XX星级酒店餐饮部规制度(可编辑).doc

1、XX 星级酒店餐饮部规制度 ( 可编辑 )精选资料餐饮部餐饮部组织机构图餐饮部工作概述餐饮部是饭店的主要营业部门之一。其工作的好坏直接影响着饭店的经济收益和声誉也反映了饭店的管理水平和服务质量。餐饮部负责经营中餐厅、西餐厅、咖啡厅、酒吧可以为宾客提供中、西式零点、散餐、自助餐、团体包餐、宴会、酒会、客房用餐、会议及酒吧服务。餐饮部各类人员岗位职责餐饮部经理岗位职责直属上级：分管副总经理督导下级： 餐饮部各级人员岗位职责： 全面负责餐饮部的经营管理工作。负责组织、制定、调整餐饮部的短期工作计划和长期发展计划加强餐务管理督导餐饮部日常运作建立部门正常的工作秩序落实岗位责任制完成总经理下达的各项工作

2、和经济指标。工作说明：负责组织制定服务标准与操作规程并督导各岗位主管实施确保服务质量、食品质量、卫生质量达到较高水准。掌握市场行情确定餐饮制品的成本标准有效地监督和控制成本以保证销售和利润指标的完成。与人力资源部配合招聘、挑选、奖励、处罚、晋升、调动餐饮部员工并参与培训工作。有效的使用人、财、物协调餐饮部各单位之间的关系使之有机配合保持通畅高效率运转。参加酒店例会与经营分析会主持日常和定期的部门会议。传达酒店有关文件规定并组织实施、落实和检查。亲自组织、安排大型团体就餐加强对餐厅、厨房工作的巡视监督处理客人的重大投诉问题。制定服务技能和烹调技术的培训和考核计划定期同总厨研究菜式推出新菜品按季节

3、更换菜单。与其它部门保持密切联系加强团结合作与顾客建立良好关系。制定餐饮部物资采购计划有效控制物料消耗。做好各级岗位负责人的工作考核评估员工成绩奖优罚劣。定期向总经理汇报工作和人员情况。切实抓好防火、防盗、卫生消毒等各项制度的落实与检查并定期组织经常性的安全防火教育。根据酒店总体预算要求制定餐饮部的月、季、年度预算指标。抓好设备、设施的维护和保养确保各类设施处于完好状态。完成上级领导交办的临时性工作。餐厅经理岗位职责直属上级：餐饮部经理督导下级：餐厅各级人员岗位职责：全面负责所属餐厅的经营和管理工作确保优质服务完成餐饮部下达的经营目标。工作说明：负责拟定本餐厅的工作计划、 促销策略制定服务标准

4、、工作程序及要求并组织实施。根据各区域领班上报的工作状况调整工作计划。迎送重要客人处理客人投诉并就客人的投诉意见向上级领导汇报。根据不同时期的客人反馈意见指导楼面领班制订相应的培训计划并检查执行情况。传达酒店的经营方针和各项规章、规定的要求组织执酒水是右上右撤）（）根据客人所点的菜肴调整桌面原有的餐具。（）上菜或撤碟一律用托盘左手托盘右手上菜或撤碟。（）上菜前应检查所上的菜肴与客人点菜是否相同调味品和辅料是否跟全。（）西餐的上菜顺序为：面包与黄油、开胃头盆、汤、色拉、主菜、甜品、咖啡或茶。（）上菜时一般应先主宾后主人、先女士后男士（如果是聚餐性质的宴会如客人所点的菜相同应当同时上菜） 。（）从

5、客人左侧上菜从客人右侧撤盘。上菜时要报菜名并作适当介绍放菜要轻。（注意：服务者不要与客人靠得太近说话声音轻）。（）除面包、黄油外其它菜肴、汤、甜品等上桌时须将前一道用餐完毕的餐具撤去。撤盘时应注意看客人是否用完一般客人将餐具并在一起放于盘中征询客人意见后即可撤盘用右手从客人右侧拿起脏盘在客人身后交到左手左手食指、中指及无名指成扇形托于盘底大拇指按住盘边一把叉柄餐刀、刀刃朝向自己插于叉下这样可避免餐具滑动注意动要轻。（）菜肴全部上完后应向客人说明并询问客人还需要什么然后退至值台位置根据客人所点的菜品及时添加撤换餐具但应注意应先放后取。（）上咖啡杯或茶杯甜品之前应先清洁桌面只有在客人结账离去后方可

6、撤走咖啡杯具。用餐：（）及时与厨房联系反馈客人意见控制出菜时间。（）记住客人的菜单按顺序上菜不要将送菜顺序颠倒或送错菜。（）注意随时添加酒、饮料、面包、黄油等。（）及时撤去用餐后的盆、碟桌面如有污物用餐巾盖住拿起做好台面清洁将撤下的脏餐具摆好送至洗碗间清洁。（）当客人要抽烟时应主动为其点烟并及时调换烟缸。（）服务员不能随便离开自己的工作区域要注意观察客人的表情解决和满足客人的要求。征求意见：（）在不打搅客人谈话的前提下主动征询客人对服务及菜品的意见。结账：同中餐结账。送宾：同中餐送宾。撤台：（）将大件餐具撤至洗碗房清洗。（）将小件餐具撤至楼层洗涮间清洗。（）将器具进行清点并登记。西餐宴会斟酒服

