礼宾部工作流程

1、第三节 礼宾部（一）委托代办工作流程新洲君濠酒店管理公司政策与程序题目：委托代办工作流程政策编号：FO-001审阅：起草日期：2010-10-09生效日期：致：本部全体员工页数：1抄送：所有部门经理/总监参阅：(一)定义： 酒店礼宾部为客人提供委托代办服务。(二)标准： 酒店应尽量满足客人所提出的委托代办要求。(三)程序：1、当有住店客人要求酒店提供委托代办服务时，酒店应在不影响酒店经济利益的前提下，尽量满足客人的委托代办要求。2、接待委托代办要求的员工应与客人书面确认委托代办项目及要求，特别是所购商品的型号、数量、规格等重要信息。3、必要时，请客人预付相关费用。4、所购商品应保留相关发票，连

2、同商品及余款一同交付客人，同时，请客人当面确认。起草：批准：签字：签字：日期：日期：（二）轮椅服务工作流程新洲君濠酒店管理公司政策与程序题目：轮椅服务工作流程政策编号：FO-002审阅：起草日期：2010-10-09生效日期：致：本部全体员工页数：1抄送：所有部门经理/总监参阅：(一) 定义酒店为有需要的客人提供轮椅租借服务。(二)标准：酒店为客人提供轮椅租用服务，轮椅的租用应收取一定押金，并在归还时进行检查和登记工作。(三)程序：1. 客人租用轮椅时，礼宾员应协同客人填写物品借出单，将租用时间、客人姓名、房号及押金数额记录在单上，并请客人签字确认。2. 并在登记簿上做好相应记录工作。3. 客

3、人归还轮椅后应立即记录归还时间、汇总、并请客人签帐单，交前台收 银台检查。 4客人归还轮椅后，应检查轮椅是否有破损，如有破损，应上报主管或领班，视情况收取赔偿费用。5. 轮椅一般只提供住店客人租用，需其交押金500RMB。非住店客人租用轮椅，须上报前厅部经理批准，并交押金1000RMB。 起草：批准：签字：签字：日期：日期：（三）行李破损处理工作流程新洲君濠酒店管理公司政策与程序题目：行李破损处理工作流程政策编号：FO-003审阅：起草日期：2010-10-09生效日期：致：本部全体员工页数：1抄送：所有部门经理/总监参阅： (一)定义：当客人行李遇到破损情况时，酒店应尽全力帮助客人解决。(二

4、)标准：礼宾员应尽可能协助酒店客人对破损的行李进行修补，适当时可请工程部员工帮助解决。(三)程序：1、查明情况（1） 向客人询问破损原因，确认赔偿责任者。（2） 查看破损情况，确定修补措施。（3） 问清客人姓名、房间号码和提取行李时间。（4） 将以上情况详细记录在工作日记上。2、修补（1） 按行李破损情况实施修补。（2） 行李需到店外修理时，应首先向客人讲清外出乘出租车费用需由客人付，如客人同意，方可外出修理。3、交予客人 将修理好的行李、修理费用交予客人，待客人查验无误后方可离开起草：批准：签字：签字：日期：日期：（四）为客人寄存行李特品新洲君濠酒店管理公司政策与程序题目：为客人寄存行李物品

5、政策编号：FO-004审阅：起草日期：2010-10-09生效日期：致：本部全体员工页数：1抄送：所有部门经理/总监参阅：(一)定义：为客人寄存行李物品 (二)标准：客人退房后会要求将部分或全部行李寄存在礼宾部一段时间。如何合理地安排客人行李的存放并能及时给客人提取是非常重要的 (三)程序：一般来讲，有以下三种客人可以使用行李寄存服务：a. 客人已经登记，或在等酒店房间b. 客人已结帐，但需晚一些才离店c. 客人已结帐，但过几天将回来 住，并希望将行李寄存1. 当客人要寄存行李时，与客人确认行李件数并接下行李2. 在行李寄存单上填写全部资料（客人姓名、房号、日期、时间、行李件数和领取时间或日期

