售后服务部管理规划(2014)

1、浙江依特诺电子有限公司浙江依特诺电子有限公司 2014年年02月月17日日 售后服务部管理规划售后服务部管理规划 制作者：皮月中制作者：皮月中 售后服务部方针 1、协助业务人员进行销售前服务工作，保障 销售人员业务开发 2、及时解决销售及客户使用过程的问题 3、快捷、专业 售后服务部主要工作售后服务部主要工作 1、销售部售前技术支持、销售部售前技术支持 ： （1）、产品功能讲解）、产品功能讲解 （ 2）、招标样机测试）、招标样机测试 （ 3)、用户样机调试与安装、用户样机调试与安装 2、客服人员技术支持、客服人员技术支持: ( 1)、客服人员的培训、客服人员的培训 (2)、客服人员问题解答、客

2、服人员问题解答 3、客服人员工作质量的、客服人员工作质量的 检查与考核检查与考核 3、负责公司售后服务网络的管理、负责公司售后服务网络的管理 (1) 售后服务网点的设置、（售后服务网点的设置、（2）网点考核与管理、（）网点考核与管理、（3）售后服务费用支付）售后服务费用支付 提出提出 4、接收顾客投诉，提供处理方案、接收顾客投诉，提供处理方案 （1）、对反映的问题点指导临时处理措施）、对反映的问题点指导临时处理措施 （2）对市场汇总、分析、报告）对市场汇总、分析、报告 （3） 改进措施的执行情况跟进改进措施的执行情况跟进 （4） 检验方法改进指导检验方法改进指导 5、售后服务走访、售后服务走访

3、 6、客户配件的发送和管理工作、客户配件的发送和管理工作 7、产品退货维修、产品退货维修 售后服务部组织架构 副总经理副总经理 经理经理 副经理副经理 经理助理经理助理 A片区队长片区队长B片区队长片区队长C片区队长片区队长D片区队长片区队长 售后工程师售后工程师 售后技术售后技术 售后服务员售后服务员 售后工程师售后工程师 售后技术售后技术 售后服务员售后服务员 售后工程师售后工程师 售后技术售后技术 售后服务员售后服务员 售后工程师售后工程师 售后技术售后技术 售后服务员售后服务员 售后服务部岗位职责 1、副总经理、副总经理 （1）根据公司整体要求，制定售后服务部年度规划。）根据公司整体要

4、求，制定售后服务部年度规划。 （2）制定售后服务部各项规章制度并组织执行。）制定售后服务部各项规章制度并组织执行。 （3）协调售后服务部与其他部门的关系。）协调售后服务部与其他部门的关系。 （4）负责售后服务人员技术水平的提升和售后服务质量的提高。）负责售后服务人员技术水平的提升和售后服务质量的提高。 （5）售后服务成本预算和控制。）售后服务成本预算和控制。 2、经理、经理 （1）负责售后服务部的内部管理。）负责售后服务部的内部管理。 （2）及时按排人员处理售后服务问题。）及时按排人员处理售后服务问题。 （3）跟踪问题处理结果）跟踪问题处理结果 （4）售后服务数据的汇总，分析和改进措施的制定。

5、）售后服务数据的汇总，分析和改进措施的制定。 3、副经理、副经理 （1）厂内售后服务人员的安排及培训）厂内售后服务人员的安排及培训 （2）产品维修管理工作。）产品维修管理工作。 售后服务部岗位职责 4、经理助理、经理助理 （1）负责售后服务配件申请发放与管理）负责售后服务配件申请发放与管理 （2）售后服务部工具的登记与管理）售后服务部工具的登记与管理 （3）负责售后服务部人员的后勤保障）负责售后服务部人员的后勤保障 （4）负责售后服务部制度记录保管工作）负责售后服务部制度记录保管工作 5、片区队长、片区队长 （1）、本区域的售前技术支持）、本区域的售前技术支持 ： （2）、本区域的客服人员技术

6、支持）、本区域的客服人员技术支持: （3）、本区域的负责公司售后服务网络的管理）、本区域的负责公司售后服务网络的管理 （4）、本区域的接收顾客投诉，提供处理方案）、本区域的接收顾客投诉，提供处理方案 （5）、本区域的售后服务走访）、本区域的售后服务走访 （7）、本区域的产品退货维修）、本区域的产品退货维修 （8）、本队人员的调配安排）、本队人员的调配安排 售后服务部岗位职责 6、售后工程师、售后工程师 （1）、本区域相应产品的售前技术支持）、本区域相应产品的售前技术支持 ： （2）、本区域相应产品的客服人员技术支持）、本区域相应产品的客服人员技术支持: （3）、本区域相应产品的接收顾客投诉，提

