商场突发事件处理

1、现场突发事件处理 现场管理的范围现场管理的范围： 商场内的环境、设施、人的整体运营 现场管理的首要目标：现场管理的首要目标： 现场营运安全，无事故 消防安全消防安全-从火灾案列中学消防从火灾案列中学消防 近期发生的火灾有个突出的特点：近期发生的火灾有个突出的特点： 火灾本身并不大，但却造成的死伤人数却很多火灾本身并不大，但却造成的死伤人数却很多 案例一案例一、河南河南KTVKTV小火酿惨剧小火酿惨剧 案例中的问题案例中的问题 空气清新剂与电热器太近空气清新剂与电热器太近 发生火险时的麻木发生火险时的麻木 并不是没有灭火工具并不是没有灭火工具 通道不畅通通道不畅通 员工没经过消防培训员工没经过消

2、防培训 消防设施不齐全消防设施不齐全 案例主要警示案例主要警示 火险现场人员没有及时报警、及时扑灭初 起火险 案例警示案例警示 发生火灾时不会采取正确的逃生方法发生火灾时不会采取正确的逃生方法 7月11日汉阳区紫荆嘉苑小区1号楼2单元电 缆竖井起火 案列二案列二 电缆井发生火灾电缆井发生火灾 火灾过火面积仅约火灾过火面积仅约1 1平方米平方米 7 7人因抢救无效死亡人因抢救无效死亡 1212人留院治疗人留院治疗 却造成严重后果却造成严重后果 汉阳消防部门23时27分接到报警，23时52分将 电缆井内明火扑灭。 失火大楼的电缆井从底层至顶层，上下贯通，由于 烟囱效应，高温有毒浓烟迅速蔓延至大楼楼

3、梯间内。 遇难者均没有严重皮肤烧伤，因吸入大量 浓烟导致吸入性损伤窒息死亡。 电缆外皮燃烧后会产生氮、硫的氧化物，而这 种气体具有很强的毒性，吸入很少的量就会致人 死亡。 面对滚滚浓烟，是迅速逃生，还是固守待援面对滚滚浓烟，是迅速逃生，还是固守待援,请看短片请看短片 案例中的疑问 面对滚滚浓烟，是迅速逃生，还是固守待援面对滚滚浓烟，是迅速逃生，还是固守待援 1、在通道畅通、安全时，应首先选择迅速逃生 2、逃生时如果门和锁头烫手，说明门外已经不 能逃生，应该选择固守待援 在我们工作中应注意在我们工作中应注意： 1、不要因为隐患小，而麻木、置之不理，不要 因为事大，而惊慌失措。 2、重视培训，熟悉

4、消防设施及通道方位，掌握 必要的消防技能。 3、出现问题要学会反思，你不反思，问题就会 反思你。 现场突发事件处理现场突发事件处理 一、商场内环境、物业因素导致的事故 现场突发实例处理现场突发实例处理 1、电动扶梯 案例案例1、电动扶梯夹人、电动扶梯夹人 某日顾客带其小孩乘中庭电动扶梯从三楼下二楼， 小孩在乘梯到二楼时左脚被夹入电梯末挡板。吓得哇 哇大哭，家长也吓得不知所措！ 处理要点：处理要点： 1、培训电梯周边的员工发现事故立即按停电 梯，并马上联系相关电梯物业维修人员到 场。 2、报告现场管理人员到场，协助处理。 3、安抚顾客，疏散围观人群。 4、现场查看小孩有无受伤，受伤立即送医， 没

5、受伤可带顾客到办公室休息处理。 两种不同情况的处理：两种不同情况的处理： 1、小朋友没受伤，只是受到惊吓，但鞋子夹破了。 2、小朋友脚有明显出血，且不能走动。 案例案例2、电动扶梯夹到顾客的衣物、电动扶梯夹到顾客的衣物 某日，一顾客购物后拎着大包物品乘手扶电梯 下楼时，坐在电梯踏板上，当电梯运行到梯口时， 这位女顾客的裙子下摆被电梯夹住。取出后裙子 下摆被电梯夹破，顾客要求赔偿裙子。 处理要点：处理要点： 1、此时首先恢复电梯正常运行，避免因电梯 停运造成其它顾客围观。 2、将顾客带离现场，到办公室处理。 3、安抚顾客情绪后，要指出顾客是自身原因 坐在电梯踏板上才造成衣物下摆被夹，明 确责任，

