急危重患者心理特点分析和沟通技巧

1、 l随着我国社会经济发展和医疗需求的增长， 现行医疗体制导致的人民群众“看病难，看 病贵”的现象越来越突出 l医患矛盾成为医务人员和患者（家属）之间 谁都不愿看到却又无法回避的心结 l医患摩擦不仅直接降低医疗护理质量，严重 影响医务人员的专业精神，还可能成为社会 不和谐的因素 l在学医生涯和临床实践中，我们注重了专业 知识和技能的积累，却相对忽略了人文素质 的提升 l当我们面对患者的时候，总是希望利用掌握 的医学知识，尽快作出“疾病诊断”，随之 采用相应手段去“消灭”疾病 l在许多时候，这样做是必须的，比如切除一 个肿瘤，补充一定量的血液，或者用抗生素 去杀灭某种细菌 l在许多时候，这样做是不

2、够的，患者作为被 照顾的个体，常常希望得到更多人文的关怀 l急危重患者由于起病急、或病情不稳定，患 方对医方有很高的期望，希望看到医护人员 雷厉风行的举止， 准确无误的判断， 及时有效的治疗， 万无一失的抢救 ！ 1、负性情绪的积累效应、负性情绪的积累效应 l人是有情绪的动物，情绪可以简单分为正面和 负面两种；正面使人高兴、欣快甚至狂热，负 面使人难过、悲伤甚至愤怒 l情绪有累积效应 l患者到医院要经历挂号、候诊、看病、交费、 化验、检查、取药、注射等多个环节，对于危 重患者可能还有生死攸关的抢救，都会造成负 面情绪的叠加，形成1+1大于2的结果 l在某个节点爆发，造成纠纷 2、陌生环境的无形

3、压力、陌生环境的无形压力 l环境对心理的影响是显而易见的，许多患者到 医院血压会升高10-20nmHg，即所谓“白大 衣高血压” l白大衣是专业服务的象征，同时也给患者增加 了心理压力，一些国家医院急诊科医护人员是 不穿白大衣的 l医院特殊的建筑风格、标识、气味，医院工作 人员的言行举止，都可能给人以压抑感 3、经济补偿的心理诉求、经济补偿的心理诉求 l现行的医疗体制决定了医院要通过直接向患 方收费来维持运作，“看病贵”的感觉由此 而生 l患者从进入医院的那一刻起，就有一种准备 “挨宰”的感觉，因为他很难估计“性价比” l实际的支出往往超过预期，心里当然不爽， 达到忍无可忍的时候，就会爆发出来

4、 l几乎所有的医疗投诉都涉及经济赔偿 4、慢性疾病的心理畸变、慢性疾病的心理畸变 l在急危重症患者中，有部分是慢性病的急性 发作 l长期慢性病的折磨对心理会产生厌世、抑郁、 易燥、淡漠等消极影响 l糖尿病导致的周围神经损害、COPD造成的 呼吸不畅、高血压引起的头痛眩晕，癌症患 者的慢性消耗过程 l慢性躯体疾病的变化会直接造成心理的畸变 5、 “消费者消费者”心理心理 l医疗过程的实质到现在还说不清楚，是消费？ 服务？合约？义务？施予？都是又不完全是 l在患者心目中，到医院看病和急诊具有很强的 消费特性，既然是消费，就有一个“物有所值” 的问题 l医疗服务的技术性、专业性和实际效果很难量 化，

5、也难以通过法律法规的形式对医疗的全过 程实行限定和监控 l对医疗“消费”的理解不同容易成为医患矛盾的 节点 6、情绪的渲染和夸张、情绪的渲染和夸张 l在相当部分医患摩擦中，点燃导火索的不是患 者，而是“代表患者利益”的 人，可能是家属， 也可能是其他人 l每个人对问题的看法，利益相关程度可能并不 一致 l“医闹”之所以能职业化，就是因为患方希望 通过放大的情绪反应，达到震慑医方效果 l“自我表现欲望”，即某个人的表现非常激烈， 其实他关心的不是医疗事件本身，而是他的表 现可能获得的其它个人利益 7、对医学和疾病认知不足、对医学和疾病认知不足 l社会之所以给医务人员冠以“父母心”、 “天使”的美

6、称，既反映出人民群众对这一 行业的尊重和敬畏，也道出了医疗行为的专 业性和特殊性，需要用“心”才能做好 l即使在发达的国家，民众对医学和疾病的认 识都是有限的 l医患双方不可能在同一认识水平上讨论疾病 的诊疗过程，让患方选择诊疗方案的做法可 能是不负责任的 8、对医疗行业的偏见态度、对医疗行业的偏见态度 l当今社会弥漫着一种对医院、医务人员不信 任的情绪 l有些人从来没有到医院看过病，但受各种舆 论的影响对医疗行业有偏见 l有的还没看病就先亮出自己的“身份”，甚 至借助照相机、录音笔来保护自己的利益 l这些心态和行为极易造成医患双方的情绪对 立，导致星火燎原的后果 倾听 感受 需要 请求 l开

7、场 l积极倾听病人的话 -让病人告诉他让病人告诉他/ /她的事由她的事由 -观察语言和非语言的暗示观察语言和非语言的暗示 -耐心感受并表达出来耐心感受并表达出来 l采集病史 -主动倾听主动倾听 l体格检查 -让病人了解我们期望得到什么让病人了解我们期望得到什么 l诊断、治疗和预后 -保证病人了解自己的主要保证病人了解自己的主要 健康问题健康问题 -需要病人的参与合作需要病人的参与合作 -讨论自身护理与服药讨论自身护理与服药 l结束诊疗 -表述清楚下一步要做什么表述清楚下一步要做什么 l自我介绍，问候病人 l关注病人的健康状况 -表现出关心和尊重 l认识病人及陪同人员 -在下面的交谈中可称呼病人

