客服沟通技巧培训PPT课件（带内容）

1、CUSTOMERCUSTOMER SERVICESERVICE 客服沟通技巧培训 完整内容 / 员工培训 / 企业演示 / 商务礼仪 讲师：XXX培训部门 S目 录 客户服务是公司对外联系的 窗口，对公司创立品牌形象 有至关重要的作用 客服礼仪概述 应当在接到客户电话时，让客 户感受到是真心的在为他服务， 站在其角度应其所需 电话沟通技巧 秉承着客户至上理念，要永 远站在客户的角度思考并帮 助其解决问题 客服沟通原则 客户希望他们的问题得到重视， 并且得到客服人员的热情接待 以获得优质服务 投诉处理技巧 客服礼仪概述 客户服务是我们公司对外联系的窗口，对我们公司创 立品牌形象有至关重要的作用

2、0101 客户服务就是为公司的客户提供他们想要的服务，维护公 司与客户之间的关系，帮助客户解决问题。 客户服务是公司对外联系的窗口，客户就是我们公司的命 脉，而客服就是联系客户与协会的桥梁，所以，做好客服 工作，对公司而言，是非常重要的。 永远站在客户的角度去为客户解决问题，那么公司的忠实 容户将越来越多。 客服的主要职责客服的主要职责 Main responsibilities of customer service 客服礼仪概述 要时刻秉承客户至上永远 是客服人员的第一理念 要做好客服工作，客服人员的心理素质和个人素质是关键。一个优秀的客服人员，应当在 接到客户电话时，能够让客户感到你是真

3、心在为他服务。不要带着情绪去接客户的电话。 要站在客户的角度上想问题，并应客户所需。 客户服务中心 由服务人员处理来自企业顾 客的电话垂询，并能记录和 储存所有来话信息。 客户投诉中心 客户企业产品质量或服务上 的不满意，而提出异议要求 解决问题等行为。 客户售后服务 通过售后服务来提高企业 的信誉，提高推销工作的 效率及收益。 客服礼仪概述 客服沟通原则 时时刻刻秉承着客户至上理念，要永远站在客户的角 度思考并帮助其解决问题 0202 0101 停止一切不必要的动作，不要让 对方感觉到你在做别的事，对方 会感到你在分心，这很不礼貌。 接电话前接电话前的原则的原则 Principles bef

4、ore answering the phone 接电话前应该准备记录工具，如果没有准备好记录工具， 那么当对方需要留言时，就不得不要求对方稍等一下，让 宾客在等待，这是很不礼貌的。所以，在接听电话前，要 准备好记录工具，例如笔和纸、手机、电脑等。 0202 使用正确的姿势，用手拿好电话， 如果发出刺耳或不悦的声音，也 会令对方感到不满意。 0303 一定要带着微笑，然后迅速接起 电话，这样让对方也能在电话中 感受到你的热情。 客服沟通原则 三声之内接起电话，这是我们公司接听电话的硬性要 求。此外，接听电话还要注意：注意接听电话的语调， 让对方感觉到你是非常乐意帮助他的，在你的声音当 中能听出你

5、是在微笑。 0101 注意接听电话的措辞，绝对不能用任何不礼貌的语言 方式来使对方感到不受欢迎，注意双方接听电话的环 境，注意当电话线路发生故障时，必须向对方确认原 因，注意打电话双方的态度。 0202 耐心倾听客户的要求 完整理解客户用意 听听 问问定定 察察断断 察觉客户语气和态度 察觉客户的形体动作语言 判断客户问题所在 判断客户所属的类型和个性 善于使用问题询问客户 引导客户找出问题所在 断定客户存在的问题 和需要的服务需求问题 客服沟通原则 重要的第一声重要的第一声 当我们打电话给某单位，能听到对方 亲切、优美的招呼声，心里一定会很 愉快，使双方对话能顺利展开 清晰明朗的声音清晰明朗

