中国汽车售后服务市场研究

1、武汉理工大学辅修毕业设计（论文） 1 毕毕业业( (设设计计) )论论文文 中国汽车售后服务市场研究 学院（系）：学院（系）： 汽车工程学院汽车工程学院 专业班级：专业班级： 辅修汽车服务工程辅修汽车服务工程 学生姓名：学生姓名： 指导教师：指导教师： 武汉理工大学辅修毕业设计（论文） 2 学位论文原创性声明学位论文原创性声明 本人郑重声明：所呈交的论文是本人在导师的指导下独立进行研究所取得的研究成果。 除了文中特别加以标注引用的内容外，本论文不包括任何其他个人或集体已经发表或撰写 的成果作品。本人完全意识到本声明的法律后果由本人承担。 作者签名： 2009 年 月 日 学位论文版权使用授权书

2、学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解学校有关保障、使用学位论文的规定，同意学校保留并向有 关学位论文管理部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。本人授 权省级优秀学士论文评选机构将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据进行检索，可 以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。 本学位论文属于 1、保密囗，在 年解密后适用本授权书 2、不保密囗 。 （请在以上相应方框内打“”） 作者签名： 2010 年 月 日 导师签名： 2010 年 月 日 武汉理工大学辅修毕业设计（论文） 3 武汉理工大学本科生毕业设计武汉理工大学本科生毕业设计( (论文论文) )任务

3、书任务书 学生姓名：学生姓名： 黄飞宁黄飞宁 专业班级：专业班级： 0606 级辅修汽车服务工程级辅修汽车服务工程 指导教师：指导教师： 蔡永华蔡永华 工作单位：工作单位： 汽车工程学院汽车工程学院 论文题目：论文题目：中国汽车售后服务市场研究中国汽车售后服务市场研究 论文主要内容：论文主要内容： 一、 概述，综述我国售后服务基本情况。 二、 详述汽车售后服务市场的重要性，对汽车产业、整个服务业、消费者等的重要性。 三、 详细介绍我国汽车服务市场发展情况，包括汽车服务市场中值得推广的经验和制约我国汽车 服务市场发展的弊病。 四、 研究对策，主要根据汽车售后服务市场发展的规律，结合我国汽车售后服

4、务市场的实际情况， 创新的提出相应的对策。 要求完成的主要任务要求完成的主要任务: : 1. 毕业论文字数不少于 2 万，初稿（使用 a4 幅面）保留并装订于论文附件中； 2. 毕业论文文献检索不少于 20 篇，其中两篇英文，文献检索摘要每篇至少 200 字； 3. 毕业论文文献综述一篇，字数不少于 4000； 4. 开题报告不少于 1200 字； 5. 翻译与课题相关的外文资料约 2 万个印刷字符，译成中文不少于 5000 字； 6. 毕业论文周记每周记载与论文相关的内容不少于 800 字。 必读参考资料：必读参考资料： 1.蒋智红浅论汽车售后服务客户满意度评价模型的构建及其应用 中国水运第

5、 8 卷第 12 期 2.吴丹 刘晶晶 浅谈汽车售后服务的重要性 企业技术开发 第 27 卷第 6 期 张进 汽车维修行业的现状及对策研究 重庆大学机械工程学院 2008.11 3.石是 国外汔车售后服务管窥 汽车运用 2006 年第 2 期总第 160 期 5.柯理 探索汽车售后服务对顾客满意度的影响 汽车工业研究 2007.12 6.孙耕田 日本汽车生产和售后服务观感与思考 内蒙古公路与运输 总第 55 期 7.董登珍 胡芬 服务营销的品牌策略 武汉理工大学学报(社会科学版)第 14 卷第 4 期 8.宋景芬 杨士敏 汽车售后服务质量信息评价系统研究 质量管理 1998 年第 6 期 9.

6、涂俊梅 周梅华 提高汽车企业顾客满意度的途径 市场营销导刊 2006 年第 2 期 10.姜炳 栾世伟 中国汽车企业售后服务管理存在的问题及其对策研究 经济师 2003 年 第 2 期 武汉理工大学辅修毕业设计（论文） 4 11.周锦 张剑平 汽车售后服务模式创新探析 汽车工业研究 2007.10 指导教师签名指导教师签名 系主任签名系主任签名 院长签名院长签名( (章章)_)_ 武汉理工大学本科生毕业设计（论文）开题报告武汉理工大学本科生毕业设计（论文）开题报告 1 1、论文目的及意义（含国内外的研究现状分析）、论文目的及意义（含国内外的研究现状分析） 论文的目的：论文的目的： 1. 进一步

7、学习汽车售后服务方面的知识，增进对知识的理解和运用。 2. 通过大量的查阅资料，了解国外汽车售后服务市场的发展规律和情况。 3. 通过查阅资料和实地的调查，分析我国汽车售后服务市场情况，找到制约我国 汽车售后服务市场健康发展的原因。 4. 找到解决制约我国汽车售后服务健康发展的思路，积极开拓创新，力求创新创 造。 论文的意义：论文的意义： 1. 汽车产业发展的需要。随着人们生活水平的提高，汽车需求持续增长，汽车已 经不再是奢侈品，而是成为人们日常出行的代步工具，随着我国汽车产销突破 1000 万大关，我国汽车保有量已经达到 70000 万辆，与汽车相关的产业得到 快速的发展。汽车产业的飞速发展

