鲁菜菜品出菜效率痛点梳理--以九转大肠为例

1、摘要九转大肠作为鲁系名菜，是山东省济南市传统名菜。自古代以来，便具有很高的上座率，但是随着人们生活水平的提高，与饮食方式的转变。九转大肠开始慢慢淡出人们的视野，餐厅的上座率越来越低。为了保持鲁系菜品的完整性，让九转大肠为更多人所知，本文基于顾客满意度理论和九转大肠的制作工艺，运用问卷调查法和访谈法，对九转大肠的痛点研究分析，梳理九转大肠出菜效率痛点，并提出改进措施，希望本文的研究成果能够为我国鲁菜餐厅改进九转大肠制作工艺提供参考，从而提高九转大肠的上座率。关键词：九转大肠，上座率，制作工艺，对策AbstractThe nine turn of the large intestine, as a

2、 famous Shandong cuisine, is a traditional famous dish in Jinan, Shandong. Since ancient times, it has a high seat rate, but with the improvement of peoples living standard and the changing of the way of eating. The nine turn of the large intestine slowly fade out of peoples vision, the dining room

3、rate is getting lower and lower. In order to maintain the integrity of the Department of Shandong dishes, let Braised Intestines in Brown Sauce for more people to know, in the production process of E. customer satisfaction theory and nine based on the use of questionnaires and interviews, analysis o

4、f the pain points Braised Intestines in Brown Sauce, combing Braised Intestines in Brown Sauce food efficiency pain point, and put forward the improvement measures and I hope this research can provide a reference Braised Intestines in Brown Sauce production process for Chinese cuisine restaurant is

5、improved, so as to improve the Braised Intestines in Brown Sauce attendance.Key words: Nine transfer of the large intestine, the rate of the upper seat, the production process and the Countermeasures目 录一、 绪论1（一） 研究背景1（二） 研究意义11. 理论意义12. 现实意义2（三） 研究方法2（四） 研究思路与框架2二、 文献综述4（一） 关于客户满意度的研究4（二） 关于菜品制作质量的研

6、究5三、 九转大肠出菜效率痛点梳理6（一） 调查餐厅6（二） 研究问卷调查及访谈61. 问卷调查结果及分析62. 访谈结果及分析7（三）顾客满意度71. 现代养生饮食观冲击72.顾客满意度的影响因素93.传统餐饮缺乏创新9（四）九转大肠制作质量101.烹饪工艺102.菜品制作质量103.其他因素12（四）九转大肠出菜效率痛点总结13四、提高九转大肠上座率的对策13（一）规范制作工艺流程，实现标准化制作14（二）缩短客人等待时间，优化客户用餐体验14（三）与时俱进，进行菜品创新14（四）采取多元化的营销渠道，拓宽市场范围15（五）制定菜品质量要求，对厨师进行岗前培训15五、结论16参考文献17附

7、录1：九转大肠顾客满意度调查问卷19附录2：访谈纪录23致 谢261、 绪论（1） 研究背景九转大肠作为鲁系名菜，是山东省济南市传统名菜。据传说，九转大肠是清朝光绪初年，济南九华楼酒店创制的菜品，经过多次改进，逐渐受到当时人们的追捧，以至很多名人在该店设宴必点此菜。随着社会经济的发展，人们的物质生活水平逐渐提高，人们开始追求健康养生的现代饮食理念，因此以甜腻著称的九转大肠开始呈现上座率走低的趋势；其次，顾客满意度受多方面因素的影响以及传统菜系菜品有待创新等原因使九转大肠菜品出菜效率低。从菜品制作质量来说，鲁菜传统烹饪工艺“炸”并不能贴合养生的观念；同时，九转大肠的制作质量参差不齐，围边点缀欠缺

8、创新化也是致使九转大肠出菜效率低的原因。在当前背景下，研究鲁菜九转大肠的痛点，提高九转大肠的上座率，是非常具有必要性的。（2） 研究意义本文将以鲁菜代表菜-九转大肠为例，进行痛点研究分析。梳理九转大肠出菜效率痛点，并提出改进措施，能够提高九转大肠的上座率，保持鲁系菜品的完善性，为更多人熟知，也在一定程度上宣传了鲁系饮食文化。本文的研究具有一定的理论意义与现实意义，具体如下：1. 理论意义目前国内外关于菜品出菜效率的研究尚处于欠缺状态，本文针对九转大肠的出菜效率研究，能够丰富餐饮管理领域的理论，为该领域的相关研究提供理论参考。2. 现实意义本文针对九转大肠出菜效率痛点梳理，提出的提高九转大肠上座

