农村信用合作社实施客户关系管理的问题探讨[精选]

1、农村信用合作社实施客户关系管理的问题探讨摘要：从农村信用社的现状分析，指出在激烈竞争的市场中，农村信用合作社只有不断寻求新客户，保持现有客户和争取流失客户的新途径才能获得和保持竞争优势，而客户关系管理正是农村信用合作社实现上述目标的有效手段，本文从当前农村信用合作社面临的严峻形势和自身的现状出发，论证农村信用合作社实施crm的必要性和可行性，同时提出农村信用合作社实施crm应采取的措施。关键词:客户关系管理；农村信用合作社；必要性；可行性；阻碍因素经济全球化所带来的竞争加剧，使客户越来越成为当今企业最重要资源之一。可以说，客户的选择在很大程度上决定了企业的生存与发展。由于金融界的竞争日益热化，

2、农村信用合作社在所提供的业务和服务上与商业银行越来越趋同。面对激烈竞争的业界市场，赢得客户的信赖，拥有一个稳定、忠实的客户群体，并不断争取更多的客户是竞争获胜之关键。而这须以获取完整的客户信息、了解客户和提供客户满意的产品/服务为前提。与此同时，科学技术的发展，特别是信息技术在生产上的广泛应用，为金融业的客户信息化管理提供了可能。客户关系管理恰恰实现了现实需要与技术可行的完美结合，应用于农村信用合作社在获取客户、开发客户和保持客户方面展现了独有的优势和巨大的潜力。1、 农村信用合作社的现状农村信用合作社是由农民入股组成，实行入股社员民主管理，主要为入股社员服务的合作金融组织，是经中国人民银行依

3、法批准设立的合法金融机构。农村信用合作社是中国金融体系的重要组成部分，其主要任务是凑集农村闲散资金，为农业、农民和农村经济提供金融服务。从建国初期全国各地组建农村信用社以来，新中国的农村信用合作社的事业已经走过了半个多世纪的历程。50多年来，农村信用合作社从无到有，从弱到强，在中国社会主义建设的各个历史时期发挥了重要的作用。特别是改革开放20年来，农村信用合作社紧密伴随着我国社会主义市场经济的发展步伐，发生了翻天覆地的变化。农村信用合作社的主要客户是农民，而在贷款业务中与其接触最多的是信贷员。各个分社的信贷员通过下乡了解各农户的实际情况的方式，对各农户的信用等级进行分类，信用等级越高者所能得到

4、的信用贷款也就多。所以大部分客户的资料都掌握在信贷员的手上，没有形成统一的管理。其次，出纳和会计也是接触客户最多的群体。大多数客户在进行了业务办理后，由出纳将客户的信息登记入册。但由于信合并未把客户的信息输入电脑，所以各信合之间的客户资料是孤立的，不利于统一的管理。农村信用合作社的主要核心竞争力农村信用合作社的主要核心竞争力是:各个分社的分布范围广，只要有乡镇的地方就有信合的身影，而很多商业银行在比较偏僻的乡镇并没有。网络的广泛性使信合能够更好的了解客户，为客户服务。2、客户关系管理（crm）的内涵和金融行业的发展现状以及开展客户关系管理的状况2.1客户关系管理(crm)客户关系管理(crm)

5、是一种以客户为中心的经营策略，它以信息技术为手段，并对工作流程进行重组，以赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率；客户关系管理包括一个组织机构判断、选择、争取、发展和保持其客户所要实施的全部过程。在网络经济己成为潮流的今天，企业在寻找并树立与电子商务的高速扩展模式相匹配的经营发展战略时，需要把客户的价值提升到一个前所未有的高度。crm的产生是市场需求和管理理念更新的需要、企业管理模式更新的需要、企业核心竞争力提升的需要、电子化浪潮和信息技术的支持等四方面背景推动和促成的。具体可以归纳出三种理解的思路：、crm是一种管理思想、营销理念。最早由cartnergroup提出，核心内容就是强

