8Z01统计分析及评定程序

1、深圳市万科物业管理有限公司程序文件编号VKWY8.4-Z01名称统计分析及评定程序版本C/1第1页共4页编制沈运涛更改李寅峰审核张跃敏批准冯霞生效期2005年9月15日1.目的确定须收集、统计分析的数据信息，明确信息的来源和统计分析方法，以证实公司质量 管理体系的适宜性和有效性，并识别改进的机会。2.范围适用于公司各部门。3.职责部门/岗位工作内容品质管理部负责与体系运行、顾客、服务方面的信息收集、统计和分析人力资源部负责人力资源方面的信息收集、统计和分析财务管理部负责财务数据的统计分析和核算片区/管理处按要求进行各类统计分析。4.方法和过程控制4.1统计项目及方法类别计算方法及说明数据来源统

2、计频率统计部门体系运 行情况对体系文件修改、内外部体系审核、 业务诊断、各类检查、各类纠正和 预防措施（包括内外部顾客满意度 调查、设施设备隐患、不合格服务、 风险评估等）实施情况进行统计分 析，明确须改进的方面。体系文件修改资料； 内外审资料； 业务诊断资料； 各类检查报告； 纠正/预防措施报告； 顾客满意度调查回应。 风险评估会议纪要。每半年品质管理部A类质 量事故负有管理责任的公共媒体负面报 道、火灾、客户群诉、员工集体脱各部门发生的各类突发 事件。每半年岗等。B类质 量事故5000元以上的赔偿责任与经济损 失，严重内部管理事故如员工群诉、 员工未经允许动用公司财产、员工 盗窃、员工与他

3、人发生肢体冲突等。各部门发生的各类突发 事件。每半年C类质 量事故发生盗窃案，其中室内盗窃以户为 单位计算。各部门发生的各类突发 事件。每半年公共火 灾发生 数在管理服务区域发生的公共火灾。各部门发生的各类突发 事件。每半年深圳市万科物业管理有限公司程序文件编号VKWY8.4-Z01名称统计分析及评定程序版本C/1第2页共4页编制沈运涛更改李寅峰审核张跃敏批准冯霞生效期2005年9月15日类别计算方法及说明数据来源统计频率统计部门火警有 效控制 率（有效控制火警数十火警总数）X100%火警是指已引起火情，但因采取及 时、有效措施而未转化为火灾的火 情。各部门发生的各类突发 事件。每半年品质管理

4、 部顾客满意度（5*很满意数+4*满意数+3* 一般数 +2*不满意数+1*很不满意数）十各 级评价数之和顾客满意调查每半年顾客满意率（满意总数）/各级总评价数顾客满意调查每半年住宅区 顾客有 效投诉 率（顾客有效投诉单数宁已办理入住 总户数）有效投诉：指投诉到管理处以外的 由于物业管理服务不到位或对各项 业务监控不严、服务人员技能欠缺 等导致顾客不满，通过口头、电话、 信函和网络等形式反映的抱怨。各部门月投诉统计表及 处理记录表。每半年品质管理 部写字楼 /其他 物业顾 客有效 投诉率顾客有效投诉数宁在管建筑面积 （平方米）x 100%各部门月投诉统计表及 处理记录表。每半年顾客投 诉处理

5、率（成功处理投诉数*投诉总数）x 100%1、成功处理的投诉：对投诉按时处 理、回应、跟踪，领导认可；投诉 无升级、无媒体曝光。2、投诉总数：统计期内一类投诉 总数，对于同一投诉多次多人提 出或跟贴，按一件投诉统计。各部门月投诉统计表及 处理记录表。每月品质管理 部深圳市万科物业管理有限公司程序文件编号VKWY8.4-Z01名称统计分析及评定程序版本C/1第3页共4页编制沈运涛更改李寅峰审核张跃敏批准冯霞生效期2005年9月15日类别计算方法及说明数据来源统计频率统计部门供方物 资/服 务质量物资按不合格次数，服务按不合格项 数统计；使用部门对供方满意度计算 公式：同顾客满意度。1、物资/服务

6、不合格数 统计；使用部门对供方满意度 调查结果。品质管理 部：每年 采购部门： 清洁、消 杀、绿化服 务供方每 月；物资供 方每季度品质管理 部/部门/居家服 务质量 满意测 评同顾客满意测评1、居家服务回访；2、顾客满意调查。品质管理 部：每半年 结合顾客 意见调查 完成管理处：每 月品质管理 部/管理 处职员持 证上岗 率持证人数十部门在职须持证人员 总数人事软件或相关人事资 料。每半年人 力 资 源 部职员 满意 度同顾客满意度职员满意度调查。每半年职员离职率统计期内已转正职员离职人数十 统计期内部门平均在编总人数人事软件或相关人事资 料。每半年职业安全有管理责任的内部顾客伤残或死 亡事

7、故的件数。人事软件或相关人事资 料。每半年财务考 核指标根据集团标准计算各部门财务数据。每半年财务管 理部片区经 营管理 业务综 述报告片区内的品质、安全、环境、设备、 投诉、内外部顾客关系、财务经营 状况等经营管理的综合评述。片区内部门信息每季度运营管 理组深圳市万科物业管理有限公司程序文件编号VKWY8.4-Z01名称统计分析及评定程序版本C/0第4页共4页编制沈运涛更改李寅峰审核张跃敏批准吴耀平生效期2005年2月1日类别计算方法及说明数据来源统计频率统计部门固体废 弃物的 分类处 理分类处理率100%日常工作中监督并落 实。每年度品质管理 部/管理 处废气控 制食堂油烟排放相关项目检测

8、指标 应达到国家标准与地方标准环境检测部门1次/3年品质管理 部发电机废气林格曼黑度w 1环境检测部门1次/3年污水排 放控制设备管理维护使用不合格率w 5%突发事件统计每半年品质管理 部/各部 门设备检查及时性100%设备维护记录统计每半年不合格整改率100%纠正措施验证每半年噪音控 制达到国家及地方噪音控制标准环境检测部门1次/3年品质管理 部有效噪音投诉次数w 1次/月投诉统计每半年节约资 源/能 源纸张双面使用率100%日常监督各部门水、电、燃气2005年度人均使用 消耗量降1%财务数据每年度认证部 门绿化、清洁卫生用水2005年度单 位面积使用消耗量降1%财务数据每年度重大环 境事故 控制化学品泄露事故年发生次数w 2