WIXC0302海德堡西餐厅服务基本工作规范

1、西餐部工作手册文件名称：海德堡西餐厅服务基本工作规范 版 号：a文件编号：wi-xc-03-02 修改号：0 页 数：第 8 页 共8页 1.0目的详细规定了高级西餐厅服务的工作要求及标准，为服务员在工作规范方面提供准则2.0适用范围适用于西餐部明辉楼的高级西餐厅3.0 职责3.1餐厅服务员负责为客人提供优质的服务。3.2咨客负责引领及迎送客人。3.3餐厅主管和领班则督导整个过程按标准及规范完成。4.0工作规范4.1 餐前准备工作4.1.1 服务员上班后，在开餐前须检查桌椅是否牢固，无破损、干净，摆放整齐。4.1.2 将要摆上台的物品抹干净，包括：餐具、展示盘、面包盘、杯具等。4.1.3 按要

2、求摆台。4.1.3.1站在餐台两脚之间进行铺台，将折叠好的台布放在餐台上，主骨边向上，两条散边在下，开口向着自己；将主骨边和第一条散边用手握住，另一边抖垂放在对面并将主骨边拉到餐台中央，同时放开主骨边；拉住第一条散边将台布彻底打开；检查台布主骨边是否居中，前后左右是否均等 4.1.3.2按照距离主位远近摆放烟缸、椒盐瓶、花瓶和烛座。烛台、花瓶并排摆于台面正中；盐瓶在左，胡椒瓶在右，且与主位相对；烟缸凹口向主人。4.1.3.3 摆放展示盘、面包盘和口布。展示盘置放于每个餐位的正中，盘边距桌边1.5cm；面包盘位于展示盘左侧，与展示盘间距5cm；口布折好放在展示盘正中。4.1.3.4摆放就餐的基本

3、餐具。主刀位于展示盘右侧，刀柄下端距桌边1.5cm，上端距展示盘1cm；汤更位于主刀右侧，更柄下端距桌边1.5cm；上端距主刀1cm；主叉位于展示盘左侧，叉柄下端距桌边1.5cm，上端距展示盘1cm；餐具必须与桌面垂直；摆餐具时，手只能拿餐具的1/3处。4.1.3.5 水杯及酒杯的摆放。水杯放于主刀上方1.5cm处；红酒杯放于汤更上方1.5cm处，距水杯0.5cm；白酒杯放于红酒杯右下方45度，距红酒杯0.5cm；杯要干净，无破损、无水迹和指印，摆放时手只能拿杯柄处，三杯成一直线。4.1.3.6 所有物品摆放好后，须由当班管理人员检查一次。4.2迎客及餐前服务4.2.1咨客应保持正确的站姿与仪

4、容仪表，站在电梯口，客人走到电梯口时，应立即上前一步，微笑鞠躬45度，并询问客人是否上扒房用餐，为客人按电梯，用右手按住电梯，左手示意客人入电梯，出电梯时应控制住电梯，并请客人先出。4.2.2服务员站在扒房正门口两边，当咨客引领客人进入餐厅时，服务员要微笑点头腰微弯45度，并向客人问好。用语要求可见文件wi-xc-10。问清客人是否有订位，在客人左前方 1米距离处引导客人，步行速度要适中，引导时须伸手向客人示意方向，根据客人人数，特殊要求为客人安排餐桌,并询问客人是否满意，服务中女士优先。4.2.3按先女士，后男士，先客人后主人的次序为客人拉开餐椅，示意客人入座，在客人坐下前将餐椅轻轻前送。协

5、助完所有客人就坐后，餐厅服务员及咨客应站在客人右侧0.5米处，按先女士后男士,先客人后主人的次序按顺时针方向依次从餐桌上取下席巾，把叠好的席巾用拇指与食指将其轻轻展开，展开时右手在前，左手在后将席巾快捷地铺在客人的膝上或大腿上，铺席巾前示意客人。4.2.4 服务员要配合咨客服务，用左手挡住右手点燃台上的蜡烛，若客人脱下外套，则要马上上前协助，将外套放在客人椅背并用白方巾铺盖好。4.2.5 铺好席巾后为客人上冰水，站在客人右侧，左手持服务席巾，放在腰间或客人水杯边以防止水珠溅到客人身上，斟完后用布轻轻搽一下壶上的水珠；顺时针方向服务，女士优先，先宾后主。与此同时，为客人递上酒水牌，顺时针方向按照