6、调客户是企业发展最重要的资源之一，强调应对企业与客户发生的各种关系进行全面的管理。本质上看，是传统的“以产品为核心”向“以客户为核心”的经营理念转变的体现。（理论工作者一般认为）。、crm是一种旨在改善企业和客户之间关系的新型管理机制。它应用于企业市场、营销、服务与技术支持等企业外部资源整合的领域。一方面通过提供快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户，从而增加营业额；一方面通过信息共享和对商业流程优化有效降低企业的经营成本。（管理人员一般认为）。、crm又是一个系统软件。它是客户关系管理的一种技术解决方案。强调销售自动化、计算机辅助销售、数据挖掘、呼叫中心等的一体化。（it服务供应商一般认为

7、）。总之，crm是现代管理科学与先进信息技术结合的产物，是对企业与客户发生的所有关系进行管理的一种思想和技术，是通过对客户信息资源的计算机管理，向客户提供满意的产品和服务并与客户建立稳定的相互信任的关系、利用客户信息做决策，最终实现企业与客户“双赢”的动态过程。近年来，随着金融改革开放的不断深化，我国金融业面临的市场环境有了很大的改善，特别是1997年东南亚金融危机以来，各级政府都把金融安全和稳健发展放在了非常重要的位置，采取多项管理措施，加强自身建设，防范金融风险，取得了很大进展。但是加入wto后，外国金融机构进入中国市场，我国金融业各部门的压力仍将非常大，发展现状不容乐观。中国crm市场目

8、前整体上还处于一种萌芽和成长初期，虽然发展速度较快，但在中国金融业，几乎没有一家金融机构真正实现了crm。由于各个金融的管理层对crm的重视程度不同，crm，我国电子银行服务体系日益成熟。2002年末银行卡跨地跨行联网通用和网上银行开通城市超过300个，网上银行个人客户达400万户，1000万户，2002年电子银行交易额达87000多亿元，网上银行交易额突破3000亿元。虽然crm在金融业已取得了一些成效，但crm系统在在我国金融业的使用还只是一个概念，由于没有建成自己的erp系统，因此crm系统缺乏一个强大的支持系统。实际上，我国金融业普遍存在着对自身资源缺乏整合的问题，没有真正形成后方支持

9、的基础平台，造成我国金融业综合竞争力较弱、盈利水平较低的局面。但据赛迪咨询(ccid)咨询预测，中国crm市场未来可望出现快速增长。赛迪咨询对我国crm市场的分析和预测如表1所示。表1 20002006年我国crm市场规模预测年份2000年2001年2006年销售额万元人民币4500800060600增长率%673、农村信用合作社与商业银行的区别和联系3.1、两者所担负的使命有所不同（概念、服务范围、特征）。概念不同：农村信用社是由农民入股，实行社员民主管理，主要为社员提供金融服务的地方性金融组织，它的服务对象是农民，服务区域在农村，服务目标是为了促进地方经济的发展和社会的稳定。“商业银行”是

10、英文commerciaibank的意译。在给这个概念下定义问题上，中西方提法不尽相同。我们认为商业银行的定义应包括以下要点：第一，商业银行是一个信用授受的中介机构；第二，商业银行是以获取利润为目的的企业；第三，商业银行是唯一能提供“银行货币”（活期存款）的金融组织。特点不同:农村信用合作社是我国面向农村的主要合法金融机构，在农村具有广泛的群众基础和强大的经济实力，在巩固农村基础地位、促进农村经济发展上做出了积极的贡献。农信社作为一种合作金融组织，是一种以合作者联合起来，自愿结合，以金融资产形式参与并组织专门机构从事规定范围金融活动的经济形式，长期以来形成了自愿、民主、互助，利益共享、风险共担的

11、原则。从功能上来说，农信社作为农村合作金融组织，目的是为了满足分散的农业生产和农村经济的资金需要，为其提供灵活的金融服务。更具体的说，它是作为一种农村资金的中介组织，将社员的资金使用权，从资金存入者手中转移到需要资金的社员手中，避免其它的金融机构将所吸收的农村资金以获得利益为目的投放到其它区域和行业，确保农村资金用于农村建设，以通过调节货币流通达到服务农民、支持农业生产的目的。商业银行是以经营存款、放款，办理转帐结算为主要业务，以盈利为主要经营目标的金融企业。与其它金融机构相比，其明显的特点是能够吸收活期存款，创造货币。其活期存款构成货币供给或交换媒介的重要部分，也是信用扩张的重要源泉。我国商

