旅行社绩效考核管理规定及考核细则含考核表

1、旅行社绩效考核管理规定及考核细则含考核表Company number 1089WT-1898YT-1W8CB-9UUT-92108平安假日旅行社有限公司绩效考核管理制度1总则为客观评价各单位、个人工作业绩，激励各单位提升服务质量、提高市 场份额、降低运营成本，完成公司经营目标，特制定本办法。2考核对象考核对象：公司所有员工，各岗位人员适用不同的考核办法。行政人员行政人员指公司综合管理部干部员工及各部门、各分社人事行政助理。财务人员财务人员指计划财务部干部员工及派驻各分社财务工作人员。业务人员业务人员指各分社（含国际旅游业务中心、机场旅游业务中心）从事旅游业务的干部员工，包括总经理（执行董事）。

2、3行政人员考核办法考核周期行政人员以月度为考核周期，每月3日前完成考核结果统计。年度考核 成绩取月度考核成绩平均值。考核指标见附件lo考核组织综合管理部干部员工及各部门、分社人事行政助理考核由薪酬绩效主管组织并负责 统计考核结果，综合管理部总经理考核结果报公司总经理市定，其他人 员考核结果报综合管理部总经理审定。考核结果行政人员每月基础分值为100分，根据考核指标完成情况得出每月考核分数。考核结果运用考核结果与个人奖金挂钩个人奖金应发额度二个人奖金基数*考核分数/100*100%3. 5. 2考核结果与奖惩管理挂钩3.5.2. 1行政人员个人连续3个月考核成绩达到100分，奖励人民币200元；

3、连续 6个月考核成绩达到100分，奖励人民币500元；整年度考核成绩达到100分，可 颁发年终奖。3. 5. 2. 2行政人员连续3个月考核成绩低于80分,将被视为“不能胜任工作”进 行调岗；调岗后连续3个月考核成绩低于80分，再次被视为“不能胜 任工作”，公司可解除劳动合同。3年度考核成绩与年终奖挂钩。4财务人员考核办法另文下发。5业务人员考核办法考核周期业务人员以季度为考核周期，在每季度第一个月15日前完成上季度考 核结果统计，并于3个工作日内上报总社综合管理部备案；年度考核成 绩取季度考核成绩平均值。考核指标见附件2。考核组织 业务人员考核由分社人事行政人员组织并负责统计考核结果。各项生

4、产 数据以财务数据为准，考核结果需经财务审核。考核结果报公司总经理 审定。考核结果业务人员每月基础分值为100分，根据考核指标完成情况得出每月考核分数。考核结果运用5. 5.1考核结果与个人奖金挂钩业务人员季度奖金应发额度二个人季度奖金基数*考核分数/100*100%5. 5. 2考核结果与奖惩管理挂钩5.5.2. 1业务人员连续2个季度考核成绩低于100分，将被视为“不能胜任工作” 进行调岗；调岗后连续2个季度考核成绩低于100分，再次被视为“不能胜任工 作”，公司可解除劳动合同。2年度考核成绩与年终奖挂钩。6试用人员考核试用人员不参加考核。试用期合格转正后的员工，在2个月内额定任务量，做虚

5、拟考核，考核成绩不作为 奖金发放依据，在此期间奖金按80%比例发放。7考核结果申述员工对考核结果有异议可填写考核申述表（详见附件5,提请部门负责人进行调查 核实，所在部门负责人最终裁定申述结果。8附则本规定从下发之日开始执行。本规定的解释权归综合管理部。附件：1.行政人员考核表2 .业务人员考核表3 .考核结果统计表4 .考核申诉表5 .差错记录表附件1行政人员考核表职位KPI指标项目说明权重外综合管理部行政 人事 管理 人员公文差 错率被公司领导查到公文差错，3起的，扣5乐4 起扣10%； 5起的扣20%； 6起的扣30%； 7起 以上的视为0分。40%后勤管理差错后勤管理事务出现差错，受到

6、公司通报批评。1次，扣5%； 2次,扣10%； 3次，扣15%； 3 次以上的视为0分。20%档案管理差错率档案检查中出现重大错误的：1项不合格的， 扣5初2项不合格的，扣10乐3项不合格 的，扣20%； 3项以上的视为0分。30%协助领 导日常 工作差 错率因个人原因造成领导工作被动。出现1次，扣 10%, 2次，扣20%； 3次，扣30乐3次以上的 视为0分。30%协助领 导日常 工作差 错率因个人原因造成领导工作被动。出现1次，扣 10%, 2次，扣20M3次，扣30乐3次以上的 视为0分。40%绩效考核偏差 率因本人监督不利，造成员工绩效考核差错。出 现1次，扣10%： 2次，扣20%