6、女士优先、先宾后主的原则，询问客人需要什么餐前饮品；客人确定饮品后，收回酒水牌并向客人致谢。4.2.6 为客人上面包：按客人人数配备面包，面包需准备两款以上，一位客人配备各款面包各一个，两位客人配备各款面包各两个，如客人提出特别要求，则按客人要求上面包；上面包时要用包篮装好，一至四人的份量用一个包篮，五至八人的份量用两个包篮；同时，按客人数量准备牛油，牛油要用小餐碟上；将包篮和牛油摆放在餐台上，放置在客人方便易取的地方。4.2.6咨客按客人人数拿取餐牌，用左手将餐牌夹在前臂中，站在客人右侧0.5米处,用右手从上边将餐牌第一页打开，按先女后士，先宾后主的顺序递给客人，递送完餐牌后向客人表示感谢，

7、离开客人时，应示意客人，后退 一步才转身回到咨客台。服务员等侍候客人准备点菜。4.3为客人点菜4.3.1每位服务员都应随身准备好笔、白头单和火机，客人示意可以点菜时，应站在客人右侧0.5m处，按先女士后男士，先客人后主人后次序按顺序时针方向依次进行。4.3.2身体微微前倾，讲话声音适中，不得打扰其它客人，耐心介绍各种菜肴，解释菜式的成份，味道，客人有时间考虑，勿催促客人，给客人以相应的帮助和建议，问清客人所点食品的火候及配料询问客人有无特殊要求。如沙律及扒类要跟什么汁，扒类成数如何，主盘配饭还是意粉，猪、鸡扒及鱼类不需问成数。4.3.3字迹书写清楚，结束点菜后服务员要复述客人所点的内容，从客人

8、手中收回菜单并致谢。 注：点菜单的书写标准 点菜单要求：必须干净、字迹清楚、整齐，每张点菜单一式三联。红单给收银员，黑单给厨房及酒吧等出品部门，绿单给传菜员。 填写要求：准确填写清楚日期、服务员姓名，客人就餐人数、餐台，日期和具体订单的时间，注明客人是否分单付帐，根据客人就座的台迹情况， 在点菜单上注明每道菜是那位客人的，方便以后的上菜。酒水饮料单与食品单应分开，沙律、面包、小食、三文治类冷菜食品与其它厨房热菜出品分开不同的单填写。同时要保证餐台每位客人都能一起进餐，每一道菜之间要用间隔线把其分开，并用数字写明此为第几道菜。注明各种菜所需配汁和调料、各种西餐肉旦类制作的火候以及客人的特殊要求。

9、 4.3.4点菜单的传送及规定：填写好的点菜单的红单给收银员作为输入电脑的记录，绿单由传菜员夹在传菜位上方便取菜和出菜，黑单交给出品部门照单出品。点菜单有缺损或单的内容有改动，须由领班以上人员取消或更改并签名才有效。 4.3.5酒吧员格推上酒车，根据客人所点菜式询问客人需要什么餐酒并为客人提出合理的建议，客人确认后要向客人礼貌地致谢。4.4更换餐具4.4.1助理服务员按客人所点的菜肴准备好所需的餐具，并整齐放于铺有干净布的托盘上。4.4.2按西餐服务先后顺序及客人人数，先将客人用餐时不用的餐具撤下，再将所需餐具按标准摆放好。餐具时，严禁直接用手握住餐具接触食品的部位。动作要轻、快，并不能发出餐

10、具碰撞声。4.5传菜员从厨房取菜工作4.5.1托盘的准备：必须洁净、无异物。4.5.2厨房食品的出处：按西餐服务顺序从冷菜房取出开胃菜、头盘及沙律，从热菜房取汤及主盘等。4.5.3 取菜过程：传菜员要牢记每张点菜单的下单时间、台号及菜名，根据客人就餐速度及每道菜的准备时间，用白头单抄下每一道菜的名字、要求、台号和位置，从厨房按顺序取菜，先冷菜后热菜，将取好的菜放到托盘上，检查各种配汁、配料是否齐全，冷热菜均应用盘盖好，用托盘或手直接将菜从厨房安全稳步送至备餐台上，每取出一道菜在绿色点菜单上用笔划掉并把相对应的白头单放在餐碟旁边，以便让服务员据此上菜。4.6上菜服务4.6.1 上菜前首席服务员要

11、重新检查菜式、台号，确认无误后把食物用手迅速送至客人的餐台上，一次不得超过三碟；上菜时，服务员应站在客人的右侧，用右手送上食物，并留意所有食物摆放的方向要正对客人；食物放上台后，有盖子的需揭开盖子，并迅速把盖字翻转，以免蒸馏水滴在台面或客人的身上，揭开盖子后侧身交给旁边的助理服务员后再上第二位客人的食物；如盛食物的碟子较热，需提醒客人注意，并礼貌地请客人慢用 4.6.2 上食物时，助理服务员要将食物的配料、汁酱同时送上，由首席服务员站在客人的左侧向客人说明配料、汁酱名称，并视客人需要将配料、汁酱放于碟中或用餐更均匀地为客人加在食物上；上配料、汁酱时，服务员要左手拿配料、汁酱，右手使用勺子，动作

