健康发展公司接待工作职责分析.doc

1、健康发展有限公司顾客的认可和喜悦是我们永恒的追求接待的工作分析第一部分：工作职责一、 在主管的直接领导下开展工作， 服从主管的各项工作布置， 落实各项工作内容，工作中做到“先服从、后上诉”。二、 严格执行工作标准、 工作程序、遵守工作纪律， 合理安排各岗位员工的日常工作。三、 协助技术主管做好物耗管理， 努力节约经营成本， 提高经营业绩， 切实做好“开源、节流”工作。四、 负责营业区域内的宾客接待工作，并做好与宾客之间的沟通工作。五、 负责安排技师上钟，并做好技师及其他岗位员工操作程序的督导。六、 做好与员工的沟通及宾客的咨询工作， 对客人提出的问题作耐心细致的讲解。七、 接待组长协助主管管理

2、下属，监督员工工作并给予正确指导意见。八、 积极处理店内的各项投诉和纠纷， 权利范围之外的问题应立即上报主管。九、 积极参加公司组织的各项培训， 不断学习提高自身素质， 为公司发展贡献力量。第二部分：具体工作内容。一、 总台接待工作 。接待工作是接待的主要工作内容之一， 要求必须熟记公司的各项消费项目，要对熟悉经营场地内房间数量、床位数量等，掌握与客人沟通的技巧。在接待过程中一定要服务热情周到， 视宾客如亲人、 朋友，让客人有宾至如1健康发展有限公司顾客的认可和喜悦是我们永恒的追求归的感觉，从而稳定客源（具体要求另见“前台接待程序”）。二、 巡房巡岗工作。检查各岗位员工的操作程序及具体工作落实

3、情况， 只有常巡查，才能有机会去发现工作中的缺点和不足， 及时有效地进行整改后会提高工作质量及工作效率。同时及时地巡查对于员工来说也有着一定的威摄作用， 可以监督员工使其更好地去工作。 （具体要求内容另见“巡房标准”）。三、 对店面所需各项物品的节约和控制。我们公司的经营费用较高，就经营租金及水、电费这一块的负担就非常重，我们应该做的工作除了“开源”以外还应做好“节流”工作，努力节约经营成本，完成公司下达的经营指标。 （具体要求请另见“各岗位节约制度”）。四、 检查个人及员工的仪容、仪表。一个员工的仪容、 仪表好坏不但代表着个人的精神面貌， 还代表着整个公司整个团队的形象。每天上班后的第一件事

4、情就是检查各岗位员工的仪容、仪表（具体要求另见“全体员工仪容、仪表要求”），一定要做到以身作则，只有自己做好了才有权利去管理员工。五、 积极妥善地处理各类员工和客人的投诉事件。目前各店接收的投诉都以客人为主。首先我们应该要明确“客人投诉你是为你好”这说明客人还愿意给我们机会，我们应该感谢他们才对。当接收到投诉时，必须对投诉事件给出明确的答复，一定要言行守信， 否则客人将对整个公司失望。 切记不可与客人争对错， 否则就算你当时占了上峰，但实际上你也是输的， 因为你将永远失去这个客人。 今后的工作中当大家接到投诉时，首先要镇定，迅速、准确地对事件进行分析，能自己处理的尽量自己处理，这样也是一次锻炼

5、的机会。 但如果自己处理不了的事情一定要立即向2健康发展有限公司顾客的认可和喜悦是我们永恒的追求上级报告，请求指示，不能拖延时间，以免造成投诉升级。六、 排钟工作。此项工作与接待工作一样重要，员工与管理人员之间矛盾的产生大多数由排钟引起。排钟工作应该由专人负责，要求必须态度端正、公正公平，严格遵守点钟、 加钟算点钟的原则。 如果有特殊原因需要跳排， 一定要跟员工讲清楚，以免发生误会（具体要求另见“技师排钟制度”）。七、 对营业所需物品的准备情况进行检查。为确保店面的接待工作正常进行，接待组人员必须在营业前对各项物品的准备情况进行检查， 具体工作责任到人。 这样我们的服务质量才能得到保障。八、

6、工作期间做好与宾客和技师之间的沟通工作。1、与技师的沟通： 通过沟通可以拉近与技师之间的距离，对各项工作的布置及任务的有效完成都将起到帮助作用。2、与客人的沟通： 通过沟通可以加强宾客对公司的信任程度，也可征求到宾客对企业的各类宝贵建议，可通过沟通向宾客介绍企业的各种消费项目，向客人推介企业的各种服务产品。3、沟通过程： 必须注重原则技巧， 通过语言和肢体动作、 面部表情等达到良好的沟通效果。A、语言要求：（ 1）、正确表达你所要说的内容， 必须做到内容精练，表达方式准确。（2）、清晰的表达你所要说的内容， 注意你的语气、语调、音频、音幅等，做到让对方听得到，听得清楚。同时又不影响周围的人，不破坏经营环境。3健康发展有限公司顾客的认可和喜悦是我们永恒的追求（3）、礼貌地表达你所想说的内容， 在沟通过程中确保对宾客的尊重，减少个人语言不良习惯。B、肢体动作要求：（1）、点头：通过点头来表达对对方的尊重， ，表示你对沟通的内容感兴趣，点头不宜频繁， 基本的频率为三到四句话一次， 并且注意对方的谈话内容，精力要集中，避免出现误会。（ 2）、手势：在沟通过程中不宜出现幅度过大的手势，频率不要过多。（ 3）、身体礼仪： 沟通过程中应确保标准的站姿和坐姿。C、面部表情要求：（1）、保持微笑， 在沟通过程中应该保持必