好一些的商品呢!”对这样的顾客，理货员应该积极地从旁建议，推荐商品。4接待复数顾客的方法跟来的顾客：他是跟着想买商品的顾客同来的，本人并无购买商品的愿望，但理货员如亲切地接待他，他也可能要买点什么，或者成为下次购买的顾客。“您看这个怎么样呢?”理货员可以面向跟着来的顾客这样征求意见。中年的伴侣顾客：主要是男主顾的发言对购买商品作用较大。“您的意见呢?”理货员可以较多地面向男顾客征求意见。 年轻

20、的伴侣顾客：往往是女性顾客的发言作用较大。理货员应拿着商品较多地面向女顾客，请其挑选商品。带孩子的顾客：可以俯下身子或蹲下来接待顾客。可以面向那个小顾客征求意见说：“你看哪个好阿?”和男顾客同来的女顾客：要特别注意创造条件多让顾客发表意见为好。5接待顾客的时机顾客进店后，如遇下列情况时，理货员应主动接待：当顾客注视某一种商品或注视某商品的标价签的时候； 当顾客较长时间在手里拿着某种商品的时候；当顾客的视线离开商品，向理货员的方向看的时候；当顾客对各种商品进行比较考虑的时候；当顾客拿出剪下的商品广告(dm快讯)或拿出笔记本对照看着商品的时候。 6.了解顾客的爱好 顾客是抱着想买到自己需要商品的目

21、的走进超市里来的，他一进门就走近自己关心的商品货位。理货员可以从以下几种情况了解顾客的爱好；顾客走进超市后，最先拿到的商品；指着在玻璃柜里放着的商品；顾客经过种种选择，拿过去放在一边（特殊放置）的商品； 顾客多次注视和抚摸的商品；多次向理货员询问的商品。 7让顾客挑选什么商品好各个超市经营的重点不同，让顾客先看什么先挑选什么也不一样.经营高档商品为主的超市：理货员应请顾客先看高档商品，看顾客的反映如何；然后再让顾客看中档商品。这样做，顾客很可能购买高档商品。 以经营中档商品为主的超市：应该先请顾客从中档商品开始看，根据顾客的反映再去看高档商品或低档商品，顾客多半可能购买中档商品。 以经营低档商

22、品为主的超市：理货员应该从低档商品介绍起；便于顾客比较，也要让顾客看看中档商品，这样顾客经过比较很可能购买低档商品。 理货员应该按以上的程序，主动地介绍本超市侧重经营的商品，辅以比较性地介绍其他相类似不同价格的品种，很可能达到预期的目的。 8推荐商品的方法理货员向顾客推荐商品，大体有以下几种要领：理货员要拿好商品，尽量把商品交到顾客手里，便于顾客观看挑选； 生鲜食品一类的东西，允许品尝的，应尽量让顾客品尝；像鞋和服装一类能够试穿的商品，应尽量让顾客试穿下；能够动的商品(如儿童电动玩具等)，应让顾客看到动态；要选出某种商品本身的两个特点向顾客推荐介绍；一边向顾客拿递商品，一边向顾客介绍商品的用途

23、、性能等。按照上述要领向顾客主动地推荐、介绍商品，能够促进顾客购买。即使经推荐，顾客仍不买时，理货员也不应表现出失望或不耐烦的样子。 按顺序推荐商品理货员一般应做到会说会听。就是说，既能较详细地介绍商品，又能争取听到顾客的各种反映，要有次序地介绍商品。首先介绍商品是什么：有的理货员一看到顾客在看某种商品，马上就跑上去介绍商品说“这个商品好”之类的话。这样并不一定会取得好的效果，正确的做法应该是在说这个商品好处前，要把这个商品是什么商品说明白。 介绍商品的特点和用途：介绍这种商品和其他商品不同的地方；介绍该商品所具有的特征；还要介绍该商品的使用方法和最适宜的用途。介绍商品用途，也是出售商品的要点

