职场形象设计-职场礼仪

1、职场礼仪职场礼仪 礼仪常识知多少？礼仪常识知多少？ 1.最重要的客人应该坐在哪个位置上最重要的客人应该坐在哪个位置上? 答案：答案： A 门门 B A D D C C 礼仪常识知多少？礼仪常识知多少？ 2.最重要的客人和主人应该坐在哪个位置上最重要的客人和主人应该坐在哪个位置上? 答案：答案： 主人主人D D C C 司机司机 A AB B 客人客人C 礼仪常识知多少？礼仪常识知多少？ 3.在中国，最重要的客人、主陪、副陪在中国，最重要的客人、主陪、副陪 应该坐在哪个位置上应该坐在哪个位置上? 答案：答案： 主人主人K 客人客人A 门门 副陪副陪F 中式中式 课程目的课程目的 通过本课程的学习

2、，让大家认识到礼仪的通过本课程的学习，让大家认识到礼仪的 重要性；了解工作礼仪的基本常识，通过练习重要性；了解工作礼仪的基本常识，通过练习 掌握并能运用常用工作礼仪。掌握并能运用常用工作礼仪。 仪态礼仪 微微 笑笑 眼眼 神神 站站 姿姿 坐坐 姿姿 鞠鞠 躬躬 仪态礼仪仪态礼仪 微笑的魅力 发自内心、自然大方发自内心、自然大方 与对方保持正视的微笑与对方保持正视的微笑 迷人的笑容来迷人的笑容来 自刻苦的训练自刻苦的训练 哟！哟！ 先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的 嘴角两端平均地，微微向上翘起，让嘴唇略 呈弧形。 微笑时，应当目光柔和发亮，双眼略为 睁大；眉头自然舒展，眉毛微微向上扬起。

3、得体的眼神 仪态礼仪仪态礼仪 眼睛是人类的心灵之窗。对自己而言，它能够最眼睛是人类的心灵之窗。对自己而言，它能够最 明显、最自然、最准确的展示自身的心理活动。对他明显、最自然、最准确的展示自身的心理活动。对他 人而言，与其交往所得信息的人而言，与其交往所得信息的87%来自视觉，而来自来自视觉，而来自 听觉的信息则仅为听觉的信息则仅为10%左右。左右。 目光凝视区域目光凝视区域 公务凝视区域 以两眼为底线、额中为顶角形成 的三角区。 目光凝视区域目光凝视区域 社交凝视区域 以两眼为上线、唇心为下顶角 所形成的倒三角区。 目光凝视区域目光凝视区域 亲密凝视区域 从双眼到胸部之间。 n站姿站姿 1

4、1、肃立、肃立 头正、颈直、双目平视、面容平和自然，两肩放松、头正、颈直、双目平视、面容平和自然，两肩放松、 稍向下沉，躯干挺直；稍向下沉，躯干挺直； 收腹，立腰、挺胸、提臀；双臂自然下垂于身体两侧、收腹，立腰、挺胸、提臀；双臂自然下垂于身体两侧、 手指并拢自然弯曲，中指贴拢裤缝；手指并拢自然弯曲，中指贴拢裤缝； 双膝并拢，两腿直立，脚跟靠紧，脚掌分开呈双膝并拢，两腿直立，脚跟靠紧，脚掌分开呈“V”V”字字 型，角度呈型，角度呈4545至至6060。 肃立适用于隆重集会，如升旗、庆典、剪彩等仪式。肃立适用于隆重集会，如升旗、庆典、剪彩等仪式。 仪态礼仪仪态礼仪 肃立肃立 站姿 2 2、直立、直

5、立 男士：两脚平行分开，两男士：两脚平行分开，两 脚之间距离不超过脚之间距离不超过 肩宽，以肩宽，以20cm20cm宜，宜， 两手叠放在背后，两手叠放在背后， 双目平视，面带微双目平视，面带微 笑，其余与肃立相笑，其余与肃立相 同。同。 男士直立另种姿态：男士直立另种姿态： 两脚展开的角度呈两脚展开的角度呈90，右脚，右脚 向前将脚跟靠于左脚内侧中间位向前将脚跟靠于左脚内侧中间位 置，成右丁字步；左手背后，右置，成右丁字步；左手背后，右 手下垂，身体直立，重心置于两手下垂，身体直立，重心置于两 脚，双目平视，面带微笑。脚，双目平视，面带微笑。 或成左丁字步，右手背后，左或成左丁字步，右手背后，

