开业筹备阶段房务部

1、1. 开业前的工作设定 编制开业关键路径进度表 编制本部门组织机构、职责范围、人员编制、岗位设置及工作描述 与市场营销部一起进行市场调研 制定酒店房务管理方针和目标 对房务服务设施设备提出调整建议 制定本部门客人满意度测评管理制度 落实本部门开业前的办公室 编制开业前本部门费用预算与开业后年度预算 酒店前台电脑管理软件的选型与确定 参与酒店相关设施设备的竣工验收 聘用本部门主管以下管理人员，并报人力资源部备案 开业前一个月，制定倒计时工作进度表（按工作日计时）2. 招聘员工与培训参加酒店组织的员工招聘活动 制定房务部门员工招聘条件和素质要求 参加集体面试 确定录用候选人 编制录用人员的信息登记

2、确定报到日期 制定本部门培训计划，确定培训内容、日程、地点 新员工入职培训（由人力资源部统一组织） 本部培训内容：房务部（含前厅部、客房部、综合服务部）职责范围、岗位工作描述 和管理方针前厅服务基准和服务规范 客房服务基准和服务规范 房务部管理制度 服务技能和技巧 电脑操作 服务用语 / 外语 选择培训师 培训准备及组织考试 准备培训教案和服务外语培训教材 落实服务技能培训场所和器材 编制应知考试试卷并组织应知考试 组织应会服务技能考核3. 制定部门服务基准和支撑基准的服务规范 前厅服务基准与服务规范 前厅预订服务基准与服务规范 抵店服务基准与服务规范 入住登记服务基准与服务规范,编制各种表式

3、、报表、日志、原始记录单变更登记服务基准与服务规范 结帐离店和外币兑换服务基准与服务规范 贵重物品保管服务基准与服务规范 代办服务基准与服务规范 商务中心服务基准与服务规范 电话总机服务基准与服务规范 大堂经理 / 夜间经理服务基准与服务规范 处理客人投诉服务基准与服务规范 客房服务基准与服务规范 客房设施设备和客用供应品检查规范 客房清洁服务规范 夜床服务规范 VIP 客人服务规范 长住客人服务规范 客人住宿期间特需服务规范 客人退房时的服务规范 房务中心服务规范 酒店公共卫生服务基准与服务规范 行政楼层服务基准与服务规范 综合服务基准与服务规范 美发美容服务规范 游泳池服务规范 健身房服务

4、规范 桑拿按摩服务规范 娱乐（卡拉 OK 、 KTV 、舞厅）服务规范 商场服务规范 酒店通讯系统的电话编码方案 酒店客房房号编码方案 总台服务牌、楼层客房牌和公共指示牌的选型 房务部印刷品和客用品的选型 客人遗留物品处理规范 根据管理公司酒店房务管理文本提供的样本4. 制定房务政策与房务管理制度 前厅政策 免费房 / 折扣房审批权限与程序 酒店用房审批权限与程序 VIP 客人等级划分及接待标准 VIP 客人预订政策 入住登记 / 结帐时间规定 套房预订政策 NO.SHOW 处理规定 预订取消政策 预订担保政策预付金政策 预订控制规定 超预订规定 机场接送客规定 客房政策 标准房布置标准 VI

5、P 客人房布置标准 常客优惠政策 总统房及行政楼客人政策 失物招领（贵重与非贵重物品）政策 康乐中心政策 客人享受免费 / 折扣授权政策 会员制规定（如有） 房务管理制度 预算编制与分析制度 客用品定额管理制度 固定资产与低值易耗品、物品管理制度 服务质量督查制度 人事管理制度 员工培训制度 安全保卫管理制度 部门文档管理规定5. 编制房务设备和客用品采购清单 采购清单和交货日期 设备采购清单和交货日期 家具选型和采购清单及交货日期 布件采购清单（含布件规格、质量参数）和交货日期 客用品采购清单和交货日期 酒店环境布置用品采购清单和交货日期 公共卫生清洁设备与清洁剂采购清单和交货日期 印刷品设

6、计方案和印刷日程 服务场所标识牌方案和制作日程 工作服饰设计方案和制作进度 酒店艺术品、装饰品的采购清单和交货日期 绿化布置方案和选择专业公司 参加采购招评标活动 参加对投标供货商的考察 参加评标活动 制定设备和客用品收货、验货和发放程序及日程6. 组织开业（试营业） 组织员工对房务部服务场所的清扫 开业前房务部服务场所各种客用品的检查与落实检查酒店艺术品和装饰品的摆放检查酒店内外绿化环境的布置7. 上报审批的事项和部门之间的协作 需要上报审批的事项 本部门组织机构、人员编制、岗位设置及工作描述 / 总经理、人力资源总监 房务服务基准 / 总经理 房务政策与房务管理制度 / 总经理、财务总监

7、房务设备与客用品采购清单 / 总经理、财务总监 员工工作服饰方案 / 总经理、财务总监 酒店通讯系统的电话编码方案 / 总经理 酒店客房房号编码方案 / 总经理 本部门开业费用预算和开业后年度预算 / 总经理、财务总监 酒店绿化布置方案 / 总经理 房务服务设施设备的调整建议 / 总经理、工程部经理 员工招聘和培训 / 人力资源总监 房务政策与房务管理制度 / 财务总监、市场营销总监 阅读管理公司酒店房务管理文本 预算编制与分析 / 财务总监 客用品定额管理制度 / 财务总监 固定资产与低值易耗品、物品管理制度 / 财务总监 需部门之间协作的事项 电话分机数量、型号 确定酒店客房的房号 熟悉酒店前厅大堂、客房、综合服务设施和布局 房务