浅谈特殊旅客的运输服务（部分）[精选]

1、浅谈特殊旅客的运输服务提纲摘要：（暂略）关键词：特殊旅客；运输服务；航空运输；旅客运输1、引言2、航空公司特殊旅客服务的现状1.重要旅客 重要旅客乘坐的航班上严禁押送犯人；严禁接收重病号或担架旅客。在接收婴儿、儿童及无成人陪伴的儿童时，应严格按规定办理。座位不得超售。重要旅客及其随行人员的乘机手续在头等舱柜台办理。办理乘机手续的时间，按一般旅客的要求，如重要旅客未按指定时间到达机场，将信息及时反馈到航班控制部门。对于重要旅客随行人员的认定，以所获得的重要旅客信息为准。重要旅客办理乘机手续时，应为重要旅客本人和持头等舱客票的随行人员填发“头等舱服务卡”。在旅客舱单上填写重要旅客姓名后，需在舱单备

2、注栏内注明“vip”字样。重要旅客服务部门应及时了解重要旅客信息，掌握航班的进港动态，做好服务准备。在飞机到达前一小时，重要旅客服务部门将航班信息通知接待单位；在飞机到达前十分钟，将接待人员引导至停机位。重要旅客到达后，引导重要旅客下机。行李部门应立即按照重要旅客行李到达信息卸机，无信息时，应优先卸下机上带有“vip”字样标志和头等舱旅客的行李。 2.婴儿及儿童 优先为携带婴儿的旅客办理乘机手续。在办理乘机手续时，应索取婴儿的“出生证明”以核实其年龄。应将携带婴儿的旅客安排在设有婴儿摇篮的座位，不能安排在飞机的紧急出口处。为婴儿发无座位号的婴儿登机牌。填写舱单时，应在婴儿姓名后的备注栏内注明“

3、inf”字样，以区别成人旅客。航班起飞后，应尽快给航班的经停站和到达站拍发一份旅客携带婴儿信息的旅客服务电报。 3.有成人陪伴儿童 在办理乘机手续时，应索取儿童的有效证明，以核实其年龄。应将携带儿童的旅客安排在较宽敞、舒适的座位上，不能安排在飞机的紧急出口处。为儿童提供座位发登机牌。填写舱单时，应在儿童姓名后的备注栏内注明“ch”或“chd”字样，以区别成人旅客。航班起飞后，应在10分钟之内给航班的经停站和到达站拍发一份旅客携带儿童信息的旅客服务报。 4.无成人陪伴儿童 指年龄在五周岁或五周岁以上至十二周岁以下的无成人陪伴、单独乘机的儿童，年龄在五周岁以下的无成人陪伴儿童不予承运。（年龄在十二

4、周岁以上至十五周岁以下的儿童，若其父母申请，也可按无成人陪伴的儿童办理。）无成人陪伴儿童符合下列条件者，方能接收运输：无成人陪伴儿童应由儿童的父母或监护人陪送到上机地点并在儿童的下机地点安排人予以迎接或照料。如儿童的父母或监护人，在上述航班衔接站安排人有困难，而要求由承运人或当地雇佣服务人员照料儿童时，应预先提出并经承运人同意后，方可接收运输。儿童父母或监护人所提供安排的接送人，需经承运人接到上列地点复电，核实无误后，方可接受运输。应将儿童安排在易于乘务员照顾的座位上，不得安排在飞机的紧急出口处或上客舱。填写舱单时，在儿童姓名后的备注栏内注明“um”字样，以区别成人旅客。将无成人陪伴儿童及其所

5、携带的文件袋与乘务长进行交接。请乘务长在um travel documenets上签字，交地面留存。 5.孕妇怀孕不足32周的孕妇乘机，除医生诊断不适应乘机者外，按一般旅客运输。怀孕满32周但不足35周的孕妇乘机，应办理乘机医疗许可。该乘机医疗许可应在乘机前7天内签发有效。6.酒醉旅客由于酒精、麻醉品等中毒，将给其他旅客带来不愉快或造成不良影响的旅客，属于酒醉旅客，承运人不接受承运。承运人有权根据旅客的言谈、举止判断旅客是否属于酒醉旅客。酒醉旅客被拒绝乘机时，如需退票，按自愿退票处理。7.病残旅客 由于身体或精神上的缺陷或病态，在航空旅行中，或不能自行照料自己的旅途生活，或需由他人帮助照料的旅

6、客，称为病残旅客。病残旅客分为：肢体伤残、病人（身体、精神患病）、盲人、聋人、吸氧旅客、担架旅客、轮椅旅客。 8.不予承运的病残旅客 患有传染性疾病或给其他旅客造成不便者；精神病患者，易于发狂，可能对其他旅客或自身造成危害者，如：面部有严重损伤，有特殊恶臭或有特殊怪癖，可能引起其他旅客的厌恶者；可能对旅客自身或其他旅客和财物造成不必要的损害者；如果旅客的身体或医疗状况（包括神经或精神状况）使他们在旅行中没有专门的协助就无法自理者。 9.犯人 由于犯人是受到我国和有关国家现行法律管束的，在办理犯人运输时，必须与我国公安部门或通过外交途径与有关国家外交部门取得密切联系和配合。接受运输犯人的批准权限

7、。运输犯人必须由运输始发地最高一级的运输业务部门负责人根据有关规定负责审核批准。如运输始发地点没有上列运输业务部门，应由始发站负责人批准。运输犯人，应有公安部门的书面批准。运输犯人的全航程，必须有公安部门至少两人监送。犯人及其监送人员仅限于乘坐经济舱。在有vvip的航班上，不得载运押送犯人。犯人运输，必须事先在承运人或承运人授权的售票处办理定座和购票手续，提出申请，经承运人同意后方可运输。犯人运输应注意保密，其信息不得向无关人员透露。犯人及其监送人员应安排先于一般旅客登机。应要求监送人员在进入客舱前以及在整个飞行过程中给犯人戴上手铐，并做适当伪装，以免影响其他旅客。航班离站后，应拍发特殊旅客服

8、务电报（psm），将犯人乘机的信息通知经停站和到达站。 10.额外占座旅客 额外占座旅客指为了个人舒适而要求占用两个或两个以上座位的旅客。旅客额外占座，应在定座时提出申请，经承运人同意后方可运输。办理乘机手续时，为旅客发放一个登机牌，在登机牌上注明旅客占用的全部座位的号码。旅客的座位，应根据旅客本人的情况安排。如属于特殊旅客，应遵守有关特殊旅客座位安排的规定。额外占座旅客的免费行李额，按其所购客票票价等级和所占座位数确定。3、航空公司特殊旅客服务中存在的问题3.1 管理体制不完善3.2 员工素质和服务意识薄弱4、提升航空公司特殊旅客服务水平的对策4.1 特殊旅客的服务要更为人性化4.2 特殊旅客的服务技巧要更为专业化4.3 提高遭遇突发情况时的沟通和协调能力4.4 开展个性化服务4.5 关注特殊旅客心理5、结论参考文献1万园园. 民用航空残疾人旅客运输规则比较研究d.上海交通大学,2012.2刘永俊,薛泽海,陈淑君. 怎样正确和有效服务特殊旅客群体j. 空运商务,2012,14:21-24.3郑昊. 无障碍服务让特殊旅客放心飞j. 西南航空,2012,08:22+24.4闫峰.海航特殊旅客服务品牌建设研究d.2009.5翁敬闵. 特殊旅客使用航空运输需求与特性之研究-以身心障碍者为例-d.20076贾丽娟.