KPI绩效分析与店铺诊断(舒立平)

1、终端诊断之终端诊断之- -终端绩效终端绩效KPIKPI分析分析 2 第一节第一节 - -什么是什么是KPIKPI？ 什么是什么是KPIKPI？ Key Performance Indication 工作的工作的量化量化管理工具管理工具 什么是终端绩效什么是终端绩效KPIKPI分析分析? ? 设定设定标准的量化考核标准的量化考核标杆标杆，有目的有目的的的收集收集终端终端 各项运作数据，结合科学的分析各项运作数据，结合科学的分析公式公式和市场和市场预测预测， 找出绩效数据规律，进行找出绩效数据规律，进行标杆比对，标杆比对，从而进一步从而进一步 诊断诊断终端存在的终端存在的问题问题，有，有方向性方向

2、性的进行的进行整改和提整改和提 升。升。 设定标杆设定标杆: : 行业行业, ,历史同期历史同期, ,企业目标企业目标, ,合理合理, ,可操作可操作 有目的收集有目的收集: :要诊断那些环节要诊断那些环节, ,控制哪些环节控制哪些环节, ,准确准确, ,及时及时 公式和预测公式和预测: :数据与市场的变化数据与市场的变化, ,权重比例权重比例, ,应变能力应变能力 标杆对比标杆对比: : 寻找差距寻找差距 诊断问题诊断问题: : 数据背后隐藏了什么数据背后隐藏了什么 方向性方向性: : 找到问题找到问题, ,明确重点明确重点 整改和提升整改和提升: :对症下药对症下药, ,重点突破重点突破

3、关键词释意关键词释意 绩效绩效绩效绩效KPIKPI管理的重要性管理的重要性 l 明确主管的主要责任，明确员工的业绩衡量指标明确主管的主要责任，明确员工的业绩衡量指标 l告别告别”混沌混沌”经营的不利局面经营的不利局面 l 明确切实可行的明确切实可行的KPIKPI，是做好绩效管理的关键，是做好绩效管理的关键 l 提升终端管理控制能力提升终端管理控制能力 l 有效利用和分配资源有效利用和分配资源 l 经营危局的预警机制经营危局的预警机制 l 激励员工的绩效考核管理激励员工的绩效考核管理 第二节第二节 -KPI-KPI的性质分类的性质分类 KPIKPI的性质分类的性质分类 KPIKPI类型类型 过程

4、过程KPIKPI 例如标准服务流程得分，例如标准服务流程得分， 成交率、体验率等成交率、体验率等 体现过程水准的关键表体现过程水准的关键表 现指标。现指标。 结果结果KPIKPI 例如销售额，利润率、例如销售额，利润率、 ATVATV、UPTUPT等等 体现结果水准的关键体现结果水准的关键 表现指标表现指标 过程过程KPIKPI是达成结果是达成结果KPIKPI的基础的基础 企业不同层级人员的关注点企业不同层级人员的关注点 高层高层 中层中层 基层基层 只需关注结果只需关注结果KPIKPI 通过标准化的过程通过标准化的过程KPIKPI管理来管理来 达成结果达成结果 战略战略 战术战术 战斗战斗

5、透过现场管理提升过程透过现场管理提升过程KPIKPI，达到结果，达到结果 店铺不同层级的关注点店铺不同层级的关注点 销售目标管理销售目标管理 KPIKPI基础认知基础认知 培训导购培训导购 教练技巧教练技巧 店铺管理工具店铺管理工具 物流与盘点物流与盘点 现金管理现金管理 人员绩效管理人员绩效管理 有效沟通有效沟通 KPIKPI分析管理分析管理 店铺带班店铺带班 店经理店经理/ /区经理区经理 零售管理核心零售管理核心 店铺零售管理重点分级店铺零售管理重点分级 门店管理入门门店管理入门 结果类结果类KPIKPI指标汇总指标汇总 市场占有率市场占有率 同比增长率同比增长率 环比增长率环比增长率

