汽车s店满意提升方案PPT学习教案

1、会计学1 汽车汽车s店满意提升方案店满意提升方案 2 从汽车行业服务营销管理的流程了解两类调研的背景从汽车行业服务营销管理的流程了解两类调研的背景 *汽车销售公 司 市场部销售部售后维 修 总经理 目标目标2 2：服务质量：服务质量 目标目标1 1：营销业绩：营销业绩 服务产品服务产品 服务价格服务价格 服务展示服务展示 渠道便利渠道便利 服务促销服务促销 服务人员服务人员 服务流程服务流程 7PS 客户接触点客户接触点 网络网络 渠道渠道 其它渠其它渠 道道 主渠道：主渠道：4S 4S店 店 客户满意客户满意客户不满意客户不满意 进入投进入投 诉处理诉处理 流程流程 仅有5%的顾客选择投诉

2、部分顾客带着不满情绪，但仍继 续使用4S店提供的维修服务； 飞行检查（神秘顾客暗访）：飞行检查（神秘顾客暗访）： 目的：监控服务营销各环节 执行情况，发现服务执行执行短 板，暗访结果作为服务考核 指标 客户满意度调研：客户满意度调研： 目的：从客户感知的角度发 现服务短板，明确修正服务 7PS的方向；作为服务质量绩 效考核的重要指标； 通过维修服务，为 4S店继续创造价值 部分顾客维 修服务流失 销售顾问销售顾问 销售顾问销售顾问 维修技师维修技师 维修技师维修技师 部 第1页/共17页 3 飞行检查（神秘顾客暗访）的主要调研内容售前售后服飞行检查（神秘顾客暗访）的主要调研内容售前售后服 务流

3、程务流程 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 厅外环境厅外环境 厅内设施厅内设施 宣传信息宣传信息 服装服装 礼仪礼仪 了解客户需求了解客户需求 产品讲解产品讲解 离店问候离店问候 付款办理流程付款办理流程 提车办理流程提车办理流程 试驾试驾 性能讲解性能讲解 上牌，办理保险上牌，办理保险 保养流程保养流程 维修用时维修用时 合同办理流程合同办理流程 客户问题客户问题 的解决的解决 进店问候进店问候/接待接待 服务态度服务态度 维修费用维修费用 售前神秘顾客暗访售前神秘顾客暗访售后神秘顾客暗访售后神秘顾客暗访售前顾客满意度调售前

4、顾客满意度调 研研 123 服务流程服务流程 第2页/共17页 4 客户满意度调研的主要内容客户满意度调研的主要内容- -顾客消费行为过程顾客消费行为过程 认知认知 满意客户的口碑 推荐会极大的影响 未来潜在顾客的偏 好； 了解了解 偏好偏好 购买购买 使用使用 售后维修保养服务售后维修保养服务 现场服务满意度会对顾客 最终的购买决策产生重要的 影响 售后维修服务满意度是决 定顾客最终是否能长期在本 店进行维修保养服务的根本； 现场销售服务满意度调研现场销售服务满意度调研 售后服务满意度调研售后服务满意度调研 J.D. Power调调 研研 第3页/共17页 5 5 项目调研咨询项目调研咨询服

5、务思路服务思路 2 第4页/共17页 6 中创所提供的服务质量提升调研咨询服务整体思路中创所提供的服务质量提升调研咨询服务整体思路 发现服务短板并找 出问题症结所在 提升方案的 组织实施 建立服务质量 提升监控机制 制订服务质量 提升方案 持续推动服 务品质的提 升 1 2 3 4 5 第5页/共17页 7 1、发现、发现服务短板并找出问题症结所在服务短板并找出问题症结所在 管理层面管理层面 执行层面执行层面 顾客感知层面顾客感知层面 服务质量管理流程中可能存在的短板服务质量管理流程中可能存在的短板 方法方法 7PS7PS 在服务质量管理流程中，粗看可将其分 为管理层面、执行层面、顾客感知层面

6、， 服务质量指的就是顾客可感知的服务质量， 前两个层面与服务质量是因果关系，都属 于服务质量管理流程中的重要环节，因此， 以上于3个层面可能都存在着与服务质量提 升管理相关的短板； 第6页/共17页 8 管理层面管理层面 执行层面执行层面 顾客层面顾客层面 顾客满意度调研顾客满意度调研 销售服务满意度销售服务满意度 售后服务满意度售后服务满意度 神秘顾客调研神秘顾客调研 服务流程分析（专家体验）服务流程分析（专家体验） 销售经理访谈销售经理访谈 销售顾问访谈销售顾问访谈 通过顾客满意度的调研，站在顾客顾客 感知的角度感知的角度梳理服务流程各环节的短板 所在，明确顾客感知的重点与非重点； 通过神

