加油站如何应对舆论危机

1、加油站如何应对舆论危机为有效预防加油（气）站新闻危机事件的发生，避免新闻 媒体的介入，给企业或加油（气）站造成负面的影响。现就加 油（气）站新闻危机应对部分内容给大家请所属各分公司组织 加油（气）站经理及员工学习。一、容易引发加油（起）站新闻危机的因素由以下几点：1. 油品质量油品质量是石油销售企业的生命，无论哪个油品供应商， 其油品质量出现问题，都会引起社会的广泛关注。因此，对油品质量工作常抓不懈，坚决消除可能对油品质 量产生负面影响的各种潜在因素。同时，还要让公众坚信中国 石油的油品质量始终是过硬的。2. 油品数量对油品数量的争议也是加油（气）站经常见到的现象。尽 管中国石油加油（气）站的

2、加油机是统一配置的，油品数量是 可信的，但由于油箱的安全容量和实际容量的概念还有不少驾 车人不了解，由此引起的对油品数量的质疑几乎每天都会发生。我们要加大对加油设备的监控和管理力度，加强员工培训，培养员工的严细作风，同时，加大对中国石油诚信文化的宣传， 逐步增强客户对中国石油的忠诚度。3服务质量 服务质量往往是加油（气）站经营比拼的关键点，同时也是顾客投诉的热点。虽然我们有加油十三步操作、收银六步操作等服务规范，对加油员工行为做出了详细统一的规定， 但服务上遇到的问题依然层出不穷，如何进一步提高服务质量 和服务水平，是今后乃至很长一段时期内加油（气）站管理工 作需要解决的重要课题。4. 加油（

3、气）站安全由于油品易燃、易爆，需要特殊管理，因此加油（气）站 的安全问题，很容易引起周边居民的关注，有些媒体不太了解 加油（气）站的安全系统，经常误报，并推波助澜。我们在加强加油（气）站安全管理的同时，要广泛宣传加油（气）站安全的有关知识，消除周边居民的不安全情绪。以上这些属于加油（气）站自身管理上容易引起新闻危机的关键点，他们即是热点、焦点，也是新闻危机预防工作的重 点。明晰了这些关键点，我们才能有针对性地建立符合加油 （气） 站特色的新闻危机预防体系，对新闻危机进行有效防范。5其他原因加油（气）站其他工作环节以及媒体的误报、竞争对手的不实之词、用户被误导后的挑剔等因素同样会引发新闻危机。这

4、类危机有时会因为我们无须承担疏漏责任而被忽视，有时还 会因为引发因素复杂、短期内无法理解清而延误时机。但是不 论何种因素，只要有可能对中国石油加油（气）站的品牌形象 发生不利影响，都应该引起我们足够的重视，并逐步摸索解决 这类危机的途径和办法，使我们能够从容面对，化险为夷。二、加油（气）站新闻危机的四个过程1新闻危机酝酿期新闻危机酝酿期指的是新闻危机的孕育时期。这个阶段的 特征是，危机有时会出现一些预兆，这个阶段如果能够察觉的 话，就有可能有效避免危机的发生。然而，更多的危机是难以 察觉的。实际上，危机的爆发是瞬间的，但其隐患却可能是在 很长时间内酝酿形成的，比如，一次加油员无礼对待客户事件

5、曝光的背后，可能暴露出的是思想教育和管理中长期存在的弱 点；一起油品质量投诉事件，也可能暴露出质量控制、销售管 理等各个环节中一直不被察觉的漏洞。2新闻危机爆发期新闻危机爆发期指的是新闻危机产生的时期。这个阶段危 机的特征是，各方面的负面因素已经浮出水面，并显现出来， 只要细心敏锐，就肯定可以观察，而忽视和迟钝则会错过爆发 初期的处理机会。在危机已经暴露的阶段，处理得当，就可避 免负面影响的发生或扩大，甚至还可以把不利因素转化为有利 因素；如果处理不当，则会导致危机升级、蔓延，甚至向相反 的方面发展。3新闻危机扩散、蔓延期新闻危机扩散、蔓延期指的是新闻危机发生后，通过媒体、 公众等信息渠道的传

6、播，危机不断扩散，受众知晓率呈爆发式 增长的时期。这个时期的特征是，危机事态正在发展，事实真 相不清，事件则在传播中不断被复制，它一方面表现为信息内 容的复杂化，有准确的， 有不准确的，有目击的，也有猜测的; 另一方面表现为信息传播渠道的多样化，有从现场传播的，有 从其他渠道传播的，而新闻媒体，特别是网络媒体则是主要传 播源。4新闻危机减弱、消失期新闻危机的减弱、消失期市指通过对事态的把握、事件的 处理、原因的调查，使事情有了结果，或随着时间的推移，人 们关注点的转移，新闻危机逐步减弱，最终消失的时候期。三、加油（气）站新闻危机管理组织机构1.中国石油销售公司新闻危机管理小组职责：负责处理涉

