把顾客找回来PPT课件

1、把顾客找回来 把顾客找回来 让顾客满意的制胜之道 讲课教师：付渊 把顾客找回来 企业制胜的七个关键 一、人才 二、资金 三、质量 四、速度 五、成本 六、服务 七、坚持 把顾客找回来 服务业最重要的两件事 n第一件事：留住旧顾客 n第二件事：创造新顾客 创造利润 把顾客找回来 比较新旧顾客开发成本 开发新顾客维持旧顾客. 从你手上流失的花大把钱找回 10倍 把顾客找回来 比较新旧顾客开发成本 开发新顾客维持旧顾客. 1.技术口碑 2.信心建立 3.好感提升 1.技术口碑 2.信心建立 3.好感提升 4.广告宣传 5.品牌塑造 6.促销活动 7.找到顾客 旧顾客带新顾客来旧顾客带新顾客来 把顾客

2、找回来 顾客满意的要素 顾客喜欢怎样的人？顾客喜欢怎样的人？ n愿意承担责任勇于担当的人 n积极热情经常微笑的人 n做事快速且全力以赴的人 n经常站在顾客立场注意顾客利益的人 n不论金额高低懂得尊敬顾客的人 n专业性强会解决问题的人 n愿意牺牲奉献不会计较的人 把顾客找回来 要注重顾客的 感觉 _特别是危难救助的感觉。 把顾客找回来 服务的概念总结 n服务就是指提供给客户的任何帮助服务就是指提供给客户的任何帮助 n服务可以通过为客户做事情完成。但是服服务可以通过为客户做事情完成。但是服 务是满足人的务是满足人的感觉感觉而不仅仅是将事情做完。而不仅仅是将事情做完。 人类是感情的动物也是感觉的动物

3、人类是感情的动物也是感觉的动物 把顾客找回来 如何面对抱怨的顾客 顾客在抱怨的时候其实是针对谁？顾客在抱怨的时候其实是针对谁？ n公司吗？个人吗？ n突破自己的心理障碍，不要认为顾客是对抱怨。 顾客为什么会抱怨：顾客为什么会抱怨： n对我们的服务或产品产生不满 n给我们改善的机会，希望我们继续服务 真正不愿意回来的顾客总是默默的离开真正不愿意回来的顾客总是默默的离开 n注意：处理顾客抱怨是接待的重要工作 n最好处理抱怨是时期是在抱怨初期 把顾客找回来 如何面对抱怨的顾客如何面对抱怨的顾客 来公司抱怨的顾客或专程抱怨的顾客来公司抱怨的顾客或专程抱怨的顾客 n1。提供安静的会谈室让顾客畅所欲言；。

4、提供安静的会谈室让顾客畅所欲言； n2。采用专人说明及专案处理；。采用专人说明及专案处理； n3。不可以倒水给正在激动抱怨的顾客；。不可以倒水给正在激动抱怨的顾客； n4。不要争辩，凡事到冷静的地方讲。不要争辩，凡事到冷静的地方讲。 把顾客找回来 当处理人员已经无法忍受时的处理模式当处理人员已经无法忍受时的处理模式 n1。紧急调度人员来接应；。紧急调度人员来接应； n2。改由其他人来对应。改由其他人来对应。 把顾客找回来 如何在短时间内解决顾客的不满如何在短时间内解决顾客的不满 客户不满意时想得到什么？客户不满意时想得到什么？ n认真的对待认真的对待 n尊重尊重 n立即行动立即行动 n补偿补偿

5、 n问题不再发生问题不再发生 n有人聆听有人聆听 n紧迫感紧迫感 把顾客找回来 如何在短时间内解决顾客的不满意如何在短时间内解决顾客的不满意 n站在客户角度考虑问题 n站在第三方的立场处理问题 n不要推卸责任 顾客存在的顾客存在的 公平心理公平心理! 把顾客找回来 如何在短时间内解决顾客的不满意如何在短时间内解决顾客的不满意 善待善待“情绪情绪”客户客户 n表示关注表示关注(处境及感受处境及感受) n询问客户的期望询问客户的期望 n解释服务的步骤及原因解释服务的步骤及原因 n展示优势展示优势 n电话回访电话回访 把顾客找回来 如何在短时间内解决顾客的不满意如何在短时间内解决顾客的不满意 营造解