9、率的措施能够帮助为餐厅进行菜品分析，提高出菜效率提供参考；同时其中关于消费者的偏好调查数据，能够为餐厅的经营作参考；九转大肠的制作工艺建议能够优化现实餐厅制作九转大肠的工艺，提高菜品的质量。（3） 研究方法1.文献研究法：本文查阅了学校图书馆、网络数据库的相关文献，总结归纳了顾客满意度和菜品质量控制的理论，以及两板块的研究现状，为全文的研究提供了理论基础。2.问卷调查法：设计调查问卷了解消费者的饮食偏好，以及对九转大肠的看法与建议，为优化九转大肠的制作提供参考，提高九转大肠的出座率。 3.访谈法：与鲁菜系餐厅的厨师进行访谈，了解他们关于九转大肠的制作想法，以及对九转大肠上座低的原因与改进对策。

10、（4） 研究思路与框架本文将以鲁菜代表菜-九转大肠为例，进行痛点研究分析。文章选择了顾客满意度与九转大肠制作工艺的角度切入，通过阅读相关文献，了解了目前关于顾客满意度的研究现状，并对九转大肠中目前制作中存在的质量问题进行总结，其次从顾客的角度切入，制作调查问卷，了解顾客的偏好，以及九转大肠上座率不高的原因，最后提高改进九转大肠质量问题的对策，提高顾客满意度，最终提高菜品上座率。图1 研究思路图2、 文献综述通过对中国知网的检索，发现以“九转大肠”和“出菜效率”为关键词可参考的现有研究非常少。说明目前学术界关于九转大肠或者菜品出菜效率的研究处于空白,网络搜索引擎上关于这方面的材料也比较少，因此对

11、于该问题的研究，需要进行创新性发散思维。九转大肠的出菜效率是受到就餐客户的满意度决定的，而顾客的满意度源于九转大肠制作的效果与质量。基于此，本文将收集关于客户满意度和菜品制作质量的相关文章，整理出可以为本文的研究提供参考的理论。现将客户满意度与菜品制作质量的文献总结如下：（1） 关于客户满意度的研究目前学术界关于客户满意度研究的文章比较多，该区域的理论研究已经比较成熟。顾客满意是顾客对其所做的付出与所得到的收益是否合理进行评判的心理状态1。张磊认为顾客满意与其他很多概念相关,尤其是心理学的一些重要理论,如公平理论、认知不妥协理论及需求层次理论。与相关理论的结合,对顾客满意的研究产生了广泛的影响

12、2。吴茂英顾客满意是根据自己预先的期望，结合自己对产品或服务的感知(感知公平、感知质量等)而做出的情感性反应3。在对顾客满意度进行测量时，国内外学者提出了不同的看法。一种看法认为顾客满意度是顾客对产品各个属性的总和或整个购买过程的整体性的主观评价，是一个整体性、概括性的概念，因此以单维度的整体满意程度来衡量4，测量时使用单一层面来评价顾客对产品的使用结果5。另外，有学者认为顾客在消费时对产品或服务的每个属性或每个阶段都有一个评价，在测量时应该对其各个属性或过程的评价分别测量，最后加总求得整体满意度6。尚雯雯建立了美食旅游动机、餐饮老字号满意度与餐饮老字号忠诚度的关系模型,选取游客为调查对象,采

13、用问卷调查法对游客的美食旅游心理与行为进行数据收集与统计分析,发现在餐饮老字号美食旅游动机与忠诚度的关系方面,文化体验因子、放松休闲因子、怀旧情感因子、产品与环境因子、品牌吸引因子均对餐饮老字号忠诚度产生显著性的正向影响。提出餐饮老字号创新发展策略7。从以上研究可以看出，目前顾客满意度的研究理论已比较成熟，测量方法的理论能够为本文关于九转大肠的顾客满意度调查问卷制定提供参考。（2） 关于菜品制作质量的研究目前国内学者已经注意到菜品制作质量的重要性，也有数几篇文章是关于菜品制作质量的。肖红艳通过对菜品质量重要性以及影响菜品环节的阐述,分析我国现在餐饮企业菜品质量管理中存在的问题,提出相应的有效对