24、。介绍为什么具有这些特点：理货员虽然向顾客介绍了商品的特征、用途、适合在哪些方面使用等等，但也有的顾客仍不理解，又提出“为什么是那样的呢?”之类的问题。这时，理货员必须用实际例子来证明。譬如说“好多顾客都愿意先购这个商品”，或介绍有多少顾客买去了这种商品。也可以推荐其他商品：理货员介绍商品、说明商品的特征和用途后，要进一步说明“商品是按照顾客们的需要购进的”，同时还可向顾客推荐说：“请您顺便看看这个商品”。 为使推荐的商品能够符合顾客的愿望，以促使顾客购买，理货员必须注意琢磨顾客还可能需要什么，以便有的放矢地介绍商品。9商品脱销时接待顾客的方法如顾客向理货员询问某种商品，超市已经卖完了，或者进

25、货还没有运到时，理货员不能说“没有了”或“没货了”。这样答复顾客是不妥的。应该说：“不巧得很，现在没货了。如您急用，来货马上通知您好吗?”或者说：“对不起，您要买的x x商品现在虽然没货，但是您看这个怎么样。这个商品不次于x x商品。”超市里如果有和顾客要买的商品相似的商品，可以按照以上说法试试看。10顾客对购买的商品不中意的时候超市出售的某种商品，如果不符合顾客的心意，这时顾客会说：“这个图案不好啊!”或者说：“这个式样不好啊!”理货员回答：“这个图案不好，您看这边这个怎么样?那么请您到这边来。”这样回答不如说：“这个图案还算不错吧!再好点的，请您到这边来看看”营业员理想的应酬语1 迎接顾客

26、时您好，欢迎光临，欢迎选购。2 寒喧语早安! 早上（中午，下午，晚上）好今天天气不错。天气开始暖和起来了。天气开始冷起来了，您要多注意啊！3 表示感谢的语言谢谢。谢谢您再次光临。大老远跑到这儿来，真是太感谢了!4 回答顾客是。是的。知道了。5 有事要离开顾客时对不起，请稍候，我有事要离开一会。抱歉，请稍等一会。6 被顾客催促时实在对不起，马上就好。请再等一下。7. 询问顾客时对不起，请问是哪一件?8 向顾客道歉时对不起。实在不好意思。很抱歉。9 使顾客为难的时候让您为难，真不好意思。给您添麻烦了。真是过意不去。请原谅。10说完全懂了的时候明白了。知道您的意思了。11被顾客问住了时不好意思，我去

27、问一问，请稍等。我有点搞不懂，让我去问问课长。12收钱的时候谢谢，应收您xxxx元。收下您xxxx元。应找您xxxx元。请您清点一下数目。拿好您的（收银）小票，您慢走！13听顾客说不满时不好意思。对，您说得对。实在对不起，我无能为力。对不起，给您添麻烦了。我给您马上查一查，请稍等。给您添许多麻烦了。今后，我会多注意，请放心。谢谢您如此的热情与关心。14. 请顾客坐时您好，请坐。请坐，让您久等了。16送顾客时您走好。您慢走。谢谢，欢迎再次光临超市收银员的服务技巧一.装袋服务收银员在为顾客商品装袋服务时，应根据顾客的购买量来选择袋子的大小：不同性质的商品分开入袋，并掌握正确的装袋顺序：重、大、底部

28、平稳的东西先放置于袋底；正方形或长方形的商品应放入袋子的两侧；瓶装及罐装的商品放在中间；容易碰损、破碎，较轻、较小的商品应置于上方；容易溢出或味道较强烈的商品，应先用其他购物袋装好，再放入大的购物袋内。商品不能高过袋口，以免顾客提拿不便。入袋前应将不同客人的商品分清楚。装袋时要避免不是一个顾客的商品放入同一个袋中的现象；提醒顾客带走包装好的购物袋，以免遗忘在收银台。超市在促销活动中所发的广告页或赠品要确认已放入包装袋中； 对体积过大包装袋装不下的商品，要用绳子捆好，方便顾客提拿；二.零钱准备为了应付找零及零钱兑换的需要，每天开始营业之前，每个收银机必须在开机前将零钱准备妥当，并铺在收银机的现金

29、盘内。常用的技巧有：1零用金应包括各种面值的纸币及硬币、其金额可以根据营业规律来决定，每台收银机每日的零用金应相同。2收银员在营业过程中应随时检查零用金是否足够，发现不足时应及时通知收银课长兑换。零用金不足时切勿大声喊叫，也不能和其他的收银台互换，更不能因零用金不足而拒绝收银服务。三.会员购物作业技巧作为会员制超市（或拥有部分固定会员），每个收银员必须明确会员制超市的服务规范，明确会员卡的作用，特别要熟悉每期dm快讯上 “特价”商品的品项、种类及dm快讯的有效日期，遇到顾客购买快讯商品时，应主动热情地要求顾客出示会员卡；对不是本超市会员的顾客（非会员），要耐心解释告知非会员不能享受会员价的原因