7、； 3次，扣 30%； 3次以上的视为0分。40%人事日常管理在日常抽查时，发现人事管理漏洞，情节轻微，未造成人力资源工作被动的，出现1次，扣10%； 2次,扣20%； 3次,扣30%； 3次以上的视为0分。40%劳动关因个人差错，产生劳动关系纠纷，未造成公司30%系纠纷经济损失的，出现1次差错，扣5%； 2次，扣 10%； 3次，扣20与； 3次以上的视为0分。工资审 核差错 率因个人原因出现工资发放差错，1次，扣 10%； 2次，扣20%； 3次，扣30乐3次以上的 视为0分。40%社保、医保差 错率因监督不利，出现社保、医保办理差错，1 次，扣5机2次，扣10%； 3次，扣15%； 3次

8、 以上的视为0分。20%工资发放差错率因个人原因，发放工资出现差错。1次，扣 10%； 2次，扣20%3次，30%： 3次以上的 视为0分。40%人员招聘差错率在招聘过程出现差错，至使人岗不匹配，1 次，扣10%； 2次,扣20%； 3次,扣30%； 3 次以上的视为0分。40%劳动合 同完成 彳因个人督导不利，出现其它分社未按时签订劳 动合同，出现1次，扣5机2次，扣10M 3 次，扣15%； 3次以上的视为0分。20%附件2业务人员考核表国际旅游业务中心职位KPP指 标项目说明权重外总经理（执行董事）整体收入实际完成数土计划指标数X权重比X 100%30%净利润（毛利润-各项成本）小计划指

9、标数X权重比X100%25%接待人 数实际完成数+计划指标数X权重比X 100%30%出入境 服务质 量1、以出现一次有效投诉未造成经济损失的， 扣5%；出现二次有效投诉未造成经济损失 的，扣10M出现三次视为0分；出现有效投 诉，造成经济损失的，按XX国际旅行社有 限公司奖惩管理办法（试行）进行处理， 当月考核分数视为。分。5%2、季度由配合其完成国际业务的各兄弟社进 行统计评分，评分最后的平均分与考核比例 相乘，计算结果为权重比得分。（各分社评 分总得分土参评社的数量X考核权重比）10%第二部分各分社其他人员考核表国内业务组团（销售、商务旅游、商务会奖）部经组团人数实际完成数计划指标数X权

10、重比X 100机 实际完成数与处室完成挂钩。20%理组团收入实际完成数+计划指标数X权重比X 100乳 实际完成数与处室完成挂钩。20%毛利实际完成数+计划指标数X权重比X 100%30%应收账款 的比例按财务报表为准，各社财务要分处室进行核 定。（已收回账款金额+销售金额）20%投诉率以旅业客服部对分社服务质量通报为依据。 按投诉率进行考核（以月为单位）。投诉率 在2%以内的，扣5%；投诉率在5%以内的， 扣8%;投诉率在5%以上的（含5%）,当月 考核分数视为0分。造成经济损失的，按XX国际旅行社有限公司奖惩管理办法 （试行）进行处理。10%主管组团人数实际完成数+计划指标数X权重比X 1

11、00%20%组团收入实际完成数计划指标数X权重比X 100%20%应收账款按财务报表为准，做到出团前100朝攵款（签有特别协议的除外，需有备案，经总经 理同意。）如未做到100%到款，当月考核 分数视为0分。20%毛利实际完成数+计划指标数X权重比X 100%20%报价及时 率和差错 率在售散客线路报价标准是当时报出，团队报 价标准是30分钟之内，连线报价标准是1 小时之内。报价超时或差错1次扣除10%, 3次扣除50%, 5次以上视为0分，如因个 人原因出现经济损失的由当事人自行承担。10%投诉率以旅业客服部对分社服务质量通报为依据。 按投诉率进行考核（以月为单位）。投诉率 在2%以内的，扣

12、5%；投诉率在5%以内的， 扣8%；投诉率在5%以上的（含5%）,当月 考核分数视为0分。因个人原因造成经济损 失的，由当事人自行承担损失。10%业务员组团人数实际完成数计划指标数X权重比X 100%30%应收账款按财务报表为准，做到出团前100与收款（签有特别协议的除外，需有备案，经总经 理同意。）如未做到100%到款，当月考核 分数视为0分。20%报价及时 率和差错 率在售散客线路报价标准是当时报出，团队报 价标准是30分钟之内，连线报价标准是1 小时之内。报价超时或差错1次扣除10%, 3次扣除50%, 5次以上视为0分，如因个 人原因出现经济损失的由当事人自行承担。30%投诉率以旅业客

13、服部对分社服务质量通报为依据。 按投诉率进行考核（以月为单位）。投诉率在2%以内的，扣5%；投诉率在5%以内的，扣8%投 诉率在5%以上的（含5%）,当月考核分数视为0分。因个人原因造成经济损失的，由当事人自行 承担损失。20%地接部经理、副经理地接人数实际完成数计划指标数X权重比X 100机 实际完成数与处室完成挂钩。30%地接收入实际完成数+计划指标数X权重比X 100机 实际完成数与处室完成挂钩。10%毛利实际完成数+计划指标数X权重比X 100%30%投诉率以旅业客服部对分社服务质量通报为依据。 按投诉率进行考核（以月为单位）。投诉率在2%以内10%的，扣5乐投诉率在5%以内的，扣8乐

