天津市建设银行信息咨询服务发展策略研究doc

1、天 津 大 学 网 络 教 育 学 院专科毕业论文题目：天津市建设银行信息咨询服务发展策略研究完成期限：年 月 日 至 年 月 日学 习 中 心 年 级 专 业 指 导 教 师 姓 名 学 号 摘 要信息咨询服务在现在社会中具有多重作用。随着经济水平的提高，居民购买力也快速增强。随着大众消费观念的逐渐改变以及人们生活节奏的加快，银行信息咨询服务作为一种便捷的服务提供方式和先进的服务手段，与人们的日常银行业务办理密切相关，为人们提供方便的同时还能促进经济的发展。但在信息咨询服务发展过程中存在许多问题和困难，本文将以天津建设银行信息咨询服务市场业务的发展现状为例进行分析和研究。深入分析我国银行信息

2、咨询服务市场在信息咨询服务政策和法规体系等方面存在的问题。并且在此基础上针对我国信息咨询服务市场管理的相关问题提出解决策略。关键词：信息咨询服务 市场业务 解决策略目 录一、信息咨询服务概述1（一）信息咨询概念1（二）信息咨询的三个层面1（三）信息咨询工作的特点1（四）信息咨询服务的作用1二、天津建设银行信息咨询服务市场的发展现状2三、天津建设银行信息咨询服务业务发展存在问题2（一）信息咨询服务受理环境不足2（二）部分业务手续繁琐，时间冗长2（三）公众对信息咨询服务的认识仍不深入2（四）信息咨询服务产业政策和法规存在缺陷3（五）缺少差别化服务，使满意度低3（六）信息咨询服务品牌知名度不高3（七

3、）受理市场发展滞后3四、对信息咨询服务产业发展的应对策略4（一）改善服务环境，加快特约商户的发展4（二）简化信息咨询服务手续4（三）加大信息咨询服务的宣传力度4（四）加强信息咨询服务的立法建设5（五）加强信息咨询服务的管理机制5（六）加强信息咨询服务品牌建设6（七）加快建立个人信息咨询服务系统6（八）改善受理环境6结 论6信息咨询服务自中国实行改革开放政策以后，随着服务观念的变化，我国在借鉴国外经验的基础上，开始发展了适合中国国情的信银行息咨询服务市场。信息咨询服务在现代社会中具有多重作用。在经济领域中，它执行着提供咨询和建议服务的功能。信息咨询服务于1915年起源于美国。由于银行信息咨询服务

4、使用范围广，同时具有信息提供、信息选择、咨询服务等多种用途，竞争能力强,因此逐步成为当今世界信息咨询服务主流。这样的服务方式既给顾客带来了方面，也有助于银行盈利。自此以后，银行便凭借其自身的优势和地位创造了信息咨询服务业务。自1952年的时候美国加利福尼亚州的国民银行作为金融机构首先进入信息咨询服务的领域，由于信息咨询服务结算具有方便性，通用性，所以在短期之内，受到了各界的欢迎，并快速地发展起来。随着我国经济水平的提高和人们生活节奏的加快，我国信息咨询服务市场已初具规模，相对各个发达国家和地区来说，我国银行的信息咨询服务市场还有着巨大的发展空间和潜力。一、信息咨询服务概述（一）信息咨询概念 现

5、代专业领域的信息咨询是指咨询方根据委托方提出的课题，利用现代咨询技术和手段，采用现代咨询，管理方法和工具，为客户提出解决问题的方案，建议，意见等供其选择，并解决用户复杂疑难问题的过程。信息咨询是第三产业中的一个产业部门,是以智力为主要资本,以信息为基础资源,以科学技术为基本手段,为社会提供信息咨询产品和服务的行业。（二）信息咨询的三个层面 信息咨询的三个层面包括图书情报行业的信息咨询；专业咨询机构为客户提供的建议或方案 ；作为人类获取知识和信息以求得生产与发展的咨询。信息咨询的产品既包括经过调查得到的原始信息和经过加工处理后得出的再生信息,也包括运用科学知识和技术手段对信息进行（三）信息咨询工

