彩生活服务模式

1、彩生活服务模式彩生活集团简介深圳市彩生活服务集团有限公司（彩生活集团）于 2008 年元月正式组建， 前身为深圳市花样年物业管理有限公司，成立于 2002年 6月 18日。总部设于 深圳，是花样年集团 （ 中国） 有限公司控股企业，是一家集物业服务、酒店管理、 楼宇智能、资产运营、社区增值服务为一体的科技型、综合 型社区物业 服务 运营集团。 2003年通过了 ISO9001、 IS014001 国际质量标准体系认证。彩生活集团全资持有“深圳市彩生活物业管理有限公司” 、“深圳市彩生活 网络服务有限公司” 、“深圳市开元同济楼宇科技有限公司” 、“深圳市彩悦酒店 管理有限公司”，“深圳市莲塘物

2、业管理有限公司”等业务关联企业。彩生活集团业务领域有三大版块， 基础服务类， 全资与控股 23 家物业公司； 技术服务类，全资与控股 6 家楼宇科技及能源技术公司；多元服务类，全资与 控股 15 家专业公司。彩生活集团以输出“彩生活物业服务体系”的方式，与其它内地物业公司 展开全面战略合作，截至 2012年，彩生活集团在管服务项目已超过 400 个，管 理服务面积近 4000 万平方米。已经初步形成了以深圳总部为基地辐射至西北、 华北、东北、西南、华南等区域的战略布局。不断扩大公司经营规模，走出大 深圳，花开全中国。企业文化 彩生活集团秉承花样年集团（中国）“让生活更有风格”的企业宗旨，倡 导

3、为“客户创造价值”的核心价值观，通过优质的物业服务和多元化经营，不 断降低管理服务成本，达成企业的长远社会价值。 我们的宗旨：让生活更有风格我们的使命： 成为最具竞争力的科技型、 综合型 的多元物业服务企业集团我们的同事： 是热爱生活、 懂得让生活更有风格 的人我们致力于： 创造愉快的工作环境， 我们对人的 关怀，不仅指我们的客户，也包括我们自己我们倡导：热爱生活， 工作才更有意义的企业文化 我们强调：态度决定一切核心价值观： 彩生活理念： 专业精神：为客户创造价值 服务无所不在，生活多姿多彩 以客户需求为导向， 持续不断地学习和创新公司荣誉截止 2012 年，彩生活集团已连续三年入选中国物业

4、服务百强，并获得了 “2010 中国物业服务优秀品牌”称号。“彩生活”的品牌价值经中国指数研究院 T0P1（鉴定已达到1.69亿元彩生活服务模式介绍彩生活模式的商业逻辑 彩生活模式的实质是拓展了传统物业管理服务的界限， 由对物的 管理延展至物业所有人 / 使用人的服务，为社区住户提供除基础物业 管理服务外的增值服务以创造商业价值。 目前，彩生活开发出的需求 主要分为两个方向， 一方面是社区住户日常生活的需求， 另一方面则 是社区住户不动产的经营与打理。 为满足这两方面的需求， 彩生活需 要创设相关技术支持平台， 提供满足相关服务体系的人员配置、 组织 架构、制度设计等，以实现社区内需求与社区外

5、相关信息流、物流、 商流、资金流的有效对接。 彩生活模式下， 物业管理服务是以基础物 业管理服务为基础的物业管理经营活动， 创造出的实质上是一种专业 的服务方案体系，服务方案体系的可规模复制性又是这种模式可以迅 速推广的原因。因此，彩生活模式下再将服务体系进行品牌化经营。 由此实现彩生活模式物业管理服务品牌的品质升华到品味的物业服务运营升级， 这是彩生活模式的核心商业逻辑。 彩生活商业模式有着 自身的几大特点：1、基础服务是敲门砖 公司本着服务得民心、服务赢天下的服务理念，一切为了业主， 为业主服务一切。建立业主与物业唇齿相依、不可分离的友情关系。 彩生活物业的物业管理服务主要有四个特点： 数

6、字化、机械化、 信息 化、专业化。彩生活物业在其所管理的项目（小区、办公写字楼） ， 大量的采用了机器设备进行清洁工作； 采用智能化的技防手段， 与人 防结合起来确保社区的安全； 运用信息集成系统， 将社区人员、 车辆、 消防、住户需求、 投诉等信息统一集中到集团中央平台进行处理， 业 主们享受着贵族般的服务。 除此之外， 彩生活物业还拥有一批行业里 专业的设施设备保养维护队伍数百人， 为设施设备的运行提供专业保 障。彩生活物业机械化、 信息化及专业化的基础服务， 不仅提高了物 业服务的管理效率和服务水平， 降低了劳动力成本， 更重要的是， 机 械化和信息化的基础服务解放出了部分劳动力， 而解