8、及家属名字 l坐下来与病人进行眼神的接触，避免: -不要背对着病人 -只关注文字材料或在电脑上进行记录 -如果需要记录，停止谈话再记录信息 l保证注意力不分散 -电话干扰 -其他人进出 l建立和谐关系 -医生：“在我们讨论你的疾患前，我想知道你个人的一些事情。” -病人：“医生，你的意思是什么呢？“ -医生：“告诉我你认为对自己而言重要的是什么。住哪儿？跟谁 住在一起？做什么样的工作？闲时干什么？” l表现得自信和自如 l将病人引向诊疗过程 -“首先我们谈论现在的情况，然后做检查，再共同制定计划。” l对病人作出保密的承诺 倾听 l关注说话者 l目光接触 l头脑清醒 l以开放式问题开始 l快速

9、作出反馈 非语言交流 l身体姿势 l面部表情 l手势 l有同情心，显得关切 语言交流 l语速和语调 l适合场景的语言 l表达同情心和关切 鼓励病人告知他/她所有的故事,以便识别主要问题 l“还有什么问题吗？” l“这些问题中哪一个最令你烦恼?” l“你今天想达到什么样的目的？” 允许病人不被打断地说下去 l20年前就有研究表明,住院医生平均每隔18秒就打断 一次病人1 l近来调查，家庭医生在病人说23秒再打断他们 l如果不被打断，病人平均的说话时间不超过90秒 如果病人停顿或说话减慢，不要显得不耐烦 l如果显得匆匆忙忙，就算诊治再正确，病人也不太可 能对你满意 积极地倾听 l积极倾听是显示对病

10、 人关心的一种方式 l语言和手势如： - 点头 -“嗯” -“我在听，请继续。” -前倾向病人，显示你 在仔细倾听 开放的心态 l如果你习惯于每18或 20秒就要打断病人谈 话，要克服掉在听完 病史前就得出结论的 毛病 病人关心 l害怕，担心 l医生：“你认为是什 么引起了你的病？” l医生：“你的丈夫妻 子是怎样看待你的 病？” 病人角度 l价值观，信仰 l医生：“你是否认识 其他有同样症状的 人？” l医生：“你尝试在家 治疗吗？” 医生需要观察病人情感暗示 l身体语言、语速和语调、面部表情 -注意发现愤怒、担心、沮丧 -反应是否适合当时的场景？ l医学征象，如热烫、绯红、乏力、疼痛痉挛

11、病人观察到的医生的暗示 l身体语言、语气、面部表情 -显得自信、放松 -不要对病人所说的话反应过度，如蹙额、扬 眉、转动眼睛 镜像反馈法用来表明你听懂了被告知的话 “也就是说你觉得异常疲惫已有一个 多月了。” “那种情况肯定让人压力很大。” “是的，我认识到你担心 ” “当然，我同意 ” 帮助病人讲述他/她故事的策略 主动鼓励病人继续或详细阐述 l“请继续讲，告诉我更多的东西。” l“能否解释一下你所说的头晕指的是什么？” 允许沉默，不要显得不耐烦；病人可能需要时间 来组织自己的思维 使用解释说明的陈述方式 “你好像在告诉我,你睡眠困难。” l有效地使用“开放式”和“封闭式”问题 l开放式问题

12、是用来得到更多的信息或探索 预料之外的发现 l“你每次吃完饭后的感觉怎样？” l “这个问题影响你日常的活动吗？” l 使用延伸性的话，如: “关于那个，你还 能告诉我更多东西吗？” l封闭式问题是特异性的，有特定的答案 “多长时间？” “这里觉得疼吗？” “什么会让你感觉好些呢？” l以开放式的问题开始，逐渐在进行鉴别诊 断的时候变成封闭式的问题 l不管病人说什么都维持一种冷静可靠的声 音 -尽管你很忙，说话只能快到让病人能跟上语速 -使用语调向病人表明你的关心 l在一系列问题之后要总结一下 l让病人修正 -病史 -开放式和封闭式的问题 -既往的诊断 l要控制谈话的时间和进度 l告诉患者你在

13、做什么 l解释可能出现的不适，如冷、疼痛 和压迫感 l认识到你从病人那里需要什么，或他/她从 你这里需要什么 l提出具体请求或做出反应 谈论诊断、治疗和预后 l语速和语调 -保持一种冷静确定的声音 -虽然你忙，缓慢清晰地叙说 l言辞恰如其分 -听病人怎样跟你说话；以同样的复杂程度答复病人 l使用重复 -使用重复来强调，但不要重复太多以免激怒病人 -如果你认为病人可能不明白你说的话，那么使用不同 的语言来重申你的建议和解释 与病人协商治疗计划 l讨论各种选择，协商一个双方都接受的计划 l鼓励病人说出自己的想法 l确定病人的理解、反应和担心水平 l认识到病人对收益、风险和障碍的感知 l鼓励病人参与到计划的实施中 解释的过程中确定病人理解了 l在恰当的时候给予解释 -避免在不成熟的情况下提供建议或信息 l清晰和组织良好；避免使用行话或术语；使用清楚 的解释 l让病人“镜像反馈”你的陈述，以确定他们明白了 l询问病人的支持系统 l给出清楚的服药说明 -写下剂量、是否吃饭及可能副作用的信息 -或者解释给跟病人住一起的一个家庭成员 对交流做出一段积极的结束语 提供比较现实的希望 -好的预后 -如果预后不良，提供有效的疼痛控制 给出清晰的随诊指导 l预定时间的检查 l什么时候服药、服多少、怎么服 l什么时候回来复诊 l需要时使用书面的说明 使用面部表情和手势来表明