6、作的特点各种信息资源是信息咨询工作的基础，信息咨询工作的主体是各领域的信息咨询专家。信息咨询工作最终的产品是咨询报告，信息咨询工作的生命力在于信息咨询服务的创新。深入研究与开发而形成的各种思想、方法、对策、建议、规划和方案等成果,还包括通过对各种专门知识和技术进行集成而固化形成的单件或批量的产品,如软件、数据库、网络系统等。（四）信息咨询服务的作用 辅助科学决策、预测社会发展变化、为社会各界提供有效信息、推进创造性工作、美化生活、沟通科学技术内部以及科技与生产之间的联系，促进国际合作。按照国家统计部门现行的统计分类体系,信息咨询业是第三产业中社会服务业的一个组成部分,它分为咨询服务业和计算机应

7、用服务业两个领域,二、天津建设银行信息咨询服务市场的发展现状近年来，该行积极发展私人银行业务，专门成立财富管理中心，面向高净值客户或具有私人银行业务需求的潜在客户，通过开放式综合产品服务平台，提供以私人财富管理、综合金融和专享增值服务为核心的全面金融解决方案，实现客户及其在建行金融资产增长和价值创造目标。建行天津市分行私人银行业务包括私人财富管理、私人综合金融产品服务、私人专享增值服务三部分。该行为客户提供财务分析与规划、投资建议、个人投资产品推介等专业化金融咨询服务，面向私人银行客户优先或定向发售具有资源稀缺性的“建行财富”系列理财产品。今年以来，该行陆续推出了部分适合高净值客户的产品，如“

8、东疆港”系列股权私募基金、“四川发展基金”等产品，这些产品设计突出了收益性，同时兼顾风险控制，受到欢迎。三、天津建设银行信息咨询服务业务发展存在问题 信息咨询服务作为一种先进的银行服务手段，虽然它在生活、商业中迅速发展。天津市作为人口流动以及经济大市，信息咨询服务市场是庞大的。但由于天津市建设银行信息咨询服务市场毕竟发展时间短、消费观念保守、征信系统不完善等，所以还是存在一定的问题。（一）信息咨询服务受理环境不足服务观念保守,对信息咨询服务的使用不积极。我国长期以来形成的“眼见为实，耳听为虚”的观念根深蒂固,对于大部分人来说,依靠银行的信息咨询服务做出金融方面的决策尚不被接受。使用信息咨询服务

9、的方式还未普及,这成为制约我国信息咨询服务市场快速发展的一大障碍。（二）部分业务手续繁琐，时间冗长（三）公众对信息咨询服务的认识仍不深入虽然说信息咨询服务市场这几年来获得了迅速的发展，但是信息咨询服务的总体渗透率依旧很低。有研究表明称，超过40%的信息咨询服务使用者仅仅使用不超过五次的信息咨询服务，而其中的只使用过一次的顾客数量又为最大。总之，这一切都要归结与公众对信息咨询服务的认识还不深，以及银行宣传不够、商户受理不积极等客观因素。（四）信息咨询服务产业政策和法规存在缺陷目前，天津市建设银行信息咨询服务产业相关政策和法规体系明显滞后于市场和业务的发展。目前信息咨询服务在我国尚处于起步阶段，市

10、场尚不成熟，而相关的政策法规对目前信息咨询服务产业出现的专业化、市场化的趋势缺乏明确的政策。信息咨询服务配套的法律法规尚不健全。目前在天津市各大信用市场上, 与建设信息咨询服务业务密切相关的业务及市场发展缺乏制度约束, 长期以来都没有一套完善的法律制度体系对业务的市场准人和监管予以规范，对非银行收单专业化服务机构的有效监管机制缺位。（五）缺少差别化服务，使满意度低虽然信息咨询服务业务的利润主要来源于服务费、手续费以及红利收入，但是体现信息咨询服务价值并不仅仅在于它的手续费、服务费的高低，而是要看信息咨询服务对银行带来的增值服务。从发达地区的信息咨询服务业务的发展经验看来，信息咨询服务增值服务的

11、多少优劣直接影响着市场拓展和使用信息咨询服务的频率。这对促销信息咨询服务起着不可或缺的作用。由于国内的客户数据库还不够完善，银行对客户的综合评价不够明确，那么就不能科学地确定哪些顾客是优质客户，这样实现差别化服务就有一定的困难。在现阶段以“白菜价”推销信息咨询服务的营销战略是国内银行的大多数现象，竞争如果只停留在信息咨询服务年费的比拼上，这样信息咨询服务服务会一直无差别，不甚相同。使客户对银行的服务满意度低，一定程度上影响信息咨询服务的发展。（六）信息咨询服务品牌知名度不高消费者对天津市建设银行信息咨询服务的忠诚度不够在其他银行发行的信息咨询服务中,许多消费者对于建设银行信息咨询服务还了解不够