7、及中央级媒体或在全国范围内造成负面影响的加油（气）站新 闻危机。2省级销售公司新闻危机管理小组职责：负责处理涉及省级媒体或在全省范围内造成负面影响的加油（气）站新闻危机。3. 地市级销售分公司新闻危机小组1）组长：地市级销售分公司总经理、党委书记；2）副组长：地市级销售分公司主管零售业务的副总经理、 党委副书记；3）成员：地市级销售分公司加油（气）站管理部门、质量 与安全、计量部门、人力资源管理部门、党群宣传部门、综合 办公室、营销部门、储运部门等相关部门负责人；4）日常工作办公室：设立在加油（气）站管理部5）小组职责：负责处理涉及地市级媒体或在地市范围内造 成负面影响的加油（气）站新闻危机。

8、4. 加油（气）站新闻危机处理小组1）组长：加油（气）站经理2）畐U组长：加油（气）站副经理或计量员、安全员3）成员：加油员4）小组职责：负责预防和配合上级新闻危机管理小组处理 发生在本加油（气）站内，或由本加油（气）站引发的新闻危 机。5. 各部门新闻危机职责：根据各部门岗位职责而定。6加油（气）站经理主要职责：1）定期开展加油（气）站员工日常新闻危机培训，提高加 油（气）站员工新闻危机防范意识。2）组织开展加油（气）站日常自检，消除新闻危机隐患。3）第一时间赶赴现场、协助新闻危机小组或在新闻危机管 理小组授权下，迅速、准确地查清造成危机的原因，控制事态 发展，消除危机或避免危机升级。4）按

9、照新闻危机管理小组要求，组织媒体采访接待工作。5）确保加油（气）站信息畅通，及时准确地向新闻危机管 理小组汇报事态发展情况。6）未经新闻危机管理小组同意，不得做出任何承诺。7加油（气）站其他员工职责：1）礼貌婉转回绝新闻采访， 并及时向加油（气）站经理进 行汇报，交由加油（气）站经理接待；2）未经加油（气）站经理同意，员工不得发表任何言论。四、加油（气）站新闻危机等级1加油（气）站新闻危机等级划分根据加油（气）站新闻危机事件造成的影响程度、发展事态和紧迫性等因素，加油（气）站新闻危机事件分为：四个等 级，以便于制定相应的应对措施。 这四个等级分别为：一般（W）、 较重（川）、严重（H）、特别严

10、重（I），并依次采用蓝色、黄 色、橙色和红色警示标志来加以表示。1）蓝色等级（W）指新闻危机管理小组成员或者其他内部渠道获得信息，表 明媒体正在关注与加油（气）站相关的负面事件，有可能到加 油（气）站进行调查采访，新闻危机管理小组评估分析后，认 为其关注可能导致加油 （气）站新闻危机发生的新闻危机级别。 这时需要对内及时通报信息，对外做好宣传工作；同时，加强 内部管理，消除一切可能导致新闻危机发生的因素，避免新闻 危机发生或升级，应启动新闻危机蓝色等级（W）星火预案。2）黄色等级（川）指新闻危机管理小组成员或者其他内部 渠道获得信息，表明媒体正在调查采访与加油（气）站相关的负面事件，新闻媒体管

11、理小组评估分析后，认为其调查结果一 旦披露将对加油（气）站产生一定负面影响的新闻危机级别。 这时需要引导、澄清有关情况或采取措施及时纠正过失，避免 新闻危机发生或升级，应启动新闻危机黄色等级（川）烈焰预 案。3）橙色等级（H）指新闻危机管理小组成员或者其他内部渠道获得信息，表 明媒体经过调查采访后即将对与加油（站）站相关的负面事件 进行报道，新闻危机管理小组评估分析后， 认为可能对加油（气） 站以及企业品牌形象造成不良影响的新闻危机级别。这时需要 及时采取措施或者与媒体沟通协调，应启动新闻危机橙色等级（H级）惊爆预案。4）红色等级（I）指媒体已经刊发了关于加油（气）站的负面报道，新闻危机管理小

12、组评估分析后，认为已对加油（气）站及企业品牌形 象造成不良影响，媒体还可能进行连续报道或其他媒体正在转 发，从而造成更大范围负面影响的新闻危机级别。这时需要沟 通、澄清或者采取补救措施挽回影响，应启动新闻危机红色等 级（I）燎原预案。2加油（气）站新闻危机事件等级标志为加油（气）站新闻危机事件等级划分设置的等级标志， 须随相应新闻危机处理预案上传下达，事件汇总时作为分类归 档的标志。加油（气）站新闻危机事件等级标志蓝色等级（IV ）黄色等级（III）橙色等级（II）红色等级（I）五、加油（气）站新闻危机预防1.树立新闻危机预防意识 从主观上来看，没有人希望新闻危机出现。虽然它不可避免,但有效的

