商务沟通与礼仪

1、商务沟通与礼仪 课程大纲课程大纲 q 商务沟通概述商务沟通概述 q礼仪训练的作用礼仪训练的作用 q 礼仪概念与表现礼仪概念与表现 q 基础礼仪的内容基础礼仪的内容 一、沟通的意义 沟通无处不在沟通无处不在 有声语言：问候、赞美、交流、讨论、咨 询 无声行动：眼神、手势、探望、帮助、拥 抱 信息平台：短信、邮件、QQ l良好的人际关系者良好的人际关系者, ,可使工作成功与个人幸福获得率可使工作成功与个人幸福获得率 达达85%85%以上以上 l针对针对1000010000人的记录进行分析人的记录进行分析, ,成功的因素中成功的因素中85%85%决定决定 于人际关系于人际关系, ,而知识、技术、经验

2、只占而知识、技术、经验只占15%15% l某年度某地区被解雇的某年度某地区被解雇的40004000人中，不称职的占人中，不称职的占10%10%， 人际关系不好者则占人际关系不好者则占90%90% l根据根据5 5年的跟踪调查，人际关系好的人平均年薪比优年的跟踪调查，人际关系好的人平均年薪比优 等生高等生高15%15%，比劣等生高，比劣等生高33%33% 沟通能力是成功的决定因素沟通能力是成功的决定因素 n管理的定义很简单，过去、现在、未来 都是沟通。 n松下幸之助 n沟通是管理的浓缩 n沃尔玛公司总裁 萨姆沃尔顿 管理与沟通的关系管理与沟通的关系 二、沟通的定义与分类 “沟沟”是什么？是什么？

3、“通通”是什么？是什么？Communication中的中的 Common? 定义：定义：沟通是人们通过沟通是人们通过语言和非语言语言和非语言 方式方式传递并理解传递并理解信息、知识的过程，是人信息、知识的过程，是人 们了解他人思想、情感、见解和价值观的们了解他人思想、情感、见解和价值观的 一种一种双向双向的途径。的途径。 最常见的是语言沟通，最主要最常见的是语言沟通，最主要 的是人际沟通。的是人际沟通。 沟通的常用方式沟通的常用方式 按场合分：按场合分： 一、正式沟通一、正式沟通 二、非正式沟通二、非正式沟通 按反馈与否分：按反馈与否分： 一、单向沟通一、单向沟通 二、双向沟通二、双向沟通 按

4、形式分：按形式分： 一、口语沟通一、口语沟通 二、体语沟通二、体语沟通 三、书面沟通三、书面沟通 按沟通方向分：按沟通方向分： 一、上行沟通一、上行沟通 二、平行沟通二、平行沟通 三、下行沟通三、下行沟通 沟通的内涵 transfertransfer Understand :Understand :准确地理解信息的意义 语语 言言 动作动作 别人在听你说话时注意到什么？ （ ） 你你 在在 说说 什什 么么 （ ） 你你 是是 怎怎 么么 说说 的的 （ ） 你你 的的 身身 体体 语语 言言 信息的传递信息的传递100% 7%语言语言+38%副语言副语言+55%身体语言等身体语言等 三、有效

5、沟通 奥尔巴赫法则（法国心理学家）奥尔巴赫法则（法国心理学家） 重要的不是你说没说过，重要的重要的不是你说没说过，重要的 是别人听没听懂。是别人听没听懂。 我需要与谁沟通？ Key Man 经办人员 部门主管 同事我 1 1、对部门经理沟通技巧、对部门经理沟通技巧 l 尊重对方 l 了解对方的真实问题 l 先处理心情再处理问题 l 有礼有节 l 建立同理心 2 2、与具体经办人员的沟通技巧、与具体经办人员的沟通技巧 l不要采取命令方式 l 尊重对方 l 了解问题点 l 站在对方的角度 l 找出解决方案 3 3、与同事的沟通技巧、与同事的沟通技巧 l 互相尊重 l 对事不对人 l 工作上互相配合

6、 l 有问题直接提出 礼仪是什么 礼仪是人际交往的艺术 礼仪是有效的沟通技巧 礼仪是约定俗成的行为规范 离礼仪多远离成功就有多远离礼仪多远离成功就有多远 良好的第一印象无声也夺人良好的第一印象无声也夺人 礼仪训练的作用礼仪训练的作用 没有成功的思维，就没有成功的形象，就没有成功的思维，就没有成功的形象，就 没有卓越的人生。没有卓越的人生。 世界著名形象设计师、加拿大学者英格丽世界著名形象设计师、加拿大学者英格丽 张张 礼仪的概念礼仪的概念 孔子说：孔子说：“礼者，敬人也。礼者，敬人也。” 在人际交往中，既要尊重别人，更在人际交往中，既要尊重别人，更 要尊重自己，此即礼者敬人。要尊重自己，此即礼