7、秘顾客调研手段，站在服务接服务接 受方受方的角度，发现服务执行的短板； 通过专家体验，深入到一线服务过程 ，站在服务提供方服务提供方的角度，发现服务执 行短板； 通过对销售经理及销售代表的访谈， 了解服务提供方服务提供方对服务流程及执行的真 实想法，为服务短板的诊断提供依据； 为解决方案的形成提供启发； 通过中创对服务管理各层面管理方法 的梳理，找寻服务管理层面的短板； 服务管理短服务管理短 板板 服务执行短服务执行短 板板 顾客感知短顾客感知短 板板 调研方法调研方法 管理流程环节管理流程环节调研意义调研意义服务短板服务短板 总经理访谈总经理访谈 职能部门管理者访谈职能部门管理者访谈 1-1

8、、发现、发现服务短板找出问题症结所在的服务短板找出问题症结所在的方法方法 第7页/共17页 9 目标决策 监控反馈 管理授权 管理方法 管理实施 1-1-1、服务管理短板服务管理短板诊断分析思路诊断分析思路 管理流程管理流程 1、管理者日常所作的最多的工作便是 决策（即决定要做什么事），通过对管 理目标的诊断分析，梳理决策过程中可 能存在的问题； 2、不同的决策目标下，在人员授权组 织、制订执行方法层面、梳理可能的存 在的问题； 3、虽然执行环节管理者往往较少参与， 但执行的力度关系着决策的成功与否， 同时也间接反映出管理者是否能够“知 人善用”，通过执行环节的诊断分析， 梳理执行环节可能存在

9、的问题； 4、作为管理者，日常工作中非常重要 的一个环节，便是监控反馈，通过监控 反馈机制的诊断分析，梳理监控反馈机 制中可能的问题； 第8页/共17页 10 1-1-2、服务执行短板服务执行短板分析分析思路思路 服务流程服务流程 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 厅外环境厅外环境 厅内设施厅内设施 宣传信息宣传信息 服装服装 礼仪礼仪 了解客户需求了解客户需求 产品讲解产品讲解 离店问候离店问候 付款办理流程付款办理流程 提车办理流程提车办理流程 试驾试驾 性能讲解性能讲解 上牌，办理保险上牌，办理保险 保养流程保养流程 维

10、修用时维修用时 合同办理流程合同办理流程 客户问题客户问题 的解决的解决 进店问候进店问候/接待接待 服务态度服务态度 维修费用维修费用 售前神秘顾客暗访售前神秘顾客暗访售后神秘顾客暗访售后神秘顾客暗访售前顾客满意度调售前顾客满意度调 研研 123 服务流程服务流程 第9页/共17页 11 心理变量细分心理变量细分人口统计变量细分人口统计变量细分行为变量细分行为变量细分 购买动机购买动机 信息加工用途：信息加工用途： 产品定位；产品定位； 营销策略；（包括媒体营销策略；（包括媒体 传播、产品策略、价格策传播、产品策略、价格策 略、渠道策略等）略、渠道策略等） 其它用途其它用途 满意与不满意点满

11、意与不满意点 年龄、性别、家庭规模、年龄、性别、家庭规模、 家庭生命周期、收入、家庭生命周期、收入、 职业、教育程度职业、教育程度 社会阶层、生活方式、社会阶层、生活方式、 个性特点个性特点 购买时机购买时机; ;追求利益追求利益; ;使用者使用者 状况状况; ;使用数量使用数量; ;品牌忠诚程度品牌忠诚程度; ; 购买的准备阶段购买的准备阶段; ;态度态度 消费者需求消费者需求 购车时考虑的因素购车时考虑的因素 购买行为与习惯购买行为与习惯 信息信息 来源来源 商家选择商家选择 习惯习惯 比较选比较选 择择 购买过购买过 程程 购买后使用购买后使用 售后维修保养服务售后维修保养服务 满意点与

12、不满意点满意点与不满意点 市场未来的发展市场未来的发展 趋势走向趋势走向 1-1-3、顾客感知短板顾客感知短板分析思路分析思路 消费行为研究模型消费行为研究模型 第10页/共17页 12 2、制订服务质量提升方案、制订服务质量提升方案 专项提升专项提升 通知改进通知改进 绩效考核绩效考核 示范店建设示范店建设 培训提升培训提升 目前门店管理中常用目前门店管理中常用 的服务质量提升解决的服务质量提升解决 方法方法 容易产生的认识误区：容易产生的认识误区： 围绕具体服务质量问题的提 升解决方案没有对与错之分， 而只有适合与更适合，好与更 好之分； 顾客的需求是在不断变化的， 追求一劳永逸的服务管理