7、务的工作程序操作者： 餐厅吧台服务员示酒 开瓶斟酒示酒：（）宴会中一般使用度数较高的烈性酒和度数较低的葡萄酒。饮料一般是果汁、汽水或矿泉水。（）白葡萄酒应在冰桶内放上碎冰将酒瓶放入冰桶内酒牌朝上冰桶放置在客人桌边温度为度 度。（）红葡萄酒则应将酒瓶放进垫有托布的酒篮内酒牌朝上放置在客人桌上。（）根据客人所点的酒服务员应将瓶酒在客人面前示酒。示酒时用左手托住瓶底右手握住瓶口酒牌对着客人呈o角。从主人的左侧请客人验酒。开瓶：（）用酒刀沿瓶口轻轻转动切去酒瓶顶部的塑料封口。（）将酒钻钻进瓶塞待全部进入瓶塞后把酒刀支架架在瓶口轻轻向上提启直到瓶塞取下。（）用口布清洁瓶口瓶塞和瓶口内部同时严格检查酒水的

8、质量。如发现瓶子破裂或有变质的酒水要及时予以调换。（）开启酒瓶时切不可将瓶口对准客人。（）将软木塞取出后放在面包盘里标志向上从右边放在客人桌子上。斟酒：（）西餐一般是先斟酒后上菜在客人右侧操作一次最多放三只酒杯。配合换菜调换相应的酒杯。（）西餐吃开胃菜时上开胃酒（如鸡尾酒、香槟、雪莉酒等）应在客人入座前准备好。带汽软饮料中加入一些冰块如可乐、干姜汽水、果汁等通常是在冰箱内冰好。以斟至八成为宜。（）吃鱼、鸡等时上不太甜的或略带甜的白葡萄酒、玫瑰酒酒和酒杯都应提前冷藏。斟酒前要将酒瓶擦拭用餐巾包好后再斟以防酒水滴到客人身上酒以斟至四分之三为宜。（）吃牛排、烤肉或野味时上红葡萄酒。红酒一般在oo饮用

9、。外国红葡萄酒沉淀物较多避免摇动瓶口高于瓶底角倾斜一定角度防止沉淀物倒入杯中。酒斟至二分之一或三分之二为宜。（）吃甜点时上香槟酒或甜白酒等。吃乳酪时上红酒或玫瑰酒。饭后上烈性酒或白兰地。（）香槟酒能在上菜前喝和每道菜一起上也能在餐后喝一定要冷冻温度是 度这样才能使酒内的二氧化碳充分发挥。先斟三分之一杯待气泡息下后再加至三分之二或四分之三杯其它与斟白葡萄酒相同。（）西餐宴会的斟倒酒水顺序与中餐宴会大致相同即先从女主宾开始。女宾 女主人 男主宾 男宾 男主人。a 右手握住酒瓶瓶身上方处缠以餐巾斟酒从客人右边标签应始终朝向客人手静放背后。b 先给点酒的客人斟少许以品尝。c 等点酒的客人示意后再给其他

10、客人斟酒。d 斟酒不过客人的斟酒时应注意客人的年龄、性别等。e 斟完酒后应顺时针转动瓶子以防酒滴流下。f 别忘了最后还要给点的客人再斟酒。注：每分钟左右将酒从冰桶内取出擦拭瓶身以免标签滑落。中餐零点摆台的工作程序准备铺台 摆用具 摆椅子 检查准备：（）各类餐具、玻璃器皿、台布、口布等须保证足够的周转量。（）各类餐具、玻璃器具应洁净光亮不得有污渍和破损。（）台布、口布须干净整洁不能有损坏毛边和起皱现象。（）应有的调味品不能缺短盛放调味品的瓶或壶的表面要清洁。（）洗净双手并再次检查个人仪表。铺台布：（）台布尺寸要合适要平整无皱、无破损、无污迹。（）手持台布立于餐桌一侧将台布抖开覆盖在桌面上要保持平

11、整无皱折。如果是圆台中股缝方向应面对主位十字取中折缝向下四面下垂部分相对称并盖住台脚的大部分。（）如果是方形台折缝应居中两头和左右下垂的部分对边要相等。（）铺好台布后要再一次检查台布质量及其清洁程度。（）转台放在圆桌中央并检查转台是否旋转灵活。摆用具的注意事项：（同宴会摆台用具的注意事项） 圆桌摆放方法：（）主位应面向正门主位及副主位正前方摆放牙签筒两个牙签筒之间对称。（）非套餐不摆放小菜单。（）不摆放吃盘的垫盘但摆放小汤碗。（）摆放的程序、要求、方法同宴会摆台。方桌摆放方法：（）沿中股缝距桌边 cm 处摆放牙签筒相距 cm 处摆放烟缸。（）席位正前方摆放骨碟一只距桌边一指距离（约 cm）骨碟

12、内放口布花一块。（）骨碟中心右方摆茶杯、茶碟一套茶杯柄朝右反扣于碟内。（）在骨碟与茶碟之间摆筷架一只筷子处放置在筷架上。筷底距桌边为指（约 cm）筷套店标朝上。（）骨碟上方左边摆小汤碗一只勺一把勺柄朝左汤碗右侧放料味碟一只。（）在小汤碗与料味碟之间的上方放直身水杯只。（）放置台号卡和鲜花。（）放置时令或特别推荐的菜单。摆椅子：（）椅子应清洁完好。（）椅子座面的中央应触及台布下垂部分主位、副主位座椅摆好其它座椅间距相等所有方桌的椅子靠背应与餐桌平行一致。检查：（）台面铺设是否有遗漏。（）台面铺设是否符合上述要求。餐厅领位服务的工作程序一迎接： 迎宾员应保持仪容仪表端庄整洁面带微笑站立于餐厅门口一

