第4章-企业质量管理

1、第四章第四章 企业质量管理企业质量管理 蒋华园蒋华园 管理学院管理学院 现代管理科学基础现代管理科学基础 2 本章内容本章内容 质量质量 质量管理质量管理 全面质量管理全面质量管理 ISO9000ISO9000族标准与质量体系认证族标准与质量体系认证 3 第一节第一节 质量管理概述质量管理概述 一、质量的涵义一、质量的涵义 P93P93：质量是产品、过程或服务满足规定要求质量是产品、过程或服务满足规定要求 的特征和特性总和。的特征和特性总和。 4 包括包括 产品质量产品质量 服务质量服务质量 工作质量工作质量 过程质量过程质量 5 产品质量产品质量 产品质量是狭义的质量，即产品满足人们使用产品

2、质量是狭义的质量，即产品满足人们使用 要求所具备的各种自然特性（质量特性），通要求所具备的各种自然特性（质量特性），通 常包括常包括性能、寿命、可靠性、安全性和经济性性能、寿命、可靠性、安全性和经济性 等五个方面，或统称为产品的适用性。等五个方面，或统称为产品的适用性。 讨论：让人担忧的讨论：让人担忧的 产品质量产品质量 7 服务质量服务质量 服务既包括企业内的服务，也包括对社会用户服务既包括企业内的服务，也包括对社会用户 的服务。的服务。 服务态度服务态度 服务水平服务水平 8 工作质量工作质量 工作质量是指为了保证和提高产品质量及其工作质量是指为了保证和提高产品质量及其 实际应用效果而进行

3、各方面工作的水平和能实际应用效果而进行各方面工作的水平和能 力。力。 9 过程质量过程质量 过程是指若干个程序或环节的连贯整体。过程是指若干个程序或环节的连贯整体。 例如，影响产品质量的设计、工艺、制造、例如，影响产品质量的设计、工艺、制造、 检验、维修等合起来可作为大过程；检验、维修等合起来可作为大过程； 制造工序可看作小过程。制造工序可看作小过程。 10 二、质量管理（二、质量管理（QM） 1.1.质量管理的涵义质量管理的涵义(quality management)(quality management) P93P93：质量管理是指为保证和提高产品质量管理是指为保证和提高产品 质量和工作质

4、量进行的质量调查、计质量和工作质量进行的质量调查、计 划、组织、协调、控制和信息反馈等划、组织、协调、控制和信息反馈等 各项工作的总称。各项工作的总称。 11 2、质量管理的发展阶段、质量管理的发展阶段 12 （1）质量检验阶段）质量检验阶段 时间：时间：2020世纪初到二战世纪初到二战 前，前，质量管理的初级阶质量管理的初级阶 段段。 由专职的检验人员按照由专职的检验人员按照 标准规定，对零部件和标准规定，对零部件和 成品进行全部检验和筛成品进行全部检验和筛 选，从中挑出不合格品，选，从中挑出不合格品， 防止不合格品流入下道防止不合格品流入下道 工序或出厂。工序或出厂。 13 缺点缺点 属于

5、属于事后的检验事后的检验，很难在生存过程中起到预，很难在生存过程中起到预 防和控制的作用。防和控制的作用。 它要求对成品进行它要求对成品进行全部检验全部检验，从经济上说不，从经济上说不 够合理，在技术上考虑也不可能。够合理，在技术上考虑也不可能。 14 （2）统计质量控制阶段）统计质量控制阶段SQC 2020世纪世纪2020年代中期，美国贝尔电话公司工程师休年代中期，美国贝尔电话公司工程师休 哈特哈特( (W.A.ShewhartW.A.Shewhart) )提出运用数理统计图表控制提出运用数理统计图表控制 产品质量的一种方法。二战后得到广泛应用产品质量的一种方法。二战后得到广泛应用 统计质量

6、控制（统计质量控制（Statistical Quality Control） n通过使用从生产过程中取得的统计数据绘制控通过使用从生产过程中取得的统计数据绘制控 制图，分析不合格产品产生的原因并采取措施制图，分析不合格产品产生的原因并采取措施 进行控制。进行控制。 15 特点特点 在有条件的地方，广泛推行了在有条件的地方，广泛推行了抽样检验抽样检验； 利用控制图对大量生产的工序进行利用控制图对大量生产的工序进行动态控制动态控制， 有效地预防了废品的产生；有效地预防了废品的产生； 质量管理重视产品质量优劣的原因研究，提倡质量管理重视产品质量优劣的原因研究，提倡 以以预防为主预防为主的方针。的方针