12、业银行除具备商业银行的一般特征外，还具有以下几个特点：（1）在所有制结构上，以国家独资或控股的国有商业银行为主体，同时发展一定数量的股份制商业银行。（2）在现阶段，商业银行不得在境内从事信托投资和股票业务，不得对非银行金融机构和企业投资，不得投资于非自用不动产。（3） 实行风险管理，包括资产负债比例管理。服务范围不同（1）商业银行无信用贷款；农村信用合作社开办了针对农民的小额的信用贷款，根据信用等级用身份证或结婚证就可办理信用贷款，而且办理速度快当天就可领取。（2） 商业银行的中间业务丰富；而信合相对来说就比较单薄。（3）商业银行的业务分工细，不同的业务在不同的柜台由一人经办完成；信合的所有业

13、务都由会计和出纳共同完成。4、农村信用合作社目前客户关系管理的主要问题及实施crm的动因4.1由于信合的主要客户对象是农民，所以其客户关系管理也有它的特殊性，主要问题表现为以下几个方面：所得到的客户信息管理分散，未形成系统管理。由于客户的资料信息大多由各个信合分社的出纳记录入册，并未进行有效的分析和整理，而且各个信合分社的客户信息彼此之间是孤立分开的，加大了对客户资料的管理成本。信贷员的道德风尚成为信合是否的到客户准确信息的关键。信贷员是农村信用合作社掌握客户信息的又一途径。有些信贷员的道德意识和专业素质薄弱，在对农户进行了解时可能会受某些因素的影响从而使收集回来的客户资料不准确，不利于日后工

14、作的开展。 缺乏理论指导和政策导向。crm是在完善的市场经济和信息技术广泛运用的条件下产生的，完全移植到农村信用合作社肯定是行不通的。crm具有十分广泛的内涵，涉及到信合体制结构和资源配套等方方面面，在缺乏理性指导下的探索或许能在某一个方面取得突破，但很难形成全行统一意志和政策，更不可能对信合传统的决策构成多大影响。事实上，现在很多基层行领导对crm还缺乏必要的认识，crm的中国本土化还需要一个过程。 信息技术应用水平的限制。信息技术应用水平的限制是制约农村信用合作社推行crm的主要障碍。目前我国农村信用合作社还没完成以客户为标志的统一数据库建设，客户信息是散乱的，因而对客户需求的准确性把握还

15、比较困难。在信息技术运用方面，比较注重业务运作和内部管理的需要，对客户信息的搜索、分析显得不够。 体制和政策上的约束。我国农村信用合作社在体制结构上都是采用多级结构的系统模式，内部组织结构还没有完全摆脱以计划管理和控制为主的模式。与西方金融业追求利益为主要目标相比，动力结构相对较弱，信息结构在市场约束软化的条件下也经常失真，决策结构更是由于决策链过长而效率不高。同时，人民银行对信合经营的要求和其严格管制的政策，在宏观上虽然有利于金融的稳定，但在微观上一定程度上也限制了信合的创新能力，对金融深化和金融效率的提高，尤其是对crm的广泛运用也产生了一定的影响。 由于农村信用合作社的客户对象主要是农民

16、，在实施crm的过程中有一定的难度。信合实施crm的外在动因一、全球性的竞争（1）金融也经过数十年的发展，现如今正面临前所未有的竞争压力。各大金融机构纷纷调整服务功能，以降低经营成本。而crm的优势之一就是可大大降低运营成本，因此建立crm对降低农村信用合作社的经营成本有重大的意义。（2）全球化的趋势，使目前世界市场有趋于整合的趋势，各种禁令纷纷取消，允许业主跨入更多的产业领域。这无疑要求农村信用合作社及时洞察这种变化，提供更好的富有个性化的服务，crm则是这方面的利器。二、市场格局变化（1）买方市场基本形成随着市场饱和度的加强，金融行业很明显的已由卖方市场进入买方市场。客户开始有了选择权。同