13、问题 解决方案，只能使我们陷入解 决问题的歧途； 每种解决方案都有适合用来 解决的问题，关键要看我们的 问题在哪里？没有一种方法可 以用于解决所有的服务质量提 升管理问题； 能解决问题就是好方法，片 面追求新方法，新概念的认识 是错误的； 第11页/共17页 13 2-1、制订、制订4S店服务质量提升方案的基本思路与方案架构店服务质量提升方案的基本思路与方案架构 业务流程修正业务流程修正 培训对象：销售主管/销售顾问/维修技师 培训内容：1、飞行检查（神秘顾客暗访）基本原理及与本职工作的关联； 2、顾客满意度调研基本原理及与本职工作的关联； 培训对象：客服经理/市场部经理/销售部经理 培训内容

14、：1、怎样提升流程管理的水准； 2、怎样提升客户的满意度； 专项提升专项提升 考核知识内训考核知识内训 激励机制修正激励机制修正要达成服务质量提升的目标，首先要将服务管理及实施人员的服务主动性有效调动起来； 针对通过以上提升举措，无法达成提升目标的服务质量短板，策划专项提升活动以解决； 根据前一阶段服务短板的诊断结果，修正现有流程中不适合的部分，加入适合提升飞行 检查成绩及利于提升顾客感知的服务流程环节； 服务质量考核服务质量考核 针对服务一线，修正或建立相应的服务质量考核机制，保持对一线销售代表及维修技师 的常态服务压力； 明确目标明确目标 建立方法建立方法 有效激励有效激励 保持压力保持压

15、力 针对性提针对性提 升升 1 2 3 4 5 第12页/共17页 14 中创服务质量提升解决中创服务质量提升解决 方案制订的方法方案制订的方法 头脑风暴（主要方法）头脑风暴（主要方法） 跨行业管理人员访谈跨行业管理人员访谈 概述：概述：带着特定的管理问题，通过与其它同行公 司交流该类管理问题的解决方法，寻求解决方法 的启发； 组织实施组织实施：中创项目团队；（由客户方介绍联系 ） 跨区域同行交流跨区域同行交流 概述概述：项目组成员针对特定管理问题，围绕探询解决 方法而展开的讨论； 讨论方法讨论方法：没有对错之分，并且可以在前面发言的基 础之上，阐述更好的方法； 参与者：参与者：中创项目团队，

16、客户方相关管理人员； 组织者组织者：中创项目经理； 专家访谈专家访谈 2-2、服务提升解决方案制订的方法、服务提升解决方案制订的方法 概述：概述：带着特定的管理问题，通过与其它相似行 业相似管理问题的管理者的访谈交流，寻求解决 方法的启发； 组织实施组织实施：中创项目团队； 概述：概述：带着特定的管理问题，通过与一些管理专 家的访谈交流，寻求解决方法的启发； 组织实施组织实施：中创项目团队； 第13页/共17页 15 实施宣贯培训实施宣贯培训 岗位职责明晰岗位职责明晰 具体实施具体实施 实施指导与监控实施指导与监控 * ； * ； 由中创组织相应的服务流程标准培训进行宣贯；由中创组织相应的服务

17、流程标准培训进行宣贯； *； 备注：专项提升活动，中创仅负责策划方案的制订，备注：专项提升活动，中创仅负责策划方案的制订， 不负责策划方案的实施，但会在具体的策划方案中，不负责策划方案的实施，但会在具体的策划方案中， 明确实施的详细费用预算；（委托方可选择由中创明确实施的详细费用预算；（委托方可选择由中创 负责实施）负责实施） 3、服务质量提升方案的实施、服务质量提升方案的实施 * ； * ； 实施考核实施考核 *； 第14页/共17页 16 4、建立服务质量提升常态监控机制、建立服务质量提升常态监控机制 什么是服务质量提升的成果什么是服务质量提升的成果 服务质量提升常见的认识误区服务质量提升

18、常见的认识误区 服务端服务流程标准执行力度的提升；（飞行检查考核结果的提升） 客户端客户服务感知的提升；（顾客满意度的提升） 解决服务管理问题能力的提升；（授之以鱼，不如授之以渔） 神秘顾客暗访与顾客满意度调研是服务质量提升管理的重要手段， 而不是全部； 随着服务质量的提升，客户对我们的要求也在提升，因此，服务质 量提升不可能一劳永逸； 第15页/共17页 17 4-1 建立常态服务质量监控机制的意义建立常态服务质量监控机制的意义 保持对一线服务人员的常态服务压力保持对一线服务人员的常态服务压力 -对于一线服务人员来说，任何 一个顾客都可能是神秘顾客，而 神秘顾客检查的结果将直接与其 自身的服务绩效相关，因此，可 以无形中给予一线服务人员心理 压力，保持其在执行服务标准过 程中的一致性； 建立面向厂方服务考