7、。 16 （3）全面质量管理阶段）全面质量管理阶段 2020世纪世纪6060年代初，美年代初，美 国通用电器公司的费国通用电器公司的费 根保姆和质量管理专根保姆和质量管理专 家朱兰提出了全面质家朱兰提出了全面质 量管理量管理（TotalTotal Quality ControlQuality Control）的的 概念概念（P122P122）。 17 特点（特点（P95） 全过程的质量管理全过程的质量管理 全面的质量管理全面的质量管理 全员参加的质量管理全员参加的质量管理 全面地综合运用统计质量控制及其他多种方法全面地综合运用统计质量控制及其他多种方法 进行管理。进行管理。 18 TQC改为改

8、为TQM 日本科学技术联盟从日本科学技术联盟从19961996年年4 4月开始月开始, ,将将TQCTQC改改 称为称为TQM(TotalTQM(Total Quality Management), Quality Management), 我国我国 则仍称为全面质量管理。则仍称为全面质量管理。 19 （4）ISO9000质量管理体系认证阶段质量管理体系认证阶段 ISO-International Standardization Organization ISO9000ISO9000族标准是国际标准化组织（族标准是国际标准化组织（ISOISO）颁布）颁布 的在全世界范围内通用的关于的在全世界范

9、围内通用的关于质量管理和质量质量管理和质量 保证保证方面的一系列国际标准的统称。方面的一系列国际标准的统称。 第三方质量认证普遍开展，有力地促进质量管第三方质量认证普遍开展，有力地促进质量管 理的普及和管理水平的提高。理的普及和管理水平的提高。 20002000年年1212月月1515日，日，ISO9001ISO9001：20002000标准发布，标准发布， 标志着质量管理体系发展到一个新的阶段。标志着质量管理体系发展到一个新的阶段。 20 3、我国质量管理的发展、我国质量管理的发展 19781978年引进和试行全面质量管理年引进和试行全面质量管理 19931993年年2 2月，通过月，通过中

10、华人民共和国产品质量中华人民共和国产品质量 法法 质量振兴纲要（质量振兴纲要（1996-20101996-2010） “百城万店无假货百城万店无假货” “质量万里行质量万里行” 讨论：中国的假冒伪劣现讨论：中国的假冒伪劣现 象为什么屡禁不止？象为什么屡禁不止？ 21 第二节第二节 全面质量管理全面质量管理 一、全面质量管理一、全面质量管理 1 1、含义、含义P92 “一个组织以质量为中心，以全员参与为基一个组织以质量为中心，以全员参与为基 础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有 成员及社会受益而达到长期成功的管理途成员及社会受益而达到长期成功的管理途 径。

11、径。”（ ISO8402ISO8402：19941994） 22 本书定义本书定义(P96) 全面质量管理全面质量管理（TQM）指的是指的是企业为了保企业为了保 证和提高产品质量，以全体成员互相合作为证和提高产品质量，以全体成员互相合作为 重点，运用一整套质量管理体系、手段和方重点，运用一整套质量管理体系、手段和方 法所进行的系统的质量管理活动法所进行的系统的质量管理活动 23 2、全面质量管理的特点、全面质量管理的特点 “三全三全”的管理思想的管理思想 “四个一切四个一切”的观点的观点 24 “三全三全”的管理思想的管理思想 全面的质量管理全面的质量管理 产品质量、工程质量、工作质量和服务质

12、量产品质量、工程质量、工作质量和服务质量 全过程的质量管理全过程的质量管理 包括设计过程、产品制造过程、生产辅助过包括设计过程、产品制造过程、生产辅助过 程和使用过程等全过程的质量管理程和使用过程等全过程的质量管理 全员参与的质量管理全员参与的质量管理 25 “四个一切四个一切”的观点的观点 一切为用户服务一切为用户服务 一切以预防为主一切以预防为主 一切用数据说话一切用数据说话 一切按一切按PDCA循环办事循环办事 26 一切为用户服务一切为用户服务 用户不仅指产品的最终消费者，而且还包用户不仅指产品的最终消费者，而且还包 括下道工序括下道工序 企业遵循企业遵循“下道工序就是上道工序的用户下