14、投 诉率在5%以上的（含5%）,当月考核分数视为0分。因个人原因造成经济损失的，由当事人自行 承担损失。应收账款 的比例按财务报表为准，各社财务要分处室进行核 定。（已收回账款金额+销售金额）20%主管地接人数实际完成数+计划指标数X权重比X 100%20%地接收入实际完成数+计划指标数X权重比X 100%20%毛利实际完成数+计划指标数X权重比X 100%20%应收账款按财务报表为准，做到出团前100与收款（签有特别协议的除外，需有备案，经总经 理同意。）如未做到100%到款，当月考核 分数视为。分。20%报价及时 率和差错 率在售散客线路报价标准是当时报出，团队报 价标准是30分钟之内，连

15、线报价标准是1 小时之内。报价超时或差错1次扣除10%, 3次扣除50%, 5次以上视为0分，因个人 原因出现经济损失的，由当事人自行承担损 失。10%投诉率以旅业客服部对分社服务质量通报为依据。 按投诉率进行考核（以月为单位）。投诉率在2%以内的，扣5%；投诉率在5%以内的，扣8%；投10%诉率在5%以上的（含5%）,当月考核分数视为0分。因个人原因造成经济损失的，由当事人自行 承担损失。业务员组团人数实际完成数+计划指标数X权重比X 100%30%应收账款按财务报表为准，做到出团前100与收款（签有特别协议的除外，需有备案，经总经 理同意。）如未做到100%到款，当月考核 分数视为0分。2

16、0%操作失误率包括团队及散客的房间、用车、导游、团队 成本控制等一系列操作安排做到准确无误， 如因个人原因出现经济损失的，由当事人自 行承担损失。30%投诉率以旅业客服部对分社服务质量通报为依据。 按投诉率进行考核（以月为单位）。投诉率在2%以内的，扣5乐投诉率在5%以内的，扣8机投 诉率在5%以上的（含5%）,当月考核分数视为0分。因个人原因造成经济损失的，由当事人自行 承担损失。20%直营门市经销售人数实际完成数计划指标数X权重比X 100机30%理、副经理实际完成数与处室完成挂钩。销售收入实际完成数计划指标数X权重比X 100机 实际完成数与处室完成挂钩。20%毛利实际完成数+计划指标数

17、X权重比X 100%30%应收账款按财务报表为准，做到出团前100与收款（签有特别协议的除外，需有备案，经总经 理同意。）如未做到100%到款，当月考核 分数视为。分。10%投诉率以旅业客服部对分社服务质量通报为依据。 按投诉率进行考核（以月为单位）。投诉率在2%以内的，扣5乐投诉率在5%以内的，扣8乐投 诉率在5%以上的（含5%）,当月考核分数视为0分。因个人原因造成经济损失的，由当事人自行 承担损失。10%主管销售人数实际完成数+计划指标数X权重比X 100%30%销售收入实际完成数计划指标数X权重比X100%20%毛利实际完成数计划指标数X权重比X 100%20%应收账款按财务报表为准，

18、做到出团前100朝攵款（签有特别协议的除外，需有备案，经总经 理同意。）如未做到100%到款，当月考核 分数视为0分。10%报价及时 率和差错 率在售散客线路报价标准是当时报出，团队报 价标准是30分钟之内，连线报价标准是1 小时之内。报价超时或差错1次扣除10%,10%3次扣除50%, 5次以上视为0分，因个人 原因出现经济损失的，由当事人自行承担损 失。投诉率客人投诉率以旅业服务质量周报为准。按事 件的性质划分，归口处理。1起有效投诉的，扣 除2%；2起的,扣除5%； 3起的，扣8%； 3起以上 的，视为零分；造成经济损失的，按XX国际 旅行社有限公司奖惩管理办法（试行）处理。10%业务员

19、销售人数实际完成数+计划指标数X权重比X 100乳30%毛利实际完成数+计划指标数X权重比X 100%30%应收账款按财务报表为准，做到出团前100与收款（签有特别协议的除外，需有备案，经总经 理同意。）如未做到100%到款，当月考核 分数视为。分。20%报价及时 率和差错 率在售散客线路报价标准是当时报出，团队报 价标准是30分钟之内，连线报价标准是1 小时之内。报价超时或差错1次扣除10%, 3次扣除50%, 5次以上视为0分，如因个 人原因出现经济损失的由当事人自行承担。10%投诉率客人投诉率以旅业服务质量周报为准。按事 件的性质划分，归口处理。1起有效投诉的，扣 除2%；2起的,扣除5

