物业服务的六个关键要领.doc

1、物业服务的六个关键要领、专业：物业服务专业化包括服务理念专业化、服务技能专业化、服务行为专业化。物业是一个纯粹的服务型行业，要从服务的角度提出专业的、先进的、富有 内涵的，同时体现服务企业价值与文化的服务理念， 并融入到每一项具体的服务 提供过程与各个环节中，让无形的理念释放出有形的、可衡量的现实服务价值。物业服务包括绿化清洁、维修保养、秩序维护、消防安全、对客服务等诸多 方面，且涉及到各类法律法规，没有专业的知识与技能，不可能满足这个外延宽 泛的行业要求，更不可能实现服务的品质，创造服务的品牌。服务业是一个非常讲求表现形式、行为方式的行业。物业服务主要通过语言、肢体与行为来传递服务信息、实施

2、服务行为，因此，专业的服务形式、行为举止与语言规范等外在行为要素非常重要，这也是服务业的一个基本特性。业主在服 务质量的比较中，有时候宁愿选择技术一般，但服务态度专业的物业服务企业。也就是态度决定服务的成败。这一点，在日本籍的企业中表现得尤为突出。 面对 任何诉求，甚至责难，回答时的第一句话永远是“这是我的错。”就像国内许多服 务型企业要求员工应答客人的第一句话是“对不起”。不但要让业主感受到服务的主动性、全面性和超前性，也让业主通过专业的 物业服务人员，能够体验到服务的卓越品质。细心体会以后你会发现：物业服务 人员的行为专业化可能是业主感受到尊重的最直接体现。要让每一位工作人员成为服务的专家

3、。 在恰当的时候，运用专业化水平的精 确数据，以及专业化的用语来说明问题、 实施服务，能够引起业主的充分重视并 增强业主的信任感与依赖感。同时，自信源于专业，物业服务人员在掌握精准牢 固的业务知识后，能够在面对业主各种各样的问题时都无比从容， 更加自信，更 好地完成服务工作。二、完整：服务内容完整性这里所指的完整并非是要求服务种类齐全、内容应有尽有，以追求奢华高贵 的全套系列服务为最高服务标准。而是根据不同业态的特性、差异，服务接受者 的不同层次、需求，提供相对完整没有缺陷的服务项目与内容。 出发点是满足需 求、满足消费，而不是以服务供应者的主观想象来设计服务产品， 替服务接受者 或消费者做主

4、，一意孤行地设计着我们自己心目中完美的服务产品， 那样做，只 会造成物业服务的实际供给与需求之间产生脱节。如果物业服务方一厢情愿地提供了大部分业主极少使用或享用、 超过消费支 付能力，以及根本不需要享用的特约服务、 超值服务，既增加了物业投入成本的 浪费，又可能变相加重了业主的负担。这样做的结果可能就是两败俱伤。华为公司曾这样过对物业服务的定位与要求进行描述：什么是质量 ？质量就 是满足客户的需求输出，这才是真正的质量，而不是要无限的超越或引领客户的 需求，你正好契合了客户的需求，就是一个很好的质量。应该通过提供衍生性、特色化、具有现实需求与现实购买力的服务项目， 达 到或超越约定服务质量与价

5、格要求的目的。 尤其是无成本或低成本投入的软性服 务项目，让服务接受者感受到尽善尽美、 细致周到的服务，而非超过其消费限度 的奢侈、豪华与品种繁多。也就是从物业服务的深度而非广度入手。、灵活：服务方式灵活性这是许多物业服务企业需要改善的地方。处理日常物业服务事物呆板、教条、自以为是，这种奇怪的现象在我们身边 比比皆是。而根本原因，就是没有从物业服务的行业属性、市场特性出发，没有 认识到自己应该扮演的是一个服务提供者的角色，没有设身处地为业主着想，仍然把自己定位成一个权威的管理者，只是单方面地强调管理的规范性。流程僵化、手续繁琐、死搬教条，这些是物业管理陈旧观念的延续，脱离现 实的一意孤行，而忽

6、视了今天物业的主题是服务， 物业的主宰是业主。物业服务 已经是一种完全市场化、社会化的服务供求关系。在现阶段竞争激烈、卖方市场、供大于求的物业服务市场现状下，一个不能以业主需求为导向，不能以灵活多样服务为手段的物业服务企业，如何立足？如何生存?相信不远的将来必将被市场所抛弃。四、格式：服务流程格式化物业服务与其它服务行业的最大差别是：公平服务、原则服务物业服务的对象从某种程度上讲，是整个社区、全体业主，服务的终级目标 是实现、保障服务区域内大多数人的利益。因此，服务流程、服务手段以及服务 内容一定要采取格式化管理，甚至约束性管理的模式。即使是为个别业主提供个 性化服务，私密服务，也是在遵守、维

7、护公共约定的原则基础上实施。无原则，对于物业服务行业就是无服务可言。 同时，服务流程的格式化管理 也是物业服务专业化的重要体现之一，服务产品工业化、规模化的重要保证之一。五、等价：服务提供与收费等价今天的物业服务市场已经发展演变成为社会化、 市场化的相对卖方市场，物 业服务的供给与需求、提供与接受是一种完全的市场交易行为。在这个供大于求 的交易市场中，服务的选择者、接受者面临了太多的商家与层出不穷的各色服务 产品，而等价有偿是市场交易行为的基础。服务也是一种产品。今天，支付了购买服务费用的业主，或者说是买家是异 常挑剔的，对软、硬性服务的鉴定与判别标准、能力也在逐步提高。同时，随着 法律、法规的日益健全，业主的维权意识也在不断增强。因此，维系服务供求关 系的基本要求是：所购买的服务产品与支付的费用必须质价相符， 甚至要求物超 所值，并且这种要求越来越具有刚性。六、快速：服务讲求速度化、时限化速度服务已成为今天品质、高端物业的代名词。在一流物业服务的判定标准“四个一流”中，“一流速度”占有着越来越重的份 量，同时随着物业服务竞争从硬件条件打拼趋向于软性服务较量， 速度服务越来 越为业内推崇，也越来越为业主、顾客所重视与青睐。综上所述，如果一定要给品质物业做出