服务礼仪礼貌题

1、真诚为您提供优质参考资料，若有不当之处，请指正。物业服务礼仪礼貌目的：1、提升自身的服务意识和个人素质，从而提高业主的满意度；2、掌握有效的对业主的服务技巧；3、了解优质服务的标准。 4、规范员工服务礼貌用语，营造企业文化，树立公司形象一、服务礼仪篇1. 服务礼仪的重要性服务人员是否懂得和运用高星级酒店的服务礼仪，不仅反映出该员工自身的素质，而且折射出企业的文化水平和经营管理水平。2. 仪容、穿着与姿势2.1头发：洁净、整齐，无头屑，不做奇异发型。男性不留长发，女性不宜使用华丽头饰。2.2 眼睛：无眼屎，无睡意，不斜视。眼镜端正、洁净明亮。 女性不宜画过浓眼影。2.3 耳朵：男女均不能戴耳环。

2、2.4 胡子：刮干净或修整齐，不留长胡子。2.5 嘴：上班时、会客时不能吃食物。女性不宜用深色口红。2.6 手：干净、指甲整齐、无污垢，不留长指甲。不涂指甲油，不戴结婚戒指以外的首饰。2.7 衬衣：领口与袖口保持洁净。扣上风纪扣，不要挽袖子。2.8西装：整洁笔挺，背部无头发和头屑。不起皱纹，颜色为深蓝色或黑色，扣上第一个纽扣。 2.9胸卡、工号牌佩带端正，不要佩带与工作无关的别针和徽章。 2.10 上口袋不要插笔，所有口袋不要因放置钱包、名片、香烟、打火机等物品而鼓起来。2.11领带：端正整洁，不歪不皱。质地、款式、颜色与其他服饰相匹配，不宜过分华丽和耀眼。2.12鞋袜：男士穿深色袜子， 不露

3、出腿部，系好鞋带。鞋面洁净有亮泽，无尘土和污物，鞋跟不宜过高。女性穿肉色短袜或长筒袜，袜子不要脱丝。3.站立3.1男性站姿：双脚平行打开与肩同宽，双手放在背后或腹前。3.2女性站姿 : 抬头、收腹 ， 双脚要靠拢成丁字步，双手放在背后或腹前。4. 坐姿4.1男性坐姿：紧靠椅背，挺直端正，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平放，不翘二郎腿。4.2女性坐姿：双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，面带微笑，两眼凝视对方说话。5. 行走5.1男士：抬头挺胸，步履稳健、自信。5.2女士：背脊挺直，步履轻盈、自然。6. 手势指引：需要用手来向客人指示某样物品或指引方向时，食指以下并拢，拇指向内侧轻轻弯曲。7. 握手

4、7.1不要用左手握手。若戴手套，先脱手套再握手。7.2与异性握手时用力轻、时间短。7.3要按顺序握手，不可越过其他人正在相握的手去同另外一个人握手。7.4男女之间，女士先；长幼之间，长者先；上下级之间上级先，下级趋前相握；迎接客人，主人先；送走客人，客人先。二、办 公 礼 仪 篇 1. 常 用 礼 仪1.1自我介绍1.11 介绍的内容：公司名称、职位、姓名。1.12 “您好！华隆物业*物业管理处。/这里是华隆物业*管理处打来的。”1.13 “请问，怎样称呼您？”1.2 介绍他人1.21顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。1.22讲国际惯例敬语。如：王小姐

5、，请允许我向您介绍，这位是李总经理。1.23介绍时不可单指指人，而应该要五指并拢。1.24被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候：您好！1.25如你正坐着时，应起立。被介绍人也要微笑点头以示礼貌。1.3称呼1.31国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士和太太。1.32根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如：李总、陈经理、吴局长、李教授、陈工、陈博士、曹律师、张医生。1.4微笑微笑不花一分钱，却能给您带来巨大的好处，虽然只是瞬间但它留给人的记忆却是永远的.它能给家庭带来幸福，它能给生意带来好运， 它能给大家带来友谊，所以微笑是无价之宝。1.5如何共乘电梯1.51先

6、按电梯，让客人先进。若你先进了电梯，须一手按“开”，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：“请进！”1.52进入电梯后，应主动询问客人去几楼，按下客人要去的楼层数。1.53到目的地后，一手按“开”，一手做请出的动作，说：“XX楼到了，请！”2. 电话礼仪2.1正确地打电话2.11电话拨通后，先报上自已的公司及姓名。2.12确认接听者后，再进行交谈，避免找错人造成的尴尬。2.13 如果拨错电话，请务必道歉。2.14待对方挂断电话后再挂机。2.2接听电话要点2.21电话铃响三声之内接听2.22左手持听筒 ，右手随时准备好记事本和笔。2.23接电话时的第一句话：“您好！华隆物业*管理处，请问有什么可以帮

