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文档简介

1、-克芒a ftDONGYING VOCATIONAL COLLEGE综合实训报告书专 业:物流管理 班 级: XXXX学 号:XXXXXX姓 名:xxxxxx指导教师:xxxxxx实习方向:xxxxx实习时间:xxxxxxxxxx填表日期:2011年12月30日计算机系制ii实习题目市场调研、条码设计软件操作、物流管理系统 软件操作指导教师评语及成绩:成绩:月日教师签名:职称:年系审查意见:审查成绩:章:审查人签名:职称:系签月日年教务处终审意见:终审成绩:终审人签名:职称:公章:年月日快递服务满意度需求分析调研报告随着电子商务迅速崛起, 快递业进入了一个高速发展时期, 取得 了不俗的成绩。但

2、在快速发展过程中,随意倒货、合同陷阱、先签字 后验货、赔偿难等题目却屡屡曝光, 快递服务已经成为消费者投诉热 门之一,快递业服务质量与用户期望依然相较甚远。为了解快递业对社会各层面的作用, 促使各快递企业服务水准的 晋升,我们于 12月 20 号、 21号对我校周边居民对快递行业服务满 足度进行简单调查。调查结果显示,居民对快递服务满足度仅 7 成, 快件收揽派送速度、 货物安全、服务立场、理赔保险成网民关注焦点。(一)调研对象 : 我校周边居民(二)调研方法 : 调查问卷法(三)调研人 : 严喜焕 、王翠花、刘亚琪、李美翠、徐翠(四)调研时间 :2011 年 12 月 20 号(五)调查目的

3、 : 了解我校周边居民对快递服务满意度的情况(六)调查内容分析1.快递服务满足度分析在调查过程中, 我们从居民对快递服务满足与不满足的因素进行 统计汇总,详细情况如下:快递服务的满意因素 :收送货速度快、 业务纯熟; 运送范围广, 网点笼盖全面;快递物品外包装完好、没出缺损或丢失;快递运费透 明并且公道的快递公司; 对快递企业提供网络快件追踪、 查询服务的 公司;服务态度好。快递服务的不满意因素 :上门取件时间拖沓、收送货速度慢, 有延误晚点现象; 分拣错误, 私拆货物造成货物破损或丢失的行为; 对快件不履行保险、难以投诉和不按尺度赔偿的快递公司。( 1)收揽环节: 居民对收送货速度快、业务纯

4、熟的快递服务满足 度较高;而对上门取件时间拖沓、收送货速度慢,有延误晚点现象的 物流公司较为不满。(2)运送范围: 居民对运送范围广,网点笼盖全面的快递公司较 为满足。 不少居民在建议中提及 “但愿快递派送范围越来越广 ”、“但愿 网点能够布及农村,便利网购 ”等。(3)货物安全: 居民对快件外包装完好、没出缺损或丢失的快递 较为满足;对私拆货物、货物破损、丢失的现象极不满足。居民提出 快递企业需要拒绝野蛮装卸、分拣错误, “但愿快递公司们不要再让 货物飞一会儿 了”。(4)运送价格: 居民对快递运费透明并且公道的快递公司满足度 较高,但愿规范各快递企业价格,能够不走低价恶性竞争,而从服务 上

5、跟进。( 5)服务立场: 居民对快递职员着装同一、立场礼貌、答应先验 后签较为满足,并且对电话语音服务提出了较高的要求。(6)售后服务: 居民对快递企业提供网络快件追踪、查询服务表 示满足,对快件不履行保险、 难以投诉并且不按尺度赔偿等方面表示 不满足。2.快递服务的关注度分析在使用快递服务中, 网民最关心的因素: 收发件速度; 货物安全; 保险售后;快递价格;个性化增值服务;( 1)收发件速度: 快件收、发货速度是居民使用快递过程中最关 心的因素(2)货物安全: 货物安全是快递行业存在已久并且较为凸起的题 目,是居民对货物安全(丢损率)最为关心的因素之一 。(3)保险售后: 除了服务立场、运