6、）注意：不管客人寄存物品时间有多短，都必须填写寄存牌并发给客人3. 如果客人需寄存的时间较长的话，要确认不是食品类，因为容易腐坏4. 将寄存单的下联交给客人并把上联系在行李上5. 将行李存放在行李寄存房内并在记录本上做好记录注意：客人的行李必须小心搬运因为里面有可能有易碎物品起草：批准：签字：签字：日期：日期：（五）客人提取寄存行李新洲君濠酒店管理公司政策与程序题目：客人提取寄存行李政策编号：FO-005审阅：起草日期：2010-10-09生效日期：致：本部全体员工页数：1抄送：所有部门经理/总监参阅：(一)定义：为客人提取寄存的行李 (二)标准：当客人提取寄存物品时要仔细检查以免发生给错的情

7、况 (三)程序：1. 收取客人的行李提取卡2. 请客人稍候并查找行李3. 查询行李寄存登记本并核对行李寄存牌上的号码4. 将行李取出并请客人核对5. 在行李寄存登记本上签出6. 协助客人搬运行李7. 在行李寄存前，询问客人此行李内是否由贵重物品或危险物品，如为安全物品方可寄存，叮嘱客人保留好行李寄存卡，以便顺利取出行李起草：批准：签字：签字：日期：日期：（六）雨伞服务工作流程新洲君濠酒店管理公司政策与程序题目：雨伞服务工作流程政策编号：FO-006审阅：起草日期：2010-10-09生效日期：致：本部全体员工页数：1抄送：所有部门经理/总监参阅：(一)定义：酒店为住店客人在雨天时借用雨伞的服务

8、。(二)标准：雨伞为客用物品，且是酒店固定资产，每一位员工都应认真爱护。(三)程序：1. 每天在交接班的同时要清点雨伞的数量,雨伞的可用性。2. 在雨天连同伞架一起摆放在行李部前,伞只能借给在店客人,要收取押金,为 客人开收据。3. 在客人归还雨伞后,检查无损坏,可以把钱直接退还给客人.4. 如果雨伞有损坏,按照所损坏的程度予以赔偿.(填写杂项支出单)5. 雨伞要存放于固定位置。6. 雨伞要定期查看，是否充足如需更换，可申请经理后采购起草：批准：签字：签字：日期：日期：（七）叫出租车新洲君濠酒店管理公司政策与程序题目：叫出租车政策编号：FO- 007审阅：起草日期：2010-10-09生效日期

9、：致：本部全体员工页数：1抄送：所有部门经理/总监参阅：(一)定义：为客人安排出租车 (二)标准：门童要负责协调出租车司机并确保所有停靠在酒店的出租车的运作顺利(三)程序：1. 如果客人需要出租车，招呼排在第一位的车辆2. 询问客人的目的地3. 将出租车的牌号写下交给客人以免客人会有投诉4. 将后坐车门打开请客人入座并祝客人旅途愉快5. 告知司机客人的目的地起草：批准：签字：签字：日期：日期：（八）替客人囊行李、物品新洲君濠酒店管理公司政策与程序题目：替客人包囊行李、物品政策编号：FO-008审阅：起草日期：2010-10-09生效日期：致：本部全体员工页数：1抄送：所有部门经理/总监参阅：(

10、一)定义：替客人包裹行李、物品 (二)标准：有时客人会要求行李打包方便运输或包装邮寄物品和礼品，因此要备用些合适的材料(三)程序：1. 与客人确认需要打包的材料并询问是否需要标签2. 挑选合适的箱子或包装纸并仔细打包3. 对易碎物品用泡沫垫上4. 如有需要，用绳子捆绑5. 如需要标签，将标签放在箱子上部6. 与客人联系将箱子送上房间并确认客人是否满意起草：批准：签字：签字：日期：日期：（九）替客人预订餐厅新洲君濠酒店管理公司政策与程序题目：替客人预订餐厅政策编号：FO-009审阅：起草日期：2010-10-09生效日期：致：本部全体员工页数：1抄送：所有部门经理/总监参阅：(一)定义：通过电话

11、替客人预订餐厅 (二)标准：客人需要生意上的宴请时，一般都会提前预订餐位，毫无疑问酒店员工都会建议客人使用酒店的餐厅，但是对外面的餐饮也应该有了解以备客人需要外出用餐时咨询(三)程序：1. 从客人处获取详细信息（日期、时间、餐厅、用餐人数和特别要求，例如：吸烟/不吸烟）2. 重复客人的要求以确保准确3. 与餐厅联系并传递客人要求4. 记录下你所联系的人员的姓名5. 当预订确认后告知客人起草：批准：签字：签字：日期：日期：（十）替客人邮寄信件/包裹新洲君濠酒店管理公司政策与程序题目：替客人邮寄信件/包裹政策编号：FO-010审阅：起草日期：2010-10-09生效日期：致：本部全体员工页数：1抄

