顺丰速运有限公司服务营销研究

1、顺丰速运有限公司服务营销研究 【摘要】我国的物流企业起步较晚，随着国民经济的飞速发展，物流业的市场需求也不断扩大。但是，我国的中小型物流企业由于各方面的原因，它们的生存和发展面临着许多困难和问题。为了研究中小型物流企业的服务营销，本文选取了比较有代表性的金华地区的顺丰速运有限公司进行调查。 而通过本文的研究得到以下主要结论：民营物流企业在物流服务营销过程中，存在恶性地低价竞争，产品相似度高，无特色等方面的问题。物流企业可以通过价格，人员，创新服务模式，等方面制定有效的优势营销策略。 【关键词】顺丰速运；服务营销；民营；物流企业 引言 在我国电子商务和现代物流飞速发展的今日，随着市场和商业环境的

2、逐渐改变，在电子商务环境下，我国物流企业服务营销捉襟见肘之处愈发明显。以国外先进的服务营销理论为依据，以初步解决我国的物流企业服务营销存在的问题为目标，进行了我国基于电子商务物流企业的服务营销策略研究。 支海宇和张寒在第三方物流企业发展的现状与前景一文中提到相较于国外发达国家，我国的第三方物流发展时间还比较短，在经济全球化进程中，第三方物流上发展的弱势无意对我国的经济发展产生了一定的影响。作者分析了我国第三方物流企业发展的现状，在此基础上对第三方物流发展的前景进行了阐述，以期更好地加深人们对第三方物流的认识和了解，推动第三方物流企业的发展。而包靓靓在金华市物流技术管理人才培养的影响因素与对策研

3、究一文中指出物流业是社会经济发展的重要驱动力，被称为“第三利润源”、现代都市经济发展的“炉火”和“加速器”。面对物流业的快速发展，金华市物流技术管理人才需求激增，但人才数量不足、人才水平不高等诸多问题均制约了金华市物流业的发展。这表明物流公司要做好服务营销需要物流人才及营销人才的支持。 侯颖玮在中小型第三方物流企业服务营销策略研究一文中针对我国的物流企业的现状，讨论了物流企业以品牌建设为核心的产品策略：以目标导向为出发点的促销策略等。他们认为随着经济全球化和一体化的发展，企业对产品、原材料的需求量剧增，另一方面，虚拟企业伴随电子商务的发展而茁壮成长，这一切都需要更强大的物流系统支撑。但是，中小

4、企业物流营销或多或少地都存在一些问题，使得物流管理效率不高，严重影响客户满意度。而这些年对物流的关注，对一些企业的研究，了解物流与市场营销之间存在着密切的关系。市场营销对物流的影响，进而指出了物流与市场营销之间的密切关系。人们对民营物流企业的认识不够，还需要对一些物流企业的服务营销策略进行分析，加深对物流企业的营销策略认识。 1.顺丰速运有限公司的服务营销现状 为更好了解顺丰速运有限公司的服务营销现状，本文进行了问卷调查。这次问卷调查，通过网上调查，实地发放等方式在金华地区范围内共发布了205份，其中200份为有效问卷并对此进行了整理，分析顺丰速运公司现今的服务营销现状。 1.1安全有效的运输

5、服务营销：提供标准、高质、安全的服务。先进的信息监控系统：hht手持终端设备和gprs技术全程监控快件运送过程，保证快件准时、安全送达。严格的质量管控体系：设立四大类98项质量管理标准，严格管控。 1.2高效的网络营销服务：采用cti综合信息服务系统，客户可以通过呼叫中心快速实现人工、自助式下单、快件查询等功能；方便快捷的网上自助服务：客户可以随时登陆顺丰网站享受网上自助下单和查询服务：灵活的支付结算方式：寄方支付、到方支付、第三方支付，现金结算、月度结算、转账结算、支票结算顺丰的产品及服务特色： 1.3有效促销：顺丰速运的促销策略在国内物流企业中首屈一指。形式多变、手段多样的促销策略为顺丰吸

