服务意识培训——杨凯菲教学资料

1、 精彩一刻 精彩一刻 服务 利润的源泉 提供了优质服务的员工提供了优质服务的员工 获得提升获得提升涨工资涨工资 获得好心情获得好心情保住工作保住工作 更更 容容 易易 培训内容培训内容 1 员工的职业道德员工的职业道德 2 服务的要素服务的要素 3 服务意识的提升服务意识的提升 4 顾客的满意度顾客的满意度 员工的职业道德员工的职业道德 顾客意识 目标意识 形象意识 品质意识 成本意识 合作意识 问题意识 规范意识 What are Customers? 顾客的定义 顾客是使用我们产品顾客是使用我们产品 和服务的人和服务的人. 顾客顾客 对我们而言 顾客是全世界最重要的东西！ 顾客是商业链中最

2、重要的环节！ 顾客是我们一切业绩与收入的来源！ 顾客是皇帝；顾客永远是对的！ Who Is Our Customers 谁是我们的顾客? External 外部顾客外部顾客 Internal 内部顾内部顾客客 顾客要的是什么顾客要的是什么 真诚的笑脸真诚的笑脸 礼貌的问候礼貌的问候 感受到的尊重感受到的尊重 友善的员工友善的员工 快捷的效率快捷的效率 自主购买商品自主购买商品 有保证的质量有保证的质量 合理的价格合理的价格 整洁与卫生的环境整洁与卫生的环境 没有或较少约束没有或较少约束 顾客满意度顾客满意度 当商品的实际消费效果与消费者的预期效 果之间的差异，决定了顾客满意度。 一个投诉不满的

3、顾客背后有一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客，个不满的顾客， 24人不满但并不投诉人不满但并不投诉 一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人人 6个有严重问题但未发出抱怨声个有严重问题但未发出抱怨声 投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系 投诉者的问题得到解决，会有投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公的投诉者愿与公 司保持关系，如果迅速得到解决，会有司保持关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾的顾 客会与公司保持关系客会与公司保持关系 一个一个不满不满的顾客的顾客 不良服务恶性循环不良服

4、务恶性循环 一个一个满意满意的顾客的顾客 一个满意的顾客会告诉1-5人 100个满意的客户会带来25个新顾客 维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的 1/5 更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持 忠诚 购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的 等级 对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品 牌的广告，并且对价格也不敏感 给公司提供有关产品和服务的好主意 优质服务 任何时刻都达到或超越顾客的期望任何时刻都达到或超越顾客的期望 服务服务(SERVICE)的要素的要素 S SMILE（微笑）（微笑） E EXCELLENT（出色）（出色） R READY（准备好）（准备好） V VIEWING

5、（看待）（看待） I INVITING（邀请）（邀请） C CREATING（创造）（创造） E EYE（眼睛）（眼睛） 合格员工的基本要求合格员工的基本要求 必须严格要求自己 努力做好服务工作 具备良好的观察力 要有妥善处理矛盾的应变力 坚持自觉性 保持自制力 优质服务的表现优质服务的表现 良好的礼仪礼貌良好的礼仪礼貌 优良的服务态度优良的服务态度 丰富的服务知识丰富的服务知识 娴熟的服务技能娴熟的服务技能 快捷的服务效率快捷的服务效率 建立良好的顾客关系建立良好的顾客关系 规范服务规范服务+超常服务超常服务=优质服务优质服务 做一个优秀员工需要运用做一个优秀员工需要运用 头脑：头脑：掌握最

6、新的产品知识掌握最新的产品知识 懂得基本的服务技巧懂得基本的服务技巧 耳朵：耳朵：留心聆听，发现需求留心聆听，发现需求 眼睛：眼睛：常常留意生意机会常常留意生意机会 口才：口才：生动有趣的表达生动有趣的表达 心灵：心灵：关心客人，推销客人想要的关心客人，推销客人想要的 服务意识的提升服务意识的提升 服务发自内心服务发自内心;服务回报真心服务回报真心;教育训练爱心教育训练爱心 要真诚要真诚;要感恩要感恩;要贴心要贴心 语言美语言美;形象美形象美;姿势美姿势美 服务技术好服务技术好;客人评价好客人评价好;服务效益好服务效益好 提升服务意识需要具备提升服务意识需要具备 时间意识时间意识 换位思考意识

7、换位思考意识 持续跟进持续跟进 团队协作意识团队协作意识 法规意识法规意识 主动意识主动意识 责任意识责任意识 反思意识反思意识 时间意识的表现形式时间意识的表现形式 对客户服务需求的及时响应 对客户服务需求信息发出之后的及时跟 进 对服务完结后的及时回访 对服务持续过程中的及时沟通 换位思考意识的表现换位思考意识的表现 对客户表现的情绪的理解 执行工作中提前考虑到业主使用的便利 设计各类流程时考虑客户的接受程度 持续跟进意识持续跟进意识 坚持客户服务必须从需求的提出到满足 短期客观无法满足的服务应保持较长期 的跟进 客户对我们已经提供的服务的评价 关注长期支持和反对我们的客户 团队协作意识团

8、队协作意识 坚持“集体荣誉是我们的最高荣誉”的 思想 坚信同事可以给你最大的支持 坚信困难没有我们团队的办法多 明确“我们”是团队的重要组成部分 坚持“高效完成本职工作是对团队第一 贡献” 长期习惯用“我们”的角度去思考 法规意识法规意识 熟悉各项物业法规的构建核心 养成按法规服务的习惯 熟知我们与客户的服务约定 勇敢承担法规范围内的义务 主动意识主动意识 主动完成我们承诺的服务内容 主动为客户提供超约定服务 主动发现服务中的盲区并修正 主动沟通甚至“勾兑”客户 主动提出各种良好建议 责任意识责任意识 从根本树立责任意识 对每一项服务有强烈的责任心 坚信完美的执行工作是我们的义务 协助同事发现工作疏漏是优点 关心团队的成长与发展的人是团队的财 富 反思意识反思意识 时常保持“能有更好的手段吗？”的思 路 想想“为什么”服务对象满意或不满意 受表彰的同事与“我们”的根本不同在 哪里 “我们”为团队的成长尽到义务了吗 杨凯菲杨凯菲 资深服务礼仪培训师，员工职业素质训练师，资深服务礼仪培训师，员工职业素质训练师， 全面熟悉酒店、足疗、美容店面运作标准化服全面熟悉酒店、足疗、美容店面运作标准化服 务流程编程与培训。务流程编程与培训。 金牌课程：金牌课程： 新员工入职