6、的声音 打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶或 吃零食，即使看不见对方，也要尽可 能注意自己的姿势 认真清楚地记录认真清楚地记录 在工作中这些资料都是十分重要的对 打电话，接电话具有相同重要性，电 话记录既要简洁又要完备 要有喜悦的心情要有喜悦的心情 打电话时我们要保持良好的心情，这 样即使对方看不见你，但是从欢快的 语调中也会被你感染 迅速准确地接听迅速准确地接听 听到电话铃声，我们应该用最快的速 度拿起听筒，这样的态度每个人都应 拥有，最好在三声之内接听。 挂电话前的礼貌挂电话前的礼貌 要结束电话交谈时，一般应当由打电 话的一方提出，然后彼此客气的道别， 不可只管自己讲完就挂断电话 客服沟通原则

7、 微笑：以笑容表现我们的开朗、健康、体贴和感谢的心情。虽然顾客无 法在电话上看到笑容,但是顾客能体会到愉悦的心情，并据此来感受公 司服务的专业程度。你的笑容代表着你和公司。 迅速：迅速：以迅速的应对表现活力，不让消费者等待是服务的原则 灵巧：灵巧：以灵活、巧妙的工作姿态和敏捷的接待方式来获得消费者的信赖 诚恳：诚恳：以真诚的态度工作,并将为客户提供优质服务这一理念根植于心 研究：研究：要时刻学习和熟练掌握我们所销售产品的知识,始终随时掌握最 新存货数量和价格水平。研究消费者心理,以及如何接待与应对消费者 的技术,并与他人交流与分享您的经验。 客服沟通原则 电话沟通技巧 电话客服应当在接到客户电

8、话时，让客户感受到是真 心的在为他服务，站在其角度，应其所需 0303 电话沟通技巧 电话沟通技巧（一） 当电话客服工作时，在电 话中给对方留下的印象， 对方会自然而然的与协会 的形象联系起来! 电话沟通技巧（二） 制定电话流程的标准，以 时间为划分标准，以可操 作性为基本原则，考虑到 流程使用者的实际情况。 电话沟通技巧（三） 接听电话流程主动报出公 司部门名称，询问并详细 记录通话内容复述通话内 容，以便得到确认。 电话沟通技巧 聆听与表达聆听与表达 01. 01. 聆听：聆听： 抓住重点，留心细节让电话另-端的客户感到你 在用心听他讲话重要内容要复述得到确认不要随 意打断对方的说话。 0

9、2. 02. 表达：表达： 目的要明确，主题要集中，观点要鲜明陈述事实 要筒洁，说明要点有条理将语气、语调调节到最 佳状态。 拨打业务电话 在电话接通后，业务人 员要先问好，并自报家 门，确认对方的身份后， 再谈正事。 讲话要简洁明了挂断电话前礼貌挂断电话之后 01.01.02.02.03.03.04.04. 无论是打出电话或是接 听电话，交谈都要长话 短说，杜绝电话长时间 占线的现象存在。 打完电话之后，一定要 顾客先挂断电话，业务 人员才能轻轻挂下电话。 以示对顾客的尊重。 许多的业务人员会立即 从嘴里跳出几个对顾客 不雅的词汇，这是绝对 不允许的。 电话沟通技巧 投诉处理技巧 出现投诉主

10、要因：客户希望他们的问题得到重视，并 且得到客服人员的热情接待以获得优质服务 0404 投诉处理技巧 谈起客户投诉，很多人不禁皱起了眉头，在我们的传统 意识里，客户投诉=麻烦，投诉者是麻烦的制造者，处理 投诉是解决麻烦。 在大家苦恼之前，我们先来看一下投诉客户的心理：希 望尽快解决问题，可以继续使用他们的产品。所以说投 诉客户大部分还是会一直选择我们，是我们下一位服务 的对象。 关于客户的投诉关于客户的投诉 Complaints about customers系统问题系统问题 服务问题服务问题 业务问题业务问题 132 2 建立运营的思维建立运营的思维 每个客户的投诉，都是给了我 们做正确事情

