小议护理工作中的服务艺术

1、小议护理工作中的服务艺术 摘 要：掌握和应用好服务艺术，才能更好的服务于患者。日常护理服务工作中的艺术，包括语言艺术、体态艺术、情感艺术和平息矛盾的艺术；护理过程中的服务艺木，包括接待患者的艺术、护理服务艺术、心理护理艺术，为患者实施护理。适应护理形势需要，掌握和应好服务艺术可以提高护理服务质量。 关键词：护理人员；服务艺术；护理质量；患者 随着医学模式的转变，人们对护理服务有了更高的要求，要真正贯彻“一切以患者为中心”的宗旨，护理工作者需做好的不光是执行医嘱打针、输液、发药等操作性工作，除需具备“全心全意为患者服务”的思想和过硬的技术外，还应不断探讨，掌握各种护理服务艺术。 一、服务艺术在临

2、床护理中的作用 护理服务艺术是护理人员综合素质的反映，护理工作的对象是躯体或心理上存在着某种障碍的特殊群体，他们渴望得到护理人员的重视、理解和帮助。护理人员必须把他们当做自己的亲人来对待，不但要提供良好的住院环境、过硬的技术，还要了解患者的心理状况、社会关系等，有针对性地选择护理方法，最大限度地赢得患者的配合与支持。患者配合与支持的程度，已成为人们衡量、评价护理工作质量好坏的重要指标。提高护理服务艺术是使护患关系更加融洽、和谐的必然途径。 二、日常护理服务工作中的艺术 1.语言艺术 在同患者的接触中，离不开语言交流。任何语言都要和时间、场合、对象相吻合才能表现出最佳的效果，因此需要护理人员要善

3、于运用语言来进行与患者的淘通。医院是一个特殊的场所，一般多采用询问式或抚慰式语言，以准确、鲜明、生动、亲切的语言，鼓励患者，教以战胜疾病的方法。 2.体态艺术 体态也是一个人的行为，它反映了一个人思想、性格和修养。一个服装整洁、仪表端庄、举止有素、精神饱满的护理人员群体，向患者展示的不仅是外在形象，更使其感到医院有严格的管理、严谨的工作作风和可信赖的技术。良好的体态艺术对患者是最直观的，如“冷面人”和“微笑天使”这简单的体态给患者的心理感受是迥然不同的。在与患者的接触中，应有文明得体的举止，坐、立、行姿势要文雅。在工作中决不能出现穿拖鞋、衣帽不整、在办公室大声说笑等不文明现象，更不能出现惊慌失

4、措、丢三落四的情况，否则将使患者产生强烈的不信任感。 3.情感艺术 情感是心理体验的外在表现，情感的表达不是单纯的热情迎候、微笑服务，如遇到受病痛折磨的患者及其家人，因病重而焦虑、担心，甚至因亲属病逝悲痛欲绝，这时对患者家属的不幸要怀有深切的同情，护理人员应保持关心、体贴等亲切的情感绝不能表现出司空见惯、置身事外的冷漠情感，力求做到想患者所想，急患者所急。 4.平息矛盾的艺术 护理工作庞杂具体，服务性较强，难免出现诸如化验单丢失、化验单标本未及时送检等不该发生的情况。这些情况是由于工作中的疏忽造成的，虽然发生率较低，但患者着急，有时会夸大事实，并大加指责。遇到这类情况护理人员应主动承担责任，耐

5、心解释，并用道歉性的语言来抚慰患者.尽最大努力采取补救措施来控制矛盾的恶化。 三、护理过程的服务艺术 1.接待患者的艺术 入院接待是护理人员与患者产生第一印象的工作，护理人员应热情、自然。根据情况，在短时间内安置好床单元，并了解主要病情，危重病员则需立即通知医生，解决首要问题，如吸氧、吸痰、建立静脉通路、术前准备等，这就需要护理人员要有熟练的临床护理经验与技能；对于其他患者护士应使其尽快了解环境、设施及医院对病员的服务承诺，熟悉负责自己的医生、护士，本科室的主任，护士长。语言要自然亲切，使病员情绪稳定，给病员以安全、方便、信赖感。 2.护理服务艺术 护理服务是病员接受各种护理手段的一项技术性服

6、务工作，其目的是解除患者痛苦，但有时会导致一些痛苦及损伤，如输液、胸腔闭式引流置管术、导尿术等。患者存在着不同程度的不安、疑虑和恐惧心理，护理人员要力争稳定患者情绪，对有痛苦的治疗、检查要让患者有心理准备。耐心解释和安慰，争取患者的配合。 3.心理护理艺术 心理护理是指在护理工作中，通过护理人员的语言、行为、态度、表情和姿势，改变患者不良的心理状态和行为。这就需要护理人员不但要熟悉医学、护理学的基本理论和技能，还应掌握一定的心理学知识。任何人躯体患病，都会产生不同程度的心理负担。有针对性地给予心理护理，以调动病员主观能动性，积极配合治疗护理。促进其心理健康，有利于患者的康复。 随着医疗体制改革的逐步深化，患者对医者的要求越来越高。作为护理工作者，只有在工作中掌握和应用好护理服务艺术，不断提高护理服务质量，才能适应新形势下护理工作的需要，才能更好的做好本职工作，为患者服务。 参考文献： 1邵淑琴，李玲芳，张迎福.护理文化在医院发展战略中的应用.