8、，需要有与之相对称的售后服务产业来支撑 和促进汽车工业的发展。 2. 人们物质需求增长的需要。随着人们生活水平提高，对服务业提出更高的要求， 不但要求服务业能提高解决基本的技术问题，还要求服务业能提高效率高，态 度好，舒适便捷的服务。 3. 汽车售后服务健康发展的需要。通过对我国汽车售后服务市场的深入研究学习， 力求找准我国售后服务市场的发展规律和现状，特别是值得去提倡和推广的， 以及存在的不足地方，我们要通过了解现状来找到解决的办法，确保我国汽车 售后市场能够健康快速的发展。 4.4.学术研究的需要。汽车售后服务市场，作为我国服务业的重要组成部分，有必要了解 其现状，并引进服务业的创新方式制

9、度，同时将售后服务系统中好的地方进行推广。 汽车售后服务市场的健康发展是我国服务业健康发展的有力保障。 国内外的应用现状分析：国内外的应用现状分析： 在当今的汽车消费领域，对汽车消费者来说，他们在购买汽车的时候，不仅仅 武汉理工大学辅修毕业设计（论文） 5 是看重汽车的质量，同时也十分重视汽车的售后服务工作。 汽车行业是发展最快、竞争最激烈的行业之一。随着中国加入 wto，外国汽车制造 企业强势进入中国市场，加剧了国内汽车行业的竞争。在激烈的技术竞争驱动下，汽车 产品在功能、质量上的差距越来越小。为了在竞争中立于不败之地，汽车制造企业纷纷 从售后服务着手，通过高质量的售后服务，提高企业的业绩。

10、为了提高售后服务水平， 企业投入大量人力、财力对售后服务管理方式进行研究，开发出各自的售后服务系统。 合理对配件分类，有对于实现对库存的高教管理；不同品种配件，因故障类型度其 需求特性也不相同。对配件舍理分类预测，才能正确建立配件安全库存。（王俊） 随着国内市场竞争的加剧，我国汽车行业传统的利润链模式中心已开始向第三环节 推移，利润丰厚而开发不足汽车售后服务业将成为汽车生产企业争夺的焦点，并由此驶 入快车道。本文从分析当前我国汽车售后服务业的问题，从而探讨汽车售后服务业的发 展。（高腾玲） 汽车售后服务品牌化的市场态势已经越来越明显，越来越多的经销商和专家都已经 开始注意到，售后服务品牌已经在

11、很大程度上影响着整车销售的市场业绩。如何向消费 者提供和宣传更高品质的售后服务，提高车主的品牌忠诚度，已经成为很多厂家和经销 商研究的课题。 汽车售后服务绩效是基于企业的软硬件基础、现有技术力量、管理制度通过利润 驱动和市场驱动在组织内各成员共同努力下达成。其中，市场驱动可以用客户满意度 来描述。综上，可构建如下模型：汽车售后服务绩效=利润水平客户满意度(软件+ 硬件+技术力量)制度。其中，利润水平=(售后服务产值一成本一费用)预期利润。 客户满意度取值为：客户满意的占服务服务总数的比例。（杜心远，蔡艳丽，何荣） 武汉理工大学辅修毕业设计（论文） 6 2 2、基本内容和技术方案、基本内容和技术

12、方案 基本内容：基本内容： 汽车售后服务业是汽车流通领域的一个重要环节，是一项非常繁杂的工程，它包括 了汽车销售以后的所有环节。例如汽车的质量保障、索赔、维修保养、汽车零部件供应、 维修技术培训、技术咨询及指导、市场信息反馈等与产品和市场调查等有关的一系列内 容。作为汽车销售经营的重要组成部分，售后服务不仅是一种经营，更是文化、理念， 是体现企业对客户的人文关怀与企业必须承担的社会责任，是汽车生产商与客户沟通、 联系的一个重要纽带。 汽车售后服务主要包括六大部分：技术咨询；维修养护、故障救援；保险理赔；保 修；服务质量跟踪、信息反馈；服务质量投诉、纠纷处理。 技术方案：技术方案： 通过对我国汽

13、车运用技术的整体分析，重点是研究汽车售后服务的现状和发展趋势。 目前，我国汽车售后服务整体情况，品牌发展状况，效益，经营模式等，通过这些研究 分析，探索适合我国发展的售后服务体系。 方案：一、查阅文献，阅读整理资料。 二、分析我国汽车售后服务体系。特别是售后服务中的营运管理，操作程 序，品牌情况，顾客满意度以及汽车售后服务企业的效益情况。 三、根据以上得出的情况，合理的提出我国汽车售后服务的发展趋势，以 及如何使我国售后服务能够健康的发展。同时，探究汽车售后服 务的发展新模式和趋势。 武汉理工大学辅修毕业设计（论文） 7 3 3、进度安排、进度安排 周次（时间） 工作内容 1014(2009.