12、要轻快，切勿将汁酱洒在台面或客人的身上；为客人上鲜胡椒时，服务员应站在客人的左侧，左手握胡椒磨，右手转动胡椒磨的顶部，同时询问客人所需胡椒的份量，停止时须用右手轻敲胡椒磨的顶部，防止胡椒粉散落到碟外。4.6.3 根据客人用餐的时间，控制好上菜速度，当客人用餐完毕或不再用盘中的食物时（一般情况下，客人将刀、叉八字型放于餐碟两侧，表示会继续用餐，如把刀、叉平行斜放于碟上时，则表示可以收去），服务员要礼貌地询问客人可否撤去盘子；收碟时站于客人右侧，按顺时针方向收取赃盘，收碟技巧见“两碟清台技巧”，每次收碟不得超过四个。 4.6.4 清理完第一道菜的餐盘及餐具后上第二道菜，方法与4。6。1同；以后每上

13、一道菜前都要将前一道菜的餐盘及餐具清理干净。4.6.5 当客人吃完主菜，须上甜品时，服务员在撤走主菜碟及餐具后，要用托盘将客人台面上的各种小件物品及玻璃器皿撤走，包括：面包碟、牛油刀、牛油碟、盐/椒瓶和包篮，留下牙签筒；按照西餐摆台标准将甜品刀/更、叉移到客人两侧；同时清理客人台面，用右手拿服务布巾，左手持面包碟，站在客人右边顺时针将台面的面包屑及其他遗留食物、杂物扫进碟内。4.6.6 从厨房提取甜品，按台号将客人的甜品送上，当客人吃完甜品后，示意客人可否把餐具撤走，经客人同意后撤走所有餐具。4.6.7 如客人点了水果盘，要先为客人准备水果叉和小碟；将水果叉和小碟放在铺有干净席巾的托盘上，顺时

14、针方向按女士优先，先宾后主的原则，站于客人右侧，先将小碟摆在客人面前，再将水果叉摆放在小碟右侧，距小碟1。5cm，同时示意客人4.7席间服务4.7.1服务时要注意展示碟的卫生情况，如有需要则应为客人及时更换；随时为客人加酒水，水杯保持八分，红酒保持1/2，白酒保持2/3满；烟缸烟头不能超过两个，换时要用一个新的盖在台面的烟缸上再一起取走，最后将干净的放回台面；当蜡烛烧剩3cm时，左手拿一支新的连烛座在离餐桌0.5cm前侧身用右手点燃，并与旧的对换，切忌用旧的来点燃新的；4.7.2若客人离座时要迅速上前协助，并将客人的口布折成条状，放在椅的右扶手上，客人回座位时也应协助并留意客人要求；如客人需要

15、点烟时，要迅速上前，站于客人左侧，打燃火机用左手遮住给客人点烟；注意燃烧的火机不可以距客人过近，一般距离客人的香烟10cm左右，让客人自己靠近火源点烟4.8结帐程序4.8.1 检查客人的order单，核对无误后给客人确认4.8.2客人支付现金时，须在客人桌旁当面将钱点清再拿走， 点钱时不能影响客人，并告诉客人收了多少钱，将所收的现金连同帐单一起交给收银员，由收银员处理所收现金，将客人找回的零钱连同帐单第二联同时还给客人，并礼貌地感谢客人。 4.8.3支票结帐：在收取支票时， 须同时礼貌地向客人索要联系电话或名片，同支票一起交给收银，由收银员填写，当为客人结帐完毕后，须将帐单上联和发票交给客人，

16、同时礼貌地感谢。4.8.4信用卡结账：宾馆可使用的信用卡包括：长城卡、牡丹卡、金穗卡、龙卡、外汇卡等。服务员将客人的信用卡连同帐单一起交给收银员，收银员刷卡核对好信用卡纸金额后，交给服务员，服务员将信用卡纸重新交给客人签名，服务员须审核客人签字是否与信用卡上的签字相符，确认客人签字后，须将帐单上红色联及信用卡纸连同客人的信用卡(身份证)交还给客人,同时礼貌地感谢客人。 4.8.5签单结账：单位挂帐时， 将客人的黄色贵宾卡交给收银员收银员根据宾卡入机后交服务员让客人签名，服务员须核对持卡人的真实姓名；房卡结帐将帐单和笔一同交给客人，礼貌的请客人签上自己的名字和房号，客人签完单，服务员核对房卡的签名后礼貌的感谢客人并将帐单收回，将房卡交还给客人后将帐单交还给收银员处理。4.8.6客人结帐时，向客人征询求对服务和食品的意见，并向客人表示感谢。客人起身时主动为客