7、放出来的劳动力 则又可以配置到彩生活模式的其他增值服务的岗位上。2、社区住户需求是源泉 彩生活模式的成功在于其对业主需求的满足， 体现出服务无所不 在，让业主工作生活多姿多彩， 特别是对社区住户需求的满足是一个 逐渐发展的过程。 从最开始的社区渠道经营到彩生活模式的成形， 以 至有清晰的业务版块，离不开对社区住户需求的挖掘与分析。目前，彩生活服务集团建立了客户呼叫中心， 开通了 400投诉和 400 客服两 条热线，小区住户可以直接反映物业服务方面的需求和问题。 彩生活 模式通过客户档案的建立， 构建了一套分析社区住户消费习惯与消费 动向的需求跟进回访体系。 根据这套回访体系， 就可以分析出每

8、个管 理项目社区住户需求特点， 由此，提供因地制宜的增值服务。 物业服 务企业对社区住户消费频率的掌控将使彩生活模式在社区可以持续 盈利，这种持续性盈利在解决物业企业收入不可拓展的同时也解决了 物业企业现在对成本上扬带来的风险不可控的担忧。 从社区住户的需 求出发，是彩生活模式得以存在的原因。3、沟通平台整合是重点 用怎样的平台连系业主需求与外界物流、 信息流呢？彩生活模式 的沟通平台是多样化的。 早在彩生活模式形成初期， 花样年物业即拆 巨资进行了电子商务平台的建设， 此举紧跟电子商务的发展潮流， 是 极具远见的做法。彩生活模式的重要技术支撑就是实现了社区住户与 外界商业流连接的电子商务平台

9、 - 彩生活网。通过彩生活网， 业主们 可以进行日用生活用品的订购及团购服务。 现今，彩生活服务集团已 成立专门经营社区商业服务的彩生活网络公司， 使各类业主和社区服 务的电子商务平台的专业化服务职能得到巩固和加强。 除此之外， 彩 生活服务集团还创立了业主直投杂志彩生活DM杂志，内容主要是服务业主动态播报、彩生活服务集团的物业管理动向、生活常识， 结合部分彩生活新品展示、商品促销的信息。 彩生活的可读性使 各类业主对杂志保持高关注度， 彩生活相关信息的传播也保持了相当 的到达性和有效性。4、品牌经营才可规模发展 彩生活模式的发展有赖于规模的壮大， 规模发展才可显示出更好 的经济效益。注重品牌

10、的经营与推广则是彩生活进行规模拓展的重要 手段。彩生活的品牌经营呈现出以下特点：一是有统一的形象标识， 统一规划制定“彩生活”服务社区 VI 系统，如：在社区设置“彩生 活”焦点宣传栏， 按业务流程及服务岗位制定清晰醒目的区域服务标 识及人员识别标识， 商品有统一的商品特供标识等； 二是建立个性的 “彩生活”客服前台：根据社区规模不同，人群不同，社区彩生活的 服务及商品重点有所不同， 设置不同的客服前台让终端客户实施 “彩 生活”体验。客服前台的设计有着统一的规范标准； 三是提供规范的 “彩生活”服务，高素质的服务人员、高素质的服务标准与规范是 “彩 生活”社区终端软服务的特色， 在享受商品与

11、服务的同时， 也提升了 各类安全系数； 四是强大的供应商与客户互动： 定期组织知名品牌供 应商参与社区活动， 形成供应商与客户的互动， 拉近客户与产品及厂 家的关系式业主终端模式的最大特色； 五是丰富多彩的业主活动， 彩 生活模式倡导关爱业主， 以业主喜闻乐见的文化活动为载体， 如游泳 和集唱游等多种户外文化活动进行物业服务企业与社区住户的感情 互动。三、彩生活服务品类的开发彩生活服务品类的开发涵盖了较大范围， 并且开发了部分具有较 大需求刚性的产品和服务。 在运用彩生活模式进行管理的业主中， 有 90%以上的业主至少享受一项个性化服务，如 2012 年启动的幸福中 国行活动，集团统一运营国内