14、策,以提升菜品质量管理水平8。徐长亮指出厨房菜品质量由很多因素构成,主要包括菜点的色、香、味、形、器、质、营养、卫生等方面。影响厨房菜品质量的因素也有多个方面。这些因素无论是客观的,还是主观的,不论是餐饮企业内部的,还是外部的,只要有一个方面疏忽,餐饮菜品的质量都很难保证9。赫英武的研究比较新颖，指出菜肴围边点缀是中国烹饪技艺的重要组成部分,它促使中国烹饪由技术进入艺术的新领域。菜肴围边具有制作简单、方法多样、色彩艳丽、美化菜肴、提高档次、艺术性强、省时省力的特点,具有极强的视觉冲击力和实用价值。在实践应用时,要在选料、制作手法、工艺流程、盛器选择、制作要领等方面遵循一定的规则,以此达到围边点

15、缀装饰的目的和意义10。刘新华11和单诵军12也分别对提高菜品质量和鲁菜九转大肠菜品创新做了研究。关于菜品质量的研究能够为本文关于九转大肠的制作过程，提高菜品质量提供参考。综上所述，通过对现有的研究总结，可以发现目前国内关于菜品上座率的研究还处于空白，但是有一些关于菜品制作质量和顾客满意度的研究，关于九转大肠上座率提高的研究可以从这两个方面入手，因此本研究还是能够借鉴一些前人的研究的。对于九转大肠菜品出菜效率痛点的分析，将会从多角度多元地分析，并结合业界现状，从而进一步优化此菜品痛点。3、 九转大肠出菜效率痛点梳理（1） 调查餐厅本文以北京当地的鲁菜餐厅为调查餐厅，了解消费者对九转大肠的总体评

16、价，不带有个别餐厅的属性，能够全面的了解当前九转大肠的客户满意度情况。（2） 研究问卷调查及访谈1. 问卷调查结果及分析(1) 问卷设计与发放本文主要是研究九转大肠的上座率，因此设计了九转大肠顾客满意度调查问卷，问卷包含两部分内容，分别为到餐厅就餐客人的基本信息和顾客满意度调查，基本信息包括顾客的收入、年龄、姓别和受教育程度四个方面的信息。顾客满意度调查包括顾客对九转大肠的口味、色泽等偏好调查，具体见表3.1。为了样本选择的广泛信，提高样本的信度，通过对问卷星网上发放问卷，共发放110份，回收了108份。问题梳理如下：序号项目内容问卷1Q1Q4基本信息：收入、年龄、姓别和受教育程度问卷2Q1Q

17、3顾客一般偏好：口味、影响选菜因素、餐厅问卷2Q4Q10顾客对九转大肠的偏好：口味、食材新鲜度、上菜速度、分量、价格等（2） 问卷结果分析第1， 基本信息统计。第2， 消费者一般偏好分析。第3， 消费者对九转大肠的偏好分析。2. 访谈结果及分析通过问卷调查了解了消费者对目标餐厅的九转大肠的偏好了解，找出影响消费者就餐选择九转大肠的因素，深入了解九转大肠上座率的因素，为了更好的针对九转大肠的上座率提出改进意见，选择用访谈法，对目标餐厅的做菜厨师、经理和配菜厨师三名工作人员进行访谈，了解九转大肠的烹饪工艺、菜品制作质量和围边点缀等情况,找出需要改进的地方。（三）顾客满意度1. 现代养生饮食观冲击通

18、过问卷调查发现，发现48%的消费者偏好清淡口味，家常排第二，20%的消费者喜欢偏辣的口味，仅有7%的消费者对口味没有要求，55%消费者会由于九转大肠的口味过于油腻，如图2所示，而不选择九转大肠，这与现代消费者的养生观念是息息相关的。随着人们生活水平的提高，以及现代医疗水平的提高，温饱已经不再是人们首要关注的问题，人们关注的更多的是清淡饮食的养生方式，少油少盐已经成为当代人的主要饮食方式。这对以油腻作为主要特征的九转大肠造成了主要冲击，因此，九转大肠，应当适时而变，根据人们的养生饮食方式，适当调整口味，以提高上座率。图1 顾客口味偏好图2 客户关于九转大肠的口味评价2.顾客满意度的影响因素图3