6、左 手下垂，身体直立，重心置于两手下垂，身体直立，重心置于两 脚，双目平视，面带微笑，余同脚，双目平视，面带微笑，余同 肃立。肃立。 此种站姿适用于给客人指示方此种站姿适用于给客人指示方 向，或解决疑难问题，提供其他向，或解决疑难问题，提供其他 服务。服务。 站姿 2 2、直立、直立 n站姿站姿 2 2、直立、直立 女士：女士：两脚并拢或两脚尖略展开，右脚在前，将右脚跟前于左脚两脚并拢或两脚尖略展开，右脚在前，将右脚跟前于左脚 内侧；两手自然并拢，大拇指交叉，一手放在另手上，轻内侧；两手自然并拢，大拇指交叉，一手放在另手上，轻 贴在腹前；身体直立，挺胸收腹，身体重心可放在两脚上，贴在腹前；身体

7、直立，挺胸收腹，身体重心可放在两脚上， 也可放在脚上，通过重心移动减轻疲劳，余同肃立。此种也可放在脚上，通过重心移动减轻疲劳，余同肃立。此种 站姿适用于商业服务，表示对客人的尊重与欢迎。站姿适用于商业服务，表示对客人的尊重与欢迎。 站姿禁忌站姿禁忌 1 1站立时，切忌手插在衣袋里，无精打采或站立时，切忌手插在衣袋里，无精打采或 动倒西歪；动倒西歪； 2 2忌弯腰驼背，低头，两肩一高一低；忌弯腰驼背，低头，两肩一高一低； 3 3忌把其他物品作为支撑点，依物站立，更忌把其他物品作为支撑点，依物站立，更 不要依靠在墙上；不要依靠在墙上； 4 4双手忌做无意的小动作，更不要叉在腰间双手忌做无意的小动作

8、，更不要叉在腰间 或抱在胸前；或抱在胸前； 5 5腿忌不停地抖动。腿忌不停地抖动。 坐姿 1.1. 基本要求基本要求 入座时要轻稳；入座时要轻稳； 入座后上体自然挺直，双膝并拢，双腿弯曲，入座后上体自然挺直，双膝并拢，双腿弯曲， 双肩平正放松头正双目平视，面容平和自然；双肩平正放松头正双目平视，面容平和自然； 坐在椅子上，一般应坐椅子的坐在椅子上，一般应坐椅子的2/32/3，一般情况下，一般情况下， 不要靠背，休息时可轻轻靠背；不要靠背，休息时可轻轻靠背； 离座时要自然稳当，右脚向后收半步，然后起离座时要自然稳当，右脚向后收半步，然后起 立，起立后右脚与左脚并齐。立，起立后右脚与左脚并齐。 仪

9、态礼仪仪态礼仪 坐姿 2 2. .女士坐姿女士坐姿 正坐式：双腿并拢，上身正坐式：双腿并拢，上身 挺直、坐下，两挺直、坐下，两 脚尖并拢略向前脚尖并拢略向前 伸，两手叠放在伸，两手叠放在 双腿上，略靠近双腿上，略靠近 大腿根部。入座大腿根部。入座 时，若是着裙装，时，若是着裙装， 应用手将裙摆稍应用手将裙摆稍 稍拢一下，然后稍拢一下，然后 坐下。坐下。 坐姿 2 2. .女士坐姿女士坐姿 曲直式：上身挺直，左腿曲直式：上身挺直，左腿 前伸，右小腿屈前伸，右小腿屈 回，用脚掌着地，回，用脚掌着地， 大腿靠紧，两脚大腿靠紧，两脚 前后在一条线上。前后在一条线上。 坐姿 2 2. .女士坐姿女士坐姿

10、 重叠式：上身挺直，坐正，重叠式：上身挺直，坐正， 腿向前方，左小腿腿向前方，左小腿 垂直于地面，全脚垂直于地面，全脚 支撑，右腿重叠于支撑，右腿重叠于 左腿上，小腿向里左腿上，小腿向里 收，脚尖向下。双收，脚尖向下。双 臂交叉支撑左右腿臂交叉支撑左右腿 上。特别要注意将上。特别要注意将 上面的小腿回收，上面的小腿回收， 脚尖向下。脚尖向下。 坐姿 2 2. .女士坐姿女士坐姿 斜放式：斜放式： 坐在较低的沙发上坐在较低的沙发上 时，若双腿垂直放时，若双腿垂直放 置的话，膝盖可高置的话，膝盖可高 过腰，极不雅观。过腰，极不雅观。 这时最好采用双腿这时最好采用双腿 斜放式，即双腿并斜放式，即双腿