17、时，买方的个性化需求随着市场定位的提高而逐步膨胀，卖方之间为争取市场分额的较量愈演愈烈。农村信用合作社与各大银行之间为争夺目标客户，纷纷提出优惠政策、产品服务创新等，主动出击。近年来，越来越多的农村客户选择到商业银行办理业务，在一定情况下动摇了信合的地位。（2） 潜在市场开发难度大有一定的技术水平的客户资源是稀缺的，现在寻找未开发的市场需求非常困难，而且多数已开发的市场也处于饱和状态。在此情况下，农村信用合作社与各大银行争夺有限的客户资源就成为焦点。（3）营销活动的重点变化在过去，农村信用合作社的营销活动主要在于新客户的吸引，随着市场竞争的日趋激烈，新的市场空间开发变的越来越难，保持稳定的客户

18、群即重视老客户的保持成为银行营销活动的重点。根据2002年专业营销网络公司（marketin，利润就会提高70，10的vip客户可为金融机构创造120140的利润。因此，保持一定的客户群成为农村信用合作社生存发展的关键。三、客户消费观念的变化在买方市场的格局下，当今客户的消费观念已发生了变化，侧重于产品和服务的质量而非价格，强调产品和服务对自身个性化需求的满足感。就农村信用合作社而言，就是“客户行为与期望植的变化”：（1） 客户需要更快、更方便地完成他们与农村信用合作社的交易。（2） 客户期望农村信用合作社能够拥有通过所有渠道得到他们所需服务的方法，他们能根据实际情况从中选择他们认为更方便的渠

19、道。（3） 客户期望他们能够被个别对待，甚至期望在特定情况下的个性化服务。（4） 在信息泛滥的时代，客户需要最精细的信息，使他们能据此做出正确的决策。而针对“客户行为与期望植的变化”，农村信用合作社只有适应它、满足它才能在激烈的竞争中立于不败之地。这无疑需要相应的思想和知识的高度集成，crm则很好的解决了这个问题。四、产品/服务同质化趋势明显随着各种现代生产管理技术的发展和经济全球化的形成，在一定程度上实现了世界范围内资源的合理配置。产品的生命周期缩短，无差异化加快，同质化日益明显。与此同时，客户对服务的期望也出现了普遍化延伸，最终导致服务同质化。对于农村信用合作社而言，与其他各商业银行产品和

20、服务同质化的结果就是提供近乎一致的服务，客户可以选择任意的一家来实现客户价值，于是更加剧了业界对客户资源的争夺。客观上急需提供个性化的，一对一的服务来发现、留住、挖掘客户，而crm则很好的满足了这种需求。五、网络经济的影响科学技术的发展特别是因特网的普及与应用，实现了信息的全球共享。客户面临的市场更加广泛，信息获取更容易。正如amazon的ceojeff所说：“以前，我们的服务让一个客户觉得不满意，他可以告诉5个朋友，而现在，通过互联网，他可以告诉5000人。”因此有关客户的信息和良好的客户关系变得极为重要，实施crm成为新经济时代竞争取胜的法宝。 信合实施crm的内在动因一、金融体制的改革竞

21、争性合作的实现根据当代西方经济界流行的合作性竞争理论，要实现利润的最大化不可避免地要在竞争的基础上寻求合作，实现“双赢”。如“银联卡”的出现就是一个很好的例子。目前，信合也发行了自己的信用卡“蜀信卡”并与所有的商业银行的atm机联网。二、社会经济结构和社会阶层的变化客户结构变迁，新客户群体的形成随着我国市场经济的不断发展，社会阶层也发生明显变化。党的十六大报告中，把当前的新社会阶层归纳为六类。随着新消费群体的出现，与之相适应的生产经营方式和消费方式必然显现，这些变化将直接对金融部门的产品和服务产生创新的需求。为此，对新客户群体的研究，开发，提供适时，优质，高效，便捷的产品和服务则成为争取、保持