19、影响消费者选择九转大肠的因素以图3可知，价格、菜品色泽、菜品口感和食材新鲜度是影响消费者选择九转大肠的主要因素。应当关注这四个方面的情况，以提高消费者对九转大肠的满意度。3.传统餐饮缺乏创新从以上调查结果，我们还可以看出，当前消费者比较喜欢清淡的口味，但是多数消费者会认为九转大肠的过于油腻，这也说明了餐厅在九转大肠的制作方面拘泥于传统的做法，并没有在口味上进行创新，没有根据消费者的特质进行差异化对待。如果餐厅能够根据不同消费者的口味喜欢，适当性的对九转大肠的口味来进行调整，实现一定程度的创新，便可能收到意想不到的效果。（四）九转大肠制作质量1.烹饪工艺图4 消费者对菜品上色情况的看法从图4可以

20、看出，52%的消费者认为餐厅的九转大肠看上去色泽不够好，过于暗淡或者色泽一般，不足以引起他们的食欲，这也是消费者不点购九转大肠的原因之一，他们的食欲会受到菜品的色泽影响。2.菜品制作质量价格、菜品色泽、菜品口感和食材新鲜度是影响消费者选择九转大肠的主要因素。应当关注这四个方面的情况，以提高消费者对九转大肠的满意度。图5 消费者对食材新鲜度的看法从图5可以看出，消费者普遍认为餐厅的食材新鲜度一般，占比为45%；另外24%的消费者认为食材的新鲜度不足，5%的消费者认为食材出现过变现象，仅有26%的客户认为食材新鲜，因此，食材的新鲜度是造成消费者对九转大肠满意度不足的主要原因。图6 消费者对味道稳定

21、程度的看法从图6可以看出，18%的消费者认为九转大肠的味道稳定性发挥看厨师发挥及其状态，而其他的消费者认为餐厅九转大肠的味道还是比较稳定的，因此，餐厅就转大肠的味道不是影响消费者餐厅九转大肠不满的主要因素。3.其他因素图7 消费者对上菜速度的看法从图7可以看出，仅有18%的客户满该餐厅九转大肠的上菜速度，而有88%的客户认为餐厅的上菜速度不良。因此，应当通过访谈了解餐厅上菜速度慢的主要原因。图8 消费者对上菜份量的看法从图8可以看出，34%的客户认为九转大肠的份量少，34%的客户认为九转大肠的分量一般。在份量方面反馈也较差。图9 消费者对菜品价格的看法由图9可知，45%的客户认为九转大肠的价格

22、一般，而高达44%的客户认为九转大肠的价格不合理，太贵，加上份量不足，他们则认为性价比不高，这是引起消费者对餐厅九转大肠不满意最主要的原因。（四）九转大肠出菜效率痛点总结根据以上分析可知，当前餐厅九转大肠的出菜效率痛点可以总结为菜品口味因素、菜品制作因素和菜品性价比因素。第一，在菜品口味因素方面，九转大肠过于油腻，不适合当前消费者对清淡口味追求，而且菜品口味的不稳定性带给消费者的重复就餐体验不好；第二，在菜品制作因素，菜品在食材新鲜度、色泽、制作速度方面均没有做到位，引起消费者的不满，这源于餐厅后厨制作九转大肠的流程不标准；第三，在性价比方面，九转大肠的价格过贵，而且份量不足，很多消费者会觉得

23、性价比不高，这不但源于定价本身，还源于餐厅的经营方式，比如缺乏营销策略的使用。四、提高九转大肠上座率的对策城南往事风味主题餐厅是一家新派鲁菜餐厅，九转大肠的上座率一直很高。因此本文对其厨师进行访谈，结合调查中发现的问题，提高提高九转大肠上座率的对策。（一）规范制作工艺流程，实现标准化制作九转大肠作为传统的鲁菜，其制作工艺比较讲究，由于本文中很多客户放映九转大肠的口味经常不稳定，解决这个问题的主要方式便是通过标准化的菜品制作流程来稳定口味，保证菜品的质量。具体工艺流程可设置如下：1. 做好前期原材料的处理工作，设定清洗程度标准，在保留大肠本身的一些味道的同时尽可能清洗干净。2. 使用炭火或者煤火