11、的机会。投诉说 明客户使用相关产品或服务， 相信企业的专业性，也信任企 业解决问题能力，投诉从而转 化成了企业和产品发展的动能。 感谢顾客的投诉感谢顾客的投诉 这我们公司所有客服坐席应该 对客户表达的，也有利于投诉 问题的解决。客服可以简单地 说谢谢您让我知道。客服座席 还可以向客户说明，为什么你 欣赏这个投诉。 不要马上道歉不要马上道歉 需要道歉是也注意用第一人称， 以免造成以多欺少的错觉。企 业的客服以团队模式为客户提 供全方位的服务，但是处理投 诉时会无形给客户造成寡不敌 众压力，触发更多不满情绪。 投诉处理技巧 465 5 满足客户的需求满足客户的需求 告诉客户他们投诉的问题你已 经做

12、了一些调整，并询问他们 对调整后的效果是否满意。有 时候，客户只想让你知道发生 了什么事情，并不是非要客服 为他们去做什么事情。 尽快纠正错误尽快纠正错误 研究已经证明，越早解决客户 投诉，客户会越满意，企业的 客服以团队模式为客户提供全 方位的服务，有利于建立信任、 加强客户粘性，对促成客户再 次购买产品有极大帮助。 收集客户满意度收集客户满意度 收集客户的满意度数据。我们 有完善的服务质检解决方案， 可以为企业呼叫中心快速实现 客户满意度调查功能，为呼叫 中心坐席服务质量提供更全面 的分析数据。 投诉处理技巧 投诉处理技巧 给客户一个理由给客户一个理由 研究表明研究表明,入们更容易接受被告

13、知缘由的问入们更容易接受被告知缘由的问 题。而很难接受连起因都不知道的问题。题。而很难接受连起因都不知道的问题。 称赞客户的耐心称赞客户的耐心 告诉对方你感谢他的合作，当你感谢某人或告诉对方你感谢他的合作，当你感谢某人或 者称赞某入的时候，你就打开了合作大门。者称赞某入的时候，你就打开了合作大门。 管理对方的期望 礼貌的告诉对方需要等 待一段时间，因为在他 面前还有事情在忙着。 投诉处理技巧 不要使用不要使用“但是但是和和“然而然而”这样的字眼这样的字眼 这些转折用语会触发投诉客户的反抗心理，不利于问题的解决，甚至造成 双输的惨烈结果。 处理处理 技巧技巧 承诺将快速做一些事情承诺将快速做一些

14、事情 告诉呼入进来的客户你的姓名、工号和分机号，给客户更大的可控感。快 速做出反应，并及时将结果反馈给客户。 询问客户采取什么行动才能满足他们的需求询问客户采取什么行动才能满足他们的需求 询问他们对调整后的效果是否满意。有时候，客户只想让你知道发生了什 么事情，并不是非要客服为他们去做什么事情。 尽量不要对客户说尽量不要对客户说“这个问题我需要与经理协商这个问题我需要与经理协商” 这种做法会让客户立即不再信任你，如果座席代表确实需要与经理协商， 应该要礼貌地将实际情况告诉客户，避免让客户产生反感情绪。 电话沟通，是通过语言的交流来传递真情的一种服务方式，是紧密联系客户的 桥梁。在工作中，不与客户发生面对面的接触，而是用温柔甜美的声音、细致周到的服 务来缩短与客户之间的距离，真正达到心与心的沟通。需要每位服务人员树立正确的服 务心态，掌握灵活的沟通技巧，精通广博的业务知识，内强素质，外树形象，以高度的 工作热情和综合的服务技能博得客户的满意! 在任何与客户的互动中，客户服务人员面临的挑战是尽可能为客户创造最多的 价值。目标是达成正面的关键时刻;关键时刻是一个你对客户服