13、侧。客人走近餐厅门前米左右时迎宾员面带笑容主动上前问候问候时如知道客人姓名最好称呼其姓氏或职位。二介绍：问清客人姓氏尊称以便在服务时称呼。主动向客人介绍餐厅环境、菜肴及特色并根据客人提问进行合理解释和正确介绍。三引座：迎宾员应面带微笑身体微倾同时使用手势和敬语走在客人右前方与客人保持 m 之间的距离按客人的步履节奏行进要注意不要走得太快或太慢以免使客人感觉匆忙或工作不积极。为客指引方向时不能用手指必须四指并拢手心向上同时用亲切的语调向客人提示。根据客人的要求、人数灵活应变将客人引领至最佳位置。如是宴会来宾是重要客人应根据其不同的生活习惯或委托单位的要求热情递送茶水、 香巾、香烟等接挂衣帽时应注

14、意不要倒出衣袋内的物品分清客人的衣物。四入座：在征求客人对桌子和方位的意见后请客人入座。将椅子稍微后撤帮助客人轻轻拉开座椅待客人入座前将椅子轻轻送回并说“请坐”。入座时一般女宾为先。客人入座后将值台服务员介绍给客人并向服务员介绍客人的尊称。完成上述任务后迎宾员回到迎宾岗将来宾人数、到达时间、台号等迅速记录在迎宾记录本上。五送客：迎宾员面带微笑有礼貌地向客人致谢并表示欢迎再来。帮助客人按电梯并目送客人离开。圆台撤台的工作程序一清洁台面：清洁台面的基本方法与方台撤台的操作规序中“清洁台面”大致相同。二清洁玻璃转盘：将玻璃清洁剂均匀地洒在玻璃转盘上用擦布擦净直至光洁无杂物、无痕迹。将擦净的玻璃转盘拿

15、下放在圆桌里侧的墙壁边上注意小心轻放并放稳妥。三更换台布：服务员站立于圆桌第二主宾位置将干净、无破损的台布放于椅背上。迅速将脏台布脏面向里折好放在座椅上。将准备好的干净台布中股缝向上、横向打开两手拿住台布一侧两端将台布轻轻抖开覆盖在圆桌上并使台布四周下垂部分匀称相等。注：零点餐厅开餐中翻台时铺台布的幅度不宜过大。四检查台布：检查内容与方台撤台规程中检查台布相同。五放回转盘：将擦干净的玻璃转盘轻轻放于圆桌的正中间。轻动并调整转盘使转盘中轴转动灵活且无倾斜、不平现象。送洗脏台布：将脏台布和服务边柜上的脏口布同时送到传菜部以旧换新。方台撤台的工作程序客人离开餐厅将客人恭送至餐厅门口迎宾员目送客人离开

16、服务员迅速返回餐厅收拾台面要按规格和程序进行操作。动作要干净利落不发出响声（还要符合饭店对清洁卫生、摆台规格等要求）。一清洁台面：先清撤脏玻璃器皿再撤餐具。桌面清理完毕后服务员清洁脏台面左手托盘右手用专用夹将桌上的食物残渣、用过的牙签等杂物夹到托盘上。将口布、脏毛巾等撤下清点好数量放至托盘内。二更换台布：服务员站立于方桌边一侧将干净、无破损的新台布置于椅背上。将脏台布折上两角即服务员站立位置两角双手将脏台布的下垂部分折到台面上来以不露出台面板为准。将干净台布横向打开铺在方桌长边的另一侧即铺在脏台布的折叠部分上。用双手大拇指、食指、（中指将干净的台布和脏台面同时捏住）并向身体的里侧拉下至中股缝向

17、上位于餐桌中间即可。将拉下的脏台布、脏面向里折好放在座椅上。三检查台布：检查铺好的台布有无破损或污渍如不符合标准应更换新的。检查台布下垂四角是否均等。检查台布是否中股缝向上并朝向吧台。对齐座椅即同一方向座椅保持在同一条直线上将座椅向台布下垂部分推近约有厘米的距离。四送洗脏台布：将脏台布和服务边柜上的脏口布同时送到传菜部以旧换新。餐桌清洁的工作程序餐桌清洁分为用餐过程中清洁、正餐完成后的清洁和甜食后清洁及特殊清洁（客人将菜肴落在桌上。）一餐中清洁：客人在用餐过程中餐桌不能出现空盘、空碗及空酒杯当发现餐桌上有空盘、碗时应在征得客人同意后及时撤掉。如客人不小心将菜肴落在餐桌上应立即用口布或餐巾纸将污

18、物盖住用专用的夹子将污物夹起并在原处铺上餐巾或口布以遮住污迹。二正餐后清洁：客人用完正餐后征得客人同意后清理餐桌。清理时应站在客人右侧不要影响到客人的交谈。撤餐具时托盘内的物品应分类、整齐摆放。餐具撤完后如餐桌上有菜汁、酒渍等污迹用餐巾或口布遮住。三甜食后的清洁：客人用完甜食后应马上撤掉甜食餐具。服务柜或接手台内餐具补充和摆放的工作程序服务柜或接手桌是在服务中使用率较高的餐厅设备要正确摆放使用妥善保养否则直接影响餐中服务、餐具的使用。一摆放：将各类餐具分类摆放整齐。将使用频繁的餐具放于外侧易取的位置。边柜里侧抽屉内应放：食品定单、饮料订单、牙签、餐巾纸等常用物品。（火柴为点锅仔之用途为客人点烟