20、%； 3起的，扣8%； 3起以上10%的，视为零分；造成经济损失的，按XX国际 旅行社有限公司奖惩管理办法（试行）处理。票务部经理、副经理出票量实际完成数彳计划指标数X权重比X 100机 （实际完成数与处室完成挂钩）。30%毛利实际完成数+计划指标数X权重比X 100机 （实际完成数与处室完成挂钩）。40%票款回收按财务报表为准，做到出团前100与收款（签有特别协议的除外，需有备案，经总经 理同意。）如未做到100%到款，当月考核 分数视为。分。20%报价及时 率和差错 率散客线路报价标准是5分钟内报出，团队报 价标准是30分钟之内报出，报价超时或差 错1次扣除10%, 3次扣除50%, 5次

21、以上 视为0分，如因个人原因出现经济损失的由 当事人H行承担。10%票务员出票量实际完成数+计划指标数X权重比X 100机40%毛利实际完成数+计划指标数X权重比X 100机40%票款回收率按财务报表为准，各社财务要分处室进行核 定后，分解到人，以个人出票金额与己结算 的金额对比（己结算金额：出票金额）10%报价及时 率和差错 率散客线路报价标准是5分钟内报出，团队报 价标准是30分钟之内报出，报价超时或差 错1次扣除10%, 3次扣除50%, 5次以上 视为0分，如因个人原因出现经济损失的由 当事人自行承担。10%国际旅游业务中心职位KPI指标项目说明权重副 总 经 理分管业务 业绩完成 情

22、况含收入、毛利、人数等，具体任务由总经理 核定，依据实际完成情况计算得分。30%分管业务 毛利实际完成数彳计划指标数X权重比X 100队 实际完成数与分管业务处室完成挂钩。30%投诉率以旅业客服部对分社服务质量通报为依据。 按投诉率进行考核（以月为单位）。投诉率 在2%以内的，扣5机投诉率在5%以内的， 扣8%；投诉率在5%以上的（含5%）,当月 考核分数视为0分。造成经济损失的，按XX国际旅行社有限公司奖惩管理办法 （试行）进行处理。20%应收帐款 比例所分管业务的财务报表的比例计算，完成 80与以上算权重比的满分，60%-80%按比例计 算分数，60与以下的视为0分。20%计调计调 主管人

23、数实际完成数土计划指标数X权重比X 100队30%收入实际完成数+计划指标数X权重比X100%。30%报价及 时率和 差错率在售散客线路报价标准是10分钟，团队报 价标准是4小时，连线报价标准是8小时。 报价超时或差错1次扣除10%, 3次扣除 30%, 5次扣除50%, 5次以上视为0分。20%投诉率客人投诉率以旅业服务质量周报为准。按事 件的性质划分，归口处理。1起有效投诉 的，扣除5%； 2起扣，除10%； 3起，扣 15%； 3起以上的投诉视为0分；造成经济 损失的，按XX国际旅行社有限公司奖惩 管理办法（试行）处理。20%计调员人数实际完成数+计划指标数X权重比X 100队40%收入

24、实际完成数土计划指标数X权重比X 100队40%报价及 时率和在售散客线路报价标准是10分钟，团队报 价标准是4小时，连线报价标准是8小时。20%差错率报价超时或差错1次扣除10%, 3次扣除30%, 5次扣除50%, 5次以上视为0分。导游科经理二次消 费产出 利润实际完成数彳计划指标数X权重比X 100队15%投诉率客人投诉率以旅业服务质量周报为准。按事 件的性质划分，归口处理。1起有效投诉 的，扣除8%； 2起的,扣除15%； 3起扣 25%； 3起以上的，视为0分；造成经济损 失的，按XX国际旅行社有限公司奖惩管 理办法（试行）处理。15%导游培 训、管 理情况以差错率为准，月差错率W

25、3。超出1起，扣10%； 2起扣20%； 3起以视为0分。20%处理投诉效率接到客户投诉后，2个工作日内予以反馈， 7个工作日内落实解决，遇到节假日顺延。 超出标准时间1天的，扣15%, 2天的扣， 30%； 3天的，视为0分。15%处理突 发事件 能力重大事件在20分钟内上报主管领导；一般 性事件在1小时内上报主管领导，并及时处 理。重大事件1小时内未上报的，一般事件 3小时内未上报的，扣10%；重大事件2小 时内未上报的，一般事件5小内未上报的， 扣20机 重大事件超出3小时未上报的，一 般事件超出8小时未上报的，视为0分。10%控制导游能力导游出现拒接团、甩团，一次扣10乐2次 扣20%

26、； 3次视为0分。15%监控能组团、发团、地接之间差错率为0,出现110%力起差错扣5%； 2起扣10%； 3起扣15%； 3起 以上视为0分国内业务组团（销售）部经理（副经理）组团人数实际完成数+计划指标数X权重比X 100%o实际完成数与处室完成挂钩。15%组团收入实际完成数+计划指标数X权重比X 100%o实际完成数与处室完成挂钩。10%毛利实际完成数十计划指标数X权重比X 100%15%分管业务考试成绩以绩效考核综合指标考试成绩为准。50%应收账款 的比例按财务报表为准，各社财务要分处室进行 核定。（已收回账款金额+销售金额）10%主管组团人数实际完成数+计划指标数X权重比X100%2