6、销售业绩金额销售业绩金额 销售利润率销售利润率 品牌竞争率品牌竞争率 平效租金比平效租金比 存销比存销比 产销比产销比 费用占比率费用占比率 投资回报率（投资回报率（ROI)ROI) 过程类过程类KPIKPI指标汇总指标汇总 阶段业绩达成率阶段业绩达成率 成交率成交率 体验率体验率 ATVATV UPTUPT VIPVIP销售占比销售占比 进店率进店率 员工总人数员工总人数 员工人效员工人效 员工培训时数员工培训时数 员工技能考核得分员工技能考核得分 神秘顾客考核得分神秘顾客考核得分 服务流程考核得分服务流程考核得分 形象控制标准得分形象控制标准得分 补货达成率补货达成率 品类品类/ /系列销

7、售比系列销售比 库存消化占比库存消化占比 新旧货占比新旧货占比 商品价格带占比商品价格带占比 商品投入产出比商品投入产出比 新老员工流失率新老员工流失率 店铺的店铺的“个人体检个人体检” 店铺的店铺的“心脏心脏”-业绩、利润类业绩、利润类KPI 店铺的店铺的“肠胃肠胃”-商品管理类商品管理类KPI 店铺的店铺的“血液血液”-员工管理类员工管理类KPI 店铺的店铺的“神经神经”-服务管理类服务管理类KPI 店铺的店铺的“美容美容”- 形象管理类形象管理类KPI 店铺的店铺的“大脑大脑”-标准作业管理类标准作业管理类KPI 第三节第三节 - -店铺体检店铺体检KPIKPI公式与管理意义解析公式与管

8、理意义解析 业绩、利润类业绩、利润类KPIKPI 阶段业绩达成率阶段业绩达成率 成交率成交率 VIPVIP销售占比销售占比 进店率进店率 体验率体验率 ATVATV UPTUPT 同比增长率同比增长率 环比增长率环比增长率 销售业绩额销售业绩额 销售利润率销售利润率 店面平效店面平效 平效租金比平效租金比 费用占比率费用占比率 品牌竞争率品牌竞争率 投资回报率投资回报率 同比增长率同比增长率 同比增长率同比增长率 管理意义：管理意义： 检核店铺本期与去年同期的业绩表现变化，是销售指标管理的检核店铺本期与去年同期的业绩表现变化，是销售指标管理的 重要检核重要检核KPI 管理意义：管理意义： 环比

9、增长率环比增长率 环比增长率环比增长率 检核店铺本月与上月的业绩表现变化，也是销售指标管理的检核店铺本月与上月的业绩表现变化，也是销售指标管理的 重要检核重要检核KPI，与同比增长率不同的是，环比增长率更需要考虑，与同比增长率不同的是，环比增长率更需要考虑 全年淡旺季因素，而同比增长率则看重跨年同期的市场变化全年淡旺季因素，而同比增长率则看重跨年同期的市场变化 管理意义：管理意义： 检核店铺本月与上月的业绩表现变化，也是销售指标管理的检核店铺本月与上月的业绩表现变化，也是销售指标管理的 重要检核重要检核KPI，与同比增长率不同的是，环比增长率更需要考虑，与同比增长率不同的是，环比增长率更需要考

10、虑 全年淡旺季因素，而同比增长率则看重跨年同期的市场变化全年淡旺季因素，而同比增长率则看重跨年同期的市场变化 管理意义：管理意义： 销售业绩额销售业绩额 进店人数进店人数成交率成交率客单价客单价(ATV) XX 买单人数买单人数 X 客单量客单量 X 产品均价产品均价 品牌竞争率品牌竞争率 品牌竞争率重点是与竞争对手相比的关键品牌竞争率重点是与竞争对手相比的关键KPI指标，与市场占有指标，与市场占有 率、品牌销售排名，地区品牌竞争度有很大关系，在同等市场条件率、品牌销售排名，地区品牌竞争度有很大关系，在同等市场条件 下不同的竞争率表现则反映品牌自身的优劣势下不同的竞争率表现则反映品牌自身的优劣

11、势 管理意义：管理意义： 品牌竞争率品牌竞争率 阶段业绩达成率阶段业绩达成率 做为销售指标管理的重要手段，阶段性的业绩达成率是发现销售做为销售指标管理的重要手段，阶段性的业绩达成率是发现销售 业绩差距、关注业绩缺口、寻找改善方案的最基本业绩差距、关注业绩缺口、寻找改善方案的最基本KPI，在销售总，在销售总 指标制定时就应该设定阶段性指标，做为标杆式的参照指标制定时就应该设定阶段性指标，做为标杆式的参照 管理意义：管理意义： 阶段业绩达成率阶段业绩达成率 成交率成交率 综合考量员工销售技能、商品优劣、品牌价值、陈列技巧、综合考量员工销售技能、商品优劣、品牌价值、陈列技巧、 管理标准等的关键管理标