19、服务人员随身携带火机）清洁用具不准存放在服务柜内。注： a)接手桌内所放餐具、物品均应检查干净、无破损不允许将脏餐具、破损餐具放置在接手桌内。b)接手桌内不允许放私人物品。二整理：用具于每次使用完毕清洁干净后须归回原位。抽屉、柜门应轻开轻关随手关闭。每日工作前应将边柜清理干净。三保养与维护：取出柜内所剩余上餐具并清点数量。将边柜内和抽屉内铺垫的旧的报废台布、口布换出换上干净的口布。用干净的湿抹布擦拭边柜外侧及柜门保持干净、无油渍、污渍划痕。四建档：每日午、晚餐班前会后由领班带领服务人员检查接手台的准备情况。由服务人员填写餐厅小件器具代管卡建档。每周由各区域经理自查月底或月中旬参加酒店有关部门的

20、检查或抽查。中餐零餐服务餐前准备工作的工作程序一了解：了解宴会或预定情况了解客人的餐别、标准、人数、就餐时间、菜单等并立即通报厨房。了解当天供应的品种及估请每日例会前由餐厅经理向服务员介绍（例汤、海鲜等）。二整理：餐柜摆设整齐托盘要求安放整齐划一餐柜垫布整齐无歪斜。调节室温调好音响、灯光、准备好开水。做好餐厅墙壁、服务台、地面的清洁工作。检查服务人员个人的仪容仪表。三熟悉：服务员须熟悉本餐厅的菜单及当日的特殊菜单（包括菜点原料、风味特色、烹调特点等）和当日菜单中厨房所不能提供的菜肴。四准备：将该餐所要用的餐具、酒水及鲜花等准备齐全餐具要备足周转量。整理检查个人卫生收银员准备好充足的零钱。五铺台

21、：铺台操作前要洗手消毒。使用托盘将所用的餐具、用具整理好并检查有无破损。台面应按各种不同的要求摆设规范、餐具整齐、摆放统一、干净无缺口、席巾无洞、无污渍。椅子干净无尘、椅面无污渍、无破损、台椅纵横对齐或摆放成图案形。根据零点、包餐、宴会等不同的类别按服务规格摆好餐具和台上用品。更换烟缸的工作程序更换烟缸是餐饮服务中一个必备的环节中、西餐服务在更换烟缸时服务程序相同烟缸应干净无污渍、破损整齐摆放在接手桌内。一更换：将两个烟缸放在托盘内准备。当桌上的烟缸中有两个烟蒂时必须及时为客人进行更换。站在客人右侧示意客人： “对不起先生。”左手托盘右手从托盘中取出一个干净的烟缸盖在餐桌上脏烟缸上将两个烟缸同

22、时撤下放入托盘中再将干净的烟缸放于桌上原来烟缸的位置。当更换的烟缸中还有半截还在燃烧的香烟时应先礼貌地询问客人是否可以撤掉。二清洗：换下的脏烟缸应及时清洗。清倒烟蒂时应将未灭的烟蒂熄灭以免引起火灾。中餐零点点菜员工作程序值台服务员在为客人送上毛巾、茶水后应及时送上菜单。接受点菜时在尊重宾客意愿的原则下根据自己对客人的了解推荐适合宾客口味的菜点介绍本店的特色。运用点菜技巧推荐餐厅要“急推的菜品”。一准备：熟悉各类菜品的制作过程及菜肴口味、特色、价格。掌握各类菜品上菜程序跟配佐料。了解厨房的当日估请和需要急推的菜品。二点菜：服务员完成给客人去筷套、上香巾、铺餐巾同时点菜员主动上前询问客人是否需要茶

23、水、点菜及酒水、烟类。客人点茶水烟酒后应马上通知值台服务员去吧台领取烟酒、冲泡茶水。点菜员应站在客人的右边给客人点菜。按照客人的喜好积极向客人推荐菜品并能够讲解菜品的特点。在给客人介绍时声音适度要能够让客人听得清楚不宜太高。客人点完菜品后点菜员要向客人重复一遍所点菜品以免发生漏点或数量不对的事情。如果客人有急事或对个别菜品有特别要求时应在点菜单中注明并与厨房及值台服务人员说清楚。在接受点菜过程中要注意点菜技巧巧妙推销适时提醒客人点菜数量注意菜品搭配。三辅助服务：在客人用餐过程中点菜员要经常在服务区域巡视。征求客人对菜品的满意程度注意控制菜品的上菜速度注意快慢程度。对有急事的客人要着重注意及时与

24、厨房或厨师长联系。尽可能帮助区域值台人员上菜、餐中提打热水。四送客：客人起身离开时点菜员要上前为客人拉椅提醒客人拿好自己的随身物品。将客人送至引位处躬送客人离开并说： “欢迎下次光临”等。帮助值台人员恢复台面。散餐服务的工作程序（中餐零点餐厅）一准备：召开班前会检查员工仪表仪容布置当日工作分配员工工作岗位介绍当日厨房特色菜肴和推销菜肴。二迎宾：详见餐厅领台服务的操作规程和实施细则 ）。三入座：协助迎宾员安排客人座位按先宾后主先年长后年轻、先女性后男性的顺序请客人入座接过客人衣物挂在椅背并迅速用罩布罩起。客人入座后从客人右边递上小毛巾同时说“先生（小姐）请用香巾”。礼貌地向客人递上菜单和饮料单致