27、5%组团收入实际完成数+计划指标数X权重比X100%25%应收账款按财务报表为准，各社财务要分处室进行 核定。25%毛利实际完成数+计划指标数X权重比X100%25%业务员组团人数实际完成数十计划指标数X权重比X 100%40%组团收入实际完成数+计划指标数X权重比X100%40%应收账款按财务报表为准，各社财务要分处室进行 核定后，分解到人，以个人做团收入与应 收账款对比。（已收回账款金额：销售金 额）20%地接部经理地接人数实际完成数十计划指标数X权重比X100%o实际完成数与处室完成挂钩。30%地接收入实际完成数+计划指标数X权重比X20%；100%o实际完成数与处室完成挂钩。毛利实际完

28、成数计划指标数X权重比X100%20%投诉率客人投诉率以旅业服务质量周报为准。按 事件的性质划分，归口处理。1起有效投诉 的扣除5%； 2起扣除10%； 3起,扣15%； 3 起以上的投诉视为0分；造成经济损失 的，按XX国际旅行社有限公司奖惩管理 办法（试行）处理。20%业务分配 的合理性根据个人能力进行合理分配。如出现1起 有效投诉，扣除2乳出现2起有效投诉扣 5%； 3起，扣3起以上视为0分。10%主管地接人数实际完成数+计划指标数X权重比X 100%30%地接收入实际完成数+计划指标数X权重比X 100%30%毛利实际完成数+计划指标数X权重比X 100%20%应收账款 比例按财务报表

29、为准，各社财务要分处室进行 核定。（已收回账款金额+销售金额）20%业务员地接人数实际完成数+计划指标数X权重比X 100%40%地接收入实际完成数+计划指标数X权重比X 100%40%应收账款 比例按财务报表为准，各社财务要分处室进行 核定后，分解到人，以个人做接待收入与 应收账款对比。（已收回账款金额：销售 金额）20%计调部经理（副经 理）人数实际完成数+计划指标数X权重比X100%。实际完成数与处室完成挂钩。20%收入实际完成数+计划指标数X权重比X100%。实际完成数与处室完成挂钩。10%毛利实际完成数+计划指标数X权重比X100%。实际完成数与处室完成挂钩。10%分管业务 考试成绩

30、以绩效考核综合指标考试成绩为准。40%应收账款 的比例按财务报表为准，各社财务要分处室进行 核定。（已收回账款金额：销售金额）20%主管人数实际完成数计划指标数X权重比X100%o20%收入实际完成数+计划指标数X权重比X100%。10%分管业务 考试成绩以绩效考核综合指标考试成绩为准。40%应收账款 的比例按财务报表为准，各社财务要分处室进行 核定。（已收回账款金额：销售金额）30%业务员人数实际完成数+计划指标数X权重比X 100%o20%收入实际完成数+计划指标数X权重比X100%。20%分管业务 考试成绩以绩效考核综合指标考试成绩为准。40%应收账款 的比例按财务报表为准，各社财务要分

31、处室进行 核定。（已收回账款金额：销售金额）20%票务部经理（副经出票量实际完成数+计划指标数X权重比X100%。40%理）（实际完成数与处室完成挂钩）。毛利实际完成数+计划指标数X权重比X100%。（实际完成数与处室完成挂钩）。30%任务分配 合理性根据个人能力进行合理分配。如出现1起 有效投诉的，扣除5%；出现2起的，扣 10%； 3起的，扣15%； 3起以的，视为0 分。20%票款回收 率按财务报表为准，各社财务要分处室进行 核定。（已收回账款金额：销售金额）10%主管出票量实际完成数十计划指标数X权重比X100% o40%毛利实际完成数+计划指标数X权重比X 100%。40%票款回收

32、率按财务报表为准，各社财务要分处室进行 核定。（已收回账款金额：销售金额）20%票务员出票量实际完成数+计划指标数X权重比X100%。40%毛利实际完成数+计划指标数X权重比X100%。40%票款回收 率按财务报表为准，各社财务要分处室进行 核定后，分解到人，以个人出票金额与己 结算的金额对比。（已结算金额：出票金 额）20%计调部经理人数实际完成数+计划指标数X权重比X100%。 实际完成数与处室完成挂钩。40%毛利实际完成数+计划指标数X权重比X100%。 实际完成数与处室完成挂钩。30%报价及时 率和差错 率在售散客线路报价标准是10分钟，团队报 价标准是4小时，连线报价标准是8小时。