30、；对使用购物券、礼金券购物的顾客，应认真记录会员卡号、小票号、消费金额等，以便查核。四.具体操作中的应对技巧由于顾客要求的多样性和复杂性，难免会有不能满足顾客要求的情况出现，使顾客产生抱怨。而这种抱怨，又常常会在付账时对收银员发出。因此，收银员还应掌握一些应对的技巧：1暂时离开收银台时应说：“抱歉，请您稍等一下”2重新回到收银台时应说：“真对不起，让您久等了!”3. 自己疏忽或没有解决办法时应说：“真抱歉：.”，“对不起：.”4提供意见让顾客决定时应说： “若是您喜欢的话，请您”5希望顾客接受自己的意见时应说：“实在是很抱歉，请问您”6当提出几种意见供顾客参考时应说：“您的意思怎么样呢?”7遇

31、到顾客抱怨时，应仔细聆听顾客的意见并予以记录，如果问题严重，不要立即下结论，而应请课长出面向顾客解释。其用语应为：“我明白您的意思，我会将您的建议汇报给店长并尽快改善。”8当顾客买不到商品时，应向顾客致歉，并给予建议。其用语为：“对不起! 现在正好缺货。让您白跑一趟。您要不要先买别的牌子试一试?”“请您留下您的电话和姓名，等新货到时我们马上通知您。”9不知如何回答顾客询问时，决不能说“不知道”，而应回答：“对不起，请您等一下，我会请课长、店长来为您解答。”10顾客询问商品是否新鲜时，应以肯定、确认的语气告诉顾客：“一定新鲜。如果您买回去不满意，欢迎您拿来退钱或换货。”11顾客要求包装礼品时，应

32、微笑着告诉顾客：“请您先在收银台结账，再麻烦您到前面的服务总台(同时应打手势，手心朝上)，会有专人为您服务。”12当顾客询问特价商品时，应先口述2种特价商品，同时应出示dm宣传快讯给顾客看，并告诉顾客：“这里有详细的内容介绍，请您慢慢参考选购。”13在店门口遇到购买了本店商品的顾客时应说：“谢谢您，欢迎再次光临：”(面对顾客点头示意)14收银空闲遇有顾客不知要到何处结账时应说：“欢迎光临!请您到这里结账好吗?”(以手指向收银台，并轻轻点头示意)15有多位顾客等待结账，而最后一位表示只买一样东西，有急事待办时，收银员应对第一位顾客说：“对不起，能不能先让这位只买一件商品的先生(小姐)先结账?他好

33、像很着急。”当第一位顾客答应时，应对他说声“谢谢”。当第一位顾客不答应时，应对提出要求的顾客说：“很抱歉，大家好像都很急。”顾客纠纷的处理(客怨处理)超市在为顾客服务的过程中，难免会与顾客发生纠纷，因此，对于顾客纠纷的处理，也是超市服务工作中的重要内容。超市对顾客纠纷处理得好与坏，将在很大程度上影响超市的经营业绩。(一)顾客纠纷的处理过程超市在处理顾客纠纷时，一般分四个阶段来进行。1详细倾听顾客的抱怨。若发生顾客投诉时，超市工作人员首先要仔细聆听顾客的抱怨，让他把心里想说的话全部说完，这是最基本的态度。如果工作人员不能仔细听完顾客的理论而中途打断他的陈述，可能引起顾客更大的反感。顾客既然会产生

34、不满情绪，表明他的精神或物质上受到了某种程度的损害，因此，他在提出抱怨时很可能会不太理智，甚至可能说出一些粗鲁的话来。工作人员应该理解顾客心情，切不可与之发生冲突。2向顾客道歉，并弄清原因。在听完顾客的抱怨之后，应立刻向顾客真诚地道歉，以平息顾客的不满情绪，并对事件的原因加以判断、分析。有些顾客可能比较敏感，喜欢小题大作，遇到这种情况，千万不要太直接地指出他的错误，应该婉转地、耐心地向他解释，以取得顾客的谅解。3提出解决问题的方法并尽快行动。在听完顾客抱怨，向顾客道歉，并对问题产生的原因加以说明之后，就应该提出合理解决问题的方法了。在提出解决方法时，应该站在顾客的立场，尽量满足顾客的要求。与顾