25、欢迎语： “欢迎您前来就餐” 等招呼客人时要求语气亲切保持微笑。在客人就座后服务员应及时上前为客人铺口布、撤筷套并依照女士优先、先宾后主的原则一系列服务都要在客人右后侧进行。如客人暂时离开可将口布重叠成三角形平放在餐位的右边。斟倒茶水时右手拿茶壶以客人的右侧逐个为客人斟倒斟倒时注意茶水应在杯中占左右当茶壶中只剩茶水时应及时为客人添加开水。在为客人倒饮料时操作程序同茶水服务遇到有气泡的饮料时应徐徐倒入杯中至八分满酒水价格在元以上的酒水必须给客人展示征得客人同意后方可开启。斟倒酱油时右手手持酱油壶站在客人右后方将酱油斟至酱油碟二成满注意不要使酱油外溅。撤掉毛巾时可以直接将毛巾托一起撤换。当点菜前可

26、为其准备好餐前小吃（根据季节不同进行调换）。四点菜：点菜时如果客人还未到齐时可请先来的客人点阅一下菜单考虑要什么菜。此时可以打一个招呼暂时离开先去接待新来的客人回头再来接受客人点菜。在客人看了一段时间后即可上前面带微笑轻声询问： “XX 先生（小姐）请问现在可以点菜了吗？” 如客人不能确定菜肴时应主动地向客人介绍菜单和特色菜以帮助客人选择菜肴语气简洁明了切忌以手指或笔指指点点。如客人点的菜没有供应时应表示抱歉并说“对不起”同时建议客人再点其它菜肴。点菜完毕应向客人重复其所点的菜肴并询问是否有错漏等情况以请客人确认有各吃的菜品应问清人数。点菜单一式五联厨房、划菜、酒水和收银服务员各执一联。书写点

27、菜单时字迹要端正清楚。客人有特殊要求应在点菜单上加以注明。点菜结束后要及时收回菜单并向客人表示歉意。（以免菜单丢失）五上菜：上菜前应调整餐桌上的用具留出足够的空间在第一道菜上来时应和客人有所交流“对不起打搅一下” “欢迎各位来本餐厅就餐这是某某菜请品尝。”先清台后上菜。上菜前先检查所上的菜肴与客人点的菜是否相符调味品和辅料是否跟全。上菜的一般顺序为：冷菜、炒菜、鱼、蔬菜、汤、点心、水果从客人右侧将食品轻放在餐桌上报出菜名并作适当介绍。上整鸡、整鸭、整鱼时要为客人用刀叉划开上汤时要为客人分汤注意分汤要均匀。如果客人需要分菜服务上菜时服务员应先将食品端至餐桌上进行介绍后方能将菜撤至工作台进行分菜分

28、菜时要注意分量和品种均匀。客人菜品中有虾、蟹等需要用手的食物时应同时跟上洗手盅要及时报上所上洗手盅名称假如客人误将洗手盅喝了不要嘲笑后再告知应视而不见。上头道菜前（视客人点的品种和数量）可主动推荐精品的面点使客人在饮酒前有健康、保护的意识。上最后一道菜时要主动告诉客人“某先生（小姐）您的菜已上齐”并询问客人是否还要增加些什么如无需求则回到值台位置。活海鲜应向客人展示。上菜要适机上菜不要打扰客人就餐气氛。六巡台：留意食品的上台次序和时间的快慢并及时与厨房联系随时注意撤走用餐后的碗、 盘和调换骨碟及时清除桌面垃圾注意清除桌面垃圾时要用专用夹子不允许用手直接拿取。应随时为客人添加酒水和饮料直至客人示

29、意不要为止。客人不用酒水后应将空杯撤下。在就餐过程中应随时向客人派送小毛巾带皮骨等需用手直接食用的菜品必须先上洗手盅。如发现烟灰缸里有两个烟蒂时要马上换撤。方法详见更换烟缸操作规程及实施细则。甜品上台后要及时为客人倒茶。上水果时应视水果品种先派上骨盘、水果叉然后将水果端至桌上说：“某某先生（小姐）请品尝。”客人用餐完毕后应再次主动征求客人对菜肴的意见并询问是否需要其它服务（如食品打包代定出租车等。）七征询意见：在不打扰客人谈话的前提下征求客人对服务和菜品的意见。如客人表示满意应及时表示感谢如客人提出意见和建议应认真、准确加以记录。（并向客人表示歉意）认真填写宾客意见反馈单。八结账：当客人提出结

30、账要求时服务员应认真核对账单核对无误后将账单夹在结账夹内从主人右侧躬身并有礼貌地说 “多谢”同时将账单递给其结账。客人在结账后服务员应用双手收回结账夹有礼貌地再次致谢并行以鞠躬礼。按结账的要求及细则操作。九送客：客人离开时应为其拉开座椅将椅罩撤下递上衣帽对客人的光顾再次表示感谢并欢迎其再次光临。检查是否有客人遗忘的物品并提醒顾客带好随身物品如有发现应及时送还如此时客人已离开则应将有关物品送交至大堂副理。十收台：客人离去后应及时检查是否有尚未熄灭的烟蒂。按先口布、毛巾后酒水杯、碗碟、筷子、刀叉的顺序分类收拾餐具和有关物品。按铺台要求重新铺台准备迎接新的客人。注：（）服务人员在给客人服务时除撤换骨