12、准等的关键KPI,与销售业绩额有直接关联，是服务评估的与销售业绩额有直接关联，是服务评估的 关键关键KPI之一之一 管理意义：管理意义： 成交率成交率 VIPVIP销售占比销售占比 销售客层的关键分析工具，占比越高则店铺业绩相对越稳定，销售客层的关键分析工具，占比越高则店铺业绩相对越稳定， 是经济危机时期需重点关注的是经济危机时期需重点关注的KPI，但该，但该KPI过高则利润率降低过高则利润率降低 管理意义：管理意义： VIPVIP销售占比销售占比 进店率进店率 考量店铺陈列技巧、迎宾技巧、形象管理能力、品牌号召力等考量店铺陈列技巧、迎宾技巧、形象管理能力、品牌号召力等 的关键的关键KPI.

13、管理意义：管理意义： 进店率进店率 体验率体验率 是达成高成交率的关键是达成高成交率的关键KPI，重点考量员工销售技巧，商品知识，重点考量员工销售技巧，商品知识， 需求把握，服务能力的需求把握，服务能力的KPI，是服务评估最重要的，是服务评估最重要的KPI之一之一 管理意义：管理意义： 体验率体验率 26 客单价客单价（per customer transaction）是指商场 （超市）每一个顾客平均购买商品的金额，也即是 平均交易金额。 计算公式计算公式 客单价的计算公式是：客单价=销售额顾客数。/ 销售 金额成交笔数 客单价是在一定时期内的平均价格，离开了时间这个指 标没有任何意义。 零售

14、术语又称ATV，即每一位顾客平均购买商品金额。 (1)客单价=商品平均单价每一顾客平均购买商品个数 (2)客单价=动线长度停留率注目率购买率购买 个数商品单价 与其相关的还有“客单量（UPT）”，“件单价”。 27 客单价的意义客单价的意义 门店的销售额是由客单价和顾客数(客流量)所决定的， 因此，要提升门店的销售额，除了尽可能多地吸引 进店客流，增加顾客交易次数以外，提高客单价也 是非常重要的途径。 在商场（超市）的日常经营中，影响入店人流量、 交易次数和客单价的因素有很多，如店容店貌、店 堂环境卫生、色彩和整体布局、商品储备、补货能 力、促销活动方案设计、员工服务态度、对专业知 识的熟悉程

15、度、推销技巧、商品质量与价格、休闲 设施，还有天气、竞争对手等。 28 客单量客单量即商场或超市平均每个客户购买货 品的数量。是店铺营运重要衡量指标 客单量计算公式是：客单量=销售数量成 交笔数 这个数据是在规定时间内有效（一般店铺一 天一个数据），超过这个时间规定，没有任 何意义 客单量和客单价是店铺营运重要衡量指标， 两者密不可分 员工管理类员工管理类KPIKPI 新老员工流失率新老员工流失率 员工总人数员工总人数 员工人效员工人效 员工培训时数员工培训时数 员工技能考评得分员工技能考评得分 新老员工流失率新老员工流失率 新老员工流失率新老员工流失率 管理意义：管理意义： 员工流失是困恼零

16、售行业的重大问题，店长以及公司的管理模式员工流失是困恼零售行业的重大问题，店长以及公司的管理模式 往往是造成合格员工流失的根源，新、老员工的流失原因不同，往往是造成合格员工流失的根源，新、老员工的流失原因不同， 与员工激励、培育教导，发展空间有直接关系，而人员的变动会与员工激励、培育教导，发展空间有直接关系，而人员的变动会 直接影响指标的达成直接影响指标的达成 新老员工流失率新老员工流失率 员工总人数员工总人数 管理意义：管理意义： 员工总人数直接与店铺组织结构规划有关，不同的商圈，不同的员工总人数直接与店铺组织结构规划有关，不同的商圈，不同的 店铺形状、班次都会对总人数产生影响，而总人数的多