35、客达成共识后，超市必须迅速采取补救行动，而不能拖延，否则，顾客的抱怨不仅不会消除，反而会加重，因为顾客又有新的不满产生了。4改进工作，不让同样的问题再发生。超市处理顾客纠纷，不能满足于消除顾客的不满，更重要的是通过顾客的不满找出超市工作上的薄弱环节，并加以改进。否则的话，虽然通过补救措施消除了这个顾客的不满，但同样的抱怨还会发生，这个问题实际上等于没有解决。可以说，顾客的每一次抱怨都为超市变得更好提供了机会。(二)处理顾客纠纷的方法要解决好与顾客的纠纷，必须首先找出顾客不满的原因，然后针对不同的原因采用不同的处理办法。下面是几种最常见的引起顾客纠纷的原因及相应的处理和预防方法。1商品不良引起的

36、纠纷。商品不良包括商品品质不良、商品标志不全、商品有污损、破洞等。虽然商品不良往往是制造商的责任，例如衣服洗后缩水、褪色或罐头里有异物，但超市并非完全没有责任，因为超市负有监督商品的责任。为了保证超市售出商品的质量，超市在进货时应严把质量关，在陈列时注意商品的保护，在销售时详细向顾客解释商品的使用、保养方法，避免因顾客使用不当而引起商品损坏，甚至引发事故。如果发生此类纠纷，不论责任在谁，超市都应诚恳地向顾客道歉，然后奉上新的商品，如果顾客用了该商品而发生物质上或精神上的损失，超市还应适当地给予补偿。2由服务方式上引起的纠纷。这里所指的服务方式是指超市营业员接待顾客时的服务方式。营业员接待顾客方

37、式的好坏，直接关系到顾客对超市的信任程度。顾客对营业员服务方式的不满主要表现在以下几个方面：(1)营业员态度不当营业员在接待顾客时，经常会因态度不当而引发顾客纠纷。例如，营业员只顾自己聊天，不理会顾客招呼；营业员因顾客购买金额不多而冷淡、应付，或者不屑一顾；营业员在顾客准备买商品时，热情相待，倘若顾客决定不买，营业员马上板起面孔，甚至冷嘲热讽；还有些营业员会与顾客发生争吵。这些行为很容易引起顾客不满。由于营业员态度不当而造成的纠纷，不像商品不良一样有明确的证据，而且同样的待客态度也可能由于顾客的不同而有不同的反应；所以，处理此类纠纷，比处理由于商品不良引起的纠纷要难一些。出现此类纠纷以后，顾客

38、一般不会再与营业员理论，而是直接找经理投诉。碰到此类情况，经理可以采用两种处理方法：一是仔细听完顾客的抱怨，然后代表超市向顾客致歉，并保证一定会加强对营业员的教育，不让类似情况再次发生；二是陪同肇事的营业员一起向顾客道歉，以期获得顾客的谅解。采用第二种方法适用于顾客情绪非常激动的情况。由于采用这种方式，会使发生纠纷的双方再次见面，顾客很可能言辞激烈，再次指责营业员，而营业员也可能会为自己辩解。为了避免再次发生冲突，经理应事先和营业员谈话，指示不管受到多么严厉的指责也一定要忍耐下来。(2)营业员工作上出现失误不管营业员如何注意服务态度，偶而也会因为一时的疏忽而引起顾客的不满。例如算错了钱，多收了

39、顾客的钱款；或者为顾客介绍商品时不准确，以至顾客买错了商品；或者拿给顾客的商品与顾客要求的号码、规格不符，等等。当顾客发出此类抱怨时，营业员必须诚恳地向顾客道歉，并且承担所有责任，而不要把一丝一毫的责任推卸给顾客。如果顾客觉得自己有部分责任，如没讲清要求等，他会自己说出来，好让营业员感觉好一些。反之，营业员若暗示顾客也有责任，只会使情况变得更糟。向顾客道歉以后，营业员要征求顾客意见，或者退掉商品，或者换一件新的，或者补给顾客多收的款项。只要营业员确实有改正失误的诚意，仍会获得顾客的好感。顾客走后，营业员还要认真分析失误的原因，并采取相应的措施，确保今后不会重蹈覆辙。(3)顾客对营业员产生误会有

