售后服务流程

1、售后服务流程一、目的提升客户满意度，提升公司竞争力，使公司持续增长。二、职责销售助理：负责接听电话，与公司各部门沟通确定方案，并与客户协商、确定，负责询问的关闭。商务主管：负责稽核售后过程，对违反者提交稽核处罚单，每周统计上报销售经理，典型问题汇总，以案例方式归档整理，编制售后服务手册计划主管：生产订单状态，变动的确认与回复，保证生产订单执行的通畅，对影响订单生产执行的 环节一一生产、采购、技术、计划进行管理跟进和稽核处罚。物流主管：发货信息的确认回复，发货异常的跟进，发货特殊要求的实现。质量主管：质量投诉的解决，解决方案的审核，投诉问题的汇总、分析，并编制质量问题汇编分 析手册。三、售后服务

2、的四个原则3.1首电负责制：第一个接听电话的人员承担处理此电的责任，做书面记录、方案处理，若相关人 员在则转接，若不在转告并责成被转告人回电。3.2三声必接制：电话铃声在六声内必须有人接起，若响六声内没人接听，离电话最近的不在电话 中的人负全部责任，进行100元/次处罚，在早8:00-晚22:00 （含周末），销售人 员与助理不接听业务电话的，给予每次200元处罚。3.3有电必复制：对客户之询问及问题必须有回复且必须及时，对违反者罚款200元/次。3.4信息畅通制：对公司内部不能按规定给予相关助理信息或信息不准确不及时的，给予罚款200元/次的处罚。J , ；1/ ;四、作业程序4.1销售助理

3、或销售接听客户电话，以内部联络书做记录，并在电话中进行初步方案沟通，如果找 同事，同事在公司或不在电话中，则转接；如果同事不在或电话中，告知客户状态，并请客户 留下联络电话、联络人、联络公司、事宜（四者缺一不可），由同事回电给客户，若同事没有 回电，则第一接听人有提醒并确保回复之责。4.2电话记录进行编号处理，记录者与被转告者要签名，由商务主管每日进行编档管理。4.3相关销售助理按电询内容分别进行处理：订单状态、发货状态、质量问题、技术问题。4.3.1订单状态4.3.1.1如果是询问订单状态，则联系计划主管，计划主管需在半小时内回复订单状态。4.3.1.2订单状态指销售订单对应的生产订单状态：

4、排产日期、生产进度、交付日期、生产计划的 异常与变动、变动后的交付日期等。4.3.1.3计划主管需对订单的展开、采购原料进度、外购外协进度、生产与组装进度进行管理，即 对生产计划实现负全责，保证给销售的信息真实可靠，任何妨碍生产计划实现和达成的因 素，需进行分析，并确认责任部门负责人，并提交稽核处罚单，以改进流程作业。4.3.1.4稽核处罚单上报计划经理，计划经理审核后抄送人事经理、总经理。4.3.2发货状态4.3.2.1如果询问发货状态，则联系物流主管，物流主管需在半小时内回复发货状态。4.3.2.2发货状态指何日发运、承运人、联系电话、单号、发货方式、货物错少漏多发等。4.3.2.3物流部

5、需保证销售部特殊要求的实现。4.3.3质量问题4.3.3.1销售人员或助理在接到质量问题电话时， 要了解问题的详细情况、具体型号、产品的部位、 问题的内容、批量还是个案，并初步判定是否属质量问题。433.2若是质量问题，依据产品知识进行初步解决，此为判定销售及助理产品知识的一个标准， 并进行相关奖励。4.3.3.3将质量问题以“纠正预防”形式给质量部，并抄送销售经理、总经理。4.3.3.4质量部就相关问题依据检验报告、产品样本、认证标准进行分析，确认是否是质量问题， 第二步确认是生产问题、工艺问题（原材料）、模具问题、产品结构性问题；第三步根据确 认的问题与相关部门进行原因分析与解决方案确定。4.3.3.5在两天内，必须将解决方案以8D报告方式提交给销售助理与客户，并交流方案的可行性。4.3.3.6解决方案必须在接到投诉的两天之内提交，如有延误，由质量主管追究责任，并提交稽 核处罚单。4.4销售助理接到公司部门回复后，立刻与客户沟通方案或回复信息，回复信息以短信方式，方案 以书面方式传真或发送电子邮件。4.5按电话记录及相关处理过