31、碟需要其他时间不要接触客人骨碟。（）在上粥、饭、汤（每份）时必须跟底碟。（）报菜名时要注意面目表情手势要到位。（）要注意上菜时右脚向前迈一小步上菜收回右脚后再报菜名。结账服务的工作程序在宾客就餐基本完毕不需再添加其它菜品、饮料等时在宾客示意的情况下到收银处打出账单。一递送：在宾客示意结账后服务员可请宾客稍等立即去收银处取账单。告知收银员所结账的台号并检查所开账单的台号、人数、食品及饮料数量、价格是否正确。将打印好的账单放在结账夹内在客人右侧打开右手持结账夹上端左手轻托账夹下端递到主人面前注意不要让其他客人看到账单。二结账：签单：（）如果是住客礼貌地请客人出示房卡及钥匙在递上账单的同时为客人递上

32、笔。（礼貌地提示客人写清房号、正楷姓名及签名）问请总台是否有充足的押金方可挂帐。（）客人签好账单后检查、核对所填房号、姓名与房卡是否一致拿起账夹真诚地感谢客人。迅速将账单送回收银处。信用卡结账：（）向客人展阅账单后如客人用信用卡结账服务员请客人稍候将信用卡和身份证及账单送回收银处。（）服务员将收银员做好的信用卡收据检查无误后同账单一起及信用卡、身份证全部夹在结账夹内拿回至客人处。（）从客人右侧递上账单同时递上笔请客人分别在账单及收据上签名并注意核对签名是否与身份证及信用卡上的字一致。（注：客人不签名此账单联无效） （）将账单第一联、信用卡顾客存根联、信用卡、身份证递给客人并讲清楚已全部归还真诚

33、地感谢客人。（）迅速将账单第二联及信用卡收据送回收银处。（）如客人使用需输密码的借记卡应引领客人至收银处服务员站立一旁至结账毕陪客人回到就餐位置。现金结账：（）如果客人现金结账应在客人面前清点钱数并告知客人总金额请客人稍候将账单及现金送至收银处。（）将收零及账单第一联放于结账夹内送回至客人处。（）服务员站立于客人右侧打开结账夹将账单及找零递给客人。如客人表示不需找零时应婉言谢绝。（）客人确定所找钱数正确后服务员在向客人表示感谢后迅速离开餐桌。支票结账：（）如果客人以支票结账应请客人出示身份证及联系电话必须是单位的固定电话。然后将账单及支票、证件一起交给收银员。（）核对支票存根将身份证及账单放于

34、结账夹内递送给客人并真诚地表示感谢。三询问及开据：客人示意结账并已打出账单在递送账单的同时应询问一句“是否需要开具发票。”礼貌地告诉客人结账所需等待的时间并迅速结账。检查收银员开具的发票是否正确无误后迅速送至客人处。客人结账完毕后并未马上离开餐厅而依旧在交谈时服务员应继续提供服务热情为客人添加茶水。注意事项：当客人招手示意结账时服务员应在最快时间内做出回应：“请问您还需要点什么？”或“有什么可以效劳的？”决不允许直接询问客人是否结账。递上账夹时不可以宣读客人所消费金额可以相对适宜的音量告诉客人。注意推测顾客心理一般应用此类项时都是消费金额较高时才可使用。传菜员工作程序传菜的技巧是每个餐厅服务员

35、必须掌握的基本技能之一应熟练掌握各类汤类、 热菜、高档菜的传送方法及跟配辅料先后顺序。一准备：在传菜台右侧应准备个左右干净无损的长托盘及个圆托盘。应准备整齐摆放个米饭碗、个小吃碟和个小吃垫盘。二传送冷盆：传菜员接到订单后应检查点菜单收银是否已盖章、有无下单时间、服务员姓名、客人人数、台号、日期、有无封单。检查订单上是否有客人的特殊要求如果有应马上通知厨师长并将结果告诉服务员。通知冷盆间制作冷盘并保证冷盆在分钟内送进餐厅。三传送热汤：预计客人用完冷盆后将热汤送进餐厅。四传送热菜：传送热菜时应先传高档菜如鱼翅、鲍鱼、大虾等后传鸡、鸭、肉类最后传送蔬菜、炒饭类如客人有特殊要求即按照客人要求传送。席间

36、小吃配相应的热菜送进餐厅注意相互搭配如辛辣配清淡。五传送甜食、面食：接到服务员通知后即下单通知厨房制作送进餐厅不得超过分钟。六收尾：托盘及餐具送洗刷间清洗保管。将剩余米饭送还给厨房。更换传菜台的台布清理传菜间的卫生。注：传菜时的要求：传菜时应平稳汤汁不洒保持菜品不变型传菜及时不拖不压。与值台服务员核对菜品防止传菜错误。菜品颜色不正不传器皿不洁不传器皿破损不传。西餐早餐工作程序西餐早餐大多采用自助形式穿插摆放中式特色早餐。服务人员应视客人的不同提供快速、优质的服务制造和谐愉快的就餐气氛。一早餐前的准备：备好各类餐具、玻璃器皿、台布、口布等并保证一定数量的周转。所有餐具必须洁净、无破损。台布、口布