24、制作，将九转大肠收汁完美。3. 设置调味料标准，口味以咸鲜为主，酸甜为辅，为客户提供可口的用餐体验。（二）缩短客人等待时间，优化客户用餐体验菜品的等待时间，是影响顾客对九转大肠满意度的主要因素之一。当前的鲁菜餐厅应当注重缩短客人等待时间，以此来优化客户的用餐体验。具体做法如下：1.做好菜品制作工艺的设计工作，选择有经验的鲁菜老师傅和年轻厨师一起对菜品的制作工艺进行研究，尽最大化程度的缩短菜品制作时间，保证客人的等待时间；2. 设立菜品制监督制度，专人专岗负责，保证厨师能够按照规范的菜品制作流程操作，缩短操作时间。（三）与时俱进，进行菜品创新新派鲁菜讲究的是对菜品的创新，这也是它们能够获得生存的

25、主要原因。当前人们的用餐已经偏向清淡的家常菜，以大油著称的九转大肠慢慢的开始淡出人们的视野。只有与时俱进，顺应人们的口味偏好，对九转大肠进行菜品创新，才能提高其上座率。具体而言，九转大肠应当适当降低其油腻程度，在保留鲁菜传统的工序的基础上，对口味进行适当创新，适当清淡一些；另外在菜品点缀方面也应该迎合当前人们的审美偏好，结合九转大肠的本身特征，用以用清爽的黄瓜或者简单的花朵装饰进行围边点缀，以衬托出九转大肠本身菜品色泽洪亮，从简单艺术的风格去点缀蔡品，突出菜品本身的艺术性。（四）采取多元化的营销渠道，拓宽市场范围营销是业务提升的重要因素之一，也是九转大肠提高上座率的主要渠道之一，因此鲁菜餐厅应

26、当采取多元化的营销策略，以不断拓展市场范围。具体而言，可采取以下营销渠道：1. 线下营销手段：报纸、电视媒体、公交站牌作为传统的中介营销渠道，应当被充分运用；其次可以与一些美食文化活动相结合，来宣传鲁菜；2. 线上营销手段：各类团购平台、菜品点评网以及微信公众号、论坛等线上营销手段都应当充分被运用。通过线上和线下营销渠道相结合，鲁菜餐厅才能够赢得越来越多的消费者，实现九转大肠的销量提升。（五）制定菜品质量要求，对厨师进行岗前培训为了用最快的速度制作出高质量的九转大肠，餐厅要按照九转大肠的工艺制作完善的质量要求，例如九转大肠口味要酸甜可口、原材料要新鲜、色泽要鲜艳等，以保证每次九转大肠在口味、色

27、泽以及新鲜度方面不存在差异，同时还要对厨师进行岗前培训，以保证他们能够按照菜品制作工艺进行操作。五、结论九转大肠作为鲁系名菜，是山东省济南市传统名菜。但是随着时代的变迁，以及文明的发展，人们的审美和口味都在发生变化。在当前以客户为中心的社会，九转大肠由于油腻的口味不适合当代人的口味偏好，已经开始慢慢淡出人们的视野，因此与时俱进，进行菜品创新是九转大肠的能够获得生存在必由之路。本文基于客户满意度理论以及质量理论，对九转大肠的消费者偏好进行调查，得出九转大肠上座率低的痛点，又借鉴成功的新派鲁菜餐厅经验，提出了提高九转大肠上座率的对策：1）规范制作工艺流程，实现标准化制作；2）缩短客人等待时间，优化

28、客户用餐体验；3）与时俱进，进行菜品创新；4）采取多元化的营销渠道，拓宽市场范围；5)制定菜品质量要求，对厨师进行岗前培训。九转大肠上座率的提升是一项综合了营销、质量体系、管理体系、菜品专业化的制作体系的问题，应当多头并进，这样才能够提高九转大肠的可持续生存的能力，保留我国的传统餐饮文化。参考文献1焦明宇.基于顾客价值的经济型酒店顾客满意度测评研究J.旅游学刊.2014(11)2张磊.企业员工满意度与顾客满意度研究D.大庆石油学院，20063吴茂英.饭店餐饮顾客感知公平性、消费情感与满意度关系研究D.浙江大学，20084Czpiel J A. Perspective on Consumer S