12、多，还不知道它真正的用途，还不够信任。所以他们在办理信息咨询服务的时候就会优先选择那些知名度高的银行信息咨询服务, 同时建设银行信息咨询服务的品牌忠诚度方面也不够,在消费者日常使用过程中, 使用建设银行信息咨询服务的人数不是很多, 使用的人数较少, 这对于天津市建设银行信息咨询服务的推广和销售带来了很大的影响。同时也阻碍了其发展的道路。（七）受理市场发展滞后天津市建设银行信息咨询服务的系统化管理水平较为落后于其他的大型银行, 大量的决策信息和后端管理政策都是通过人工判断来处理的, 导致人为驱动执行在风险管理中占的比重过大, 这不仅降低了银行风险管理的效率, 而且增加了操作风险的机会，也给银行信

13、息咨询服务业务发展带来不利。另外, 天津市建设银行信息咨询服务业务一直未建立起高效稳定的全市联网通用网络化系统,使天津市建设银行信息咨询服务的发行和使用受到极大阻碍，信息咨询服务业务是和计算机网络技术紧密结合的一项产业，技术是基础建设, 落后的技术水平会大大制约业务发展。四、对信息咨询服务产业发展的应对策略首先，要分析消费者的认知状况。不仅要清楚消费者对现有信息咨询服务的需求和不满，还要了解他们对信息咨询服务的一个大致“看法”，也就是认知状况，然后据此进行思考和决策，千万不要违背消费者的认知。若消费者认为，各银行的金融产品都差不多，且质量都值得信赖，此时就不要用产品带来品牌，否则，你只是为整个

14、行业的共性产品做宣传和推广。即使有消费者选择你的“产品”，那也不过只是一种很随机的选择，在他们看来，选择哪一家都是一样的，你只不过是被“随机”选上罢了。这方面做的比较好的是中国银行常州分行，他们针对常州市的市场特点，根据消费者的偏好设计出系列信息咨询服务。如针对一些政府、商务人士，他们就专门制定了商务套餐。由于他们根据市场与消费者的认知来做信息咨询服务的营销，而不仅仅是将手中的信息咨询服务贩卖给客户。基于多家银行的信息咨询服务销售现状，总结了以下一些天津市建设银行发展信息咨询服务业务需要改善的地方：（一）改善服务环境，加快特约商户的发展由于硬件设备的补足，天津市建设银行信息咨询服务市场发展遭遇

15、后劲不足的困境。所以硬件设备的加大投入，发展更多的特约商户成为银行抢占市场份额的又一重要途径。在巩固已有的特约用户的前提下，积极发展医疗卫生、保险以及社会公益事业等领域，这样便能形成一个数量多、质量好的各个行业齐全的商业信息咨询服务网络。天津市居民1293.82万，如果把公路养路费、水电费、煤气费、养老金等收费领域也完善起来，那将给信息咨询服务发展一个很大的推动作用。（二）简化信息咨询服务手续如果以后将申办信息咨询服务过程变为计算机自动化办理，人工核实变为计算机自动核实，这样便能节约大量的时间。把客户资料联结公安部门，用磁卡身份证行进刷卡验证，确定了申请人身份后，对资料进行联网复制录入。这样一

16、旦计算机确认准确无误便能马上办理信息咨询服务。这种办理方式可以大大缩短办卡周期。能提高不少效率，在这种快节奏的生活环境也会被大众所积极认可的。（三）加大信息咨询服务的宣传力度天津市建设银行发展各个信息咨询服务都需要通过各种方式来做广告。广告就是利用媒介通过某种普遍化、科学化地进行广泛地宣传和普及信息咨询服务知识。各个发卡银行制定明确的广告宣传策略，通过各种媒介，例如电视广播、报纸、建筑广告牌等以直观、简洁的文字和图像表明出信息咨询服务的大致形象。使银行的信息咨询服务在民众的心中建立明确的映像来唤起消费者对申请和使用信息咨询服务的欲望。这样就达到了信息咨询服务促销的目的了。再者，专家预测十年内消

17、费市场会随着经济发展而迅速扩大，而农村人口在城市化下将是信息咨询服务发展的潜在用户来源。如果正确引导并加大力度宣传，让特约商户都有收益，如此下来，信息咨询服务的发展便是一个良性循环。如果人人了解了办理信息咨询服务，使用信息咨询服务的便捷，每个商场商店都受理信息咨询服务业务，就能刺激信息咨询服务业务发展，而不是单纯促进了发卡量，以此来提高公众对信息咨询服务的认识。（四）加强信息咨询服务的立法建设尽快推进立法工作的实施，出台完善的相关法律法规，为切实加强银行业务的管理，进一步 规范信息咨询服务业务，对于一些恶意开展信息咨询服务的行为应当重惩，应尽快出台信息咨询服务的专业法规和配套法律。同时，天津市

