酒店服务礼仪培训资料29PPT学习教案

1、会计学1 酒店服务礼仪培训资料酒店服务礼仪培训资料29 第1页/共29页 n 菜 礼多人不怪 第2页/共29页 第3页/共29页 提提 纲纲 一、仪表一、仪表 二、仪态二、仪态 三、礼节三、礼节 四、语言四、语言 五、电话礼仪五、电话礼仪 第4页/共29页 男职员男职员 女职员女职员 第5页/共29页 第6页/共29页 第7页/共29页 站姿站姿 坐姿坐姿 蹲姿蹲姿 微笑微笑 第8页/共29页 抬头，目视前方，挺抬头，目视前方，挺 胸直腰，肩平，双臂自然胸直腰，肩平，双臂自然 下垂，收腹，双腿并拢直下垂，收腹，双腿并拢直 立，脚尖分呈字型，身立，脚尖分呈字型，身 体重心放到两脚中间。也体重心放

2、到两脚中间。也 可两脚分开，比肩略窄，可两脚分开，比肩略窄， 双手合起，放在腹前或背双手合起，放在腹前或背 后。后。 开晨会时，男职员应开晨会时，男职员应 两脚分开，比肩略窄两脚分开，比肩略窄，双，双 手合起放在背后；女职员手合起放在背后；女职员 应双脚并拢，脚尖分呈应双脚并拢，脚尖分呈 字型，双手合起放于腹前字型，双手合起放于腹前 。 第9页/共29页 轻轻入座，至少坐满椅子的轻轻入座，至少坐满椅子的 ，后背轻靠椅背，双膝，后背轻靠椅背，双膝 自然并拢（男性可略分开）。自然并拢（男性可略分开）。 对坐谈话时，身体稍向前倾，对坐谈话时，身体稍向前倾， 表示尊重和谦虚。如果长时间表示尊重和谦虚。

3、如果长时间 端坐，可将两腿交叉重叠，但端坐，可将两腿交叉重叠，但 要要注意将腿向回收。注意将腿向回收。 第10页/共29页 一脚在前，一脚在后，一脚在前，一脚在后， 两腿向下蹲，前脚全着地，两腿向下蹲，前脚全着地， 小腿基本垂直于地面，后脚小腿基本垂直于地面，后脚 跟提起，脚掌着地，臀部向跟提起，脚掌着地，臀部向 下。下。 研讨：如何拾起地上的研讨：如何拾起地上的 钥匙？钥匙？ 第11页/共29页 微笑是一种国际礼仪微笑是一种国际礼仪 ，能充分体现一个人的热，能充分体现一个人的热 情、修养和魅力。在面对情、修养和魅力。在面对 客户、宾客及同仁时，要客户、宾客及同仁时，要 养成微笑的好习惯。养成

4、微笑的好习惯。 研讨：露几颗牙齿？研讨：露几颗牙齿？ 第12页/共29页 握手握手 鞠躬鞠躬 问候问候 访问客户访问客户 引路引路 搭乘电梯搭乘电梯 第13页/共29页 顺序：上级在先、顺序：上级在先、主人在主人在 先、长者在先、女性在先先、长者在先、女性在先 时 间 ：时 间 ： 3 3 5 5 秒 为 宜秒 为 宜 力度：不宜过大，但也不力度：不宜过大，但也不 宜毫无力度宜毫无力度 握手时，应目视对方并面握手时，应目视对方并面 带 微 笑带 微 笑 切不可带切不可带 着手套与人握手着手套与人握手 第14页/共29页 鞠躬时，应从心底里发出向对方鞠躬时，应从心底里发出向对方 表示感谢和尊重的

5、意念，从而体表示感谢和尊重的意念，从而体 现在行动上，给对方留下诚恳、现在行动上，给对方留下诚恳、 真实的印象真实的印象 鞠躬的场合与要求：鞠躬的场合与要求：遇到客人或遇到客人或 表示感谢或回礼时，行表示感谢或回礼时，行1515度鞠躬礼度鞠躬礼 ；遇到尊贵客人来访时，行；遇到尊贵客人来访时，行3030度鞠度鞠 躬礼。行礼时面对客人，并拢双脚躬礼。行礼时面对客人，并拢双脚 ，视线由对方脸上落至自己的脚前，视线由对方脸上落至自己的脚前 1.51.5米处（米处（1515度礼）及脚前度礼）及脚前1 1米处（米处（ 3030度礼）。男性双手放在身体两侧度礼）。男性双手放在身体两侧 ，女性双手合起放在身体