33、报价超时或差错1次扣除5乐5次及以上扣 除即以上视为0分。10%应收账款 的比例按财务报表为准，各社财务要分处室进行核 定。（已收回账款金额：销售金额）10%投诉率客人投诉率以旅业服务质量周报为准。按事 件的性质划分，归口处理。1起有效投诉的 口头批评，2次，扣除5机3次及以上扣除 即以上视为0分。造成经济损失的，按XX 国际旅行社有限公司奖惩管理办法（试 行）处理。10%业务主管人数实际完成数+计划指标数X权重比X100%。40%毛利实际完成数+计划指标数X权重比X100%。 实际完成数与处室完成挂钩。30%报价及时 率和差错 率在售散客线路报价标准是10分钟，团队报 价标准是4小时，连线报

34、价标准是8小时。 报价超时或差错1次扣除10%, 3次扣除 30%, 5次扣除50%, 5次以上视为。分。20%投诉率客人投诉率以旅业服务质量周报为准。按事 件的性质划分，归口处理。1起有效投诉 的，扣除5%； 2及以上的投诉视为0分；造 成经济损失的，按XX国际旅行社有限公 司奖惩管理办法（试行）处理。10%业务员人数实际完成数+计划指标数X权重比X 100队40%毛利实际完成数+计划指标数X权重比X100%。 实际完成数与处室完成挂钩。30%报价及时在售散客线路报价标准是10分钟，团队报20%率和差错 率价标准是4小时，连线报价标准是8小时。报价超时或差错1次扣除10%, 3次扣除 30%

35、, 5次扣除50%, 5次以上视为0分。投诉率客人投诉率以旅业服务质量周报为准。按事 件的性质划分，归口处理。1起有效投诉 的，扣除5%； 2及以上的投诉视为0分；造 成经济损失的，按XX国际旅行社有限公 司奖惩管理办法（试行）处理。10%票务部经理出票量实际完成数+计划指标数X权重比X100%。（实际完成数与处室完成挂钩）。40%毛利实际完成数+计划指标数X权重比X100%。（实际完成数与处室完成挂钩）。30%票款回收 率按财务报表为准，各社财务要分处室进行核 定。（己收回账款金额：销售金额）10%差错率本人及本部门人员提供错误信息的，2次以 内，给与口头批评。超出2次后，出现1 起，扣除5

36、%； 2起及以上视为。分。10%业务分配 合理性根据个人能力进行合理分配。由上级、下级 评分，取平均分。10%业务主管出票量实际完成数+计划指标数X权重比X100%。50%毛利实际完成数计划指标数X权重比X 100队30%票款回收 率按财务报表为准，各社财务要分处室进行核 定后，分解到人，以个人出票金额与已结算 的金额对比（已结算金额：出票金额）。10%差错率本人提供错误信息的，出现1起，扣除 5%； 2起及以上视为0分。10%票务员出票量实际完成数+计划指标数X权重比X 100队50%毛利实际完成数+计划指标数X权重比X100%。30%票款回收 率按财务报表为准，各社财务要分处室进行核 定后

37、，分解到人，以个人出票金额与已结算 的金额对比（己结算金额：出票金额）。10%差错率本人提供错误信息的，出现1起，扣除 5%； 2起及以上视为0分。10%成都分社职位KPI指标项目说明权重外副总经理分管业务 业绩完成 情况含收入、毛利、人数等，具体任务由总经理 核定，依据实际完成情况计算得分。15%服务质量以旅业客服部对分社服务质量通报为依据旅 业集团旅业服务质量周报。出现1次有效投 诉未造成经济损失的，扣10%；出现2次有 效投诉未造成经济损失的，扣20%；出现3 次视为0分；出现有效投诉，造成经济损失 的，按XX国际旅行社有限公司奖惩管理 办法（试行）进行处理，当月考核分数视 为0分。20

38、%应收帐款 比例所分管业务的财务报表的比例计算，完成 80%以上算权重比的满分，60%-80%按比例计 算分数，60%以下的视为0分。20%整体收入实际完成数+计划指标数X权重比X 100%30%净利润实际完成数彳计划指标数X权重比X 100与15%国内部经理（副经理）组团人数实际完成数+计划指标数X权重比X 100心 实际完成数与处室完成挂钩。20%组团收入实际完成数+计划指标数X权重比X 100机 实际完成数与处室完成挂钩。20%毛利实际完成数+计划指标数X权重比Xioo与。20%净利润实际完成数计划指标数X权重比X100机10%业务分配根据个人能力进行合理分配。由上级、下级10%合理性评

39、分，取平均分。应收账款 的比例按财务报表为准，各社财务要分处室进行核 定。（已收回账款金额+销售金额）20%主管组团人数实际完成数+计划指标数X权重比Xioo与。20%组团收入实际完成数+计划指标数X权重比X100心30%应收账款按财务报表为准，各社财务要分处室进行核 定。20%毛利实际完成数彳计划指标数X权重比X100机20%净利润实际完成数+计划指标数X权重比X100%。10%业务员组团人数实际完成数彳计划指标数X权重比X100机40%组团收入实际完成数+计划指标数X权重比Xioo与。40%应收账款按财务报表为准，各社财务要分处室进行核 定后，分解到人，以个人做团收入与应收账 款对比。（已