11、并 拢后，双脚同时向拢后，双脚同时向 右侧或左侧斜放，右侧或左侧斜放， 并且与地面形并且与地面形4545度度 左右角。左右角。 坐姿 2 2. .女士坐姿女士坐姿 交叉式：双腿并拢，双脚在交叉式：双腿并拢，双脚在 踝部交叉之后略向踝部交叉之后略向 左侧斜放。坐在办左侧斜放。坐在办 公桌后面、主席台公桌后面、主席台 上或汽车上时，比上或汽车上时，比 较合适采用这种坐较合适采用这种坐 姿，感觉比较自然、姿，感觉比较自然、 舒适。舒适。 坐姿 3 3. .男士坐姿男士坐姿 正坐式：上身挺直、坐正、正坐式：上身挺直、坐正、 双腿自然弯曲，小双腿自然弯曲，小 腿垂直于地面并略腿垂直于地面并略 分开，双手

12、分放在分开，双手分放在 两膝上或椅子的扶两膝上或椅子的扶 手上。手上。 坐姿 3 3. .男士坐姿男士坐姿 重叠式重叠式: :右小腿垂直于地面，右小腿垂直于地面， 左腿在上重叠，左左腿在上重叠，左 小腿向里收，脚尖小腿向里收，脚尖 向下，双手放在扶向下，双手放在扶 手上或放在腿上。手上或放在腿上。 坐姿 3 3. .男士坐姿男士坐姿 重叠式重叠式: :右小腿垂直于地面，右小腿垂直于地面， 左腿在上重叠，左左腿在上重叠，左 小腿向里收，脚尖小腿向里收，脚尖 向下，双手放在扶向下，双手放在扶 手上或放在腿上。手上或放在腿上。 扶手式：如果坐在有扶手的扶手式：如果坐在有扶手的 沙发上，入座后上沙发上

13、，入座后上 体自然挺直，男士体自然挺直，男士 可将双手分别搭在可将双手分别搭在 扶手上。扶手上。 写姿写姿 伏案书写时工作坐势，上体稍前倾，眼睛与书伏案书写时工作坐势，上体稍前倾，眼睛与书 写距离写距离3333厘米，两臂曲扶；厘米，两臂曲扶； 距台面约一肩半宽，两腿并拢微屈稍分开，小距台面约一肩半宽，两腿并拢微屈稍分开，小 腿垂直地面。时间长时在不影响姿态美的前提腿垂直地面。时间长时在不影响姿态美的前提 下作适当调整。下作适当调整。 仪态礼仪仪态礼仪 鞠躬 1.1.基本要求基本要求 应立正站好，保持身体端正，距受礼者约二应立正站好，保持身体端正，距受礼者约二 三步；三步； 鞠躬时双手放在身体两

14、侧或在体前搭好，面鞠躬时双手放在身体两侧或在体前搭好，面 带微笑，以臀部为轴心，将上身挺直地向前带微笑，以臀部为轴心，将上身挺直地向前 倾斜倾斜1515-90-90，目光随身体向下，同时问候，目光随身体向下，同时问候 “您好，欢迎光临！您好，欢迎光临！”等；等； 鞠躬礼节起身时，恢复站姿，目光再回到对鞠躬礼节起身时，恢复站姿，目光再回到对 方脸上。方脸上。 仪态礼仪仪态礼仪 鞠躬 2.2.不同角度的鞠躬礼不同角度的鞠躬礼 15度鞠躬礼度鞠躬礼： 运用于一般的运用于一般的 应酬，如介绍、握应酬，如介绍、握 手、问候、递物、手、问候、递物、 让座、让路等。让座、让路等。 15度鞠躬礼 鞠躬 2.2