7、者敬人。 “仪仪”，就是恰到好处地向别人表，就是恰到好处地向别人表 示尊重的具体形式。示尊重的具体形式。 礼貌：表示尊重、友好的行为表现礼貌：表示尊重、友好的行为表现 礼节：表示致意、问候、祝愿等惯用的形式礼节：表示致意、问候、祝愿等惯用的形式 仪表：指人的外表仪表：指人的外表:如容貌、服饰、修饰等如容貌、服饰、修饰等 仪态：指人的姿态仪态：指人的姿态:如站姿、坐姿、手势等如站姿、坐姿、手势等 仪式：指在一定场合举办的专门程序的规范仪式：指在一定场合举办的专门程序的规范 化活动：如开业典礼、欢迎仪式等化活动：如开业典礼、欢迎仪式等 礼仪的表现礼仪的表现 据某协会对据某协会对20000人调查统计

8、人调查统计 42%对领带等服饰搭配不当不满意对领带等服饰搭配不当不满意 62%对正式场合嚼口香糖的行为不满意对正式场合嚼口香糖的行为不满意 65%对皮鞋不干净不满意对皮鞋不干净不满意 85%对衣服有皱折不满意对衣服有皱折不满意 100%对没有礼仪不满意对没有礼仪不满意 第一印象的重要性第一印象的重要性 表情表情 仪态仪态 仪表仪表 礼节礼节 基本礼仪的内容基本礼仪的内容 目光接触的技巧目光接触的技巧 视 线 向视 线 向 下 表 现下 表 现 权 威 感权 威 感 和 优 越和 优 越 感，感， 视 线 向视 线 向 上 表 现上 表 现 服 从 与服 从 与 任 人 摆任 人 摆 布。布。

9、视 线 水视 线 水 平 表 现平 表 现 客 观 和客 观 和 理智。理智。 女士：脚跟并拢，脚尖成女士：脚跟并拢，脚尖成30至至45度，双手重叠置于腹前度，双手重叠置于腹前 男士：双脚开立，略窄于肩，脚尖向前，左手自然握拳男士：双脚开立，略窄于肩，脚尖向前，左手自然握拳 置于背后，右手握位左手手腕置于背后，右手握位左手手腕 姿态站姿姿态站姿 站姿要领：抬头、挺胸、收腹、提臀、站姿要领：抬头、挺胸、收腹、提臀、 含颚、夹肩、目视前方，两腿自然站立含颚、夹肩、目视前方，两腿自然站立 女士：双膝自然并拢，双女士：双膝自然并拢，双 手重叠于一条腿上手重叠于一条腿上 男士：双膝分开，略窄于男士：双膝

10、分开，略窄于 肩，双手自然分置肩，双手自然分置 于腿上于腿上 坐姿要领：入座要轻，坐满椅子的坐姿要领：入座要轻，坐满椅子的2/3，轻靠椅背，轻靠椅背， 头平正，挺胸、夹肩、立腰头平正，挺胸、夹肩、立腰 姿态坐姿姿态坐姿 女士：步伐轻盈，步幅适中，不拖泥带水女士：步伐轻盈，步幅适中，不拖泥带水 男士：步伐稳重，速度适中，充满自信男士：步伐稳重，速度适中，充满自信 行姿要领：抬头挺胸，不左顾右盼，行姿要领：抬头挺胸，不左顾右盼， 手臂自然摆动，前后摆动的幅度为手臂自然摆动，前后摆动的幅度为 30-40厘米，手臂外开不超过厘米，手臂外开不超过30度度 姿态行姿姿态行姿 姿态手势姿态手势 应避免的手势

11、：应避免的手势： 点指当棍、当众搔头皮、点指当棍、当众搔头皮、 掏耳朵、掏耳朵、 挖鼻孔、挖鼻孔、 剔牙、剪咬指甲、用手指敲击桌面、开会时剔牙、剪咬指甲、用手指敲击桌面、开会时 把玩手机、笔或信手涂鸦把玩手机、笔或信手涂鸦 手势的要求：准确、适度、规范，合乎惯例手势的要求：准确、适度、规范，合乎惯例 姿态手势姿态手势 应避免的肢体语势：应避免的肢体语势： 躺靠椅背、双脚或腿部的抖动、双手交叉抱肩躺靠椅背、双脚或腿部的抖动、双手交叉抱肩 或抱臂等封闭、傲慢、不屑的语势或抱臂等封闭、傲慢、不屑的语势 肢体语势的要求：端正、沉稳、自然、适度肢体语势的要求：端正、沉稳、自然、适度 姿态肢体语势姿态肢体