37、干净、无皱折、破损。各类调味品齐全、不缺货、表面清洁。桌椅牢固可靠座椅与席位对立。自助餐台需设有色缎布无污渍、杂物、归纹整齐。餐台上各类保温炉具、食品夹、食品名签全部放好固体酒精正确放入炉内。杯子、筷子、刀叉、碟子等要按区域摆放要便于客人取用。台面按位置摆放早餐垫、盐椒瓶、牙签、纸巾桶、烟缸等物品。厨房内出品的菜肴全部按冷、热、荤素、颜色搭配摆放在自助餐台上的相应位置。厨房将各种现场制作的早餐食品原料、设备、安顺序摆放好以安全操作、方便客人选取为原则。二席间巡视：客人入座后服务员应迅速到达客人座前礼貌问候并询问客人需要咖啡还是茶。并在得到答复后立即倒取。巡视期间应及时撤下客人面前的空盘撤前应询

38、问一下客人在得到客人允许之后方可撤盘。应及时为客人添加咖啡或茶。看自助餐台的服务人员应根据早餐到达的人数、时间、及时适量添加食品。客人用餐完毕离开餐厅应迅速清理台面为下一位客人做好准备。如到收餐时间仍有客人进餐服务员应礼貌询问客人还需何种食品在经得客人答复后到厨房加取小份送至客人桌上。收餐后服务人员将器具及菜品收回厨房。做好午餐前开餐准备工作。三结账：一般用餐客人都凭房卡免费享用早餐。如果是住客的陪同一起用早餐应先向客人讲明用餐后请其再结账。西餐午、晚餐服务工作程序餐厅经理在召开班前会时检查员工仪容仪表介绍当日特色菜及推荐菜后检查灯光、 空调、桌椅、台面布置、整个餐厅的卫生后餐厅所有人员就位仪

39、态端庄、 微笑自然做好迎客准备。一恭迎：二入座：客人就座后即为客人呈送一杯冰水（免费四季厅除外。）递上酒水单如客人需要可做适当介绍、推荐。接受客人所点酒水并重复然后开单送至吧台。上饮料要用托盘服务时应左手托盘、右手拿饮料从客人右侧为客人斟饮料。名贵酒要先给客人过目后方可开瓶。三点菜：服务员上身微躬双手递上菜单站在客人斜右后方准备接受客人点菜避免与顾客接触太近。点菜时如客人犹豫不能确定菜肴可做适当推荐、介绍但不得催促客人。写清点菜单并重复一遍向客人确认。如果是聚餐应在账单上注明每位客人的点选。客人如点选烹调时间较长的菜肴应适当提醒客人。注意不要打断客人的谈话对点菜的有关疑问应在客人点选完毕后再进

40、行询问。如发现客人所点菜品不完整或已售完可向客人建议推荐类似菜品。熟悉点单上的菜肴注意点菜技巧。四上菜：根据客人所点的菜肴对桌面餐具做好适当调整。上菜、撤碟一律用托盘不允许空手接拿菜品、饮料。上菜前检查客人所点菜肴与实物是否相同调味品、辅料是否跟全。上菜时一般先宾后主、先女后男。上菜顺序为：面包、黄油、汤、色拉、主菜、甜品、咖啡或茶。从客人左侧上菜右侧撤盘上菜时要报菜名放菜时要轻。除黄油、面包外其它菜肴、汤、甜品等上桌时须将上道菜品餐具撤去。菜肴全部上完后应向客人示意并询问客人还需要什么。咖啡杯、碟只有在客人结账离去后才可撤走。五服务：及时与厨房联系反馈客人意见控制出菜时间。记住每位客人的点选

41、按顺序上菜不要将送菜顺序颠倒。如几位客人所点菜品一致时要一起上桌。注意随时撤去用餐后的盆、碟等做好台面清洁注意添加酒水、饮料、面包、黄油等。服务员不能随便离开自己的工作区域及时解决客人的需求。六征询意见：在不打扰客人谈话前提下主动征求客人对服务和菜品的意见。如客人提出意见和建议应认真加以记录并表示充分考虑他的意见。七结账菜肴上齐后将所有的酒水单及菜单拿到收银台预备打单。当确定客人不再需要任何菜肴后提出结账时才可为其结账。多位客人一起就餐时应问清是分开结账还是统一结。具体结账方式详见结账操作规程及细节。八送客：客人离开时应为客人拉开座椅递送衣物真诚表示欢迎再次光临。检查是否有客人遗忘的物品提醒一

42、下。如有遗留立即送还。九撤台：客人离去后应及时检查是否有尚未熄灭的烟蒂。按先口布、毛巾、后酒水杯、碗碟、筷子、刀叉的顺序分类收拾餐具。按标准要求重新铺台准备迎接新的客人。中餐更换骨碟的工作程序进餐过程中根据规程要更换客人的餐盘应当随时观察客人的骨碟而做出相应的准备。一般情况下每两道菜左右为客人换一次骨碟或根据情况撤换冷菜之后热菜之前吃过汤汁浓厚的菜后荤素菜交替时以及上甜点与水果前换餐盘。若餐盘中还有未吃完的食物应征求一下客人的意见如客人表示还要则可留着或并入新换上的骨碟。一撤、换盘基本要求：撤、换盘的基本要求： （）要提前为换下一道菜品做好准备。（）撤盘要注意礼貌不准拖。不要将汤汁洒到宾客身上

43、。（）撤盘在客人右边用右手完成撤下的脏盘要放在托盘中不要当着客人的面刮污盘。更换骨碟：服务员左手托盘走到客人面前礼貌地询问客人： “对不起能够给您换一下骨碟吗？” 在得到客人允许后拿起餐桌上的骨碟放于托盘中。将干净的骨碟放于客人的面前。按顺时针方向从客人右侧为其更换骨碟。西餐派菜服务的工作程序操作者： 餐厅服务员派菜工具 派菜要领国际式服务 法式服务派菜工具：西餐派菜要用服务叉服务匙各一把切肉刀、叉各一把。派菜要领： ()将匙和叉的柄握在手中叉的底部靠在匙柄上用手指控制来钳食物。()食指夹在叉和匙之间这样可以用力而用中指支撑服务匙。()无名指与食指在同一侧（叉、匙柄之间）小指与中指在同一侧无名

