对中小企业实施网络营销提升顾客满意度的思考

1、 对中小企业实施网络营销提升顾客满意度的思考 付 越（牡丹江大学,黑龙江 牡丹江 157011）摘 要：网络技术的飞速发展给中小企业的发展带来了巨大的市场机会，但是，很多中小企业在实施网络营销的活动过程中还存在着诸多问题，直来自www.lw接影响到顾客的满意。本文围绕着提升顾客的满意度提出几点浅见。关键词：顾客满意；网络营销一、网络时代给中小企业带来巨大的机会和挑战随着科学技术的飞速发展，互联网得到了普及，人们的生活方式也发生了巨大的变化。互联网以其成本低、传播范围广、速度快、实现个性化消费效果好等特点越来越受到消费者的亲赖，参与网络购物的用户正以较快的速度增长。企业在其经营过程中必须根据消费

2、者需求的变化调整营销策略，企业只有打破传统的营销模式，根据自己的实际情况，充分利用网络资源的优势，大力开展网络营销，只有这样，才能在激烈的市场竞争中求得生存和发展。网络营销是企业整体营销战略的一个组成部分，是为实现企业总体经营目标所进行的、以互联网为基本手段营造网上经营环境的各种活动。由于网络媒体具有极强的互动性，企业可以以较低的成本与消费者进行沟通，及时了解顾客的需求，提高服务质量、效率和服务层次；网络营销有其方便快捷的特点，迎合了消费者方便购物的需求；网络营销可以降低诸多费用，有效地降低了企业的运营成本，与此同时，网络营销还可以拓展企业的营销范围。中小企业应该充分利用网络工具的优势，整合网

3、络资源，精心策划企业的营销活动，为顾客创造更多的价值，从而提高消费者的满意度。二、中小企业在提升顾客满意度方面存在的问题（一）中小企业信息系统水平不高。由于中小企业普遍存在信息技术资源投入较少的问题，这就使得中小企业信息系统功能不全，实际应用范围较小，营销调研活动的不足，作为一种先进的营销工具没有充分发挥其应有的作用。从实现顾客满意的角度来看，中小企业很难通过信息系统更好的了解顾客，发现顾客没有满足的的需要和欲望，并设计出行之有效网络营销方案，为顾客提供满意的产品和服务。也就是直接影响到顾客满意度的提升，削弱了中小企业的市场竞争力。（二）中小企业网络营销形式比较单一。目前中小企业营销形式基本上

4、仅限于自建网站、搜索引擎推广、行业网络平台推广等形式，而大部分网站的功能仅限于信息发布。在网络技术快速发展的今天，中小企业需要充分利用网络技术追踪顾客需求的变化，根据客观的需求精心策划企业的营销方案。一些企业已经认识到开拓网络市场的重要性，但是，从战略层面缺乏长远而清晰的战略规划。在网络营销策略层面，多数企业仅仅采用低价策略来取得竞争优势，从形式上只是将包括商品信息、企业信息、联系方式和地址等有关信息挂在网页上，而对于网络营销调研、网络营销推广、目录营销、e-mail营销等新型营销方式应用较少。三、提升顾客的满意度的几点浅见（一）充分利用网络技术了解顾客。能否提升顾客的满意度，首先取决于企业对

5、顾客的了解程度。中小企业需要更多的了解顾客群的自然状况、生活方式等信息。与传统的营销相比，网络调研技术以其成本低、方便快捷、覆盖面广等特点，显现出独有的优势，为中小企业提供了很好的调研手段。中小企业应该充分利用这一手段，通过对数据库信息的分析，了解顾客现实的和潜在的需求，追踪了解顾客的期望以及满意水平，与顾客建立长期稳定的业务联系，为设计更有效的营销战略和策略打下坚实的基础。（二）通过实施目标市场营销提升顾客的满意度。由于顾客的需求有很大的差异，中小企业很难实现用一种营销方式满足所有顾客的需要和欲望。企业需要将顾客分成需要和欲望相似的群体，根据他们不同的需要设计与之相应的营销方案，并组织实施，

6、这样才能最大限度的提升顾客的满意度。中小企业应该充分利用网络技术，更有效的分析市场，对市场进行细分，确定本企业的目标市场，并紧紧围绕目标顾客群的需要和欲望，给自己的产品和服务设计一个清晰、独特和理想的定位，利用网络空间将其有效的传播给目标顾客，通过网络平台与目标顾客实现一对一的互动来提升顾客的满意度，进而实现留住老顾客的目的。（三）按照顾客的需要建立工作流程提升顾客的满意度。顾客的购买过程是从产生某些需求开始，他们为了满足这些需求需要通过各种渠道搜集相关信息，然后在诸多可选择的产品或服务中做出评价，制定购买决策，购买结束后他们还会对产品和服务作出评价，这一评价直接影响到以后的购买行为及企业口碑

7、的传播。顾客在每一个购买环节都有不同的需要。为了提升顾客的满意度，企业需要精心策划每一个营销环节，比如选择顾客乐于接受的信息传播方式为顾客提供相关信息，建立网络互动平台，用良好的服务与顾客形成良性互动，使企业成为顾客购买产品和服务的参谋，努力使每一个营销环节都能够满足顾客的要求，使顾客能够及时地获得他们所需要的满意产品和服务，在整个的购买过程中有一个良好的感受。（四）通过处理好顾客的投诉提升顾客的满意度。首先应该充分利用网络沟通平台，建立快捷、方便的沟通渠道，使顾客能够方便及时的与企业沟通。其次，准确了解顾客投诉的原因，掌握顾客的态度和期望，进而找到解决问题的合理办法。第三，在处理投诉的过程中，应该做出快速地反应，履行承诺，承担责任，并征求顾客对企业的意见