6、送范围等依旧是居民关注的焦 点,值得留意的是,居民在不满足快递服务的原因中选择了 “不履行 保险、难以投诉 ”,跟着快递业发展,物品保险题目开始凸显 。( 4)快递价格: 相较于速度与安全,快递价格关心度反而略低, 有居民坦言, “速度和安全 ”是首要考虑的,在保证这两者的条件下, 才会将快递价格作为比较因素。( 5)个性化增值服务: 快递增值服务需求也越来越高,居民但愿 快递企业能够提供更好、更完善的个性化服务。(七)居民对快递企业的期待和居民建议1. 居民对快递企业最期待的方面 :从业职员素质、行业监管、准入门槛、配送范围、信息化服务、 价格透明度、收发速度、货物安全、客服立场、网络查询系

7、统、行业 立法、赔偿轨制、先验再签。除上文的最关注的因素外,居民对从业职员素质、信息化服务、 行业监管机制、 快递准入门槛、 价格透明度甚至快递职员服务形象等 都有很多建议。2.居民建议:( 1)监管力度、建立赔偿机制: 值得正视的是,很多居民在行业 监管力度与建立丢失赔偿机制上提出了需求与建议, 也对政府提出了 要求。居民提出: “政府应进一步规范快递行业,建立一定的监视机 制,确保货物安全、准时投递 ”、“行业协会要履行行业监控职责,控 制恶性竞争,增强社会信誉度 ”、“政府监管要到位,老是申诉无门, 快递公司有良多理由让你理亏 ”、“进步快递业准入门槛 ”等。( 2)信息化服务: 目前,

8、信息化网络发展迅速,居民对信息化服 务也尤为关注,良好的快递查询跟踪服务,是居民迫切需求的。多数 居民提出,网络查询系统同步需要进一步进级。( 3)从业职员素质与服务形象: 多数网民提及,但愿快递公司能 够总体进步从业职员素质, 对同一着装等也提出了一定要求。 据我们 了解,如 EMS 以及较大的民营快递如顺丰速递、韵达、海航每天、 申通、圆通等在同一着装、同一服务形象等方面做得比较好。( 4)价格透明度: 价格透明度是居民反复提及的一个词。如何在 价格透明上下功夫做好,是快递公司现下需要努力的方面。据了解, 在这点上, EMS 与顺丰速递做得比较好。 在 EMS 与顺丰速递的网站 上,可以直

9、接查询收发两地之间的价格,透明度较高(八)总结快递公司单方面追求快递速度的高效性, 容易忽略了售后服务的 响应速度。 真正满足顾客对快递成本的要求, 快递费用仍然有需要压 缩的空间。 但在调查过程中, 关于货损货差的理赔问题的处理反映速 度较慢,经常出现拖款甚至把责任推向顾客。所以,在快递的快速响 应性方面,高速的送货速度以及拖拉的售后服务形成了鲜明的对比, 是容易造成客户满意度降低的一个重要因素。 参考文献:中国快递市场发展调研报告 央视频道物流调查 经济研究参考经济导刊与论坛九)附录调查问卷您们好!我们是东营职业学院的 10 级学生, 我们正在做个有关我 校周边居民对快递服务满意度的调查,

10、 以下是我们的调查问题, 希望 您们能认真地回答一下,谢谢您们的合作!1. 您对下列那些物流或快递公司最熟悉?A EMSB 顺风C 邮政D 其他(请注明)2 .若您去快递公司寄东西,您更倾向于哪家物流或快递公司? (可多选 )A EMSB 顺风C 申通D 邮政E 宅急送 F 其它(请注明)3 .您每个月使用快递的次数是?A 1-2 次B 3-4 次C 5-10 次 D 10 次以上4 .您发快递是经常遇到的问题有哪些?A 签收后发现问题无法索赔B 非保价物品丢失只赔 2 到 5 倍运费C 拖延时间快递变慢递D 服务态度差5. 您使用过的这些物流或快递公司中,最满意的是?10A EMSB 顺风C 邮政 D 其它(请注明)6. 您满意的原因是什么? (可多选 )A 服务态度好B 价格便宜C 速度好D 信誉好E 货物的安全有保证F 其它(请注明)7 .在使用物流或快递服务时,您最担心的是?(可多选 )A 货物丢失B 货物损失C 货物延误D 货物未送达指定地点E 其它(请注明)8.以下哪个因素是您最重视的?(可多选 )A 送货速度B 价格C服务态度D 物品的保障E 快递公司的品牌9. 您认为现在快递公司最需要改善哪些方面的服务?(可多 选)A 方便客户对物件进行跟踪B 增加服务网点和降低服务费用C 提高速度和取

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