15、.不同角度的鞠躬礼不同角度的鞠躬礼 30度鞠躬礼：度鞠躬礼： 通常为下级向通常为下级向 上级，学生向老师，上级，学生向老师， 晚辈向长辈，以及晚辈向长辈，以及 服务人员对来宾表服务人员对来宾表 示致意所用。示致意所用。 30度鞠躬礼 鞠躬 2.2.不同角度的鞠躬礼不同角度的鞠躬礼 90度鞠躬礼： 用于三鞠躬或用于 悔过、谢罪等特殊 情况，属最高礼节。 应用社交礼仪应用社交礼仪 称呼礼仪称呼礼仪 致意礼仪致意礼仪 介绍礼仪介绍礼仪 握手礼仪握手礼仪 名片礼仪名片礼仪 同行礼仪同行礼仪 座位礼仪座位礼仪 电梯礼仪电梯礼仪 应用社交礼仪应用社交礼仪 称呼称呼 国际惯例：国际惯例：称男性为先生，称未婚

16、女性为小姐，称已婚称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚 女女 性为女士、夫人和太太；性为女士、夫人和太太； 根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如：陈总、如：陈总、 吴局长、王教授、刘工、陈博士、曹律师、龚医生。吴局长、王教授、刘工、陈博士、曹律师、龚医生。 初次见面更要注意称呼：初次见面更要注意称呼：初次与人见面或谈业务时，要称呼初次与人见面或谈业务时，要称呼 姓姓+职务，要一字一字地说得特别清楚；职务，要一字一字地说得特别清楚； 称呼对方时不要一带而过：称呼对方时不要一带而过：交谈过程中，称呼对方时，要加交谈过程中，称呼对方时，要加 重语气

17、，称呼完了停顿一会儿，然后再谈要说的事；重语气，称呼完了停顿一会儿，然后再谈要说的事； 关系越熟越要注意称呼关系越熟越要注意称呼 ：千万不要因此而忽略了对对方的千万不要因此而忽略了对对方的 称呼，一定要坚持称呼对方的姓称呼，一定要坚持称呼对方的姓+职务（职称），尤其是有职务（职称），尤其是有 其他人在场的情况下。其他人在场的情况下。 应用社交礼仪应用社交礼仪 致意致意 所谓致意，是指向他人表达问候的心意，所谓致意，是指向他人表达问候的心意， 由礼节、行为举止表示出来由礼节、行为举止表示出来； 常见的致意礼节有点头礼、注目礼、举手常见的致意礼节有点头礼、注目礼、举手 礼、鼓掌礼等。礼、鼓掌礼等。

18、 应用社交礼仪应用社交礼仪 介绍介绍 1.1.介绍的原则介绍的原则 在双方互相介绍，或为他人做介绍时必须在双方互相介绍，或为他人做介绍时必须 遵守遵守“尊者优先了解情况尊者优先了解情况”的规则，在为他的规则，在为他 人做介绍前，先要确定双方地位的尊卑，然人做介绍前，先要确定双方地位的尊卑，然 后先介绍位卑者，后介绍尊者。后先介绍位卑者，后介绍尊者。 介绍介绍 2.2.介绍的顺序介绍的顺序 介绍介绍 2.2.介绍的顺序介绍的顺序 应用社交礼仪应用社交礼仪 握手礼仪握手礼仪 注意先后顺序注意先后顺序 注意用力大小注意用力大小 注意时间长度注意时间长度 注意相握方式注意相握方式 握手的禁忌握手的禁忌

19、 握手礼仪握手礼仪 1.1.握手礼仪的先后顺序握手礼仪的先后顺序 男女之间，女士先；男女之间，女士先； 长幼之间，长者先；长幼之间，长者先； 上下级之间，上级先，下级屈前相握；上下级之间，上级先，下级屈前相握； 迎接客人，主人先；迎接客人，主人先； 送走客人，客人先。送走客人，客人先。 基本规则基本规则 主要内容主要内容 男女之间握手男女之间握手 男女之间握手，男士要等女士先伸出手后才握手。如果女士不伸手或无握手之男女之间握手，男士要等女士先伸出手后才握手。如果女士不伸手或无握手之 意，男士向对方点头致意或微微鞠躬致意。男女初次见面，女方可以不和男士意，男士向对方点头致意或微微鞠躬致意。男女初