13、道工序就是上道工序的用户” 的观念。的观念。 27 一切以预防为主一切以预防为主 从对产品质量的从对产品质量的事后检验事后检验转变为转变为事前预防事前预防 和控制，和控制，从抓结果转变为抓原因，以预防从抓结果转变为抓原因，以预防 为主并且将预防、控制和严格把关结合起为主并且将预防、控制和严格把关结合起 来，以保证质量的稳定和水平不断提高。来，以保证质量的稳定和水平不断提高。 28 一切用数据说话一切用数据说话 全面质量管理提倡深入实际、深入生产现场掌全面质量管理提倡深入实际、深入生产现场掌 握第一手资料。握第一手资料。 定性研究和定量分析结合；定性研究和定量分析结合； 不仅要明确对影响产品质量

14、的因素，还要明不仅要明确对影响产品质量的因素，还要明 确各种因素的影响程度。确各种因素的影响程度。 29 一切按一切按PDCA循环办事循环办事 在整个质量管理过程中，对每个质量问题的处在整个质量管理过程中，对每个质量问题的处 理都依次经过计划（理都依次经过计划（PlanPlan）、实施（）、实施（DoDo）、检）、检 查（查（CheckCheck）、处理（）、处理（ActionAction）四个阶段，称）四个阶段，称 PDCA循环循环，又被称为戴明循环。，又被称为戴明循环。 30 P C A D 通过通过PDCA循环提高产品、服务或工作质量循环提高产品、服务或工作质量 P (plan) 计划计

15、划 D (do) 实施实施 C (check) 检查检查 A (action) 处理处理 PDCA循环循环 31 特点特点 n大环套小环大环套小环 n一环扣一环一环扣一环 n小环保大环小环保大环 n推动大循环推动大循环 32 二、二、TQM的主要工作内容的主要工作内容 P97P97 1 1、市场调研质量管理、市场调研质量管理 2 2、设计和规范质量管理、设计和规范质量管理 3 3、采购质量管理、采购质量管理 4 4、生产过程质量管理生产过程质量管理 5 5、产品形成后的质量管理、产品形成后的质量管理 6 6、质量成本管理质量成本管理 33 质量成本（质量成本（P99） 指企业为了稳定、提高产品

16、质量进行质量活动指企业为了稳定、提高产品质量进行质量活动 所支付的费用和由于质量故障造成损失的总和。所支付的费用和由于质量故障造成损失的总和。 运行质量成本运行质量成本 预防成本预防成本 鉴定成本鉴定成本 内部故障成本内部故障成本 外部故障成本外部故障成本 外部质量保证成本外部质量保证成本 34 第三节第三节 ISO9000族标准族标准 与质量体系认证与质量体系认证 一、什么是一、什么是ISO9000ISO9000族标准？族标准？ 二、二、ISO9000ISO9000族标准的组成族标准的组成 三、三、ISO9000ISO9000族标准的质量管理原则族标准的质量管理原则 四、质量体系与质量认证四

17、、质量体系与质量认证 35 一、什么是一、什么是ISO9000族标准？族标准？ ISOISO：国际标准化组织。成立于：国际标准化组织。成立于19471947年年2 2月月2323日。日。 ISOISO现已制订出国际标准共现已制订出国际标准共1030010300多个，主要涉多个，主要涉 及各行各业各种产品的技术规范。及各行各业各种产品的技术规范。 36 ISOISO制订出来的国际标准编号的格式是：制订出来的国际标准编号的格式是： ISO+标准号标准号+杠杠+分标准号分标准号+冒号冒号+发布年号发布年号 如：如：ISO9000-1：1994 37 什么是什么是ISO9000族标准？族标准？ n I

18、SO9000一族标准的统称。根据一族标准的统称。根据ISO9000-1： 1994的定义：的定义：“ISO9000族族是由是由 ISO/TC176制定的所有国际标准。制定的所有国际标准。” n TC176即即ISO中第中第176个技术委员会，专门负个技术委员会，专门负 责制定品质管理和品质保证技术的标准。责制定品质管理和品质保证技术的标准。 nISO9000: 1987 nISO9000: 1994 nISO9000: 2000 38 二、二、2000版版ISO9000族标准的组成族标准的组成 核心标准核心标准其它标准其它标准技术报告技术报告小册子小册子 ISO9000:2000 质量管理体系