29、atisfaction J .AMA Conference Proceedings, 1974:119-123. 6Day R L.Modeling choices among alternative responses dissatisfaction J.In advance in consumer research,1984,11(5):496-499. 6Sing J.Understanding the Structure of Consumers Satisfaction Evaluation of Service Delivery J. Journal of Academy of M

30、arketing Science,1991,19:223-234. 7尚雯雯.美食旅游动机视角下餐饮老字号游客满意度与忠诚度研究D.河南大学,20158肖红艳.餐饮企业菜品质量管理的问题及对策分析J.物流科技.2012(04)9徐长亮.餐饮菜品质量控制措施J.科技资讯.2013(31)10赫英武.运用围边点缀装饰提高餐饮菜品质量J. 黑河教育, 2016 (9): 81-82.11刘新华. 稳定菜品质量需要把好六道关J. 四川烹饪, 2015 (006): 70-71.12单诵军.谈鲁菜的创新与发展.课程教育研究：学法教法研究J.2016年第9期：255附录1：九转大肠顾客满意度调查问卷感谢您

31、百忙之中为我填写问题。您所填写的信息对我们在鲁菜改良方面的研究很重要。本次调查的目的是了解顾客的偏好与对鲁菜的满意度，仅供統计分析与学术研巧之用，不涉及个人隐私，采取匿名填写，您的个人信息将不会被透漏，感谢您的积极参与和支持！ 基本信息： 1、您的性别:A：男B: 女2、你的年龄？ A：25岁以下B: 25一30岁C: 30一35岁 D: 35岁以上3、您的教育程度:A: 高中或高中以下(含中专)B: 大学专科C: 大学本科及以上4、 您的月收入:A: 2000元以下B: 2001-5000元C: 5001-8000元D: 8000元以上顾客满意度问题1.您喜欢什么样口味的菜？A：清淡B：家常

32、C: 偏辣D: 无所谓，只要好吃就可以2. 您经常到这家来吃饭么？A: 第一次B：经常C: 偶尔3. 影响您选择菜品的因素有哪些？（可多选）A：食材新鲜度B：菜品口感C：菜品色泽D: 菜品制作时间E. 菜品份量F. 价格G. 原材料种类4.您认为餐厅九转大肠的食材是否新鲜？A：新鲜 B：一般C：不新鲜D: 食材变质5. 您认为餐厅九转大肠的口感怎么样？A：过于油腻B：大肠味道太重C：过于酸甜D: 口味合适6. 您认为九转大肠的味道是否稳定？A：稳定B：总体还可以C：看厨师发挥7. 您认为餐厅九转大肠的色泽如何？A：看着过于暗淡，上色不佳B：色泽鲜艳，有食欲C：色泽一般，不好也不坏8. 您认为餐

33、厅九转大肠的上菜速度怎么样？A：快B：一般C：慢9. 您认为餐厅九转大肠的份量怎么样？A：份量足B：一般C：份量少10. 您认为餐厅九转大肠的价格合理么？A：合理，性价比高B：一般，无所谓C：不合理，太贵再次感谢您的配合！附录2：访谈纪录访谈地点：城南往事风味主题餐厅，济南，山东 （山东省鲁菜口味第六名）访谈对象：厨师团队以及餐厅副经理访谈一：1. 在烹饪工艺方面，您认为怎样烹饪工艺能够制作出最可口的九转大肠？我们餐厅属于新派鲁菜餐厅，九转大肠这道传统的鲁菜我们是招牌菜品，很多顾客过来是为了体验鲁菜经典名菜与现代口味的结合。九转大肠这道菜，需要小火靠，大火收汁，前期的准备清洗和套肠工作也比较繁复，对于这道菜的调味也是需要厨师有一定经验，酸甜可口，咸淡适中。那么如果这些方面都能够同时满足，那么这道九转大肠就基本上体现出来了。2. 您的餐厅是有一定知名度的