合格销售人员培训1228(5-8班)讲述

1、1 2 第一部分第一部分 概念沟通概念沟通 第二部分第二部分 礼仪接待礼仪接待 第三部分第三部分 应对购房者应对购房者 第四部分第四部分 贩卖技巧贩卖技巧 第五部分第五部分 10 10个快乐的理由个快乐的理由 3 4 我是一个好顾客，你们都知道我。不管你们对我的服务如何，我都不会我是一个好顾客，你们都知道我。不管你们对我的服务如何，我都不会 抱怨。有时候我在耐心地排队等候时，比我后到的顾客先得到服务，可是抱怨。有时候我在耐心地排队等候时，比我后到的顾客先得到服务，可是 我也不会讲话。我也不会讲话。 同样，当我走进你们的售楼处时，我也不会提过分的要求，我试着体谅同样，当我走进你们的售楼处时，我也

2、不会提过分的要求，我试着体谅 别人。如果你们派来招呼我的是一个傲慢或吊儿郎当的售楼员，他只不过别人。如果你们派来招呼我的是一个傲慢或吊儿郎当的售楼员，他只不过 因为我想多看再作决定就生气，我也尽可能地礼貌。我不认为对他以牙还因为我想多看再作决定就生气，我也尽可能地礼貌。我不认为对他以牙还 牙有什么意义。牙有什么意义。 我绝不会骂你们或批评你们，我更从未想过要在大庭广众跟人吵架。不我绝不会骂你们或批评你们，我更从未想过要在大庭广众跟人吵架。不 ，我是一个好顾客。除了一个好顾客之外，我还告诉你，我是个什么顾客，我是一个好顾客。除了一个好顾客之外，我还告诉你，我是个什么顾客 我是一个不再回来的顾客。

3、我是一个不再回来的顾客。 5 这就是我对于拙劣服务态度的反应方法。这也就是为什么这就是我对于拙劣服务态度的反应方法。这也就是为什么 你给什么我就接受什么的原因，因为我知道我绝不会再回来。你给什么我就接受什么的原因，因为我知道我绝不会再回来。 没错，这样做我是把气闷在心里，远不如把我对你们的感没错，这样做我是把气闷在心里，远不如把我对你们的感 受说给你们听来得痛快，不过就长远来看，这对你们的打击却受说给你们听来得痛快，不过就长远来看，这对你们的打击却 要厉害得多。要厉害得多。 人说：谁笑到最后，谁笑得最好。当我看到你们胡乱花大人说：谁笑到最后，谁笑得最好。当我看到你们胡乱花大 钱做广告希望我回去

4、时，我就在笑，因为当初你们只需给我适钱做广告希望我回去时，我就在笑，因为当初你们只需给我适 当的服务，给我讲一两句好话，并给我一点微笑，就可以留住当的服务，给我讲一两句好话，并给我一点微笑，就可以留住 我了，哪里需要如此费周章呢？我了，哪里需要如此费周章呢？ 6 我是一个不再回来的顾客我是一个不再回来的顾客. 要把抱怨的顾客当作是给你们帮忙的人，因为他们给你们要把抱怨的顾客当作是给你们帮忙的人，因为他们给你们 机会，让你们改正可能是错误的做法。机会，让你们改正可能是错误的做法。 然而不幸的是，三个顾客之中，最多只有一个会抱怨，另然而不幸的是，三个顾客之中，最多只有一个会抱怨，另 外两个往往就像

5、我这个好顾客一样，不声不响地离开，永远不外两个往往就像我这个好顾客一样，不声不响地离开，永远不 再回来。再回来。 7 8 9 =满足购房者对产品信息的需求 =解答疑问 =提供购房者对产品的反应状况 =市场情况 10 11 研究Study -研究购房者心理、接待技术 -研究房地产知识 机敏Smart -敏捷、漂亮的接待方式 -要有充分的准备及认识 微笑Smile -健康 -体贴 -发自内心的微笑 诚意Sincerity -人与人之间不可欠缺的润滑剂 -一切事物的基本 速度Speed -物理上的速度 -演出上的速度 12 13 ！ 销售员最值钱的物品是他们的客户名单、电话号码本！ 这是生存之本，是

6、拓展业务的方向盘和导游图。 14 15 16 楼盘的第一印象在销售员身上楼盘的第一印象在销售员身上 l衣着 l化妆 l体味 l手势 l精神状态 l握手 l眼神 l姿态 17 18 制服可衬托出项目的个性 烘托出整个团体的魅力 要理解穿制服的目的 穿法可以表达出个性 穿制服的意义 -给售楼处带统来统一的美感 -向购房者表明本案的个性 -提供统一化的服务 19 正确的姿势 恰到好处的位置 没有购房者的时候，进行检查 及整理资料的工作 经常意识到购房者的存在 不要七嘴八舌 -边做贩卖准备，边等待招呼购房者的机会边做贩卖准备，边等待招呼购房者的机会 20 21 x彼此聊天 x百无聊赖地站在一起 x注视