40、时候营业员可能没犯什么错，也没什么不称职的地方，但顾客会因为对营业员及其提供的服务持某种主观的否定态度而产生不满情绪。例如，顾客认为营业员为他挑选商品不够耐心，尽管营业员已经尽了最大努力。如果发生了此类纠纷，营业员仍应先向顾客道歉，然后再仔细地、平静地把原委解释清楚。但注意不要把话说得太明确，以免使顾客难堪。因为营业员工作的目的是让顾客满意，所以不论自己有没有失误，都可以这样对顾客说：“你说得对。真对不起，我能做什么来补救吗?”在这样的气氛里，顾客的不满很容易会化解掉。3使用不习惯的新产品、新材料后产生的纠纷。这种情况主要是指新型的衣服、衣料在使用过程中出现的问题。由于新型衣料不断增加，在使用

41、、洗涤、保存方面产生的问题也越来越多。例如近几年流行的羊绒衫，又轻便又保暖，但是在洗涤时如果用一般的洗涤用品，羊绒衫就会缩水、变形，让许多顾客感到相当不方便。为了避免顾客产生这类抱怨，营业员在销售这些商品时，应事先了解清楚这些商品的特性及使用、保管和洗涤的方法，以便全面地向顾客介绍这些商品的优缺点，以及在使用、保存和洗涤时应特别注意的问题，这样才不至于产生太多的问题。4顾客需要的服务超过超市的能力而引起的纠纷。有时候，顾客要求的服务水准太高，令超市来不及安排，或者根本无力提供。这时候，如果营业员只简单地说声“不”，而不做任何解释的话，也会引起顾客的不满。对待这种情况，营业员应该首先如实告诉顾客

42、超市的局限，然后主动帮助顾客寻找解决问题的方法。例如，当顾客要求某种超市不提供的服务时，不要说“不，我们没有这种业务。”而是说：“没问题，虽然我们没有这种业务，但我知道哪些单位能提供这种服务。”然后把有关单位的地址和电话号码介绍给顾客。如果超市没有这些资料，可以告诉顾客到哪里能查到有关内容。如果这样做了，虽然顾客没有得到他们所需要的服务，但也会对超市留有好的印象。总之，超市在处理各种顾客纠纷时，要掌握两大原则：一是顾客至上，永远把顾客的利益放在第一位；二是迅速补救，确定把顾客的每次抱怨看作超市发现弱点、改善管理的机会。只有这样才能重新获得顾客的信赖，提高超市的业绩。防损手册目录第一章 防损机制

43、 1 建立安全机制2 安全管理3 机制评价4 收银员的防盗训练5 职员的防盗训练6 肉制品部组员工的防盗训练7 管理层的防盗意识8 确定损耗原因 指定防损计划第二章 损耗类别 9 超市的防损耗管理10 损耗产生的原因11 损耗12 损耗及其原因第三章 防损技巧 13 员工内盗的对策14 探查收银员偷盗行为的技巧15 抓获长款偷盗的技巧16 防预技巧17 使用扫描系统进行防盗检测18 控制卖场偷盗的策略19 防范卖场偷盗的各种措施20 避免抢劫及敲诈风险21 对发生抢劫及事后的处理策略防损设备 22 防损防备-闭路电视23 各种防损设24 报警系统及其类型25 监测器的种类及功能26 内部监测报

44、警系统27 防损设备28 超市防损设施第一章 防损机制 第1节建立安全机制一、建立与规划尽管有一些超市设立了保安部门，然而大部分连锁企业，基本上没有设立专职的负责安全和防盗的安管课长。事实上，无论是总销售额的多少或店铺规模的大小，任何一家超市都应该建立和运转一套处置、监控、审计机制，以防因偷窃和爆力抢劫而承受各种不应有的损失。倘若机制完善，则应尽最大的努力去防止和杜绝各类损失的发生。在机制的运作过程中，不管是由专职的安管课长监控，还是其他人员来兼职负责，超市的最高领导层首先要专心致力于建立的管理有关的安全程序和控制机制，因为此事直接把握着公司兴衰之命脉，否则，将形同虚设。二、建立的原因勿需讳，