12、每月一次地方特色水果源源不断的当日 采集配送到业主家中， 业主享受当日果园自行采集的新鲜水果， 赢得 广大业主的赞美。 并且已经逐步形成了稳定的客户群。 根据用户的需 求，彩生活模式除了基础的物业管理服务外， 目前开发的主要服务有 团购（订购）服务和资产运营服务。1、团购服务团购（订购） 服务主要针对业主的居家生活需求， 提供业主日常 家居生活所需的日用品，彩生活服务集团将团购服务命名为“七彩 包”。七彩包主要分两类， 一类是以资讯为主的产品， 比如上网业务、 电话充值、车辆保险、教育培训等，这类商品不需要物流配送；另外 一类就是涉及到物流配送的产品， 比如桶装水、 米、食用油等基本的 生活用

13、品，对于此类商品， 彩生活服务集团也有自身的遴选原则： 一 是没有购物乐趣的； 二是携带和搬运不方便的； 三是容易存在信任风 险的。彩生活模式的七彩包品类丰富， 在进行团购服务时， 对货品的 质量管理，以及保证商品供销渠道的畅通是彩生活服务集团进行该项 服务风险控制的重点。 目前，彩生活服务集团已经成为了相关品牌产 品的代理商（安利、康佳、TCL电信、联通、网通）。坐在家里 和办公室就可以享受彩生活2、资产运营服务 彩生活模式涉及的资产管理及运营的内容丰富。 彩生活服务集团 将此类业务的客户主要定位为两类： 一类是开发商， 另一类则是小业 主。对于开发商的资产管理及运营， 彩生活服务集团开发出

14、了多种服 务内容，涉及住宅物业、商业物业。针对房产项目的特点，彩生活模 式可以运用专业力量， 对项目的业态进行商业策划， 并且可以进行项 目楼盘的代销， 以及实现商家引入， 包括进行酒店管理的合作等。 除 此之外，彩生活模式开辟了物业服务前置体验模块。即协助地产商， 从物业管理角度提出专业化建议、 进行设计优化和品质控制， 除此之 外，向发展商提供一流的售楼处、 样板房及公共部分的保安、 礼仪接 待等服务工作，提升品牌物业的专业化、标准化服务。对于小业主，彩生活模式的个性化增值服务版块又注入了房屋增 值的内容。所谓房屋增值就是彩生活服务集团设置专门的职能部门充 当房屋买卖双方的媒介及专业服务提

15、供者， 为业主配置家私家电和代 收租金，为租户提供酒店式服务及租金代付， 并通过吸纳服务小区社 区住户中小户型房源，对其进行统一承租、装修，其后包装、策划、 分租，以提高房屋整体租售价， 起到一个资产经营公司的作用。 大大 的方便了拥有闲置房屋的业主。 由于彩生活服务集团所掌握的房源存 量可观，对社区情况熟悉，又是 24 小时在监控中，因此，在房租定 价时相应地有了发言权， 为自身积累了服务增值的一部分利润外， 也 为业主创造了更大的价值。四、彩生活模式的管控与运营 彩生活模式主要以业主为服务对象， 面对多元化的服务内容， 彩 生活服务集团究竟以何种组织治理模式才足于支撑庞大的服务体系 呢？又

16、如何吸引和培养人才以满足专业化的服务需求呢？运用现代 服务商业逻辑的彩生活究竟如何去运营呢？以下将从组织管控、 人力 资源管理以及品牌的拓展来说明。1、组织管控在以满足社区业主的需求为导向的经营理念下， 彩生活模式下的 组织架构显示出自有的特点。 管理处是彩生活模式下最基层的服务单 位，在每个管理处均设有服务中心，服务中心直接对接业主的需求， 收集到社区住户的需求信息后， 通过服务中心将需求信息输入到彩生 活集团旗下的专业公司，是社区住户与外界商流、物流对接的窗口。 因此，在彩生活服务集团， 有着行业最庞大、 信息化程度最高的集团 总部，总部下设总经理办公室、运营管理中心、财务审计中心、品牌

17、营销中心、人力资源中心和顾问委员会；集团下设不同的专业公司， 分别负责网络技术、楼宇科技、地产中介、房屋银行、酒店管理等领 域的业务。而每个管理处实行经理（主任）制，管理处经理（主任） 作为基层经营者， 要确保业主信息与专业公司的良好对接， 并且要确 保经营绩效，要关注人、财、物、政府、业委会派出所等等这些资源 的整合。因此彩生活模式是以管理处为基础运营单位， 各个专业服务 部门又服务于管理处， 这是一种围绕客户服务而设计的架构， 不同于 传统物业管理的组织机构治理模式。2、人才的配给 在彩生活模式的组织架构下，包括保安、清洁、客服等员工，因 为服务内容较多， 各个岗位承担多个角色， 因而对人