22、和发现他们的根本。crm则提供了高效快捷的支持。三、对资源进行有效的整合要改善信合的竞争能力和盈利能力，就必须对信合资源实行整合，这个整合包括内部外部整合。外部整合旨在提高客户对信合的满意度和忠诚度，树立信合高大形象。crm应用系统是企业外部表现的形式和内容，目的是加强同客户之间的关系，降低成本、提高效益，扩展新市场，并通过个性化服务来提高客户的满意度、忠诚度和盈利能力。四、提高信合的核心竞争力从总体上看，信合实施crm将整合自身拥有的金融资源体系、优化市场价值链条，打造信合的核心竞争能力。crm系统将整合信合的金融资源体系。完整的crm系统在信合资源配置体系中将发挥承前启后的作用。crm系统

23、将优化信合市场价值链条。crm系统将使信合更好地把握客户和市场需求，提高客户满意度和忠诚度，保留更多的老客户并不断吸引新客户。crm系统将打造信合的核心竞争力。crm的实施，将为信合带来先进的以客户为中心的发展战略和经营理念，将优化信合的组织体系和职能架构，将形成信合高效运行的管理系统和交流通畅的信息系统。五、增加信合的功能信合利用crm系统可以实现很多功能。可以对客户进行评价分析，根据这些客户的不同需求特征和金融消费行为，分析客户差异及其对信合利润的影响等问题，明确自己应提供什么样的金融产品和服务，应为客户提供什么样的问题解决方案，应如何控制风险。信合一方面加强市场营销，另一方面努力获得客户

24、反馈的信息，实现双向信息交流，以优质的服务留住客户。研究信合的发展趋势和市场的发展变化，创新金融产品和服务，争取在竞争中立于不败之地。5、 信合实施crm的策略农村信用合作社实施客户关系管理的策略就是要围绕客户关系，管理组织经营活动、进行管理创新。信合实施客户关系管理是一项长期的战略性的举措，包括两个层次的问题:一是围绕客户关系管理组织经营活动进行管理创新；二是开发crm系统，为经营和管理提供技术支撑。但是由于历史的原因，信合在围绕客户关系管理组织经营活动、进行管理创新方面的难度远大于crm系统的开发、投产和运行，是信合实施客户关系管理成败的关键。 农村信用合作社实施客户关系管理的客户导向策略

25、农村信用合作社在经营过程中的客户导向策略体现在三个方面，一是在观念和意识上，要确立“以客户为中心”的观念和意识；二是在核心竞争力上，培养和提高对客户的识别能力，对不同客户的服务能力和对环境变化的适应能力；三是在经营绩效考核上，将有关客户关系管理的指标纳入到经营绩效考核体系中。(1)观念和意识导向农村信用合作社作为一个企业而言，其发展最根本的源泉来自于客户。所以要把“以客户为中心”的理念灌输在每个员工身上。首先就要对信合现有高级管理人员进行现代管理理论教育，其次将一批高学历、高素质的人才以及一些接受现代管理理论教育、有真才实学的“海归派”充实到信合总行的高级管理岗位。然后改变各分支机构第一把手的

26、观念，他们是实施客户关系管理最直接的指挥，其观念和态度，决定了客户关系管理在当地分支机构中实施的程度。最后，客户关系管理战略要落实在基层网点人员的具体行动中，加强对员工管理理念的培训力度，只有当“以客户为中心”理念转化为全体员工的共识，商业银行才有可能保持观念和意识领先，发挥出超出竞争对手的能力，奠定长期发展的基础。(2)核心竞争力导向观念和意识的领先最终要体现在具体的实践中，所以农村信用合作社经营过程中的客户导向策略还必须具备实施客户导向策略的能力。要具备这方面的能力，就要认清客户状况及自身优势，其中表现在客户关系管理方面着重要提高员工三个方面的能力:对客户的识别能力；对不同客户的服务能力；