19、质量管理体系 基础和术语基础和术语 ISO9001:2000 质量管理体系质量管理体系 要求要求 ISO9004:2000 质量管理体系质量管理体系 业绩改进指南业绩改进指南 ISO19011:2000 质量和环境审核质量和环境审核 指南指南 ISO10012 测量控制测量控制 系统系统 ISO/TR10005 质量计划编制指南质量计划编制指南 ISO/TR10006 项目管理指南项目管理指南 ISO/TR10007 技术状态指南技术状态指南 ISO/TR10013 质量管理体系文件指南质量管理体系文件指南 ISO/TR10014 质量经济性管理指南质量经济性管理指南 ISO/TR10015

20、教育和培训指南教育和培训指南 ISO/TR10017统计技术在统计技术在 ISO9001中应用指南中应用指南 质量管质量管 理原则理原则 选择和选择和 使用指南使用指南 小型企小型企 业的应用业的应用 39 三、三、ISO9000族标准的质量管理原则族标准的质量管理原则 40 原则一：以顾客为中心原则一：以顾客为中心 组织依存于顾客，组织应当理解顾客组织依存于顾客，组织应当理解顾客 当前和未来的需求，满足顾客要求并当前和未来的需求，满足顾客要求并 争取超越顾客要求。争取超越顾客要求。 41 原则二：领导作用原则二：领导作用 领导在企业的质量管理中起着决定性的作领导在企业的质量管理中起着决定性的

21、作 用，只有领导重视，各项质量活动才能有用，只有领导重视，各项质量活动才能有 效开展。效开展。 42 原则三：全员参与原则三：全员参与 各级人员都是组织之本，只有全体员各级人员都是组织之本，只有全体员 工的充分参与，才能使他们的才干得工的充分参与，才能使他们的才干得 到充分地发展和发挥，达到个人和组到充分地发展和发挥，达到个人和组 织的价值的最大化。织的价值的最大化。 43 将活动和相关的资源作为过程进行管理，从将活动和相关的资源作为过程进行管理，从 而高效地得到盼望的结果。而高效地得到盼望的结果。 原则四：过程方法原则四：过程方法 44 原则五：管理的系统方法原则五：管理的系统方法 所谓系统

22、，就是所谓系统，就是“相互关联或相互作用的一组相互关联或相互作用的一组 要素要素”。系统的特点之一就是通过各分系统协。系统的特点之一就是通过各分系统协 同作用，使总体的作用大于各分系统作用之和。同作用，使总体的作用大于各分系统作用之和。 在质量管理中采用系统方法，就是要把质量管在质量管理中采用系统方法，就是要把质量管 理体系作为一个大系统，对组成质量管理体系理体系作为一个大系统，对组成质量管理体系 的各个过程加以识别、理解和管理，以达到实的各个过程加以识别、理解和管理，以达到实 现质量方针和质量目标。现质量方针和质量目标。 45 原则六：持续改进原则六：持续改进 改进指产品质量、过程及体系有效

23、性和效率改进指产品质量、过程及体系有效性和效率 的提高的提高 持续改进包括：持续改进包括： 了解现状了解现状 建立目标建立目标 寻找、评价和实施解决办法寻找、评价和实施解决办法 测量、验证和分析结果测量、验证和分析结果 把更改纳入文件把更改纳入文件 46 持续改进（持续改进（PDCA循环）循环） Do Plan Action Check 47 所谓决策就是针对预定目标，在一定约束所谓决策就是针对预定目标，在一定约束 条件下，从诸方案中选出最佳的一个付诸条件下，从诸方案中选出最佳的一个付诸 实施。实施。 有效的决策是建立在数据和信息分析的基有效的决策是建立在数据和信息分析的基 础上。础上。 原则

24、七：基于事实的决策方法原则七：基于事实的决策方法 48 原则八：与供方互利的关系原则八：与供方互利的关系 供方提供的产品将对组织向顾客提供满意的供方提供的产品将对组织向顾客提供满意的 产品产生重要影响产品产生重要影响 处理好与供方的关系，影响到组织能否持续处理好与供方的关系，影响到组织能否持续 稳定地提供顾客满意的产品。稳定地提供顾客满意的产品。 49 四、质量体系与质量认证四、质量体系与质量认证 质量体系质量体系 质量体系是一个组织内由实施质量管理的组质量体系是一个组织内由实施质量管理的组 织机构及其职责、工作程序和过程、资源等织机构及其职责、工作程序和过程、资源等 组成的系统。组成的系统。