12、语势 仪表重要性仪表重要性 仪表重要性仪表重要性 仪表：是指人的外表，包括人的容貌、姿态、仪表：是指人的外表，包括人的容貌、姿态、 服饰和个人卫生等方面，它是人的形象体现，服饰和个人卫生等方面，它是人的形象体现， 是精神面貌的外观是精神面貌的外观 仪表概念仪表概念 三同原则：全身套装同质、同色、同款式三同原则：全身套装同质、同色、同款式 色彩原则：全身色彩少于色彩原则：全身色彩少于3色色 五纯原则：面料以毛、麻、棉、丝、皮为主五纯原则：面料以毛、麻、棉、丝、皮为主 TPO原则：着装应根据时间原则：着装应根据时间(Time)、地点、地点 (Place)、目的、目的(Object)而定而定 仪表着

13、装的原则仪表着装的原则 仪表男士仪表仪表男士仪表 衣着合体衣着合体 穿好衬衫穿好衬衫 打好领带打好领带 用好口袋用好口袋 系好纽扣系好纽扣 配好鞋袜配好鞋袜 头发：头发：清洁、整齐、长度清洁、整齐、长度57cm，三七或四六开，三七或四六开 面部：面部： 1、剔须光滑平整、剔须光滑平整 2、眼镜适合自己的肤色、脸型，、眼镜适合自己的肤色、脸型， 忌佩带有色眼镜，尤其是墨镜忌佩带有色眼镜，尤其是墨镜 3、避免口腔异味、避免口腔异味 4、人交谈时忌嚼口香糖和吸烟、人交谈时忌嚼口香糖和吸烟 仪表男士仪容仪表男士仪容 仪表女士仪表仪表女士仪表 裙装裤装裙装裤装 端庄大方端庄大方 避免花哨避免花哨 整洁合

14、体整洁合体 配好鞋袜配好鞋袜 佩饰得当佩饰得当 头发：头发：清洁、整齐、不宜染怪色清洁、整齐、不宜染怪色 工作时间长发束好工作时间长发束好 面部：面部： 1、注意肤色；、注意肤色； 2、要求化淡妆；、要求化淡妆； 3、指甲不宜过长，平整干净，指甲油为无色或肉色、指甲不宜过长，平整干净，指甲油为无色或肉色 仪表女士仪容仪表女士仪容 化妆的注意事项：化妆的注意事项： 不要在大庭广众补妆、不要在大庭广众补妆、 不要在男士面前化妆、不要在男士面前化妆、 慎用浓香型的化妆品、不要借用他人化妆品慎用浓香型的化妆品、不要借用他人化妆品 礼节见面礼节礼节见面礼节 动作要领：行礼前要目视对方，保动作要领：行礼前

15、要目视对方，保 持基本站姿，头颈、背成一直线，持基本站姿，头颈、背成一直线， 以腰为轴向前俯身，行礼时双腿并以腰为轴向前俯身，行礼时双腿并 拢，男士双手放在身侧，女士双手拢，男士双手放在身侧，女士双手 叠于体前叠于体前 15度鞠躬礼：目视脚前度鞠躬礼：目视脚前1.5米处米处 30度鞠躬礼：目视脚前度鞠躬礼：目视脚前1米处米处 见面礼节鞠躬礼见面礼节鞠躬礼 递送要领：递送要领： 将名片置于掌心，字的正面朝向对方将名片置于掌心，字的正面朝向对方 托住名片双手递上托住名片双手递上 30度鞠躬礼，不忘寒暄度鞠躬礼，不忘寒暄 接收要领：接收要领： 恭恭敬敬，双手捧接恭恭敬敬，双手捧接 认真观看，读出名字

16、与职务认真观看，读出名字与职务 致谢意，礼貌寒喧致谢意，礼貌寒喧 见面礼节递接名片见面礼节递接名片 注意事项：注意事项： 必须起身递接名片必须起身递接名片 不要在上面写字或作标记不要在上面写字或作标记 不要来回摆弄、玩弄、弄污不要来回摆弄、玩弄、弄污 不要遗忘在座位上或不小心落在地上不要遗忘在座位上或不小心落在地上 见面礼节递接名片见面礼节递接名片 动作要领：动作要领： 上身稍前倾，面带微笑上身稍前倾，面带微笑 右手伸向对方与对方右手相握右手伸向对方与对方右手相握 眼睛平视对方，同时寒暄眼睛平视对方，同时寒暄 握手的时间一般不超握手的时间一般不超5秒钟秒钟 注意事项：注意事项： 强调强调“五到五到”：身到、笑到、手到、眼到、问候到：身到、笑到、手到、眼到、问候到 握手的顺序：以长辈先、女士先为原则握手的顺序：以长辈先、女士先为原则 见面礼节握手礼见面礼节握手礼 遵守时间，提前遵守时间，提前5分钟到达会场分钟到达会场 关闭通讯工具，会议中不接听电话、饮食东西或随意走动关闭通讯工具，会议中不接听电话、饮食东西或随意走动 迟到或中途离场应向主持人及与会人员致歉，行迟到或中途离场应向主持人及与会人员致