13、预防措施却可以使我们及时发现新闻危机的前兆， 使新闻危机管理小组提前行动，争取主动，从而尽可能将新闻 危机消除在酝酿期，减少新闻危机发生的可能性，或将新闻危 机带来的损失降低到最低程度，负面影响控制在最小范围内。 正如英国危机管理专家迈克尔.里杰斯特所言，预防是解决危机 的最好方法。2.制定新闻危机预防计划各新闻危机管理小组要从危机信息评估中透视企业存在的 潜在危机，并引起高度重视，结合评估结果制定科学而周密的 新闻危机预防计划。计划应具体、明确、有针对性，同时保持 一定的灵活性，最后形成书面方案，使之制度化、规范化。总之，正视潜在危机，认真对待是制定新闻危机预防计划 的基本出发点。任何潜在危

14、机都有可能引发媒体的关注，进而 升级成为新闻危机。面对潜在危机，任何隐瞒、掩盖都于事无 补。几乎所有的新闻危机处理失败案例，都存在着态度上的偏 差。此时最明智的办法是，面对事实，正视现实，认真对待， 敢于公开真相。企业需要及时了解公众的需求和愿望，能解决 的及时解决，暂时不能解决的做好解释工作，争取公众谅解， 防止因一些细节问题再次引起更为严重的新闻危机。企业可采取“三不主义”态度，即对可能产生的危机不回 避，对危机可能造成的后果不避重就轻，对自己应该承担的责 任不推卸，实事求是的解决问题。坚持做到一旦发生问题，就 毫不犹豫地正视它；一旦发生隐患，就进行彻底检查，尽快消 除可能爆发危机的因素；

15、一旦危机降临，就集中力量和智慧对 对待它。危机处理的速度与造成的损失是成反比的，处理态度 越快，损失就越少。企业积极的态度和作出的相应改进举措，将会极大地赢得 当事者乃至公众的谅解，这样企业的形象不但不会受到损害， 反而会有所提升，从而赢得更多的信任与支持。因此，面对潜 在危机要制定科学合理的预防计划，一旦发生新闻危机，企业 就能够果断决策，勇于承担责任，冷静处理，这往往决定企业 危机处理的成败。3做好应急预案为确保潜在新闻危机升级变化后我们能够从容应对，化险 为夷。预案的主要内容有：1）时刻准备在新闻危机发生时，将公众利益置于首位；2）准备好相关背景材料，并不断根据最新情况予以充实；3）新闻

16、危机管理小组随时跟踪事态发展，掌握最新动态；4）掌握报道的主动权，向外界宣布发生了什么事情， 企业 正采取什么措施等；5）准备一份应急新闻稿， 留出空白，以便发生新闻危机时 可直接填写发出；6）锁定可能介入的媒体， 掌握媒体的单位名称、 地址及联 系电话等信息，做好随时联系的准备；7）锁定媒体可能采访的外部重要人士，做好沟通准备;8）准备开通电子邮件、电话、传真公告系统，保持内、外 部联系畅通；9）如有可能，设一间安静的办公室， 以便于新闻危机管理 小组工作和新闻发言人接受采访，表明企业重视新闻危机事件 和乐于接受采访的姿态；10）做好媒体记者来访的一切准备，包括用于企业存档记 录的录音、录像

17、设备；11）确保有足够经过培训的人员应付媒体和公众打来的电 话；12）对于可能升级的新闻危机事件，应做好邀请外部专家进入新闻危机管理小组，协助新闻危机事件处理的准备。蓝色等级（W级）：星光预案流程图黄色等级（川）烈焰预案流程图橙色等级（H）惊爆预案流程图红色等级（I）燎原预案流程图六、加油站新闻危机处理后期工作大部分危机并不是因为单一事件引起的，而是许多微小 的、容易被忽视的一系列事件综合引发的结果。因此，我们应 善于反省总结，并紧紧抓住这一契机，重新审视企业内部的经 营链条和管理流程，由此及彼、由表及里、举一反三地发现问 题，并及时修正，使不利因素转化为有利因素，使加油站的良 好形象深入人心。1. 内部调整消化危机过后，企业尚需要一定的时间消化危机带来的损失， 诸如利益减少、事故赔偿、形象恶化等。新闻危机管理小组要向员工说明新闻危机事件真相，通过沟通使员工了解危机对企业造成的影响，形成共识，共同投入 危机消除工作2. 塑造与公众积极交流的形象，重塑消费者信心借助社会关注度较高的机会，继续向公众传达企业信息， 以实际行动表明企业处理危机的决心和期待公众继续支持、帮 助的愿望。可以加大在当地主流媒体的宣传力度，从实力展现、公益活动、用户反馈、企