14、11.102009.12.13)分组、确定选题、资料收集。 1519(2009.12.142010.1.15) 资料收集及外文文献翻译。 2021(2010.1.182010.1.29) 消化资料、整理提纲、撰写开题报告初稿。 13(2010.3.12010.3.21) 分组进行开题讨论，修改开题报告，并提交开 题报告及外文翻译译文。 46(2010.3.222010.4.11) 撰写论文，提交初稿。 79(2010.4.122010.4.30) 论文修改，审查通过并打印，提交所有毕业论 文资料。 10(2010.5.42010.5.9) 学生提出答辩申请，并作答辩准备；教师审阅 论文，并审查

15、答辩资格。 11(2010.5.102010.5.15) 参加答辩。 12(2010.5.172010.5.22) 论文及相关材料归档。 4 4、指导教师意见、指导教师意见 指导教师签名： 年 月 日 武汉理工大学辅修毕业设计（论文） 8 目目 录录 摘摘 要要.i abstractabstract.ii 1 1、绪论绪论.1 1.1 研究的背景 .1 1.2 研究的意义 .2 1.2 研究的内容 .2 2 2、我国汽车服务市场现状我国汽车服务市场现状.3 2.1 巨大的商业利益驱使企业更加注重售后服务，成为投资大蛋糕 .4 2.1.1 汽车美容市场爆发式增长 .5 2.1.2 汽车维修迎来新

16、的春天 .6 2.1.3 汽车物流成为投资特点 .6 2.1.4 汽车展览，赛事，车友俱乐部等都将得到长足的发展 .7 2.22.2 汽车售后服务是保障产品质量和消费者权益的有力保障；是提高顾客满意度和忠诚汽车售后服务是保障产品质量和消费者权益的有力保障；是提高顾客满意度和忠诚 度的有效举度的有效举 8 8 2.3 汽车售后服务存在多种经营方式，但是售后服务体系非常的不完善，服务标准 层次不齐 .9 2.4 法规体系不完善，市场秩序混；有法不依，执法不严，独立监督机构缺失 .10 2.5 顾客满意度持续提高，但是相对于其它服务行业还是比较低 .10 2.6 售后服务种类单一，技术含量低，未形成

17、规模，缺乏成本优势，售后服务企业 网络布局不合理，不专业.11 2.7 售后服务人员专业水平低，人才缺乏且流动性大 .10 3 3、我国汽车服务市场结构分析我国汽车服务市场结构分析.12 3.1 汽车服务市场结构分析概述 .12 3.2 汽车售后服务市场发展趋势结构分析.12 3.2.1 品牌化经营，品牌加快技术升级，网络建设步伐加快 .12 3.2.2 从修理到维护，观念更新，服务创新；高科技不断渗透，汽车售后服务技术 升级，服务更加复杂，要求更专业化；同是新技术的运用对要求专业化的售后服务人员 .14 3.2.3 汽车消费者结构在不断的变化，呈现出新的消费群体 .15 3.3 我国汽车售后

18、服务健康发展对策及研究 .15 3.3.2 降低售后服务成本，消费者花更少的钱享受更高的服务 .16 武汉理工大学辅修毕业设计（论文） 9 3.3.3 努力发展汽车改装业，丰富售后服务品类 .17 3.3.4 提高汽车售后服务标准化和专业，提高服务的科技含量 .17 3.3.5 汽车售后服务企业信息化程度更高，严格监控服务质量，努力提高顾客满意 度 .17 3.3.6 加大培训力度，提高服务人员的综合素质 .18 4 4、结论结论.19 参考文献参考文献.20 致致 谢谢.22 武汉理工大学辅修毕业设计（论文） i 摘摘 要要 在当今的汽车消费领域，对汽车消费者来说，他们在购买汽车的时候，不仅

19、仅是看重 汽车的质量，同时也十分重视汽车的售后服务工作。汽车售后服务业是汽车流通领域的一 个重要环节，作为汽车销售经营重要组成部分的售后服务不仅是一种经营，更是文化、理 念，是体现企业对客户的人文关怀与企业必须承担的社会责任，是汽车生产商与客户沟通、 联系的一个重要纽带。汽车行业是发展最快、竞争最激烈的行业之一。随着中国加入 wto，外国汽车制造企业强势进入中国市场，加剧了国内汽车行业的竞争。在激烈的技术 竞争驱动下，汽车产品在功能、质量上的差距越来越小。为了在竞争中立于不败之地，汽 车制造企业纷纷从售后服务着手，通过高质量的售后服务，提高企业的业绩。 本文主要研究了我国汽车售后服务基本情况，

20、汽车售后服务在现代市场中的重要性以 及其对汽车产业、整个服务业、消费者等的重要性。详细介绍我国汽车服务市场发展情况， 包括汽车服务市场中存在的弊病和值得推广的新的发展方式。最后根据汽车售后服务市场 发展的规律，结合我国汽车售后服务市场的实际情况，创新的提出相应的对策。 研究成果表明：汽车售后服务是汽车工业中的一个重要组成部分，也是一项非常复杂 的工程。伴随着经济社会的发展和人们生活水平的不断提高，汽车正成为人们日常出行的 首选，汽车正以大众化商品的姿态进入人们的生活中。汽车的品牌、款式、性能以及整洁 程度，无不体现出车主的性格、修养、生活观及喜好等。进入“汽车时代”，有车族对爱 车的要求逐渐细