6、决问题的气氛 _问题 _问题 _需求 _需求 _服务 _说明 _策略 确认感受 需 求 无 法 100 % 达 成 时 + + 掌握掌握 确认确认 找到找到 满足满足 弥补弥补 积极积极 主动主动 把顾客找回来 如何面对抱怨的顾客如何面对抱怨的顾客 抱怨处理的基本原则抱怨处理的基本原则 站在顾客立场来考量站在顾客立场来考量保持专业的热情与耐心保持专业的热情与耐心 对于明显不当的要求要坚持有礼的回绝对于明显不当的要求要坚持有礼的回绝 不断的鞠躬或说不断的鞠躬或说 实在是对不起实在是对不起 面带严肃或必要面带严肃或必要 时可稍微笑时可稍微笑 把顾客找回来 如何面对抱怨的顾客如何面对抱怨的顾客 三个

7、行动原则三个行动原则 充分倾听顾客的要求充分倾听顾客的要求调查现况、现物、现地调查现况、现物、现地 充分了解问题点，发现有错立即处理充分了解问题点，发现有错立即处理 注意：顾客只讲对他有利的事注意：顾客只讲对他有利的事 情情 倾听倾听 补补偿偿安抚安抚 快快速速 确确认认 把顾客找回来 基本做好顾客服务的条件基本做好顾客服务的条件 800电话电话- 服服 务务 者者 -语气、态度、专业语气、态度、专业 服务的方便性服务的方便性-时间、地点、方法时间、地点、方法 诚意、效率诚意、效率回馈的迅速性回馈的迅速性- 改善的及时性改善的及时性-不让同样抱怨再度发不让同样抱怨再度发 生生 接听时间接听时间

8、(不超过三声不超过三声) 把顾客找回来 创造优势的服务创造优势的服务 n保健因素保健因素 别人有的，我们一定要有别人有的，我们一定要有 要做的比别人落实，基本要求要做的比别人落实，基本要求 n激励因素 别人没有的，我们要比别人创意多 要做的比别人有感觉，加深印象 把顾客找回来 消费心态消费心态-顾客期望管理顾客期望管理 u服务行动两大原则 满足顾客的需求满足顾客的需求 超出顾客的期望超出顾客的期望 u满足顾客的需求，不会让顾客印象深刻 只算做到没有抱怨没有抱怨 u要有良好的口碑，就必须有超出期望 的服务，使顾客感动 把顾客找回来 顾客期望与服务管理顾客期望与服务管理 设法降低顾客的期望值：话不

9、要说得太满设法降低顾客的期望值：话不要说得太满 提高服务的惊喜感受：出奇不意的创新提高服务的惊喜感受：出奇不意的创新 顾 客 期 望 设 法 降 低 A顾客 B顾客 期望高期望高(不容易满足不容易满足) 期望低期望低(较容易满足较容易满足) 把顾客找回来 顾客要如何得到满意顾客要如何得到满意 什么是满意？什么是满意？ 需求需求+满足满足=满意满意! 细心细心+观察观察 顾客外在或顾客外在或 内在的需求内在的需求 在在范围范围内我内我 们可以做到的们可以做到的 不要等顾客来要才给不要等顾客来要才给 主动服务主动服务 把顾客找回来 顾客要如何得到满意外再超越顾客要如何得到满意外再超越 如何让顾客满意如何让顾客满意 确认每个人要求不同确认每个人要求不同如何让承诺快速实现如何让承诺快速实现 如何符合基本的期待如何符合基本的期待让顾客安心消费经验让顾客安心消费经验 不要只讲标准，不要只讲标准， 要设法注意当下要设法注意当下 的处理的处理 注意时间，先注意时间，先 完成容易的事完成容易的事 情并且说明情并且说明 只要承诺的事情只要承诺的事情 一定要做到并且一定要做到并且 进度说明进度说明 明码实价，而明码实价，而 且凡事先问清且凡事先问清 楚再执行楚再执行 把顾客找回来 顾客要如何得到满意外再超越顾客要如何得到满意外再超越 如何超越顾客期待如何超越顾客期待 超越超越= 非预期心理的感受非预