7、供处理方案）、本区域相应产品的接收顾客投诉，提供处理方案 （4）、本区域相应产品的产品退货维修）、本区域相应产品的产品退货维修 （5）、本队人员的培训）、本队人员的培训 7、售后技术员、售后技术员 （1）、本区域相应产品的售前技术支持）、本区域相应产品的售前技术支持 ： （2）、本区域相应产品的客服人员技术支持）、本区域相应产品的客服人员技术支持: （3）、本区域相应产品的接收顾客投诉，提供处理方案）、本区域相应产品的接收顾客投诉，提供处理方案 （4）、本区域相应产品的产品退货维修）、本区域相应产品的产品退货维修 8、售后服务员、售后服务员 本区域相应产品的产品退货维修本区域相应产品的产品退货

8、维修 售后服务部费用预算 工资预算：工资预算： 14人人*0.4万元万元/月月*12月月 =67.2 奖金预算：奖金预算： 14人人*1万元万元/年年 =14 差族费预算：差族费预算： 13人人*170天天*0.02万元万元/天天 =44.2 配件预算：配件预算： 50000台台*20元元/台台 =100 人员培训预算：人员培训预算： 公司售后服务人员及各省售后服务人员培训所有费用公司售后服务人员及各省售后服务人员培训所有费用 =10 235.2万元万元 售后服务人员工资制度 基本工基本工 资资 岗位工岗位工 资资 绩效工资绩效工资其他其他 副总300020000500088 经理150015

9、000300088 副经理150012000300088 经理助理15008000200088 片区队长150010000300088 工程师15008000200088 技术员15005000200088 见习技术 员 1500002000 售后服务报表 1、公司售后服务机构及人员配置报表公司售后服务机构及人员配置报表 每月一次，发总经理、销售部每月一次，发总经理、销售部 2、客户意见汇总表客户意见汇总表 每月一次，发总经理、质技部、开发部、销售部每月一次，发总经理、质技部、开发部、销售部 3、售后服务计划售后服务计划 4、售后服务总结报告售后服务总结报告 5、售后服务网点考核表售后服务网点

10、考核表 6、配件发放情况汇总表配件发放情况汇总表 7、退货维修报表退货维修报表 对售后服务人员总体要求 1、要有逆来顺受心态、要有逆来顺受心态 2、学习心态：对电脑和网络相关知识的学习精神、学习心态：对电脑和网络相关知识的学习精神 3、有良好的形象：干静、整洁、利落、有素养、有良好的形象：干静、整洁、利落、有素养 4、能说会道、还要能干、能说会道、还要能干 5、文字记录能力、文字记录能力 6、有很强勾通能力、有很强勾通能力 7、灵活的应变能力、灵活的应变能力 售后服务主要过程 1、内部售后服务人员培训、内部售后服务人员培训 2、配件管理过程、配件管理过程 3、产品退货维修过程、产品退货维修过程

11、 4、售后服务人员外出管理、售后服务人员外出管理 5、售后服务走访、售后服务走访 6、售后服务人员设备工具管理、售后服务人员设备工具管理 7、代理商售后服务人员培训、代理商售后服务人员培训 8、售后服务人员的考核制度、售后服务人员的考核制度 9、售后服务电话记录汇总统计分析作业、售后服务电话记录汇总统计分析作业 10、售后服务微信群、微视群售后服务微信群、微视群管理作业管理作业 售后服务人员基本技能表 项目项目经理经理副经理副经理经理经理 助理助理 片区片区 队长队长 工程师工程师技术员技术员 服务器基本知识VVVVVV 数据库基本各识VVVVVV 网络基本知识VVVVV 电脑基本知识VVVV

12、VV 讲议制作基本知识VVVVV 勾通基本技能VVVVVV 问题点分析能力VVVVV 数据统计分析能力VVVVVV 计算机语言VV 售后服务人员产品技能分配表 售后服务人员产品掌握技能的总体要求 （1） 人人都了解 每人有专长 （2） 建立产品故障数据库 （3）团队提升，经验共享 售后服务人员职业发展规划 1、售后服务员、售后服务员 2、售后技术员、售后技术员 3、售后工程师、售后工程师 4、售后经理、售后经理 品质经理品质经理 片区销售经理片区销售经理 5、售后副总、售后副总 售后服务部日常例会 1、每天参加生产例会、每天参加生产例会 会议目的：了解产品状况，勾通信息会议目的：了解产品状况，勾通信息 2、星期三、五的、星期三、五的15：30会议，建余组织会议，建余组织 参加人员：全部在厂售后服务人员，参加人员：全部在厂售后服务人员， 会议目的：分享销售后服务经验会议目的：分