21、化，车主对私家车的美容保养愈发重视，也促使汽车售后服务行业的市场 日益壮大，消费者越来越关注汽车服务市场和服务水平。 本文的特色在于：通过对我国汽车售后服务市场的整体分析，重点是研究汽车售后服 务的现状和发展趋势。目前，我国汽车售后服务整体情况，品牌发展状况，效益，经营模 式等，通过这些研究分析，探索适合我国发展的售后服务体系 关键词：售后服务 汽车 质量 消费者 武汉理工大学辅修毕业设计（论文） ii abstract in todays automotive consumption,what the automobile consumers considered when they buy

22、 a car is not just the quality of the car, but also attached great importance to the work of the automotive after-sales service. automotive aftermarket service industry is an important part of vehicle circulation areas, as an important part of automobile sales business,it is not only a business, it

23、is culture, philosophy, the embodiment of a business-to-customer of humane care and the social responsibility enterprises must be assumed. it is an important link for the auto manufacturers to communicate with customers, the automotive industry is the fastest and most competitive industries in the w

24、orld. in pace with chinas accession to wto, foreign car manufacturer entered the chinese market, intensified competition in the domestic automobile industry. the gap in automotive products, between the function and quality becomes more and more smaller in the fierce competition driven by technology.

25、 in order to compete in an invincible position, automotive manufacturers have started from the service through high-quality after-sales service to improve enterprise performance. this paper focuses on the basic conditions of domestic automotive after-sales service, automotive after-sales service in

26、the importance of modern market and how it can contribute to the automobile industry, the entire service industry, consumers, etc. it details the development of chinas automotive service market, including the shortcomings of automotive service market and new development should be promoted in the way

27、. finally, according to the law of the development of automotive after sales market,the actual vehicle service market in our county, we put forward innovative countermeasures. research results show that: automotive after-sales service is an important component of the automotive business, it is a ver

28、y complex project. along with the economic and social development and peoples rising living standards, the automobile is becoming the first choice for daily travel, automotive products being mass entry into peoples lives. car brand, style, performance and cleanliness, all reflect the owners personal

29、ity, culture, life outlook and preferences, etc. to enter the automobile era , car owners, gradually refining the requirements of the car, the owner of the private car increasingly attach importance to spa, it has also prompted automotive after-sales service industry market growing consumers are inc

30、reasingly concerned about the automotive service market and service levels. this paper focus on study of after-market situation and development trends through our global automotive after-sales service market analysis,. at present, the overall situation of chinas 武汉理工大学辅修毕业设计（论文） iii automobile after

31、-sales service, brand development, benefits, business model and so on, through the analysis of these studies, exploring the development of after-sales service system in china. keykey words:words: after-salesafter-sales serviceservice carcar qualityquality consumerconsumer 武汉理工大学辅修毕业设计（论文） 1 1 1 绪论绪论

32、 1.11.1 课题研究背景课题研究背景 2010 年 3 月 1 日，日本丰田汽车公司宣布，公司将为在美国市场销售的多款车型共 计约 934 万辆车免费更换输油软管，原因是油管存在漏油风险。为何丰田车频频出现隐 患，到底召回事件将对世界汽车市场格局产生什么影响。2010 年初丰田召回事件此起彼 伏，丰田召回门事件的影响让中国消费者再度对汽车质量和售后服务认识提高了一个档次。 在全球汽车市场掀起滔天巨浪。“召回门”涉及脚垫、油门踏板和刹车等汽车重要部件， 召回汽车数量近 850 万辆，其造成的负面影响之大，堪称史无前例。 “召回门”事件告诉人们，“最大”与“最好”永远不应成为悖论。丰田曾取代通

33、用 成为全球最大的汽车制造商，也曾是全球消费者中口碑最好的公司之一。“召回门”事件 出台，引发了各界相关人士的舆论，日本内外的专家指出，过度扩张、过分注重降低成本， 是导致丰田汽车大规模质量问题的“软肋”。企业具有扩张做大的雄心本无可厚非，但是 在做大的同时必先做精，并非只看中“大”的名号，而更应通过提升质量到提升产量，从 而增加盈利完成真正意义上的扩大化。此事件也给消费者敲响了一鸣警钟，在选择汽车的 时候，应更加理性更加看重汽车的质量和性能，而非一贯的在纠结于汽车品牌。同时，丰 田在这次召回事件中，对中国消费者有歧视性的召回行为，也引发了公众对外资品牌的讨 论和思考。 怎样避免“召回门”事件

34、再次发生，引人深思。当然一方面企业要对消费者负责，保 证好汽车的硬性质量，让消费者买的放心；另一方面消费者要对自己负责，完全保障好自 己的权益，给自己一个踏实。在此理性的社会里，不难看出消费者对售后的要求越来越高， 正因为这样也开辟了另一块新型的市场售后服务。并逐渐竞争和多样化。 日前，业内某专业咨询公司推出一份2010 中国汽车消费趋势报告，据该报告数 据显示，74.8%的被访者在 2010 年有明确的购车计划，其中近 60%的被访者表示，购车预 算在 12 万-20 万元。以此看出汽车的购买需求和购买力都再创新高。随着经济形势的好 转并有再度高速增长的趋势下，2010 年的车市前景喜人，各