40、收回账款金额：销售金额）20%地接部经理 （副经理）地接人数实际完成数计划指标数X权重比X 100机 实际完成数与处室完成挂钩。20%地接收入实际完成数+计划指标数X权重比X100心 实际完成数与处室完成挂钩。20%毛利实际完成数计划指标数X权重比X100机20%净利润实际完成数+计划指标数X权重比X100%。10%投诉率客人投诉率以旅业服务质量周报为准。按事 件的性质划分，归口处理。1起有效投诉的 扣除5%； 2起扣除10%； 3起，扣15%； 3起 以上的投诉视为零分；造成经济损失的，按XX国际旅行社有限公司奖惩管理办法 （试行）处理。20%业务分配 的合理性根据个人能力进行合理分配。如出

41、现1起有 效投诉，扣除2%；出现2起有效投诉扣 5%； 3起，扣8%； 3起以上视为0分。10%主管地接人数实际完成数+计划指标数X权重比X100机20%地接收入实际完成数计划指标数X权重比X100机30%毛利实际完成数+计划指标数X权重比X100机20%净利润实际完成数+计划指标数X权重比X100%10%应收账款 比例按财务报表为准，各社财务要分处室进行核 定。（已收回账款金额+销售金额）20%业务员地接人数实际完成数+计划指标数X权重比Xioo与。30%地接收入实际完成数计划指标数X权重比X100机30%应收账款 比例按财务报表为准，各社财务要分处室进行核 定后，分解到人，以个人做接待收入

42、与应收 账款对比。（已收回账款金额：销售金额）20%报价及时 率和差错 率在售散客线路报价标准是10分钟，团队报 价标准是4小时，连线报价标准是8小时。报价超时或差错1次扣除10%, 3次扣除 30%, 5次扣除50%, 5次以上视为0分。20%票务部经理（副经理）出票量实际完成数+计划指标数X权重比xioo与。（实际完成数与处室完成挂钩）。40%毛利实际完成数+计划指标数X权重比X 100机 （实际完成数与处室完成挂钩）。15%净利润实际完成数计划指标数X权重比X100与。（实际完成数与处室完成挂钩）。15%任务分配 合理性根据个人能力进行合理分配。如出现1起有 效投诉的，扣除5初出现2起的

43、，扣10版 3起的，扣15M 3起以上的，视为0分。20%票款回收 率按财务报表为准，各社财务要分处室进行核 定。（已收回账款金额：销售金额）10%主管出票量实际完成数计划指标数X权重比X100与。40%毛利实际完成数计划指标数X权重比X 100机20%净利润实际完成数+计划指标数X权重比X 100机20%票款回收 率按财务报表为准，各社财务要分处室进行核 定。（已收回账款金额：销售金额）20%票务员出票量实际完成数计划指标数X权重比X100机40%毛利实际完成数计划指标数X权重比xioo与。40%票款回收 率按财务报表为准，各社财务要分处室进行核 定后，分解到人，以个人出票金额与已结算 的金

44、额对比（已结算金额：出票金额）20%质检（导游）部经理（副经理）处理投诉 效率接到客户投诉后，2个工作日内予以反馈， 7个工作日内落实解决，遇到节假日顺延。 超出标准时间1天的，扣15乐2天的扣， 30%； 3天的，视为0分。30%处理突发 事件能力重大事件在20分钟内上报主管领导；一般 性事件在1小时内上报主管领导，并及时处 理。重大事件1小时内未上报的，一般事件 3小时内未上报的，扣10%；重大事件2小 时内未上报的，一般事件5小内未上报的， 扣20%；重大事件超出3小时未上报的，一 般事件超出8小时未上报的，视为0分。20%控制导游 能力导游出现拒接团、甩团，一次扣10机2次 扣20%；

45、 3次视为0分。30%监控能力组团、发团、地接之间差错率为0,出现1 起差错扣5%； 2起扣10%； 3起扣15%： 3起 以上视为0分。20%主管处理投诉 效率接到客户投诉后，2个工作日内予以反馈， 7个工作日内落实解决，遇到节假日顺延。 超出标准时间1天的，扣15乐2天的扣， 30%； 3天的，视为0分。30%处理突发 事件能力重大事件在20分钟内上报主管领导；一般 性事件在1小时内上报主管领导，并及时处 理。重大事件1小时内未上报的，一般事件 3小时内未上报的，扣10%：重大事件2小 时内未上报的，一般事件5小内未上报的， 扣20%；重大事件超出3小时未上报的，一 般事件超出8小时未上报