44、指与小指主要起稳定作用。()轻拿轻放注意不要让餐具与碟子碰撞发出声音。()派菜时应注意盘子的三个部分即下半部分放鱼或肉右上角布菜左上角布面食。国际式服务： ()一般服务多采用国际式服务的方式。()国际式服务由一人操作食品在厨房里已备好应切的也已切好。()派菜者按顺时针方向从客人右侧摆上垫盘和餐盘。()空盘摆好后服务员从工作台上用左手托盘按先女后男的次序在每位客人的左边用右手操作将菜分别送入客人的餐盘内。法国式服务： ()法国式派菜是由两个服务员来操作。()服务员副手将所有食品用装有加热设备的高脚餐车送到餐厅。食品在厨房已部分的准备就绪由服务员在餐车上切肉、出骨、准备调料汁或其它配菜后将菜装入盘

45、中。()给客人撤换盘子均从客人右侧分类或展示菜品从客人左侧进行。()这是一种豪华而缓慢的服务最能吸引客人注意。餐厅关门前最后订单确定的工作程序餐厅在收市前如果客人还没有要离开的意思服务人员应询问客人是否还需添加食品但应注意询问技巧几说话的语气服务应当始终如一。一提示：餐厅营业结束前分钟服务员手拿菜单站立于客人右侧轻声询问客人是否还需要添加食品、甜食、水果等。如主人决定添加食品服务员应马上打开菜单相应一页递送给主人。如果主人不再添加服务员应态度诚恳地为打扰客人的谈话而道歉。二开单：客人确定所要添加的食品后服务员应马上填写订单并分送至厨房、传菜部和收银台等相关部门。待食品进入餐厅后立即为客人提供相

46、应的服务。三特殊情况处理：特殊情况时厨房需留值班人员至餐毕。如客人在营业时间之后来餐厅就餐服务员绝不允许说： “我们下班了！”更不可将客人拒之门外。如果此时厨房仍有值班人员可以出菜品应按程序热情招待在点菜时应推荐一些简单、出菜速度快的菜品。如此时厨房已下班那么应该婉转地建议客人去西餐厅就餐并将客人引领至。餐厅、厨房留值班人员值班可根据不同季节不同的时间进行。炉灶组的工作程序按时上班注意仪表仪容及着装整洁。按照手续领取所需要的原料。进行开餐前炉灶的设备工作主要有： （）各种汤的吊制有关卤汁和复合调味汁的勾兑。（）炉灶的卫生清理调料的过滤、添加。（）调料罐的清洗炒锅的洗刷用具的清洗。（）根据切配组

47、的要求烹制需提前加工的食品原料。开餐中思想集中各就各位按菜肴烹调标准和要求进行烹制根据上菜的顺序保证上菜速度烹调时不得擅自离岗对客人提出的特殊要求尽量给予满足。在操作中如发现下列问题应及时向上级汇报或协调解决。（）炉灶发生故障排风扇有异常响声电器有异味。（）配菜的数量质量不符合标准如原料变质、变味、变色加工成形不符合要求数量与盛器不符等。供餐结束后做好以下各项收尾工作： （）清洁灶台、地面。（）将炉灶上剩余的菜肴原料叫配菜组收藏。（）清洗所有的工具擦洗调料罐并加盖。（）关闭水、电、气等能源阀门。接受主管领班检查后离岗。切配组工作程序按时上下班签到并注意仪表、仪容着装整齐。将工作台、案板、盛器进

48、行卫生清理。主管具体分配员工的工作任务并负责开单领料员工接受下达任务按照菜肴的规格质量要求进行各种加工处理和合理配置并且要注意下脚料的使用提高原料的利用率。开餐过程中严格按菜单配菜按照标准配菜配完一份菜单后必须进行核对以防错配、漏配再按顺序交给炉灶组进行烹制。开餐过程中如有客人提出对菜品有特殊要求应尽量给以满足。遇到临时用餐时领班要及时安排人原配菜。主管要做好各种菜肴的销售凭证及领料单据的保管工作以备统计查验。对于需改刀的各种菜肴要使用专用的案板做到生熟分开改刀时动作要迅速。开餐结束后妥善保藏剩余的原料并做好卫生清扫工作如案板的刷洗刀具的磨擦、工作台、冰箱的整理和清洁水池和地面的冲洗等。下班时关闭好应关闭的电源、气源、水原锁好门窗厨柜并将钥匙交厨师长办公室。每每天上班后将前一天加工的原料进行冲洗需要加热过水的将其放到炉灶加工。冷菜组的工作程序按时上班并注意仪容仪表按规定着装整齐。首先对冷菜间进行卫生清理擦洗做到生熟分开。按规定手续领料并接受任务安排。做好开餐前的准备工作。（）各种卤汁、小料、调料。（）冷菜原料的初加工并放到相应的位置上。根据宴会菜单团队菜单及零点菜单的规格要求分别进行装盘保证质量。保证按时快速出菜。出菜时必须重新核对菜单以防出错。本班组特别强调卫生工作：（）冷菜间的物品要摆放整齐对环