6、引大量的潜在客户，也为老客户随时关注顺丰动态提供方便。它不仅宣传了产品，提高了企业知名度，更重要的是为给客户提供了获取物流服务的便利性，并通过互动、沟通等方式，把客户和企业双方的利益无形地整合在一起。顺丰传统营销策略通过品牌定位和产品及服务特色宣传，让新老客户及时快捷地了解到企业动态，以及新的产品及服务的研发情况和特色通过统一规格的运输车辆、统一的快件包装对品牌及企业文化进行推广。顺丰速运的网络营销是在多家搜索引擎进行网站推广：顺丰速运在淘宝、当当等电子商务网站对产品及服务特色进行广告宣传：顺丰速运与多家需要快递服务的企业进行联合，共同宣传，增强企业的知名度和信誉度。 2.顺丰速运有限公司服务

7、营销存在的问题及原因分析 本文通过问卷分析后了解：消费者关注物流服务的准时性与准确性：对物流的需求大，而且对顺丰的印象不错。但是对物流人员的服务态度缺乏肯定，对物流信息的更新不太满意。除此之外，本文发现：我国民营企业有上万家，年营业额超100亿，占国内80%同城快递和60%跨省快递市场份额。而邮政ems虽逐步萎缩但仍占据一定地位，顺丰暂时无法与之匹敌。直营模式由于经营管理一体化，易于发挥整体优势，但资金要求高，市场扩张速度也会减弱。而顺丰速运正是采用了直营模式，其模式易发生管理水平较低，抗风险能力较弱，服务质量参差不齐等问题。由于市场扩张的速度快，但是顺丰本身的网点分布还不足以支撑，其营销的推

8、广力度不够。在知名度的比较上，顺丰从不做广告，无法与其他快递企业相比。 2.1网点分布不足和收派范围有待扩大 ems借助邮政的普遍服务，被人周知。在对200人调查后，98%的人群知晓邮政，而顺丰的知晓度为76%。其中40岁至50岁的被调查者，100%知晓邮政，39%知道顺丰，其他民营企业如申通知晓率为27%。由此可见顺丰虽然开通了很多业务，但明显网点分布不足，市场有待进一步拓展。顺丰所有网点都采用了直营模式的建设，虽保证了网点的建设，但由于资金占有率大，不利于网点的广泛铺设，影响网络覆盖率，网络不够健全。 2.2营销推广力度不够 快递员送达快件至顾客手中时，不仅是送完一份快件，还应重点推广顺丰

9、速递的新产品，市场活动信息等服务。对调查者调查后发现：只有8%的被调查者被顺丰快递员推广过业务：而圆通、申通的快递员58%向被调查者推广过业务，如淘宝店主可享一定快递价格优惠，大学生假期寄大件时一律25元等。其他的物流企业注重品牌的建设，顺丰过于低调，在广告，公共关系上的营销推广力度不够大。 2.3速运价格不统一，网点业务员管理存在缺陷 一公斤的物品从金华出发，省内首重12元，续重2元。省外首重除偏远地区外，为23元，续重在1018元不等。而在询问顺丰快递收件员时称重并不准确，收费升高，快递人员素质还需加强。顺丰在运送快递时，对航空运输的倚重较大，因此也提高了顺丰在运送快递时的成本。 3.对顺

10、丰速运有限公司的建议 3.1完善网络平台建设 顺丰速运的快速发展离不开网络信息的传达与交流，建立顺丰速运与网络的协同机制，能实现两者的而共同发展，并在一定程度上带动社会经济的快速发展。外资快递早已实现了技术的信息化，有先进的分拣和处理中心，处理迅速简便，顺丰还存在差距。顺丰速运公司可加大科技投入，建立企业erp系统，实时更新客户资料、快递动态，加快货物配送水平，提高管理运作率，降低运营成本。 3.2改进营销手段，开拓目标市场 顺丰速运当前主攻中高端市场，但顺丰速运的成本是随着快递速度的提升而增加的，高速度的成本是顺丰速运无法承担的，将此作为目标市场会制约顺丰速运的扩张。顺丰速运公司可以开拓新的一些目标市场，缓解资金压力。 3.3完善服务管理体系 企业的服务质量是影响潜在顾客的重要因素，服务态度上的偏差会影响口碑从而失去未来客户。顺丰速运的快递收费与ems相比价格低廉，其中有一重要原因是顺丰的劳动力成本不高。如，顺丰在人才市场上的招聘要求为，大专以上学历，工资2000-3000元/月。但是，顺丰速运也因此缺少专业的人才，人员缺乏相应技能。顺丰速运应提高员工的应聘标准，在人员的业务培训中提高要求，增强综合素质，提高团队工作能力。 4.总结 如今的社会要求个性化，物流企业在市场化发展中，加强实行优质化服务是大势所趋，不