12、送：所有部门经理/总监参阅：(一)定义：替客人邮寄信件/包裹 (二)标准：为方便客人邮寄信件或包裹，酒店会提供邮寄服务(三)程序：1. 收取客人的信件/包裹2. 秤重量后告知客人收费标准3. 将邮票贴在信件或包裹上4. 收取客人的费用5. 在当天将信件/包裹寄出起草：批准：签字：签字：日期：日期：（十一）如何处理团队行李新洲君濠酒店管理公司政策与程序题目：如何处理团队行李政策编号：FO-大堂副理-007审阅：起草日期：2010-10-09生效日期：致：本部全体员工页数：1抄送：所有部门经理/总监参阅：(一)定义：处理进店及离店的团队行李 (二)标准：当团队行李到时，礼宾部要组织好人员，确保团队

13、行李顺利接收和运送到达(三)程序：1. 当团队行李到时，由礼宾员领班向负责行李运送人员问清行李件数、团队人数，卸下行李并清点2次，检查行李有无破损情况，如遇损坏，须请运送人员签字证实，并通知团队陪同及领队；2. 在团队行李控制表上记录件数并与送行李人员签名交接，登记行李车牌号；3. 用行李网将行李罩住以防行李被盗或弄混淆4. 团队到达后根据所确定的房间号码将行李及时送至客人房间，待客人确认后才可离开，如果没有客人行李，应婉转地让客人稍后并及时报告领班；5. 对于破损和无人认领的行李，要同领队或陪同及时取得联系以便及时解决；6. 送完行李后应将送入每间房间的行李件数准确登记在团队入店登记单上，如

14、遇开门直接送入应注明“开门”字样，并核对总数是否同刚送入店时一致起草：批准：签字：签字：日期：日期：新洲君濠酒店管理公司政策与程序题目：如何处理团队行李政策编号：FO-011审阅：起草日期：2010-10-09生效日期：致：本部全体员工页数：1抄送：所有部门经理/总监参阅：离店1. 提前一天从团队单上或领队处得知收取行李时间2. 安排员工当值3. 根据时间要求，收取行李并放在指定位置，用行李网罩好4. 2次清点行李件数并请领队清点后签名认可5. 与前台主管确认是否所有杂费已结清并在行李收取单上签名6. 将行李搬运行李车。起草：批准：签字：签字：日期：日期：（十二）协助客人换房新洲君濠酒店管理公

15、司政策与程序题目：协助客人换房政策编号：FO-大堂副理-007审阅：起草日期：2010-10-09生效日期：致：本部全体员工页数：1抄送：所有部门经理/总监参阅：(一)定义：协助客人的换房 (二)标准：为客人提供细致的个性化服务(三)程序：1. 当接到客人换房通知时，到前台取资料并用小纸条记下客人名字。2. 拿着新钥匙和行李车（如需要）到客人住的房间。3. 有礼貌地按门铃或敲门并表明身份。4. 帮助客人搬行李或衣物，在你接触前必须经得客人同意并小心处理。5. 换完房后将新钥匙给客人并回到前台告知完成换房工作和是否还有额外的条件或要求，让前台跟进。6. 确保自己所做的一切顺利并令客人满意，尤其是换房时的方式。起草：批准：签字：签字：日期：日期：（十三）散客离店服务新洲君濠酒店管理公司政策与程序题目：散客离店服务政策编号：FO-012审阅：起草日期：2010-10-09生效日期：致：本部全体员工页数：1抄送：所有部门经理/总监参阅：(一)定义：替离店的散客收取行李 (二)标准：确保离店客人的行李及时收取，确保客人的退房 (三)程序：1. 礼貌地接听电话。2. 仔细听客人的要求并将房号、行李件数和客人姓名记下。3. 重复信息。4. 告知客房部该房客人准备结帐离店。5. 在三分钟内到达客人房间，到达房间时