25、 质量体系认证质量体系认证 质量体系认证是对企业的质量体系或质量保质量体系认证是对企业的质量体系或质量保 证能力的评定。证能力的评定。 50 什么是质量管理体系认证？什么是质量管理体系认证？ ISO/IECISO/IEC指南指南2 2：19861986中对中对“认证认证”的定义是：的定义是： “由可以充分信任的第三方证实某一经鉴定的由可以充分信任的第三方证实某一经鉴定的 产品或服务符合特定标准或规范性文件的活产品或服务符合特定标准或规范性文件的活 动动。” 51 认证机构认证机构 第三方：由国家或政府的机关直接担任这个角第三方：由国家或政府的机关直接担任这个角 色，或者由国家或政府认可的组织去

26、担任这个色，或者由国家或政府认可的组织去担任这个 角色，这样的机关或组织就叫角色，这样的机关或组织就叫“认证机构认证机构”。 在我国，在我国，国家技术监督局国家技术监督局是统一管理认证工作是统一管理认证工作 的职能部门的职能部门 52 认证业务认证业务 现在，各国的认证机构主要开展如下两方面的现在，各国的认证机构主要开展如下两方面的 认证业务：认证业务： 产品质量认证产品质量认证质量体系认证质量体系认证 53 产品质量认证产品质量认证 指依据产品标准和相应的技术要求，经认证机指依据产品标准和相应的技术要求，经认证机 构确认并通过颁发认证证书和认证标志证明某构确认并通过颁发认证证书和认证标志证明

27、某 一产品符合相应的标准和相应的技术要求的活一产品符合相应的标准和相应的技术要求的活 动。动。 QSQS认证认证 3C3C认证认证 例：牙膏的质量与例：牙膏的质量与 全国牙防组全国牙防组 55 13亿人的牙齿被忽悠了亿人的牙齿被忽悠了 全国牙防组全国牙防组 京沪遭起诉京沪遭起诉 日前，在牙膏、口香糖广告日前，在牙膏、口香糖广告 中频频露脸的中频频露脸的“全国牙防全国牙防 组组”，在北京和上海两地遭，在北京和上海两地遭 遇诉讼，质疑焦点是不具认遇诉讼，质疑焦点是不具认 证资格和误导消费者。证资格和误导消费者。 它在北京大学口腔医院的深它在北京大学口腔医院的深 处，曾是一处学生宿舍楼。处，曾是一处

28、学生宿舍楼。 楼道很黯淡。四楼楼道口，楼道很黯淡。四楼楼道口， 一连串医院科室的牌子贴在一连串医院科室的牌子贴在 墙上，其中一个就是墙上，其中一个就是“全国全国 牙防组牙防组”。 56 57 全国牙防组的产生全国牙防组的产生 19881988年年1212月，卫生部批准成立全国牙防组月，卫生部批准成立全国牙防组 卫生部医政司司长张自宽担任第一届组长卫生部医政司司长张自宽担任第一届组长 北京医科大学、上海医科大学、四川口腔医北京医科大学、上海医科大学、四川口腔医 学院等一些学院院长担任副组长学院等一些学院院长担任副组长 其他成员均是来自各口腔医学院的专家和牙其他成员均是来自各口腔医学院的专家和牙

29、防工作者。防工作者。 58 主要任务主要任务 协助卫生部制定全国牙病防治工作协助卫生部制定全国牙病防治工作 专业技术人才培养规划专业技术人才培养规划 组织协调全国牙病防治工作组织协调全国牙病防治工作 促进牙病防治重大成果和新技术的推广使用促进牙病防治重大成果和新技术的推广使用 在相关领域进行学术交流与合作。在相关领域进行学术交流与合作。 由于没有经费，全国牙防组一开始就必须依赖由于没有经费，全国牙防组一开始就必须依赖 “赞助赞助”开展活动。开展活动。 59 盈利模式盈利模式 19941994年，中国牙病防治基金会成立年，中国牙病防治基金会成立 基金会成立之后，许多企业纷纷以现金和实物基金会成立