18、员素质要求较高。 为保证高效的运作团队， 彩生活服务集团十分注重员工的培训、 发展 和人才储备。目前，彩生活服务集团主要采用三种方式以满足规模发 展对人才的需求。（1）合作办学：彩生活集团通过与多家职业技术学院进行合作 办学，定向培养符合彩生活模式下需要的各种技能的人才。（2）脱产培训：彩生活服务集团在行业内首家组建了自己人才 培养的专门机构彩生活物业管理学院， 针对不同岗位的人员， 培 训时长三个月， 全脱产的进行 “彩生活”理念和现代企业先进管理知 识的教育和培训，并帮助培训人员建立职业规划进而提升物业服务品 质。彩生活物业管理学院主要分为管理班， 以培养储备管理人才为目 的，受训者为公司

19、管理层员工； 内务班， 以促进彩生活服务开展为目 的，培养综合型服务人才，受训者为公司内务员、保安员；客服班， 以促进彩生活服务开展为目的， 培养客户服务人才， 受训者为客服员。（3）内部培养：彩生活服务集团全体员工都有全面的职业晋升 计划，从体制上保证员工的培训、学习。此外，为使基层的团队更有 战斗力和生命力， 在保持队伍相对稳定的同时， 根据情况及时优化队伍结构，结合考核，实行末位淘汰机制，淘汰率在 10%左右。3、多样化的品牌拓展 彩生活模式的全国性拓展和推广有四种模式：全委、顾问代管、 顾问、彩生活加盟。 三年实现百城千万户的服务目标 （即一百个城市 千万户）。前三种模式传统的物业管理

20、行业中较为常见。全部委托是 最常见的模式， 即经过招投标程序， 获得开发商、 业主委员的全权委 托，由彩生活服务集团下的彩生活物业全权进行项目的物业管理工 作，在自管的物业管理范围内， 引入彩生活模式， 让业主切身感受彩 生活品牌下物业管理服务的内涵及价值。 顾问代管是开发商为提升自 身物业品牌形象和价值， 将物业项目的管理权交由彩生活物业进行合 作管理，双方按约定责权利关系进行运作。 顾问模式， 是彩生活物业 对项目进行考察、 研究、提供物业方案， 以及对开发商组建的物业队 伍进行培训， 并进行数次现场指导。 除此三种模式外， 彩生活也进行 品牌加盟的运营。 品牌加盟主要是针对开发商， 在开

21、发商进行物业自 行管理的情况下， 彩生活物业进行业务培训和服务体系复制， 与开发 商利益共享， 风险共担。此种情况下， 彩生活模式的运营提供的是彩 生活服务品牌的办公写字楼、社区楼盘的商务经营方案。五、彩生活的文化 文化是企业的灵魂。 彩生活模式作为物业管理行业的一种新兴模 式，从创立到成功的拓展，与彩生活服务集团的企业文化密切相关。1、“为客户创造价值”“为客户创造价值”的核心经营理念是彩生活服务集团进行创新 活动的指引。彩生活模式下， 物业服务企业为客户创造的价值囊括了 基础物业管理服务价值、 增值服务的价值等。 对于社区住户各种业主 来说，工作生活更加便利、安全、舒适，这就是彩生活模式为

22、业主创 造的价值所在。为客户创造价值的经营理念使彩生活模式创造了一种 全新的客户体验，由此延伸出彩生活模式的服务宗旨 “服务无处不在， 生活多姿多彩”，也就是说彩生活模式可以让业主需求的满足更便捷、 更舒适， 客户的心理体验更为丰富。 由此，彩生活模式创造出了更为 亲切、和谐的业主和物业的以及生活质量的提高， 这就是彩生活创造 的核心价值。 因此，在这一理念的指导下， 彩生活模式下的服务内容 才能得以不断扩展，实现从物业渠道经营到业主资产的运营管理的跨 跃，可以想象的是， 在彩生活模式的经营理念下， 未来彩生活的服务 品类的拓展边界仍然可以延伸。2、“英雄不问出处” 彩生活有别于传统物业管理服务的模式， 需要多种类型的高素质 人才，要求企业员工的素质明显高于传统的物业管理岗位， 例如，彩 生活模式下的保安人员可能还需要了解房屋租赁的知识。 因此，彩生