35、大车企纷纷调高销量目标。 但能否最终实现呢？各大车企如何使自己在激烈的竞争中脱颖而出呢？对此，有关专家表 示除了必要的硬性质量不容忽视外，软性质量同样不容懈怠，因此售后服务的竞争也将成 为不可或缺的一环，亦或会成为重击的一环。当今社会，消费者更加理性的选择汽车，必 然对售后服务的要求也更加的苛刻。 武汉理工大学辅修毕业设计（论文） 2 1.21.2 课题研究意义课题研究意义 在早期，售后服务是中国汽车市场的软肋，没有受到重视。随着中国汽车市场的急速 发展，汽车后市场的发展也得到了一定的推进。据调查，到 2010 年中国汽车售后市场规 模将达 230.17 亿美金，在亚洲仅次于日本位居第二。按照

36、国际上通行的说法，汽车后市 场所产生的利润，与相对的前市场比较，比例大约是 73。也就是说，在整个汽车产业 链上，后市场产生的利润至少要超过前市场 1 倍以上。因此，中国汽车售后市场吸引了众 多厂商和投资者进入。汽车厂商也纷纷成立服务品牌，通过提升售后服务水平来增强品牌 的市场竞争力。 随着我国居民生活水平的不断提高，汽车这一昔日的奢侈品目前已进入千家万户。预 计未来五年中国汽车保有量将保持 20%30%的年增长速度，2010 年 3100 万辆3315 万 辆，2015 年 4435 万辆4719 万辆，随着，我国汽车保有量的急剧增加，给汽车售后服务 业带来了极大的商机，假如把整车销售作为汽

37、车市场的“前市场”，那么维修保养、配件 供给、汽车美容、汽车改装等等服务都可以称为是汽车“后市场”。在利益驱动下，市场 竞争已经从“前市场”转移到售后服务竞争，甚至汽车售后服务业已成为商家赢得市场的 关键。但我国的汽车售后服务水平与国外相比还处于初级阶段，从法律法规、经济模式到 服务理念、品牌创造都存在巨大差异。面对如国外企业的强烈竞争，我国的汽车售后服务 业必须对国外先进的服务体系进行研究和学习，吸取现有成功案例的经验，不断改进和完 善，建立起一套健康、可持续发展的服务体系，才能使我国的汽车售后服务业在巨大的商 机中得以更加辉煌的发展。 1.31.3 课题研究内容课题研究内容 根据美国汽车售

38、后业协会的定义，所谓“汽车售后服务市场”，是指“汽车在售出之 后维修和保养等所使用的零配件和服务”，其涉及的企业主要包括汽车零配件的制造商、 汽车零配件的销售商和汽车修理服务商三大类，利润丰厚，服务完善。据统计，全球汽车 零配件市场的年销售额目前是 5500 亿美元。我国是汽车产业大国，其汽车产量、汽车保 有量都位居世界前列。汽车售后服务业将是未来的黄金行业。 售后服务是汽车流通领域的一个重要环节，是一项非常繁杂的工程，它涵盖了汽车销 售以後有关汽车的质量保障、索赔、维修保养服务、汽车零部件供应、维修技术培训、技 术谘询及指导、市场信息反馈等与产品和市场有关的一系列内容。作为汽车销售经营的重

39、要组成部分，售後服务不仅是一种经营，更是文化、理念，是体现企业对客户的人文关怀 与情感，是生产商与客户沟通、联的一个纽带。生产商可以通过它与客户的关更加紧密， 树立企业的形象，提高产品的信誉，扩大产品的影响，培养客户的忠诚度。它就像一把双 刃剑，既可以对产品销售、市场推广、品牌影响及信誉起到有力的支持和促进作用；却也 武汉理工大学辅修毕业设计（论文） 3 可以使产品滞销、品牌信誉下降，甚至可以使品牌的威信扫地。它的重要性早已在国外汽 车市场数十年的经营活动得到了验。在经济发达国家汽车非常普及，成为每个家庭的普通 交通工具，市场销售量相当大，售後服务的优劣直接关到某品牌、某车型的市场销售业绩，

40、成为造商在激烈的市场竞争中致胜的关键。 汽车售后服务市场, 又称汽车后市场, 源于 20 世纪 30 年代初在英美等国。随着 汽车工业飞速发展, 售后服务市场也随之日益壮大并逐渐走向成熟。如今, 它已不只是简 单的维修、保养, 它涵盖了汽车销售以后有关汽车的质量保障、索赔、维修、保养服务、 汽车零配件供应、维修技术培训、技术咨询及指导、市场信息反馈等一系列内容。其体系 建立的制约因素是多方面的, 既包括技术、资金、设备, 也包括市场意识、服务意识、政 府相关政策等。 作为全球支柱产业之一的汽车产业在世界贸易中占有重要的地位。汽车产业包括汽 车制造业和汽车贸易服务业两部分，汽车贸易服务业又分为汽

