客服部礼仪及话术.doc

1、客服部礼仪一、电话接听基本技巧：1、左手持听筒，右手拿笔2、电话铃声，响过2 声之后接听电话3、您好， XXXX客服部4、确认来电者身份姓氏5、听清楚来电目的6、注意声音和表情7、复诵来电要点8、最后道谢9、让客户先收线二、沟通技巧（一）沟通1、引导客户应答范例：对于客户想法迅速反应“您别急，我马上帮您查看一下”鼓励客户说出他的想法“我明白，请您继续讲”确认你是否听清客户所说的“请让我重复一下您说的，看下我是不是理解了”澄清客户真正的想法“我感觉你的意思是 .”（二）礼貌用语1、任何情况下都不可回答：喂、不知道、不清楚、不明白。不要用“不”字，应立即用其他礼貌用语代替。2、以下所列在各种环境场

2、面使用的礼貌用语，请务必使用，养成习惯。在所有要称呼对方的情况下，把“你”统一改成“您”。 如：麻烦您先告诉我一下具体情况好吗？让对方说话、行动时，用：请说、请问、请回答、请帮我 . 、请把. 、对方说话、行动完毕时，用：清楚、明白、谢谢、多谢！打出电话第一句话说：“您好，我是XXXX客服部，请问您.”无法及时回答对方问话时，说：不好意思，请稍等片刻再给您回复好吗？或者说：不好意思，请稍等片刻，我叫更熟悉这方面的人给您答复好吗？来电找部门管理人员时，说：请稍等，我帮您联系他，请不要挂线.与对方沟通失误，而分不清责任时，说：不好意思，我们向上一级请示好吗？工作失误时，说：对不起，给您（或大家）带

3、来了麻烦，我愿意承担责任，请给我改过的机会好吗？3、常用礼貌用语：请问还有什么问题吗？请问，您的意思是 .请不要着急，我已经安排了，很快就给您办好请问您还想了解什么吗？我们很乐意为您提供请您与 XX部门联系解决好吗？ XX部门电话是 XX请问我还有哪些地方说的不够清楚（或者我还有哪些地方没有给您解释清楚），我可以再说一遍。（勿用：你没听懂，我再说一遍）对不起，这样恐怕不太好对不起，我不太清楚，但我可以帮您问一问对不起，我们再核查一下，请您也回忆一下没关系，这是我应该做的（三）服务用语客户非常着急，态度恶劣时“请您别着急，慢慢讲，我们会尽力帮您解决”客户提出批评或者表扬时批评：感谢您的批评指正，

4、我们将及时改正，不断提高服务水平。表扬：谢谢，这是我们应该做的。客户提出建议时“非常感谢您给我们提出的宝贵的建议，我们将不断改进服务。”客户对问题答复或解决不太满意但不再追究时“谢谢您的理解与支持，我们将不断改进服务，让您满意”客户对问题答复或解决不太满意并要追究时客户要求合理：客户要求合理，能够在短时间之内可答复的“我们将把您要求及时上报相关部门，并尽快给您答复。” 客户要求尽管合理，但由于某些方面的原因，我们无法在短时间之内做出答复时“您的要求我们会及时上报上级主管部门，但由于 XX方面的原因，我们可能在一段时间之内无法满足您的需要，请您理解”客户的问题不能立即答复时“我们会将您反映的问题

5、与相关部门联系，请您留下联系电话，我们将尽快给您答复”听不清（到）客户声音“您好，您的电话已接通，请讲”（等待 2-3 秒，重复一遍规范用语，仍无反应）对不起，听不清（到）您的声音，请您在拨一次好吗？（挂机）在通话过程中，因为线路原因，突然听不到客户声音“对不起，系统出现问题，无法听到您的声音，请您挂机后不要关系，我们将进行回拨”（或者请客户再拨一次）（四）言语表达1、暂时不能回复客户了解客户需要告知不能立刻回复，并解释原因告知客户你将会怎么帮他告知客户他何时才能收到回复承诺如有问题，客户可直接找你2、客户误解自己的表达很抱歉，我表达的不够清楚，我的意思是说.您看我换个方法说能不能表达的更清楚.3、让客户等待时和再次回来服务时，一定要使用礼貌用语并向客户说明原因 XX先生 / 小姐，就您所提的这个问题，我要查询一下相关具体资料，请您稍等一分钟，好吗？ 离开坐席处理问题时候，一定要告知客户正在帮他处理，再次回来时候，礼貌用语 : “对不起，让您久等了”、“感谢您的耐心等待. ”4、向客户告别之前要向客户再次询问需求和表示感谢客服人员 : “请问还需要帮助吗？”客户：“没有了”客服人员 : “祝您愉快，再见”、“不好意思