客服部绩效考核.doc

1、客服部薪酬制度和绩效考核制度1、薪资单位：元 / 月职位薪资人数提成客服经理3500团队 0.3%客服主管2500个人业绩 0.8%+ 团队0.2%客服导师2200个人业绩 0.8%+ 团队0.1%客服售前1500-2000个人业绩 0.8%客服售后1800-2200售前客服总提成的平均数值注： A：提成 =销售额产品本身成本刷单B：活动销售额减半C：客服实习期1200 元 / 月，根据能力13 个月内转正，有经验者1 个月后转正2、岗位职责及注意事项基本信息主要岗位名称所属部门工作关系直接汇报对象直接督导对象日常协调部门外部协调单位工作目标主要职权职业发展实习客服岗位编号客服部工作地点客服部

2、售前客服无推广、产品、设计、仓库无熟悉产品、发货流程、淘宝规则、淘宝工具及软件的的使用、后台相关操作部门无规划业务无类费用无审批工作内容职业发展人事无类1. 熟悉淘宝几个重要的规则2. 熟悉产品的风格、尺码等相关3. 快捷短语的设置，如何导入，导出，以及增、删、改，及使用4. 客服自动回复的设置，如何导入，导出，以及增删改6. 如何在聊天中快速备注。修改价格主要如何转发消息给同事7.8. 如何把旺旺设置为挂起9. 如何查询订单10. 如何修改买家收货信息11. 如何查询买家物流12. 完成上级安排的各项工作工作年限实习期 1-3 月可晋升岗位售前客服可轮岗岗位无岗位职责明细表职业发展岗位名称售

3、前客服岗位编号所属部门客服部工作地点客服部工作关系基本信息主要直接汇报对象直接督导对象日常协调部门外部协调单位工作目标主要职权客服导师实习客服推广、产品、设计、仓库、运营无店铺正常接单、收集客户信息、以及售前、售中、简单售后处理部门 对实习客服给予指导，沟通明确店铺定位及风格；规划 协助售后处理一些简单的售后问题业务根据运营活动计划，做好售前售后服务类费用100 元审批人事无工作内容主要工作年限职业发展可晋升岗位岗位名称所属部门基本信息直接汇报对象直接督导对象日常协调部门外部协调单位工作目标主要主要职权工作内容主要类1. 通过阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易2. 负责收集客

4、户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案3. 负责进行有效的客户管理和沟通4. 负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员5. 负责发展维护良好的客户关系6. 负责组织公司产品的售后服务工作7. 建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统8. 负责及时跟踪货品发货动向，及时与用户沟通，避免用户不满意6 个月售后客服、客服导师职业发展售后客服岗位编号客服部工作地点客服部工作关系客服主管无推广、产品、仓库、运营无处理退回包裹的退换货登记、投诉维权、以及评价解释等相关问题部门 对实收货问题，沟通明确店铺定位及风格；协助规划 售后处理一些简单的售后问题业务根据运营活动计划，做好售前售后等

5、相关服务类费用500 元审批人事无类1. 每天上线后对昨天晚上值班客服遗留售后问题和其他客服旺旺号留言进行统计整理进行相应处理职业发展基本信息主要2. 登记好退回包裹的等退换报表3. 搜索诊断助手对昨天的运营状况进行诊断，确保全店的运营正常，对 即时出现的问题（降权产品等）进行处理与汇总，对投诉、退款客户进行电话沟通；对不好的评价进行解释4. 定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况5. 对前一天的遗留售后问题进行跟踪6. 对昨日发货的产品进行跟踪，确定有物流信息更新；对昨天收货的客户好评进行评价与解释，对出现的差评即时沟通与汇总7. 下午收货时间前对未填写的发货订单即时跟售后联系，

6、通过旺旺即时发送出货信息给客户，配合售前跟踪当天等待买家付款订单工作年限6 个月可晋升岗位客服主管职业发展岗位名称客服导师岗位编号所属部门客服部工作地点客服部工作关系直接汇报对象客服主管直接督导对象实习客服、售前 / 售后客服日常协调部门推广、产品、设计、仓库、运营外部协调单位无工作目标帮助售前客服解决疑难问题、接单等相关制作部门对售前客服给予指导；针对售前问题及客户档案规划的统计业务根据运营计划 优化设计方案及页面类主要职权费用1000元审批人事无类工作内容职业发展1.完成美工的全部工作2.完成拍摄脚本制作3.完成描述页逻辑结构规划4.完成主页框架规划主要5. 店铺整体 VI 形象统一6.爆

7、款页面持续优化方案7.大型促销活动整体页面方案8.钻展整体创意构思9.钻展图片分析与大促数据分析工作年限1 年可晋升岗位客服主管职业发展基本信息主要工作内容岗位名称所属部门直接汇报对象直接督导对象日常协调部门外部协调单位工作目标主要职权主要客服主管岗位编号客服部工作地点客服部工作关系客服经理客服导师仓库、产品、推广、设计、运营无销售管理、团队管理、客户管理、服务管理、店铺日常操作的维护和管理部门员工配置、员工考核、员工培养规划业务售前、售后问题相关处理，老客户关系维护以及类客户档案管理费用2000 元审批人事员工级别升降类1. 带领团队完成销售业绩，负责销售目标的分解、落实2. 负责客服团队的

8、日常管理、监督、指导、培训和评估；制定客户服务规范、流程和制度。3. 完善客户常见问题反馈及解决流程，全方位优化4. 制定客服培训计划并组织落实，通过培训不断提高客服人员的业务技能5. 对售后客服人员（退换货、退款查件）的工作组织和技能指导6. 管理客户档案，建立客户关系维护相关办法7. 利用旺旺群。班派、论坛等工具向客户发送促销季新品信息，8. 维护客户关系，增加客户粘度9. 建立并优化企业独有的服务准则，包括售前、售中和售后服务；并致力于推动和监督准则的良好执行10. 随时根据数据及运营反馈，工作年限2 年职业发展可晋升岗位无3、绩效考核明细KPI 指标详细描述询单转化最终付款人数 / 询率（ X）单人数支付率支付宝成交笔数 /（F）拍下笔数落实客单客服落实客单价 /价（ Y）店铺客单价标准分权数得分加权值重据得分X75%10575%X65%10065%X55%804055 X5060X50%0F92%10585%F 92%10072%F 85%802072%F 80%60F72%0Y1.121001.12 Y1.0801081.08 Y1.0606旺旺回复回复过的客户数 /率（ Z）接待人数旺旺响应平均响应时间时间（ T）（秒）日常工作每月工作安排任务工作态度工作积极性每月迟到，请假考勤情况，