45、导致偷窃和抢劫的众多因素客观存在着，主要有以下几个方面：1、一些地方的显性与隐性失业率的上升；2、低收入与高消费的反差所造成的心理失衡；3、高薪阶层与低薪阶层的悬殊；4、立法滞后所派生的投机心理；5、执法部门对犯罪的惩罚威慑力疲软；6、对员工缺乏持久的考察监督。第2节安全管理1.安全管理管理高层与安管课长都比较重视超市安全管理，并能有效地借助电子收款机、扫瞄仪以及一系列相关仪器提供的有价值的信息，对前台操作有全面的了解。值得注意的是，在应用这些系统时，必须从安全的角度对好处作出准确的评价。当今，超市的安全保障技术日新月异，以电子计算机为基础的系统所进行的商品单品管理、接收时的价格验证、订单登记

46、等起到了较好的防损作用，结帐处配备的电子收款机和扫瞄仪，又为超市的防窃设置了一道障碍。因此，保安部门应参加和应用新的程序、系统，首先要主动参加相关的计划会议和培训项目。同时，在掌握新技术新设备的前提下，必须能够评估出使用该系统的相关风险，并就避免风险的方式方法提出具体方案。对防损部门的人员来说，最好是能接受有关的技能训练，这样才能够对武装抢劫、夜盗、敲诈勒索者所使用的方式方法了如指掌。总而言之，超市的防损部门必须熟知整个经营部门，职能部门日常运作的实施步骤与方法，依据需求制订并采用与相协调的防损措施，从而使自己的目标与整个公司的目标高度协调起来。2.责任与义务首先，采取一切要行的措施消除“增加

47、销售额将能够抵消高损耗”的错误认识；再者，应加强对收款程序的监控并鼓励销售。为此，超市的管理层要以通过明确安全目标来处理好这类问题，触动防损部门、职能部门也相应地配合实施。超市的管理高层必须为他们制定出相关的减少“损耗”和防止因检控松懈事来的损失的指标，并量化到对他们加薪，提职和奖金中去，以促使经常出现新业绩。第3节 机制评价机制评价对安全机制应按公司战略目标高度来评价，具体由管理层操作。不过，条件允许的情况下，请安全管理咨询专家评价可能更客观和全面。若是管理层评价的话，应在可能的限度内评估损失，损失风险和建立一个安全机制的实际成本，在此基础上最好是请咨询专家进行一次全面的风险分析。据实而论，

48、一个超市有时是很难概算出安全机制的实际成本的，也就是说基本上不会估计出店内偷窃，员工偷窃及供应商欺诈的确切损失数字。甚至有的时候，管理层常常会误以为没有发生多少偷窃事件，损失能有多大。这里需要指出，在评估超市风险和弱点时，还必须评价其它因素。负责评估安全机制和损失风险的人，应该确定超市是否建立了各种程序的控制方法，所有的部门是否照章去做了。评价具体安全程度与实践标题下所列的清单，步骤和问题列在下面，它们将有助于问题分析和风险评估。(1) 安全机制的评价因素1. 负责安全的人员是否接受过安全方面的训练？2. 负责安全的人员与其它机构的安管课长及司法人员是否保持经常性的联系！3. 防损部门是否有明

49、确的目标与任务？其它部门的负责人是否清楚这些安全目标和任务？其它部门的负责人是否参与协助设定实际的安全目标？4. 保安人员对超市的运作，包括结帐系统，现金平衡程度、采购、接收等是否能够全面的了解或熟知？5. 主要针对业务经营人员的培训项目中有没有保安人员参加？6. 新店选址、新设备购置、商店或配送中心改造，商店停业、员工解聘、新店员工招聘、夜班人员和延长营业时间之类的运营变动等，涉及诸如此等的会议，是否能有保安人员参加？7. 所制定的书面安全程序和规章是否能做到不断更新？全体员工遵守情况如何？8. 是否保存了损失事故记录？ 9. 安管课长是否能够担负一些防损责任？如员工和顾客安全、防火、损坏控

