消费者投诉处理办法

1、消费者投诉处理办法为了使办事处和经销商更好的处理和解决投诉问题，特制定消费者投诉处理办法以规范公司售后服务，树立良好的品牌形象。一、处理投诉的目的：（一）、恢复顾客对品牌的信心，令顾客更加满意，树立品牌形象；（二）、从中获得有关产品改进或销售服务的重要信息；（三）、提升顾客对相应商店的信赖感。二、投诉处理3大原则：（一）、迅速（正确快速的处理）；（二）、诚意（站在顾客立场上，有诚意的解决问题）；（三）、报告（遵守公司的规定并进行及时报告）。三、投诉的解决办法：（一）、产品品质投诉处理流程：1、倾听顾客的诉说；2、倾听后立刻向顾客礼貌地道歉；3、检查投诉品的状态，同时留存；4、以诚恳的态度了解产

2、品变化经过加以分析，认真填写品质投诉表；5、分析投诉因素后满足以下条件的应当给顾客退换货：（1）、有购物凭证（购物小票或发票）；（2）、在产品保质期内；（3）、经我方人员核实情况确为我方品质问题，排除人为因素或顾客保存不当所导致的品质改变。6、如原因不明需观察或怀疑是人为因素导致的，应将处理程序告诉顾客，待质检报告出来后通知顾客；7、报告上级，说明情况的同时将问题产品与品质投诉表上交；8、自营、经销商将问题产品和品质投诉表交与办事处，办事处以签报方式将产品退回公司，由生物公司质检部质检，查明原因；9、生物公司质检部查明原因后将产品品质鉴定书交与营销管理部，营销管理部客户服务专员存档，并与办事处

3、联系，办事处应告知接诉人质检处理结果，办事处进行返品处理，以便店内库存管理；10、接诉人与顾客联系，通知顾客质检结果，说明原因并道歉。（二）、皮肤过敏投诉： 1、处理流程：（1）、接到顾客过敏投诉不要慌乱，倾听顾客的诉说，如顾客情绪激动需想办法将顾客带离销售区；（2）、向顾客礼貌道歉：顾客投诉是对事不对人的，站在公司而不是个人的立场道歉可以令顾客激动不安的情绪平稳下来。并关注顾客产生过敏后皮肤状态。（3）、询问顾客使用产品的方法和使用量是否正确无误：使用产品的方法上有误所导致的过敏情况不在少数。使用有误的，应用谦虚的服务态度告知顾客并纠正其使用方法，停用3-7天待过敏症状完全消除后可按正确的方

4、法使用。（4）、给顾客应急和缓解过敏的建议：、终止一切化妆品的使用；、用凉水洗脸，或用生理盐水敷脸，不要用手触摸；、避免沐浴；避免酒精；避免辛辣食物；避免烫发、染发、洗发；、保持睡眠，避免日晒；、补充维生素a、b、c等，提高免疫能力，尤其维生素c有抗过敏作用。（5）、确认顾客使用产品方法无误后，与顾客一起完成过敏投诉表的填写；（6）、通过询问顾客以及表格的填写，帮助顾客分析过敏原因。2、以下为可能导致过敏的原因：（1）使用方法错误；（2）皮肤状态判断错误；（3）季节关系；（4）与其他药物制品混合使用；（5）食物；（6）自身健康状况次佳或情绪关系；（7）过去长期使用一个品牌，突然成套更换产品；（

5、8）皮肤本身容易敏感。3、根据顾客意愿处理结果分为三类：（1）、要求退换货的顾客：需满足以下条件：、有购物凭证（购物小票或发票）；、经我方营业员确认核实过敏症状，过敏症状有：红、肿、热、痒、刺痛；、产品使用未超过1/3。（2）、要求我方人员带去医院进行治疗并赔偿医药费的顾客：赔偿医药费需满足以下条件：、有购物凭证（购物小票或发票）；、经我方营业员确认核实过敏症状，过敏症状有：红、肿、热、痒、刺痛；、产品使用未超过1/3；、有县、区级以上医院开具的证明，证明由于使用我司产品直接导致过敏。处理要点及流程：接诉人尽量避免提及“请您到医院进行检查”等话语。如顾客强烈要求，可重申如何缓解过敏的方法。尤其