41、车销售服务和售后服务，后 者常被称为“汽车后市场”，是指汽车售出之后围绕车主使用过程中的各种服务。汽车后 市场包括：检测维修、配件和用品供应、汽车改装、美容养护、二手车交易、租赁、金融 信贷、保险、拍卖、俱乐部等，涉及面广，其营业额占汽车贸易业总营业额的 4060。 由于我国汽车生产量和消费数量在呈爆炸式提升，使得汽车行业一时成了热门行业， 成为了国家经济发展的支柱产业。尤其是连带的汽车售后服务方面，市场上很快出现一批 小型的汽车维修、汽车保养、汽车美容、汽车改装等相关的服务企业 2 2 汽车售后服务汽车售后服务市场现状市场现状 建议把第 2 章分为两章 2 汽车售后服务市场发展现状分析 前

42、3 节 3 汽车售后服务市场存在问题分析 后 4 节 在竞争激烈的汽车工业领域，汽车制造业已进入微利时代，更多的获利机会将在贸易 服务领域。国外汽车制造厂商总利润的 30来源于生产整车的盈利，而在汽车贸易服务 领域的盈利占总利润的 70。我国长期的短缺经济，使人们的目光过多地集中在制造业， 而对汽车后市场重视不够。 加入 wto 英文缩写要注明，如果后面没有多出用到该缩写，就不要用缩写，下同。 英文和数字前后的空格不要，字体全部为 times new roman，下同后，由于配额、关税、 投资管理措施及服务贸易等方面的逐步开放，对汽车制造业来讲，挑战大于机遇是不争的 事实。而在汽车市场的开放中

43、，我国汽车后市场虽然说面临的挑战是客观存在的，但因占 武汉理工大学辅修毕业设计（论文） 4 据地利、人和的优势，同时也蕴涵着极大的机遇。全球各汽车制造厂商和贸易服务商大举 进入中国，争夺全球最大的也是最后的一块潜在的市场，从而将形成激烈的汽车后市场的 竞争。面对这一局面，该领域的各子行业应如何从现在起，在有关政府部门和行业机构的 组织和领导下，转变经营理念和发展模式，以在新一轮的汽车产业竞争贸易服务争夺 战中夺取主动是一个值得深入研究与探讨的问题。近来虽然对这一领域的研究日益增多， 但对汽车后市场进行的深入系统研究还很少。 汽车售后服务市场是汽车产业的重要组成部分，其市场随着我国汽车产销和保有

44、量的 增加而增加。随着近年我国汽车产销的高速发展，汽车售后服务市场已经成为众多商家追 逐的热点。同时，汽车售后服务对消费者权益的保障和整个国民经济的健康发展都是有着 非常重要的作用。 随着近年我国汽车产业的高速发展，汽车售后服务业得到了长足的进步，无论是售后 服务市场规模还是效益都有巨大的提高。但是，一些长期制约我国汽车售后服务市场健康 发展的弊病还是未能得到根治。 2.2.1 1 巨大的商业利益驱使企业更加注重售后服务，成为投资大蛋糕巨大的商业利益驱使企业更加注重售后服务，成为投资大蛋糕 标题太长，标题要言简意赅，用名词性短语，下同 在欧美等汽车业发达地区，汽车售后服务业被称为是利润丰厚的“

45、大蛋糕”。汽车业 的获利主要来源并不是整车销售，而是在售后，二者的市场价值约为三七开。多年的发展 使欧美汽车售后服务业成为一个经营规范的大产业。 据不完全统计，对于一部 10 多万元的车，按 10 年使用期限每年 3 万公里行程计 算，每年需用于车辆清洁、保养和维护的费用在 3000 元以上，对于中高档汽车，其各项 护理费用还超过这个数字。另一方面据市场预测，到 2010 年，全球汽车保有量将达到 10 亿辆，而中国将突破 7000 万辆。随着 2009 年中国成为产销突破千万辆的汽车大国，我国 家用轿车保有量在 2020 年有望过亿。中国今年汽车产销量双双突破 1300 万大关，成为世 界第

46、一汽车大国。汽车产销两旺的势头还将保持，这带来了“后销售时代”的巨大商机。 与前两年的高增长相比，国内的新车市场虽仍处于上升轨道，但增长趋缓势头开始显 现，并且随着车价的不断下跌，新车销售利润下降已成必然。业内人士指出，汽车厂商之 间的竞争也将不可避免地由技术、价格范畴转向售后服务领域。汽车发达国家的经验表明， 汽车售后服务市场是汽车产业中最稳定的利润来源，在汽车产业链中的利润比例可占到 50%至 70%，超过汽车销售利润与零部件供应利润之和。中国国际贸促会汽车行业分会副 会长兼秘书长王侠曾经这样向记者表示，车辆在使用四年到九年之间，其售后服务的市场 是最大的，从现在开始我国将进入售后服务市场

47、的一个较高增长期。大概在 2010 年的时 候，我国汽车售后服务市场可以做到 3000 亿元这么一个市场总额。中国汽车市场的爆发 武汉理工大学辅修毕业设计（论文） 5 性增长及巨大的市场保有量，驱使各大车企都将售后服务的专业化、品牌化建设提上了日 程，回归到车本身的售后服务也成为当前一大趋势。 根据国外的有关资料，汽车销售商的利润来源中，售后服务占 50%，汽车销售占 10%，零部件销售占 10%，二手车经营占 20%。这说明售后服务大有利可图，而且由于销售 整车终究受到市场容量的限制，而服务市场却大有开拓的余地 2.1.1 汽车美容市场爆发式增长 相对于我国汽车行业的百花齐放，汽车美容业应该