7、到您？。”2.24转接电话时，先要说明：“请稍等，我帮您转到”。2.3如果对方要找的人不在办公室2.31“请问有什么可以帮到您？是否可以过一会再打来？”2.32“您方便留下您的电话及姓名吗？我会通知某某，他/她会尽快给您回复。”2.33如果对方要求受话人手机号码，不要随便留同事的手机号码给外人。2.34在对方留言时，对于姓名，数字，日期，时间，地点等需要重复确认，以避免不必要的错误。2.35听不清对方说话的内容时，应立即说，“对不起，刚才听不清楚，您能再重复一遍吗？”2.36如果电话突然发生故障导致通话中断，在知道对方号码的情况下，务必再设法回电给对方，明确解释原因。2.37如果碰到对方拨错号

8、码时，不能斥责对方，应礼貌告知对方拨错了电话。2.38对方来电需要查找较多资料时，最好暂时先收线，稍后再回复。避免对方的电话等待太长时间。2.39正在通话时，如有客人来访，原则上应先招待来访的客人。如果电话内容很重要，不能马上挂断，应请来访的客人稍等，然后尽快处理电话的事情。 2.4其它注意事项2.41不能在工作时间吃东西、说笑及扎堆聊天。2.42不能在工作时间打私人电话2.43不能在工作时间处理个人事务2.44不能一边走一边哼歌曲、吹口哨。2.45不能态度冷漠，无动于衷，或表现出厌烦的神情及语调。2.46进入别人的办公室或住所前要先敲门和说明情况。3. 关 系 礼 仪3.1新到职的员工3.1

9、1谦虚的姿态3.12收集各种信息3.13尊重上司同事3.14与同事多沟通3.2与上司的关系3.21尊重上司3.22工作第一位3.23全力配合其工作3.24距离就是美3.3与同事相处3.31平等尊重3.32礼字当先3.33协作精神3.34一视同仁3.4不受欢迎的员工3.41自以为是3.42 缺乏合作精神3.43墨守成规3.44缺乏积极主动性3.45不务实3.46效率低三、沟通技巧篇1.沟通的重要性：我们每位服务人员每天把80%以上的时间花费在听、说、问、看等的沟通问题上。2.沟通的定义 将信息传送给对方，并期望得到对方作出相应反应效果的过程。我们做的每一件事情都是在沟通。2.1. 听一名优秀的接

10、待服务人员，要善于倾听。他要倾听业主的要求，还要倾听业主的意见和投诉，他还要善于听出业主没有表达出来的意思没说出来的需求。听的技巧2.11弄清业主投诉的内容2.12及时问清不明白之处2.13必要时要做好笔记2.14站在业主的立场去理解2.15马上考虑处理的办法2.2. 说的技巧2.21业主更在乎你怎么说，而不是你说什么2.22要注意语调、音量、语速。2. 23注意你的措辞2. 231避免下命令（请您 我们最好这样 您能）2. 232负起责任（我会 好的 我可以帮您）2. 233避免用引起对抗的词（没有 不行 不对）2.24接待服务人员常用的“说法”2.241迎客时说“欢迎光临”、“您好”等。2

11、.242感谢时说“谢谢”、“谢谢您的帮助”等。2.243听取业主意见时说 “清楚了”、“请您放心”。2.244当业主向你致谢时应说“不用客气”、“很高兴为您服务”等。2.245送客时应说“再见，一路平安”、“再见，欢迎下次再来”等。2.25常用的道歉“说法”2.251表示歉意时应说“很抱歉”、“实在抱歉”等。2.252当业主向你道歉时应说“没什么”、“没关系” 2.253当你听不清业主问话时应说“很对不起，我没听清楚，请重复一遍好吗？”2.254当要打断业主的谈话时应说“对不起，我可以占用一下您的时间吗？”2.255对在等待的业主说 “让您久等了”、“对不起”。2.256打扰或给业主带来麻烦时

12、说 “对不起，给您添麻烦了”等。2.3. 问的技巧-“六不问”2.31不问年龄，尤其是女性2.32不问婚姻2.33不问收入2.34不问住址2.35不问经历2.36不问信仰2.4. 身体语言2.41面部表情2.42头部动作2.43表情2.44眼神2.45距离2.451范围一：亲密的朋友（一臂之间）2.452范围二：普通的朋友（一臂与两臂之间）2.453范围三：陌生人（两臂之外）2.46一些不好的习惯 搔痒或抓痒 玩弄头发 当众梳头 手指不停地敲打台面 玩弄或挑指甲 当众化妆或涂指甲油 双臂交叉抱在胸前 坐下时脚不停地抖动 剔牙 耸肩 打呵欠 嚼口香糖 蹲着吃东西 把回形针弄直 挤占他人空间 吹口哨或哼歌曲 男士不穿上衣礼仪不仅仅是行为模式，更重要的是其核心本质：与人为善，待人以诚。让我们显示出我们的精神面貌！让周围的人都喜欢与你相