20、次见面，女方可以不和男士 握手，只是点头致意即可。男女握手时，男士要脱帽和脱右手手套，如果偶遇握手，只是点头致意即可。男女握手时，男士要脱帽和脱右手手套，如果偶遇 匆匆忙忙来不及脱，要道歉。女士除非对长辈，一般可不必脱手套。匆匆忙忙来不及脱，要道歉。女士除非对长辈，一般可不必脱手套。 宾客之间握手宾客之间握手 宾客之间握手，主人有向客人先伸出手的义务。在宴会、宾馆或机场接待宾客，宾客之间握手，主人有向客人先伸出手的义务。在宴会、宾馆或机场接待宾客， 当客人抵达时，不论对方是男士还是女士，女主人都应该主动先伸出手。男士当客人抵达时，不论对方是男士还是女士，女主人都应该主动先伸出手。男士 因是主人

21、，尽管对方是女宾，也可先伸出手，以表示对客人的热情欢迎。而在因是主人，尽管对方是女宾，也可先伸出手，以表示对客人的热情欢迎。而在 客人告辞时，则应由客人首先伸出手来与主人相握，在此表示的是客人告辞时，则应由客人首先伸出手来与主人相握，在此表示的是“再见再见”之之 意。意。 长幼之间握手长幼之间握手 长幼之间握手，年幼的一般要等年长的先伸手。和长辈及年长的人握手，不论长幼之间握手，年幼的一般要等年长的先伸手。和长辈及年长的人握手，不论 男女，都要起立趋前握手，并要脱下手套，以示尊敬。男女，都要起立趋前握手，并要脱下手套，以示尊敬。 上下级之间握上下级之间握 手手 上下级之间握手，下级要等上级先伸

22、出手。但涉及主宾关系时，可不考虑上下上下级之间握手，下级要等上级先伸出手。但涉及主宾关系时，可不考虑上下 级关系，做主人的应先伸手。级关系，做主人的应先伸手。 一个人与多人一个人与多人 握手握手 若是一个人需要与多人握手，则握手时亦应讲究先后次序，由尊而卑，即先年若是一个人需要与多人握手，则握手时亦应讲究先后次序，由尊而卑，即先年 长者后年幼者，先长辈而晚辈，先老师后学生，先女士后男士，先已婚者后未长者后年幼者，先长辈而晚辈，先老师后学生，先女士后男士，先已婚者后未 婚者，先上级后下级，先职位、身份高者后职位、身份低者。婚者，先上级后下级，先职位、身份高者后职位、身份低者。 n握手礼仪握手礼仪

23、 2.2.握手礼仪的力度握手礼仪的力度 握手时用力应适度，不轻不重，恰倒好处； 如果手指轻轻一碰，刚刚触及就离开，或是懒懒地慢 慢地相握，缺少应有的力度，会给人勉强应付、不得 已而为之之感。 手握得紧是表示热情，男人之间可以握的较紧，甚至 另一只手也加上，包括对方的手大幅度上下摆动，或 者在手相握时，左手又握住对方胳膊肘、小臂甚至肩 膀，以表示热烈。 对女性或陌生人，轻握是很不礼貌的，尤其是男性与 女性握手应热情、大方、用力适度。 n握手礼仪握手礼仪 3.3.握手礼仪的时间长度握手礼仪的时间长度 握手的时间应根据与对方的亲密程度而定握手的时间应根据与对方的亲密程度而定； 通常是握紧后打过招呼即

24、松开。但如亲密朋友意外相通常是握紧后打过招呼即松开。但如亲密朋友意外相 遇，敬慕已久而初次见面，至爱亲朋依依惜别，衷心遇，敬慕已久而初次见面，至爱亲朋依依惜别，衷心 感谢难以表达等场合，握手时间就长一点，甚至紧握感谢难以表达等场合，握手时间就长一点，甚至紧握 不放，话语不休；不放，话语不休； 在公共场合，握手的时间在公共场合，握手的时间一般二三秒为宜一般二三秒为宜。 n握手礼仪握手礼仪 4.4.握手礼仪的方式握手礼仪的方式 上身要略微前倾，头要微低上身要略微前倾，头要微低 两足立正，双方伸出右手，彼此之间保持一步左右的两足立正，双方伸出右手，彼此之间保持一步左右的 距离（距离（7575厘米左右