48、算是很低调了。作为多功能汽车配 套服务行业，自 2003 年 6 月以来, 汽车美容店如雨后春笋般， 放眼望去，马路上比比皆 是。我国车市异常火爆，汽车美容店的迅速发展也在情理之中。换句话说，汽车美容是工 业高速发展、消费观念进步以及汽车文化日益深入人心的必然产物。 有业内人士预计说，今年汽车美容业将成为最赚钱的十大行业之一。现在汽车的消费 越来越多了，包括汽车维修与养护、汽车零配件及附属产品的开发等在内的汽车售后服务 业，成为了一个新的投资大蛋糕。 例如，现在很多 4s 店在店内都开辟了美容装饰区，品种也非常丰富，而这一切在两 三年前曾是整个汽车产业链条中最薄弱的一环。在一些 4s 店，你可

49、以看到很多价格品种 各异的贴膜，细细数一下竟有不下 30 个品牌，而价格也从 360 元到 8000 元不等。在 不到 1 个小时的时间内，就有 3 位车主选择了贴膜，这项服务汽车后市场“蛋糕”巨大。 有统计数字显示：在一个比较成熟的汽车市场，有 50%-60%的利润是在其服务领域中产生 的。 2.1.2 汽车维修迎来新的春天 一台汽车如果不经过任何维修，它只能使用一个大修间隔期，达到其使用寿命的 1/41/5。但一台机械的一次大修费用只占新机原值的 10%30%，所用材料约为新机的 10%20%，而每大修一次可获得相当于新机 80%90%的使用寿命。如果在全部寿命过程 中大修四次，所需费用不

50、超过新机原值，而获得相当于新机三倍以上的使用寿命，可以降 低机械使用费的成本，避免将机械的原值分摊在 1/41/5 的使用寿命期内。所以维修是 延长汽车使用寿命的最重要途径。随着 2010 年全球汽车保有量将达到 10 亿辆，中国将突 破 7000 万辆，而在 2009 年中国已成为产销突破千万辆的汽车大国，我国家用轿车在 2020 年的保有量有望过亿。中国今年汽车产销量双双突破 1300 万大关，成为世界第一汽 车大国。中国汽车维修业迎来了新的春天，特别是经历了 2003 年后爆炸式增长后，汽车 迎来新的更新换代和大修的高峰期。 武汉理工大学辅修毕业设计（论文） 6 发达国家汽车维修市场的完

51、善过程值得我国借鉴。以德国为例，1995 年德国汽车维 修站的数量为 57100 家，2002 年减少到 44200 家，每年以 3.6%的幅度递减。并且预计 到 2005 年，汽车维修站的数量将减至 37400 家，每年减少 5.4%。从德国相对成熟的维 修市场的发展趋势来看，汽车维修站的数量是呈减少之势。由于维修市场的不断完善和发 展，汽车维修站向集成化和网络化方向发展。激烈的市场竞争使得那些实力相对较弱的独 立汽车维修站逐渐被市场所淘汰或被实力雄厚的汽车维修网络所吞并。维修能力强、配件 供应充足、市场信誉度好的维修网络将成为维修市场的主导 随着国外各种豪华品牌汽车的进入和国内汽车更新换代

52、的加快，特别是电子技术在汽 车上的广泛应用，诸如各种形式的电控发动机系统、自动变速器、abs 防抱死系统、eb0 制动力分配系统、esp 电动助力转向系统、srs 安全气囊等。新技术的引进势必带来维修 项目的增加，而电子产品的附加值较高，维修的工时费用也较高。特别是在应用初期，这 都将提高行业的利润水平。目前我国私车消费不断增加，私车用户大量增长，他们将是日 后维修市场的主要服务对象。区别于以往占市场主体的公务车和出租车，这部分消费者 (大部分为私营业主和公司白领)对维修价格和服务质量有着全新的要求。便利快捷、收费 合理、质量有保障，是快修网络的特点。逐步兴起的快修网络必将成为市场的宠儿。近两

53、 年来，连锁快修店发展之势迅猛，各快修品牌都加快了开店的步伐，以期尽早抢占市场。 ac 德科、新奇特、强生快车手、豪品等快修网络均已在国内开出多家连锁店。 2.1.3 汽车物流成为投资特点 汽车物流系统成为物流产业的重要组成部分，汽车物流是汽车售后服务的重要组成部 分。汽车产业已经成为国民经济的支柱产业，其在国民经济中的地位和作用自不必再熬述。 汽车产业的整个产业链离不开物流，完善的物流系统也促进汽车产业的发展。 随着汽车工业的快速发展，为汽车制造企业提供专业化服务的汽车物流企业迅速崛起。 这些汽车物流企业，在汽车制造企业生产的汽车下生产线后，将新下线车直接运送至各地 区汽车销售商，对客户实现

54、零公里承诺。由于汽车物流企业的出现，使社会分工更趋专业 化，促进了汽车的流通。 我国汽车物流成本占汽车工业总产值的 10%左右，根据最新统计数据显示，2008 年中 国汽车市场汽车最终销量为 938 万辆，比 2007 年全年新车销售量提升约 6.7，其中乘 用车销售达到 675.56 万辆，商用车 265.49 万辆。从企业来看，2008 年一汽大众、上海 大众与上海通用，依旧拿下乘用车销量前三名次。另外，一汽丰田、东风日产、比亚迪、 东风悦达起亚等企业的成长也愈来愈快，自主品牌之中比亚迪异军突起，而奇瑞汽车在 2008 年失去自主品牌的领袖地位。销量排名前十位的轿车生产企业依次为：一汽大众