6、不建议顾客使用外用药，以免造成色素沉淀。情况严重处理不了的，上报上级。上级处理的最大限度：回应顾客，请顾客自行到医院进行检查，如证明是使用我司产品直接导致过敏，我方可报销相应的医药费。报销医药费流程：回收顾客病历与医药费发票，交与上级，办事处以签报方式将医药费报销，并将医药费下发到接诉人，由接诉人交与投诉人，投诉人签收，接诉人将签收条交与办事处，由办事处进行存档。（3）、要求对造成损害进行其他赔偿的顾客：满足退货要求的先将产品收回，安抚顾客如不能解决，报告上级并建议顾客拨打客服电话800-999-6366进行咨询。（三）、服务投诉：1、顾客对于服务的投诉多是对他人的行为举止的不满，接到投诉的人

7、员应听取顾客的投诉内容，进行道歉，并表示今后会进行改进；2、记录投诉内容；3、将投诉记录交与上级并由上级交由办事处，对相关人员进行惩罚；4、对于投诉的处理要彻底执行。四、投诉的处理重点：（一）、不要让顾客等候，立即解决：对进行投诉的顾客如果让其等候，会令顾客进一步产生不满升级投诉。（二）、对于电话投诉，应即刻由我方联系致电：不让顾客负担更多，可为解决处理做简单的心理准备。（三）、对顾客产生疑问予以道歉：顾客申述的理由和内容虽然各种各样，但对于顾客的不满和疑问都应马上进行道歉。（四）、倾听造成不满的原因：如果能够在事发之初倾听顾客的不满，就能令顾客激动的情绪平静下来，为顺利解决投诉问题打下基础。

8、切记：不要中途打断顾客的谈话。（五）、主动关心顾客过敏状况，不要回避：主动关怀顾客，教顾客缓解过敏的方法，除此之外给予顾客其他方面的关怀，包括生活饮食等专业的建议。回避顾客只会带来顾客对我司品牌的质疑与逃避责任的感觉。（六）、注意观察顾客的潜在不满和真正需求：有时顾客的潜在不满和真正需求并不一定能通过语言充分表现出来，但如果我们能细微地观察注意到这些，对于顺利解决投诉是非常重要的。1、投诉发生时，顾客只是对事，不是对人：产品品质的投诉是顾客对于生产厂家和公司方的不满，因此不要向顾客辩解，也不要带有情绪，而应以谦虚的态度进行投诉处理。2、不要带有先入为主的主观意识：不要有“爱投诉的人不就是吗？”

9、的观念，这样不仅对投诉者有失礼貌，不经意间还会在语言上表现出来，不带任何主观观念，带有诚意的应对对顺利解决投诉非常重要。3、正确的把握投诉的内容，重视顾客，让顾客感受到被尊重：应向顾客提出适当的问题，当顾客回答时认真的做好记录。不但能记录下谈话内容还能让顾客感受到被重视。（七）、严禁将问题推来推去：将投诉问题深化的一大原因是将问题推来推去，尽量立即解决，避免相互推卸。五、防止相关投诉的要点：（一）、防止品质投诉的要点：1、销售时进行彻底的确认产品有无异常；2、销售时充分地解释使用的方法和使用上的注意事项；3、注意商品的保管及陈列； 4、提高销售人员对品质投诉的重视度。（二）、防止过敏投诉的要点：1、发生皮肤过敏的通常为初次使用者，因此在初次销售时，询问过往有无皮肤过敏经历，结合季节等情况慎重销售。彻底说