25、或一米左右），双方握着对方的手厘米左右或一米左右），双方握着对方的手 掌，而不是握指尖。掌，而不是握指尖。 上下晃动两到三下，（握手的时间上下晃动两到三下，（握手的时间3 3秒左右为宜），并秒左右为宜），并 且适当用力且适当用力 双目注视对方，面带笑容。双目注视对方，面带笑容。 n握手礼仪握手礼仪 5.5.握手礼仪的禁忌握手礼仪的禁忌 不要用左手与他人握手，尤其是在与阿拉伯人、印度不要用左手与他人握手，尤其是在与阿拉伯人、印度 人打交道，因为在他们看来左手是不洁的人打交道，因为在他们看来左手是不洁的 与异性握手不可用双手与异性握手不可用双手 不要戴着手套握手，在社交场合女士的晚礼服手套除不要戴

26、着手套握手，在社交场合女士的晚礼服手套除 外；外； 不要在握手时戴着墨镜，患有眼疾或眼部有缺陷者除不要在握手时戴着墨镜，患有眼疾或眼部有缺陷者除 外；外； 不要在握手时将另外一只手插在一袋里；不要在握手时将另外一只手插在一袋里； 不要在握手时另外一只手依旧拿着香烟报刊、公文包、不要在握手时另外一只手依旧拿着香烟报刊、公文包、 行李等东西而不肯放下。行李等东西而不肯放下。 右手的拇指、食指和中指合拢，夹着名 片的右下部分，以弧状的方式递交于对方。 应用社交礼仪应用社交礼仪 交换名片的礼仪 用双手接取对方递交的名片。接受时 点头示意，并拿着名片的空白部分。 在会唔中，如有很多名片同时交换时 ，可在

27、桌上将客人的名片逐一与他们的座 位对应排好，便于认识客人。 交换名片的礼仪交换名片的礼仪 应用社交礼仪应用社交礼仪 n交换名片的礼仪 注意事项注意事项 名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使 用名片夹，宜将名片置于左上方口袋；用名片夹，宜将名片置于左上方口袋； 名片使用名片使用“三不三不”原则：原则：不能随便进行涂改、不提供不能随便进行涂改、不提供 私宅电话、不要印多个头衔；私宅电话、不要印多个头衔； 必须起身接收名片；必须起身接收名片； 接收名片后郑重地放入自己的西装上衣口袋、或名片接收名片后郑重地放入自己的西装上衣口袋、或名片 夹，不要

28、将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注夹，不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注 意落在地上；意落在地上； 应用社交礼仪应用社交礼仪 同行礼仪同行礼仪 2 2人同行时：右为尊，安全为尊；人同行时：右为尊，安全为尊； 3 3人人同行同行时：中为尊；时：中为尊； 4 4人人同行同行时：不能并行，应分成两排，前排为尊；时：不能并行，应分成两排，前排为尊； 上下楼梯、扶梯：靠右边、上为尊。上下楼梯、扶梯：靠右边、上为尊。 n同行礼仪注意事项同行礼仪注意事项 与长辈、上司同行时，原则上应在他们的左边或后面走，有急事与长辈、上司同行时，原则上应在他们的左边或后面走，有急事 需超越时要先道歉；需超越时要

29、先道歉； 与女性同行，男性必须迁就女性的步伐。在马路上男性应走在女与女性同行，男性必须迁就女性的步伐。在马路上男性应走在女 性的左边，上楼梯时男性应走在后面，而下楼梯时男性则应走在性的左边，上楼梯时男性应走在后面，而下楼梯时男性则应走在 女性前面；女性前面； 引导客人时，最好是走在客人的右前方或左前方，一般应与客人引导客人时，最好是走在客人的右前方或左前方，一般应与客人 保持二至三步的距离，一面交谈一面配合客人的脚步。与客人大保持二至三步的距离，一面交谈一面配合客人的脚步。与客人大 约是约是130度的角度，切忌独自在前，臀部朝着客人；度的角度，切忌独自在前，臀部朝着客人； 宾主并排进行，引导者

30、应走在外侧后面或偏后一些的位置上；如宾主并排进行，引导者应走在外侧后面或偏后一些的位置上；如 果三人并行，通常中间为上，内侧次之，外侧再次之；果三人并行，通常中间为上，内侧次之，外侧再次之； 上楼梯时陪同人员应在扶手的一边，让客人走在前，下楼时可走上楼梯时陪同人员应在扶手的一边，让客人走在前，下楼时可走 在客人的前面，万一摔倒也不会冲倒后面的客人或上级。在客人的前面，万一摔倒也不会冲倒后面的客人或上级。 应用社交礼仪应用社交礼仪 电梯礼仪电梯礼仪 入电梯入电梯 内有人：客人、上司优先； 内无人：领路者先入，按住“开”键，客人、 上司次之。 出电梯出电梯 应按住“开”键，请客人、上司先出。 应用