18、建设银行要打破旧框框的束缚，采取创造市场的策略，从而引导消费者的需求， 用市场开发取代市场占有。面对日益激烈的金融环境， 只有最具创造力的银行才能赢得目标客户占有市场。天津市建设银行应充分利用公共关系资源， 加强银行与客户、银行与市场的沟通， 用关系建立取代产品推广。现阶段, 我们必须加快关于自身消费信用管理的法律建设。首先, 制定的法规必须明确建设银行个人消费信货业务范围、经营原则、贷款利率、办贷手续, 以及消费者必须提供的信息和抵押品, 使建设银行的消费信用业务经营合法化, 建设银行的个人信用风险防范措施规范化和制度化,以维护建设银行的正当权益。（五）加强信息咨询服务的管理机制国外信息咨询

19、服务业务一般以专业性公司的形式开展运作。不仅具有高度现代化的公司治理结构，且经营策略明确，管理机制灵活，具备全球化的培训网络和完备的人才激励优势；外资银行更具备强大的技术和金融产品开发能力，提供优良的服务也值得我们借鉴。总之，天津市建设银行可借鉴国外专业信息咨询服务公司和外资银行的成功经验，通过全面提升职工的素质，锻造自己的人才队伍，确立自己的经营管理机制。银行应强化对特约商户的身份认证和资质审核，加强服务人员的业务培训。服务人员的拓展要坚持以质量和诚信为本，依靠技术进步和产品升级，完善对特约商户的管理，建立健全日常监控和巡查机制。加强对商户有关人员的岗前和在职培训。不定期对服务人员进行业务指

20、导和培训，提高受理人员的业务素质，保证业务人员熟练掌握信息咨询服务的操作规程和操作技巧，严格按规定受理信息咨询服务，来促进形成整个业务的规范。另外，建立业务创新机制。一是天津市建设银行要加强对开办新业务品种的宣传，加快社会大众对银行各类新业务的认知度。二是完善业务创新的组织体系。三是重视对市场的开发和研究，开发重点产品。把住房贷款、信息咨询服务、个人综合消费信贷有机地结合起来。在促进新兴信贷市场发展的同时，以银行作为载体，加快中间业务的整合与创新。（六）加强信息咨询服务品牌建设对于每个银行来说, 品牌日益成为生存和发展的核心要素之一。天津市建设银行也不例外，强势品牌意味着市场地位和利润。从某种

21、程度上说, 未来的信息咨询服务营销就是品牌的竞争。品牌对于一个银行来说, 作用是巨大的。有助于产品的销售和占领市场, 品牌一旦形成一定的知名度和美誉后, 银行就可以可以利用品牌优势扩大市场, 促进消费者形成品牌忠诚, 品牌忠诚使得销售者在竞争中得到某些保护, 并使它们在执行市场营销计划时具有较强的控制能力。从某种程度上来说, 品牌可以看作是企业保持竞争优势的一种强有力的工具。天津市建设银行必须看到这一点，运用品牌的力量，真正在天津市民中树立建设银行信息咨询服务的美好形象，逐步打开天津市的信息咨询服务市场，（七）加快建立个人信息咨询服务系统稳步加快培育信用市场主体是天津市建设银行尽快建立信息咨询

22、服务体系的根本所在。必须得引起重视，要逐步在信用市场上建立自己的规范的信息咨询服务体系模式,根据天津市建设银行目前发展情况来看, 要建设自己的信息咨询服务体系, 仅仅建立几个信息咨询服务系统来为人们的日常消费行为提供信息咨询还不够, 更重要的是对全民进行信息咨询服务观念的灌输和诚信道德的教育及信用知识的宣传。还要大力推动信息咨询服务管理教育,培育信息咨询服务专门人才。（八）改善受理环境第一, 要加快建立业务处理集中模式。国有银行是以省为单位建立信息咨询服务系统, 因此造成行内系统不统一, 同一行内的交易往往要通过多个环节才能完成。所以, 天津市建设银行必须加快业务集中处理模式的建立。第二, 要逐步完善业务处理系统，天津市建