27、对环境变化的适应能力。对客户的识别能力与技术支撑密切相关，是业务系统与crm系统相互作用的结果，也与员工的服务意识和个人素质有关。因此，我们需要优化业务系统和crm系统的功能，同时加强员工服务意识培训，全面提高员工个人素质。对不同客户的服务能力，首先要通过对客户的分析认识客户的贡献度，对优质的客户能够提供高于标准化水平的服务。(3)经营绩效考核体系导向目前我国农村信用合作社进行绩效考核，其主要关注的是与经营有关的一些“硬指标”，如利润、存贷款规模、不良贷款比重、市场占有率等。而对关乎信合长远发展的与客户相关的软指标几乎是空白，如高端客户占有率、客户满意度、客户忠诚度、客户的贡献度等。要在信合经

28、营过程中实施客户导向策略就必须将有关客户关系管理的指标纳入到经营绩效考核体系中，将客户维度的指标与经营战略指标结合起来，从而使基层的管理者关注长期发展的潜力。 农村信用合作社实施客户关系管理的管理创新策略农村信用合作社的管理创新策略是针对不适应客户关系管理要求的内部运行机制，在信息管理、人力资源管理以及组织结构等方面进行的变革与创新，其目的是创造有利于实施客户关系管理的内部管理机制。(1)从信息管理到知识管理的变革客户关系管理是建立在对信息收集、利用和分析的基础上的管理活动，对信息的有效管理是将信息转化为信合关于客户的知识。对于我国农村信用合作社来说信息收集并不难，难的是如何将信息转化成客户知

29、识，如何引入知识管理。知识管理，就是以信息为基础，将知识看作一种可开发资源的管理思想。其目的就是寻求信息处理能力与人的知识创新能力的最佳结合，在整个管理过程中最大限度地实现知识共享，以便达到将最恰当的知识在最恰当的时间传递给最恰当的人，使他们能够做出最恰当的决策。(2)改革人力资源管理，发挥人力资源优势我国农村信用合作社拥有一大批高素质人才，但在人力资源管理上不能适应包括客户关系管理在内的信合发展战略的需要，要发挥人力资源优势必须对人力资源管理的各个方面进行改革。在员工招募上，要在人力资源规划的基础上，把坚持吸收高素质的人才作为一项长期的任务。不能再为了降低成本招收临时人员。在员工培训上，要充

30、分利用网络资源组织在线培训，鼓励员工从事不同岗位的工作，通过安排岗位轮换，使员工具备较全面的业务素质。在员工个人绩效考评上，引入外部评价指标，如:请客户对服务进行评价，或请专业公司进行服务打分等。同时，要注重评价反馈，注重正激励，促进员工行为的良性循环。在职业生涯管理方面，信合对员工的职业生涯的规划几乎是空白，员工发展的空间狭小，改变这一状况的途径是拓展员工职业发展的空间，收入分配采用多种专业序列标准，员工可以在专业的方向上得到发展，从而促进不同层次、不同方向的专业人才队伍的形成。(3)以客户关系管理推动组织变革客户关系管理要求信合保持对环境的敏感，具备迅速行动的能力。要求的是有机式的扁平化的

31、组织结构，这样可以减少经营过程中的授权环节，更好地满足客户的需要。我国农村信用合作社要改变按产品设置部门或围绕业务处理进行组织设计的传统方式，改为按客户群体设置部门，围绕客户进行组织设计，设立专门的客户管理岗位、制定管理规则、明确责任人。信合内部以客户服务部门为中心，调整现有的产品部门的职能，产品部门要为客户服务提供支持。同时各分支机构要针对单位客户和个人客户已分别设立了公司业务部门和个人金融业务部门，公司业务部门和个人金融业务部门要承担市场营销管理职责，更要承担客户关系统管理的职责。现有的产品部门要逐步整合，对一些为了某成长期后要逐步撤并。 农村信用合作社客户关系管理的流程再造策略农村信用合作社的流程再造策略是对现有的业务处理流程、市场营销模式以电子化的手段进行持续的改进和变革，流