46、的，视为0分。20%控制导游 能力导游出现拒接团、甩团，一次扣10机2次 扣20%； 3次视为0分。30%监控能力组团、发团、地接之间差错率为0,出现1 起差错扣5%； 2起扣10%； 3起扣15%： 3起 以上视为0分。20%质检员处理投诉 效率接到客户投诉后，2个工作日内予以反馈，7个工作日内落实解决，遇到节假日顺延。 超出处理时间1天扣15队2天扣30%3天 视为0分。30%处理突发 事件能力重大事件在20分钟内上报主管领导；一般 性事件在1小时内上报主管领导，并及时处 理。重大事件1小时内未上报的，一般事件 3小时内未上报的，扣10%；重大事件2小 时内未上报的，一般事件5小内未上报的

47、， 扣20乐 重大事件超出3小时未上报的，一 般事件超出8小时未上报的，视为0分。20%控制导游 能力导游出现拒接团、甩团，一次扣10$; 2次 扣20%； 3次视为0分。30%监控能力组团、发团、地接之间差错率为0,出现1 起差错扣5%； 2起扣10%； 3起扣15%； 3起 以上视为0分。20%导游部经理（副经理）二次消费 产出利润实际完成数计划指标数X权重比X100机30%投诉率客人投诉率以旅业服务质量周报为准。按事 件的性质划分，归口处理。1起有效投诉 的，扣除8%； 2起的，扣除15%； 3起扣 25%； 3起以上的，视为0分；造成经济损 失的，按XX国际旅行社有限公司奖惩管 理办法

48、（试行）处理。30%导游培 训、管理 情况以差错率为准，月差错率W3。超出1起， 扣10斩2起扣20乳3起以上视为。分。40%主管二次消费 产出利润实际完成数+计划指标数X权重比xioo与。30%投诉率客人投诉率以旅业服务质量周报为准。按事 件的性质划分，归口处理。1起有效投诉 的，扣除8%； 2起的，扣除15%； 3起扣 25%； 3起以上的，视为0分；造成经济损 失的，按XX国际旅行社有限公司奖惩管 理办法（试行）处理。30%导游培 训、管理 情况以差错率为准，月差错率W3。超出1起， 扣10%； 2起扣20乐3起以上视为0分。40%出境部经理（副经理）出境人数实际完成数计划指标数X权重比

49、X 100机 实际完成数与处室完成挂钩。20%出境收入实际完成数+计划指标数X权重比xioo与。 实际完成数与处室完成挂钩。20%毛利实际完成数+计划指标数X权重比X 100机20%净利润实际完成数+计划指标数X权重比X 100机10%业务分配根据个人能力进行合理分配。由上级、下级10%利润实际完成数+计划指标数X权重比X100机20%合作旅行 社及客户 数量实际完成数计划指标数X权重比X100机20%业务员销售人数实际完成数+计划指标数X权重比X100%。40%销售收入实际完成数+计划指标数X权重比X 100机40%合作旅行 社及客户 数量实际完成数+计划指标数X权重比X100%。20%驻外

50、办事处业务员人数（组 团、地 接）实际完成数+计划指标数X权重比X100%。50%营业收入实际完成数+计划指标数X权重比X100心20%利润实际完成数彳计划指标数X权重比X100机20%应收账款 比例按财务报表为准，各社财务要分处室进行核 定。（己收回账款金额：销售金额）10%重庆分社职位KPI指标项目说明权重外副总经理分管业务 业绩完成 情况含收入、毛利、人数等，具体任务由总经理 核定，依据实际完成情况计算得分。30%服务质量以旅业客服部对分社服务质量通报为依据旅 业集团旅业服务质量周报。出现1次有效投 诉未造成经济损失的，扣10机 出现2次有 效投诉未造成经济损失的，扣20% 出现3 次视

51、为0分；出现有效投诉，造成经济损失 的，按XX国际旅行社有限公司奖惩管理 办法（试行）进行处理，当月考核分数视 为0分。20%应收帐款 比例所分管业务的财务报表的比例计算，完成80%以上算权重比的满分,60%-80%按比例计20%算分数，60%以下的视为0分。整体收入实际完成数+计划指标数X权重比X 100%。20%组团（销售）部经理（副经理）组团人数实际完成数计划指标数X权重比X 100机 实际完成数与处室完成挂钩。30%组团收入实际完成数+计划指标数X权重比X 100机 实际完成数与处室完成挂钩。20%毛利实际完成数+计划指标数X权重比X 100机20%业务分配 合理性根据个人能力进行合理分配。由上级、下级 评分，取平均分。10%应收账款 的比例按财务报表为准，各社财务要分处室进行核 定。（已收回账款金额+销售金额）20%主管组团人数实际完成数彳计划指标数X权重比X100%。30%组团收入实际完成数+计划指标数X权重比X 100机30%应收账款按财务报表为准，各社财务要分处室进行核 定。20%毛利实际完成数+计划指标数X权重比X100机20%业务员组团人数实际完成数+计划指标数X权重比X 100机40%组团收入实际完成数+计划指标数X权重比X 100机40%应收账款按财务报表为准，各社财务要分处室进行核 定后，分解到人，以个人做团收入与应由账 款对比。（