31、社交礼仪应用社交礼仪 乘车礼仪乘车礼仪 在比较正规的场合，乘车一定要分清座次在比较正规的场合，乘车一定要分清座次 的的“尊卑尊卑”，并在自己适得其所之处就座。下面，并在自己适得其所之处就座。下面 介绍几种常用车辆在乘坐时到底哪些座为上座。介绍几种常用车辆在乘坐时到底哪些座为上座。 有司机时有司机时( (含出租车含出租车) )的优先级的优先级 前座乘客前座乘客 后座右侧后座右侧后座中间后座中间 后座左侧后座左侧 主人自任司机时的优先级主人自任司机时的优先级 前座乘客前座乘客后座右侧后座右侧 后座左侧后座左侧后座中间后座中间 有司机时有司机时( (含出租车含出租车) ) 师傅师傅 1 12 23

32、3 4 4 4 4 人乘车人乘车 先招呼其它人坐先招呼其它人坐 1, 2, 3, 1, 2, 3, 自己坐自己坐 4 4 师傅师傅 1 12 2 3 3 3 3 人乘车人乘车 先招呼其它人坐先招呼其它人坐 1, 2 , 1, 2 , 自己坐自己坐 3 3 但全车乘客只有一位女性时但全车乘客只有一位女性时, ,不论其不论其 地位地位, ,应让其坐前座应让其坐前座( (除非有夫妇同行除非有夫妇同行) ) 有司机时有司机时( (含出租车含出租车) ) 师傅师傅2 2 2 2 人乘车人乘车, ,客人客人 年长或性别不同年长或性别不同 先招呼客人坐先招呼客人坐 1 , 1 , 自己坐自己坐 2 2 师傅

33、师傅 1 12 2 2 2 人乘车人乘车, ,年龄年龄 相仿且性别相同相仿且性别相同 告诉客户自己先进告诉客户自己先进 车以方便客户进出车以方便客户进出 , , 然后自己先进车然后自己先进车 坐坐 2, 2, 再让客人坐再让客人坐 1 1 1 1 也可先招呼其也可先招呼其 坐坐 1 , 1 , 自己再自己再 绕过车尾坐绕过车尾坐 2 2 主人自任司机时主人自任司机时 主人主人 2 23 34 4 1 1 4 4 人乘车人乘车 主人主人 2 23 3 1 1 3 3 人乘车人乘车 告诉客户自己先进告诉客户自己先进 车以方便客户进出车以方便客户进出, , 然后自己先进车坐然后自己先进车坐 4 4

34、告诉客户自己先进告诉客户自己先进 车以方便客户进出车以方便客户进出, , 然后自己先进车坐然后自己先进车坐 3 3 但全车乘客只有一位女性时但全车乘客只有一位女性时, ,不论其不论其 地位地位, ,应让其坐前座应让其坐前座( (除非有夫妇同行除非有夫妇同行) ) 主人自任司机时主人自任司机时 主人主人 1 1 2 2 人乘车人乘车, ,另位年长另位年长 主人主人 1 1 2 2 2 2 人乘车人乘车, ,你较年长你较年长 2 2 招呼另一位坐招呼另一位坐 1 1 , , 自己再坐自己再坐 2 2 招呼另一位坐招呼另一位坐 2, 2, 自己再坐自己再坐1 1 司机司机 ACB D 司机司机 F

35、ACB E D A BDC 非专职司机非专职司机A BDC F E 非专职司机非专职司机 火车上的座位安排火车上的座位安排 走 廊 茶几 行行 进进 方方 向向 A B C D 窗窗 户户 应用社交礼仪应用社交礼仪 会议座位安排会议座位安排 商务会议可分为方桌会议及圆桌会议商务会议可分为方桌会议及圆桌会议 方桌会议可以体现主次，在方桌会议中，特别要 注意座次的安排，如果只有一位领导，那么他一般坐 在这个长方形会议桌的短边，或者是比较靠里的位置 ，就是以会议室的门为基准点，在里侧是主宾的位置 ，如果是由主客双方来参加会议，一般分两侧就坐， 主人坐在会议桌的右边，而客人坐在会议桌左边。 圆桌会议要