55、、 上海大众、上海通用、一汽丰田、东风日产、奇瑞、广州本田、北京现代、吉利和长安福 特，十家企业共销售 327.89 万辆，占乘用车销售总量的 65。整体来说 2008 年的中国 武汉理工大学辅修毕业设计（论文） 7 乘用车市，自主品牌占乘用车总销量的 26，明显低于 2007 年 29的水平。在经历了 2005 年至 2007 年汽车行业连续三年两位数的高速增长之后，2008 年增长趋势变缓，业界 预估 2009 年汽车销量增长幅度将介于 5-6之间。 2010 年我国家用轿车的保有量将达到 1466 万辆，至 2020 年达到 7200 万辆，汽车产 业的高速发展为中国汽车物流带来成倍的增

56、长空间，越来越多的汽车厂商倾向于物流业务 外包，其范围涵盖了整车物流、入厂和售后零部件物流等领域。新车型频频推向市场，厂 家的研发周期缩短，零部件物流需求增长快速，巨大的市场吸引着无数的物流企业。 2.1.4 汽车展览，赛事，车友俱乐部等都将得到长足的发展 随着经济社会的发展，与汽车有关的产业也将取得长足的进步，例如汽车展览，汽车 赛事，各种各样的汽车俱乐部，以及汽车租赁市场都将会有爆发式的增长。这些都将是未 来汽车服务市场的新亮点。 每年各地汽车展览都吸引各方的目光，中国的北京、广州、上海车展已经成为我国三 大重要的车展。每年的车展，都聚集了世界各地的汽车生产厂商和零部件供应商竞相参展， 其

57、规模一年比一年大，效果也非常的明显。在车展上，有概念车，新车型发布会，新款展 示，新技术新理念推广等等。各地的车展每次都吸引数万计的客流量和上千亿的展览效益。 随着我国汽车市场的持续看好，汽车展览业将有长足的发展。 我国专用汽车行业有着巨大的发展空间，目前，随着我国国民经济的发展和社会分工 的进一步细化，市场对专用汽车的需求将更加多元化，对具有特殊功能的专用汽车的需求 必将越来越多，在这种快速发展和竞争日益激烈的市场经济条件下，如何应用现代营销手 段和策略去扩大产品市场占有率，提高经济效益，已成为所有企业所关注的主要问题。因 此营销和售后服务就起到决定性作用。 随着 f1 和室外拉力赛登入我国

58、，我国已经形成以上海 f1 和环青海湖以及罗布泊拉力 赛等各具特色的汽车赛事，各项赛事无论是组织水平和参赛车队的规模，都有很大的提高， 但是与国际同类赛事相比，还是有巨大的差距，这些差距随着国际赛事登入中国将得到快 速的弥补。 车友俱乐部，在车迷中已不再是陌生的名词。国外车友俱乐部是车友们聚会，交流的 重要场所。它们有自己的标志和活动场所，也有固定的活动节目。 2.22.2 汽车售后服务是保障产品质量和消费者权益的有力保障；是提汽车售后服务是保障产品质量和消费者权益的有力保障；是提 高顾客满意度和忠诚度的有效举措高顾客满意度和忠诚度的有效举措 武汉理工大学辅修毕业设计（论文） 8 随着技术的进

59、步与发展，促使汽车的相关产品及维修保养等售后服务的水准得到了巨 大的提高，汽车 4s 店只有向消费者提供实用、优质、安全可靠的汽车产品和优质的售后 服务才能在激烈的市场竞争中居于有力的地位。 在当今社会，汽车产品已开始走入家庭，并且作为一种代步工具逐渐普及化。但是由 于大多数客户对汽车专业知识关注不够，这在客观上要求汽车 4s 店或汽车经销商为消费 者提供更多的技术支持和服务咨询，比如建议让售后服务为售前培训专业知识、科普引导 等。汽车产品不仅仅是单纯的整车产品，还包括配件、保养、维修等售后服务，而且还包 括附加的服务，如产品的使用说明书，提供维修站的地址与联系方式等。客户的回访信息， 为改进

60、产品和服务提供借鉴，从而也为普及汽车的专业知识和提供优质的服务奠定了夯实 的基础。优良的汽车售后服务一方面能稳固车企的地位，树立良好的企业形象，更大的一 方面是保障了消费者的权益，能赢得好的口碑。一举两得，何乐而不为？ 客户忠诚度、老客户价值对企业发展的积极意义，几乎是毋庸置疑的。美国对于一些 行业的调查结果显示，保持一个老客户的营销费用仅仅是吸引一个新客户营销费用的五分 之一；向现有客户销售的几率是 50%，而向一个新客户销售产品的几率仅有 15%；客户忠 诚度下降 5%，企业利润则下降 15%。如果将每年客户关系保持率增加 5 个百分点，可能使 企业利润增长 85%；企业 60% 的新客户