优质护理服务心得.doc

1、优质护理服务心得做为邵阳市中医医院“优质护理服务示范工程”示范病房，我们肿瘤内二科全体护理人员积极行动起来，投入到优质护理服务活动中。服务源于用心精于技艺，护理是一门精细的艺术， 只有精益求精的护理人员，才会有优质高效的护理服务。我们 (什么科室 )有两个护理小组，我是一组的责任护士。早上交班后，我们微笑着来到病房做晨间问候和护理，为患者和家属带来真挚的问候， 并为每位病人整理床单位，病房等，对病情重且生活不能自理的患者，生活护士 7：30 就来到病房为患者刷牙，洗脸，喂饭等，因病人住院的时间长，私人物品也就特别多，床上床下，床头柜，窗台上到处都是，为此我们一遍遍地帮助他们整理， 保持病房整洁

2、， 对生活能自理的病人， 我们做得更多的是健康教育，护士们始终耐心地与患者及家属进行温馨的交流，认真倾听他们的诉说，然而对于生活半自理的病人我们协助他们定时翻身，拍背，加强肢体功能锻炼，认真讲解功能锻炼的重要性，取得患者的配合。上午治疗时间是最繁忙的，护士为患者输完液体后不断巡视病房，主动取液，加液，观察用药后的不良反应，以及向患者介绍输液的药目的等，主动及时为患者提供护理服务，在沟通和交流中，我们增进的医患感情，减少了矛盾，提高了护理服务质量。 然而中午我们主动为没有家属送饭或输液仍进行的病人在食堂订餐并送至病房，虽然每天工作很辛苦， 但看着患者舒适地躺在整洁的病床上，大家一天的劳累全部烟消

3、云散了。在日常生活中，虽然看似简单的小事，其实做起来还是需要一个心理转变过程的。肿瘤科护士姐妹们的确很努力，也很用心，她们将优质护理服务的内涵渗透到了工作中的每一个小细节。科室很多患者都没有陪伴，加上输液时间长，中午容易误餐， 责任护士主动为他们订餐，甚至亲自下去买饭， 许多患者都非常感动时间一长，我们与患者的关系日渐融洽，护患之间如同亲友一般， 以至于责任护士不在班的时候， 病友们常常向我打听她们的去向， 惦念之情溢于言表。为了把优质护理服务工作做得更好， 大家积极主动出谋献策、 互相之间取长补短，不断丰富服务内涵，全面提供满意服务。“崇高源于微小，收获来自付出”。每当我看着科室姐妹们那一张

4、张朝气蓬勃的笑脸，心中常常充满感动。 这群八零后乃至九零后的小女生，她们在家里都是父母的掌上明珠，真是 “含在嘴里怕化了，捧在手心怕飞了 ”。可是，只要她们戴上那顶燕帽，披上那袭白衣，她们就摇身一变成为圣洁的天使，本着 “快乐护理、优质服务 ”的工作理念，将患者的健康当作理想，以病友的满意作为追求。下午我们回味卧床的病人擦洗，换床单，晚间护理，精甚的护理技能和扎实的专科护理知识是我们为患者解除病痛的前提，通过落实病区的住院患者的安全目标，提高护理人员主动服务意识，并且加强与患者沟通， 病区的显著变化有“六多 ,六少”病房整洁多了，床头物品少了，护士巡视多了，叫唤液体少了，护士沟通多了，焦虑不安

5、少了，宣教实用多了，护士纠纷少了，病房和睦多了，患者污垢少了，患者感谢多了，家属顾虑少了。护理工作贯穿于病人住院的全过程，病人期望得到的优质护理服务包括：良好的服务态度、仪表仪容；优美的病房环境；快速准确地执行医嘱；娴熟的技术操作；细心的生活服务、心理服务。围绕三级医院评审要求，更好地体现“以病人为中心 ”的服务理念，为病人提供优质的服务，根据护理部护理优质服务标准，通过规范管理、培训、服务评价及奖惩制度，规范了护理人员的服务行为，提高了患者对护理服务的满意度， 提高了护理人员综合素质， 肿瘤科做了以下工作（一）改变质控模式，持续改进质量。试点工作开展以来，我们组织全体护士进行了一次优质护理质

6、控检查。对每名在班护士选择一个分管病人进行全方位质控。 首先，查经管护士 “十知道 ”熟悉情况、相对应的护理常规掌握情况、 护理文件书写情况； 接着到病房现场查看基础护理、生活护理、专科护理、健康宣教等落实情况；然后，分别发放责任护士满意度调查；最后，我们将质控结果作了小结，注明工作亮点、存在缺陷及责任人、整改措施等，放在护士工作站最显眼的地方，让每名护士随时都可以阅读。另外，在周一业务学习的时候集中进行反馈。这次质控取得了很好的效果。2011年 12 月，我们分别再以同样的方式进行质控时，缺陷明显减少、工作亮点更突出，患者满意度大大提高。（二）采取多种形式，强化健康宣教。针对科内低年资护士专

7、业知识不全面、沟通技巧有欠缺这一现象，科室除了发放健康教育宣传册、 设立健康教育宣传栏及健康教育小处方以外， 另外要求责任组长每月召集患者们进行一次健康教育讲座， 时间选择在下班前一小时， 对患者进行更全面、 更深入的健康宣教， 同时也对患者提出的问题进行答疑解惑， 组员在一旁倾听并做好记录。 通过这样的互动交流， 患者、组员、组长都收益颇丰。（三）丰富服务内涵，提供满意服务。这次 “优质护理服务示范工程 ”的活动主题是 “夯实基础护理，提供满意服务 ”，实际上夯实基础护理的最终目的也就是要提高护理满意度。 在我科生活不能够自理的病人相对较多、 基础护理量大的情况下， 我们该怎么提高我们的护理满意度呢？在与科室护士姐妹们交流的时候， 大家总是将自己的心得体会毫无保留地拿出来共享，到底患者最需要的是什么，我们又能够为他们做些什么。虽然一系列的培训和学习要花费不少精力，占用不少时间，但培训和学习提高了科室护理人员的素质， 加强了临床事件处理能力， 能为病员提供更优质的服务，全科护理人员都主动积极地参与其中， 没有丝毫怨言， 大家的心都想的一样，为病人更优质的服务，花费时间和精力，我们愿意！优质护理服务活动的开展这一切真正实现， 在开展优质服务示范病区活动中， 我们获得了病人及病人家属的一致好评，但仍需继续努力，将“优