17、少则直接与店铺形状、班次都会对总人数产生影响，而总人数的多少则直接与 员工人效、服务模式、人事管理费用相关，对利润率有直接影响，员工人效、服务模式、人事管理费用相关，对利润率有直接影响， 与费用占比一样，总人数与店铺的经营战略有关与费用占比一样，总人数与店铺的经营战略有关 员工人效员工人效 员工人效员工人效 是考量店铺销售人员人均贡献度和技能的有效工具，是反映是考量店铺销售人员人均贡献度和技能的有效工具，是反映 销售人员销售能力的重要指标之一。人效的高低与员工总人销售人员销售能力的重要指标之一。人效的高低与员工总人 数、销售技能、商品存销比、补货达成率有关数、销售技能、商品存销比、补货达成率有

18、关 管理意义：管理意义： 是考量店铺销售人员人均贡献度和技能的有效工具，是反映是考量店铺销售人员人均贡献度和技能的有效工具，是反映 销售人员销售能力的重要指标之一。人效的高低与员工总人销售人员销售能力的重要指标之一。人效的高低与员工总人 数、销售技能、商品存销比、补货达成率有关数、销售技能、商品存销比、补货达成率有关 管理意义：管理意义： 员工培训时数员工培训时数 员工培训时数员工培训时数 员工平均每月或每周的培训小时数员工平均每月或每周的培训小时数 员工的技能提升有赖于培养和教导，培训的时间与技能提升员工的技能提升有赖于培养和教导，培训的时间与技能提升 有直接关系，培训时数减少，会影响员工的

19、提升，所以作为有直接关系，培训时数减少，会影响员工的提升，所以作为 员工管理员工管理KPI,培训时数是对店长或者带班、培训小帮手非常培训时数是对店长或者带班、培训小帮手非常 重要的考核依据重要的考核依据 管理意义：管理意义： 员工的技能提升有赖于培养和教导，培训的时间与技能提升员工的技能提升有赖于培养和教导，培训的时间与技能提升 有直接关系，培训时数减少，会影响员工的提升，所以作为有直接关系，培训时数减少，会影响员工的提升，所以作为 员工管理员工管理KPI,培训时数是对店长或者带班、培训小帮手非常培训时数是对店长或者带班、培训小帮手非常 重要的考核依据重要的考核依据 管理意义：管理意义： 员工

20、技能考评得分员工技能考评得分 是针对店长或带班、培训小帮手为员工培训结果考核的是针对店长或带班、培训小帮手为员工培训结果考核的KPI, 按照结构化的技能考评，可以找出员工欠缺的工作技能，并按照结构化的技能考评，可以找出员工欠缺的工作技能，并 有针对性的给与提升和加强。有针对性的给与提升和加强。 管理意义：管理意义： 服务管理类服务管理类KPIKPI 服务标准流程服务标准流程 得分得分 形象管理类形象管理类KPIKPI 形象控制标准得分形象控制标准得分 第五节第五节 - -店铺绩效店铺绩效KPIKPI分析诊断方法分析诊断方法 了解药性了解药性 VS 学配药方学配药方 这些现象说明什么？这些现象说

21、明什么？ 成交率成交率 体验率体验率 , ,成交率成交率 体验率体验率 ，成交率，成交率 ，存销比，存销比 体验率体验率 ，成交率，成交率 ，存销比，存销比 ， ATV ATV KPIKPI分析方法分析方法 数据关联数据关联 从数据到数据从数据到数据 从从KPIKPI之间的关联找出问之间的关联找出问 题题 能找出问题的大类原因能找出问题的大类原因 做为鱼骨图的前期分析做为鱼骨图的前期分析 鱼骨图鱼骨图 从数据到实际工作从数据到实际工作 从大类原因中找到最直接从大类原因中找到最直接 的根本原因的根本原因 可以有针对性的制定改善可以有针对性的制定改善 方案方案 数据关联诊断法数据关联诊断法 1.1.直接关联与间接关联直接关联与间接关联 2.2.正关联与负关联正关联与负关联 3.3.结果与过程结果与过程 数据关联诊断法常见的误区数据关联诊断法常见的误区 鱼骨图分析