汽车4S店售后部季度总结及下季度计划

1、 汇报人：李华汇报人：李华 一一 切切 从从 心心 开开 始始 目目 录录 一季度工作亮点及不足点一季度工作亮点及不足点 二季度工作计划及实施方针二季度工作计划及实施方针 一季度经营数据一季度经营数据KPIKPI分析分析 一级经营数据一级经营数据KPI（进厂台次、新增客户、流失客户）（进厂台次、新增客户、流失客户） 、 一切从心开始一切从心开始 1000 700 1000 954 729 1024 95% 104% 102% 90% 92% 94% 96% 98% 100% 102% 104% 106% 0 200 400 600 800 1000 1200 1月2月3月 进厂台次数据图进厂台

2、次数据图 目标台次实际台次完成率 维修维修 台台次次 月份月份1 1月月2 2月月3 3月月合计合计 目标台次目标台次10001000700700100010001400014000 实际台次实际台次9549547297291024102427072707 完成率完成率95%95%104%104%102%102%19%19% 新增客户新增客户382382268268298298948 948 PPT4 一级经营数据一级经营数据KPI（进厂台次、新增客户、流失客户）（进厂台次、新增客户、流失客户） 、 一切从心开始一切从心开始 流失客户分类及招揽情况流失客户分类及招揽情况 日期 招揽 客户 成功

3、 预约 已搬 到外 地/外 地车 经过 杭州 公 里 数 没 到 在维 修厂 做的 在别 家4S 店保 养 态度 维修 质量 不好 不是 自己 的车 不清 楚情 况 关机 停机 在通 话中 空号 信息 错误 挂机 拒访 无人 接听 车 已 卖 价 格 贵 正在 公司 维修/ 准备 过来 的 2月12534511111121122515610 3月2013311243430713844717405 总计3263615754541815196612321015 一级经营数据一级经营数据KPI（维修产值）（维修产值） 、 一切从心开始一切从心开始 120 80 140 134 81 132 112%

4、 101% 94% 85% 90% 95% 100% 105% 110% 115% 0 20 40 60 80 100 120 140 160 1月2月3月 维修产值数据图维修产值数据图 目标台次实际台次完成率 维修维修 产值产值 月份月份1 1月月2 2月月3 3月月合计合计 目标台次目标台次120 120 80 80 140 140 1800 1800 实际台次实际台次134 134 81 81 132 132 347 347 完成率完成率112%112%101%101%94%94%19%19% 一切从心开始一切从心开始 二级经营数据二级经营数据KPI（维修保养、事故、索赔占比、单车价维修

5、保养、事故、索赔占比、单车价） 1405 1110 12891281 0 500 1000 1500 1月2月3月合计 单车价单车价 单车价单车价 单车价 单车价 一切从心开始一切从心开始 一级、二级经营数据一级、二级经营数据KPI（分析说明）（分析说明） 一切从心开始一切从心开始 三级经营数据三级经营数据KPI（高端机油、装潢、续保）（高端机油、装潢、续保） 318 291 473 61% 64% 77% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 0 50 100 150 200 250 300 350 400 450 500 1月2月3月 合成机油占比合成机油占

6、比 合成机油台次合成机油占比 合成合成 机油机油 占占比比 月份月份1 1月月2 2月月3 3月月合计合计 合成合成 机油机油 台台次次 318 318 291 291 4734731082 1082 合成合成 机油机油 占占比比 61%61%64%64%77%77%68%68% 三级经营数据三级经营数据KPI（高端机油、装潢、续保）（高端机油、装潢、续保） 制定新年新启程，润泰伴您平安驰骋氙气大灯免费试装体验活动 及考核方案。 客户交纳980元保证金，即可获得价值1680元的高品质汽车氙气 大灯一套，由公司负责免费更换、安装，客户自安装之日起，即获得15天氙气大灯 免费体验期，活动体验名额1

7、0个，先到先得。 氙气大灯，产值2万元。 一切从心开始一切从心开始 一季度工作亮点及不足点一季度工作亮点及不足点 一季度工作亮点一季度工作亮点； 3月合成机油比例达到77%，超额完成制定70%的目标 一季度工作亮点一季度工作亮点； 一季度工作亮点一季度工作亮点； SA与机电班组一对一团队模式后3月份其中一个班组突破30万的产值 刚开始油漆的效率一直不高，后采用了流水线的方式，不但提 高了员工的积极性，还加快了效率与质量，3月份首次突破400平方 。 一切从心开始一切从心开始 一季度工作亮点及不足点一季度工作亮点及不足点 一季度工作不足点一季度工作不足点； 一季度，钣金组在年前一直效率不高，影响

8、了事故的整个满意度。针 对这问题，通过人员的重组，现在的钣金组不管从执行力还是效率有了大 大的提升。 一季度工作不足点一季度工作不足点； 事故人员的未到位，导致事故跟踪不及时，影响满意度。3月份经 过公司决定将车间主管调至事故组担任事故经理，并独立其部门。 一季度工作不足点一季度工作不足点； 一季度售后各制定的制度实施不理想，通过人员调整到位二季度 将对制度进行落实。 一切从心开始一切从心开始 下阶段工作计划及实施方针下阶段工作计划及实施方针 二季度经营目标及管理目标二季度经营目标及管理目标 经营：维修台次3660台管理;人员产值5.5万 经营：维修产值450万管理;内部返修率5% 经营：事故

9、产比50%管理;锁分率99% 经营：维修毛利率43%管理;自部门暗访执行率100% 经营：装潢产值9万管理;10分满意度98% 经营：续保台次90台管理;客户投诉处理满意率99% 经营：合成机油比例70%管理;厂家满意奖二等奖 满意度满意度： 1 1）. .针对针对028028或或400400开头的电话回访满意度实施开头的电话回访满意度实施; 1、客服回访话 术调整 2、练习D0S4.0的流程 3、SA索分环节的话术调整4、加 强现场管理的力度。 2 2）. .季度明访：季度明访：1 .练习D0S4.0的流程 2 .明访的具体标准的查询。 3 3）. .打造打造“快、好、省快、好、省”的服务站，提高客户满意度：的服务站，提高客户满意度：1.建立筛 选择法体系;“比如技术建议5个更换项目，SA告知客户本次需要 换3个还有2个项目下次更换，让客户感觉一种SA在为他考虑节 省”2.车辆检验展示；让客户感觉到专业放心。 提升维修及装潢业绩活动方案提升维修及装潢业绩活动方案：四月分推出灭火器专项活 动方案、电瓶