6、前面。，女性双手合起放在身体前面。 第15页/共29页 早晨上班见面时，互相问早晨上班见面时，互相问 候候 “早晨好！早晨好！ ”、“早上好早上好 ！”等（上午等（上午1010点钟前）。点钟前）。 因公外出应向部门的其他人因公外出应向部门的其他人 打招呼打招呼 在公司或外出时遇见客人在公司或外出时遇见客人 ，应面带微笑主动上前打招，应面带微笑主动上前打招 呼呼 下班时也应打招呼后再离开下班时也应打招呼后再离开 ，如，如“明天见明天见”、“再见再见”等等 第16页/共29页 访问前应与对方预约访问的时访问前应与对方预约访问的时 间、地点间、地点及目的，并将访问日及目的，并将访问日 程记录下来程记

7、录下来 访问时，要注意遵时守约访问时，要注意遵时守约 到访问单位前台时，应先自我介到访问单位前台时，应先自我介 绍绍 见到被访问者时，应鞠躬问候（见到被访问者时，应鞠躬问候（ 初次见初次见面，递上名片）面，递上名片） 如遇到被访问者的上司，应主动如遇到被访问者的上司，应主动 起立问候（递上名片），会谈重起立问候（递上名片），会谈重 新开始。新开始。 会谈尽可能在预约时间内完成会谈尽可能在预约时间内完成 告辞时，要与被访问者打招呼道告辞时，要与被访问者打招呼道 别别 第17页/共29页 在走廊引路时在走廊引路时 应走在客人左前方的应走在客人左前方的2 2、3 3 步处步处 自己走在走廊左侧，让客

8、自己走在走廊左侧，让客 人走在走廊中央人走在走廊中央 与客人的步伐保持一致，与客人的步伐保持一致， 并适当做些介绍并适当做些介绍 在楼梯间引路时在楼梯间引路时 让客人走在正方向让客人走在正方向( (右侧右侧 ),), 自己走在自己走在左侧左侧 遇拐弯或有楼梯台阶的地遇拐弯或有楼梯台阶的地 方方应使用手势，并提醒客人应使用手势，并提醒客人 “这边请这边请”或或“注意楼梯注意楼梯” 等。等。 第18页/共29页 电梯没有其他人的情况电梯没有其他人的情况 在客人（上司）之前在客人（上司）之前 进入电梯，按住进入电梯，按住“开开”的按钮，再的按钮，再 请客人进入请客人进入 到达目的地后，按住到达目的地

9、后，按住“开开”的按的按 钮 ，钮 ， 请 客 人 先 下请 客 人 先 下 电梯内有人时电梯内有人时 无论上下都应客人（上司）优先无论上下都应客人（上司）优先 电梯内电梯内 先上电梯的人应靠后面站，以免先上电梯的人应靠后面站，以免 妨碍妨碍他人乘电梯他人乘电梯 电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹 电梯内已有很多人时，后进的人电梯内已有很多人时，后进的人 应面向电梯门站立应面向电梯门站立 第19页/共29页 第20页/共29页 第21页/共29页 请问请问 哪一位哪一位 请稍等请稍等 抱歉抱歉 没关系没关系 不客气不客气 见到您很高兴见到您很高兴 请指教请指教 有劳您了有劳您了 请多关照请多关照 拜托再见（再会）拜托再见（再会） 非常感谢（谢谢）非常感谢（谢谢） 语言语言 第22页/共29页 第23页/共29页 5 5、准备好纸、准备好纸、 笔笔 6 6、让对方先、让对方先 挂筒挂筒 OK BBOK BB的的 故事故事 第24页/共29页 打打 电电 话话 1、准备提纲、准备提纲 2、简明扼要、简明扼要 3、微