50、制以及存货的控制等。10. 是否建立了对影响正常经营的意外事故如敲诈勒索、失火和自然灾害及电力故障的反应程序？11. 安管课长在超市内部能否进行有效的沟通联络？12. 管理高层是否积极支持安全机制？各部门负责人和员工是否知道管理高层支持安全机制的态度如何？ 倘若不能肯定地回答上述问题，超市的安全机制很可能就不会达到预期的良好效果。因此，管理高层应采取有效的措施修正安全机制中的不足之处。（2）评价的程序和实践严格地说，安全程序与销售经营或会计记帐程序应该紧密联系。例如，现金兑付与收入程序中采取的许多步骤是为了保证精确的会计记录能完整无误地保存来来。从安全角度出发对相同程序的维护和审计，是为了防止

51、和探查盗窃钱款、商品，蓄意进行错误登录、开错票据等行为的发生。实践中，与安全问题密切相关的其它一些安全程序，其目的在于保护职员、顾客、超市的有形资产和现金的安全。诸如上锁和钥匙控制程序，店门的开关，往返银行的现金运送，就是为了安全和保险而建立和实行的。第4节 收银员的防盗训练检查每个购物手推车的底端，确保没有更小的物品藏于其下。检查大包装商品，以防藏匿其它小物品。检查顾客手中的杂志报刊，防止藏匿扁平物品，如，贺年片。防止以次换好，对将一个店内条码粘附在原有的正确条码上面可能性保持警觉。正当进行收款录入的时候，有顾客不住地谈话，要保持警惕。无顾客结帐时，要不停地扫视出口入有通道。若在等下个顾客结

52、帐时，应保持与前一个顾客的联系。当对一个顾客产生怀疑时，要保持冷静和礼貌，并通知主管或超市其他负责人。注意装粮食、纸巾卷等包装的重量并检查包装上的破裂和小孔，因为偷盗者经常用这类包装物藏匿其它小商品。若发现小孩在吃超市里的东西，而其父母却佯装不知的话，应采取和善的态度提醒一下，以达到收回货款的目的。第5节 职员的防盗训练对顾客友好是最重要的。在礼貌、礼仪到位的基础上，尽可能建立一对一顾客的联系。工作中要不断扫视通道。若发现某个地方有顾客在徘徊，上前询问是否需要帮助。凡手推车中放着敞口手提包的顾客应加以注意。应特别注意把物品放在手推车周围而留下中间以备打包用的顾客。这种技巧叫“筑巢”。在天气暖却

53、穿着厚大衣或茄克的人大多图谋不规。顾客携带“反常”物品时，须多加防备。如，睛天带雨伞等。当卖场发生争辩、打斗、顾客酗酒等混乱情况时，须冷静观察“趁火打劫”者。尽可能地盯住将物品藏匿于手提包、口袋、包装袋或衣服里的顾客，并记住所藏物品的种类，最好是让同事迅速告知保安人员来处理。一般情况下，如果没有超市负责人的授权，尽量不要只身捉拿偷盗者。可是，必须将有人偷盗的情况报告上一级或保安部门。当要在卖场巡视时，应利用不同的通道，尤其要经常利用交叉通道。第6节 肉制品部组员工的防盗训练特别注意大量挑选的顾客。若怀疑某顾客有偷盗的迹象，应告知保安部门派人来观察这位顾客，直至结帐处交款，并事先提醒收银员留意。

54、防范那种将标签从肉制品上撕掉又粘贴在其它肉类上面的顾客。如果发现某顾客欲携商品在“安全通道”附近转悠，要立刻赶至其身边，询问这位顾客是否需要帮助，并引导其离开这个区域。第7节 管理层的防盗意识管理层的防盗意识 与员工讨论各项工作分类所列的要点。与员工讨论如何“观察偷盗行为”和“抓获偷盗者”。评价目前的商品陈列，从而决定是否可以将失盗率高的物品摆放在较安全的区域，并保证不影响这些商品的销售。第8节 确定损耗原因 指定防损计划确定损耗原因是卖场管理的一个重要环节。要制定有效的防损计划，就要搞清楚造成耗损的原因。对损耗的控制是极为严格的，因为损耗就是利润的直接损失。所以，一般都会制定一整套的防损计划和措施，而且这些计划和措施都会取得显著的成果和和效益。这里想说明的是，有效的防损计划和措施是在确定了损耗原因的基础上才能制定出来的。所以确定损耗原因是制定防损计