7、购房者的打扮或行动 x过于专注整理资料而忽视 购房者的存在 22 开场白给客户一个好印象；开场白给客户一个好印象； 描述一个概念；描述一个概念； 了解行情，成为专家；了解行情，成为专家； 你给客户传达的信息要在最短时间内完成；你给客户传达的信息要在最短时间内完成； 你是导购员、引导员，不是驾驶员，不能指挥客户；你是导购员、引导员，不是驾驶员，不能指挥客户； 善待客户的意见或投诉；善待客户的意见或投诉； 不要贬损别的楼盘。不要贬损别的楼盘。 23 24 使用依赖式而避免命令式使用依赖式而避免命令式 使用肯定式而避免否定式使用肯定式而避免否定式 注意在拒绝等特殊时机的用语注意在拒绝等特殊时机的用语

8、 语言顺序语言顺序 25 26 - 27 28 29 30 31 类型类型行为行为 纯冲动购买纯冲动购买 完全出于冲动因素而购买，并非因为产品或品牌因完全出于冲动因素而购买，并非因为产品或品牌因 素素 提醒性冲动购买提醒性冲动购买 对房屋已经产生需求，但在进入接待中心之前，尚对房屋已经产生需求，但在进入接待中心之前，尚 未产生购屋意愿。购买因素可能是因为产品因素或未产生购屋意愿。购买因素可能是因为产品因素或 售楼处刺激因素，临时产生有效需求。售楼处刺激因素，临时产生有效需求。 诱导性冲动购买诱导性冲动购买 事先没有购房需求，进入售楼处受到产品条件及售事先没有购房需求，进入售楼处受到产品条件及售

9、 楼处刺激因素，突然激发有效需求，立即购买。楼处刺激因素，突然激发有效需求，立即购买。 计划性冲动购买计划性冲动购买 由于减价或其它促销活动，而进入售楼处，事先并由于减价或其它促销活动，而进入售楼处，事先并 无购买意图，却因业务人员给予大量减价或高价赠无购买意图，却因业务人员给予大量减价或高价赠 品而临时决定购买。品而临时决定购买。 置换型购买置换型购买婚房购买婚房购买 投资购买投资购买被动型购买被动型购买 33 阶段阶段 1 1问题问题确定房屋需求确定房屋需求 2 2收集信息收集信息收集广告信息收集广告信息 3 3评估信息评估信息参观工地，且评估品牌参观工地，且评估品牌 4 4选择行动选择行

10、动购买行动购买行动 5 5使用评价使用评价购买后评价购买后评价 6 6使用后行动使用后行动交屋后评价交屋后评价 复杂购买决策过程复杂购买决策过程 34 -承认对方的存在，尊重其面子 -让他自由选择 -遇有问题时才回答 -边让他观看边做询问，以便打听他的喜 好 -你替他做个选择，然后推荐给他，别忘了 讲理由 -亲切地照顾他 35 - 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 APEX47 48 微笑比紧锁双眉要好看微笑比紧锁双眉要好看 令别人心情愉悦令别人心情愉悦 令自己的日子过得更有滋有味令自己的日子过得更有滋有味 有助结交新朋友有助结交新朋友 表示友善表示友善 留给别

11、人良好的印象留给别人良好的印象 送给别人微笑，别人自然报以微笑送给别人微笑，别人自然报以微笑 令你看起来更有自信和魅力令你看起来更有自信和魅力 令别人减少忧虑令别人减少忧虑 一个微笑可能随时帮助你得到一段终生的友谊一个微笑可能随时帮助你得到一段终生的友谊 49 50 人格魅力构成人格魅力构成 51 售楼员品质满意度的核心售楼员品质满意度的核心 52 售楼员品质满意度不够的讯息售楼员品质满意度不够的讯息 有针对性非业务范围的投诉有针对性非业务范围的投诉 客户提出更换售楼员，而说不出是业务原因客户提出更换售楼员，而说不出是业务原因 53 54 个人敬业精神与责任心个人敬业精神与责任心 团队敬业精神

12、与团队力团队敬业精神与团队力 55 如何用敬业精神感召客户如何用敬业精神感召客户 对小事、细节用更多心血，更多关注去对待对小事、细节用更多心血，更多关注去对待 让客户知道为他服务时，你牺牲了更多的让客户知道为他服务时，你牺牲了更多的宝贵个宝贵个人时间。人时间。 时刻都会与对方谈他关心的话题。时刻都会与对方谈他关心的话题。 主动地为客户尚未要求的工作做准备并告主动地为客户尚未要求的工作做准备并告知你知你的行动。的行动。 56 客户满意服务中的人格站位客户满意服务中的人格站位 57 客户满意服务中不恰当的人格站位客户满意服务中不恰当的人格站位 迎合迎合 交易交易 利用利用 私利私利 施舍施舍 感恩感恩 仰视仰视 58 处理报怨的步骤处理报怨的步骤 接受顾