30、之后，许多企业纷纷以现金和实物 等不同形式投入资金，很快，基金会的资金从等不同形式投入资金，很快，基金会的资金从 1000万万就积累到就积累到2000万万。 宝洁公司进入中国后，为中国牙防基金会捐资宝洁公司进入中国后，为中国牙防基金会捐资 1000万万。全国牙防组为宝洁的佳洁士含氟牙膏。全国牙防组为宝洁的佳洁士含氟牙膏 做了认证。做了认证。 乐天公司给全国牙防组支付的实验费，数额约乐天公司给全国牙防组支付的实验费，数额约 150万万，每年给的赞助费有，每年给的赞助费有10万万。 60 经全国牙防组认证的产品经全国牙防组认证的产品 “Crest(Crest(佳洁士佳洁士)”)”为商标的系列含氟牙

31、膏和为商标的系列含氟牙膏和 牙刷牙刷 乐天木糖醇口香糖乐天木糖醇口香糖 冷酸灵牙膏冷酸灵牙膏 两面针中药牙膏两面针中药牙膏 登康三面牙刷登康三面牙刷 狮王细丝特磨牙刷狮王细丝特磨牙刷 华艾康无糖香口胶华艾康无糖香口胶 魄力无糖香口胶魄力无糖香口胶 61 中华人民共和国认证认可条例中华人民共和国认证认可条例明文规定：明文规定： “认证机构不得接受任何可能对认证活动的客认证机构不得接受任何可能对认证活动的客 观公正产生影响的资助。观公正产生影响的资助。” 20072007年年4 4月月3030日，卫生部决定撤消全国牙防组，日，卫生部决定撤消全国牙防组， 成立口腔卫生处成立口腔卫生处。 5 5月，卫

32、生部称有关部门正调查全国牙防组经月，卫生部称有关部门正调查全国牙防组经 济问题，并且已查明牙防组违规认证获利济问题，并且已查明牙防组违规认证获利200200 多万元。多万元。 62 质量体系认证质量体系认证（P109） 质量体系认证是指由公正的第三方体系认证机质量体系认证是指由公正的第三方体系认证机 构，依据正式发布的质量体系标准，对被认证构，依据正式发布的质量体系标准，对被认证 企业的质量体系进行审核，并以颁发认证证书企业的质量体系进行审核，并以颁发认证证书 和发布注册名录的形式，向公众证明企业的质和发布注册名录的形式，向公众证明企业的质 量体系符合某一质量体系标准，有能力按规定量体系符合某

33、一质量体系标准，有能力按规定 的质量要求提供产品。的质量要求提供产品。 目前世界上质量体系认证通用的质量体系标准目前世界上质量体系认证通用的质量体系标准 即即ISO9000族国际标准族国际标准。 63 推行推行ISO9000质量体系认证的步骤质量体系认证的步骤 知识准备知识准备 立法立法 宣传贯彻宣传贯彻 执行执行 监督和改进监督和改进 64 推行推行ISO9000质量体系认证的作用质量体系认证的作用 强化品质管理，提高企业效益；增强客户信心，强化品质管理，提高企业效益；增强客户信心， 扩大市场份额扩大市场份额 获得了国际贸易获得了国际贸易“通行证通行证”，消除了国际贸易，消除了国际贸易 壁垒

34、壁垒 节省了第二方审核的精力和费用节省了第二方审核的精力和费用 在产品品质竞争中永远立于不败之地在产品品质竞争中永远立于不败之地 有效地避免产品责任有效地避免产品责任 有利于国际间的经济合作和技术交流有利于国际间的经济合作和技术交流 65 例例 ISO9000ISO9000质量管理体系认证已不仅仅存在于制造质量管理体系认证已不仅仅存在于制造 行业，已逐渐渗入各行各业。行业，已逐渐渗入各行各业。 苏宁电器苏宁电器于于0505年年1212月月1717日成为国内首家通过日成为国内首家通过 ISO9000ISO9000国际质量认证的家电连锁企业国际质量认证的家电连锁企业 北京市地铁运营有限公司北京市地铁运营有限公司20072007年年2 2月已全面通月已全面通 过过ISO9000ISO9000质量体系认证，成为全国第一个通质量体系认证，成为全国第一个通 过全面质量认证的地铁系统。过全面质量认证的地铁系统。 上海浦发行深圳分行上海浦发行深圳分行20062006年年1212月月2 2日正式通过日正式通过 I