36、求较方桌会议稍松，比较靠里的位置 是较主要的位置。 应用社交礼仪应用社交礼仪 座位原则座位原则 右方为上的原则（国际惯例；中国传统左为上）右方为上的原则（国际惯例；中国传统左为上） 前座为上原则前座为上原则 居中为上原则居中为上原则 离门以远为上为原则离门以远为上为原则 景观好的位子为上为原则景观好的位子为上为原则 应用社交礼仪应用社交礼仪 会议座位安排会议座位安排 A B C D 门门 门门 B A D D C C 应用社交礼仪应用社交礼仪 会议座位安排会议座位安排 门门 主方主方 客方客方 门门 主方主方客方客方 应用社交礼仪应用社交礼仪 商务招待座位安排商务招待座位安排 门门 接电话接电

37、话 开头语开头语 需要转接电话需要转接电话 转接流程转接流程 感谢对方来电感谢对方来电/ /结束结束/ /等对方先挂机等对方先挂机 热情应答热情应答请对方留言请对方留言 留言流程留言流程 接听电话时的重点接听电话时的重点 事先准备纸笔事先准备纸笔 三响内接起电话三响内接起电话 您好您好 ! !我是我是XXXXXX 电话交谈电话交谈, ,记录重点记录重点 结束前再确认重点结束前再确认重点 对方挂断对方挂断, ,我才挂断我才挂断 问对方是否愿意问对方是否愿意 等待转接并解释等待转接并解释 转接原因转接原因 转接电话转接电话 感谢对方等待感谢对方等待 对方接受转机对方接受转机对方不愿意等候对方不愿意

38、等候 请对方留言请对方留言 请对方留言请对方留言 写下留言写下留言 检验留言的准确性检验留言的准确性 - - 接听电话要及时，铃响三声内接听，先接听电话要及时，铃响三声内接听，先 问好；问好； - - 接外线电话要报公司名称，转来的电话接外线电话要报公司名称，转来的电话 应报部门名称和自己的姓名；应报部门名称和自己的姓名； - - 如接电话稍迟一点，应该致歉，说声如接电话稍迟一点，应该致歉，说声 “让您久等了让您久等了”。 - - 若对方要找的人不在，应主动询问对方若对方要找的人不在，应主动询问对方 是否希望留言或转告；是否希望留言或转告； - - 按按WhoWho、WhenWhen、Wher

39、eWhere、WhyWhy、whatwhat、HowHow 询问并记录；询问并记录； - - 记录后复述内容，切记准确、全面，尤记录后复述内容，切记准确、全面，尤 其是记下人名、地名、日期与数字等。其是记下人名、地名、日期与数字等。 - - 电话机旁应备有纸、笔，可供随时记录；电话机旁应备有纸、笔，可供随时记录； - - 应轻放话筒，并应在对方挂断后再放话应轻放话筒，并应在对方挂断后再放话 筒；筒； - - 留言或转告要立即执行，将来电所托事留言或转告要立即执行，将来电所托事 项填写在项填写在“电话留言便条电话留言便条”上，以口头上，以口头 形式传达，或以便条形式传递。形式传达，或以便条形式传

40、递。 在谈话开始时，写下客户的名字，在与对方在谈话开始时，写下客户的名字，在与对方 交谈时，经常对对方指名或道姓称呼；交谈时，经常对对方指名或道姓称呼； 上司如果不接电话，应设法圆场，不让对方上司如果不接电话，应设法圆场，不让对方 感到难堪和不安；感到难堪和不安； 对于自己不了解的人或事情不能轻易表态，对于自己不了解的人或事情不能轻易表态， 尤其是否定，应有不拒绝任何可能的机会的尤其是否定，应有不拒绝任何可能的机会的 意识；意识； 通话时如果有他人过来，不得目中无人，应通话时如果有他人过来，不得目中无人，应 点头致意，如果需要与来人讲话，应讲点头致意，如果需要与来人讲话，应讲“请请 您稍等您稍等”，然后捂住话筒，小声交谈；，然后捂住话筒，小声交谈； - - 时间与时机的选择得当；时间与时机的选择得当； - - 谈话对象的选择准确