6、不予赔偿。（此时可安排其他工 作人员调监控视频作辅助证明） 现场突发事件处理现场突发事件处理 案例3、电梯自身故障，突然停运造成顾客摔倒或 更大伤害 现场突发实例处理现场突发实例处理 案例4、轿厢电梯故障困人 某周四下午，商场一部轿厢电梯突然发生故障， 把顾客困在三楼不能上下，也不能出来。路过附 近的员工或顾客联系了你。 处理要点：处理要点： 1、立即联系电梯物业维修人员到场。 2、马上到现场，安抚顾客。可在电梯外不停 跟顾客说话，安抚其紧张情绪。 3、临时隔离此区间，避免顾客围观扩大事态 影响。 4、维修人员到场修好电梯后，查看顾客无 碍，表示歉意，送顾客离开。 雨雪天气，造成地面湿滑而引发

7、的顾客伤害雨雪天气，造成地面湿滑而引发的顾客伤害 案例5、 某日早晨，场外突降大雨，商场大门内地 面被顾客带进来的雨具打湿了地面，此时一 个老年顾客走进商场，不小心滑倒摔伤了。 处理要点： 1、到场查看顾客是否受伤 ，并安排保洁人员对大 门入口做防滑处理，如顾客受伤联系保安部派人 送顾客就医，并通知顾客家人。 2、报保险公司，可拍些照片留档。 3、视顾客病情，与顾客及家属协商一次性经济补偿 4、留下顾客的所有就医证明：病例原件、医疗费缴 费单、顾客姓名、电话、地址。经济赔付时双 方要签一个事件处理完毕，不再追究的协议。 顾客自身原因，撞上商场固定设施要求赔偿顾客自身原因，撞上商场固定设施要求赔

8、偿 案例6、 一日，某顾客一边看手机一边从商场往外 走，没留神，头撞上开着的玻璃大门上，手机 也摔在地上，顾客要求商场处理赔偿。 处理要点：处理要点： 1、表示同情，现场安抚，可请总台提供外伤喷雾剂 给顾客做简单处理。 2、明确责任，告知顾客商场无责任，不能满足顾客 的任何赔偿要求。 3、后期处理：商场的玻璃门、店铺的的玻璃门，须 有安全提示，一般可以在玻璃门下离地50公分处 粘贴装饰贴花避免幼童撞上，玻璃门一米左右粘 贴装饰贴花提示成年顾客进出时注意！ 通道设施、陈列安全提示不到位引发的事件通道设施、陈列安全提示不到位引发的事件 案例7、 一天傍晚，一女顾客在商场内闲逛，走到一个 品牌被其精

9、美的陈列吸引了眼球，此时她没留意 通道拐角的台地，被其绊倒摔在地上，不能动弹！ 处理要点处理要点： 1、现场管理人员到场查看后，确定顾客受伤 不能爬起来，应一边安抚顾客，一边安排 人员打120送医。此时不要随便移动顾客 2、帮顾客联系家属到医院汇合。 3、通知绊倒顾客的地台的所属品牌负责人到 场协助处理。（如地台是商场公共设施， 则需报保险公司处理） 4、事后建议品牌在通道转角处设施、地台上安装提 示语或地台尖角磨圆处理 卫生间发生的意外伤害卫生间发生的意外伤害 案例8、 一顾客在商场使用完卫生间后，由于卫生地面 有水渍，顾客一脚踩滑摔倒，要求到医院检查。 处理要点：处理要点： 1、现场管理人

10、员到场安抚顾客，查看伤情是否需要 去医院。并查看现场环境，可拍照留作证据。 2、通知保洁公司负责人到场，如需就医由保洁公司 负责人陪同顾客去医院就医。（此意外伤害产生 的费用由保洁公司自行承担） 3、事后要培训保洁在拖地时要有安全提示牌，使用 的拖把不能过湿。卫生间要保持地面干爽。 场内品牌因商品、服务质量问题导致重大纠纷场内品牌因商品、服务质量问题导致重大纠纷 处理要点： 1、控制事态发展，一般此问题由店铺、品牌负责人 处理，现场管理人员可在附近关注。 2、如顾客情绪较激动，可安排保安员在店铺、品牌 跟进，避免发生肢体冲突而影响商场声誉。 3、要求场内品牌按国家消法规定妥善处理商品售后。 4

11、、属品牌员工服务质量问题的，必须诚恳向顾客道 歉并取得顾客原谅。 场内发生顾客财物被盗场内发生顾客财物被盗 案例9、 某周六下午，一顾客在某女装品牌挑选衣服，随手 将自己的提包放在店内沙发上。等顾客试完衣服决定 要买单时，发现她的皮包不见了。顾客要求赔偿。 处理要点：处理要点： 1、发生这种偷盗案件，首先通知保安部到场 调查，并建议顾客报警处理。 2、在等待警方到场过程中，培训员工不要乱 说话。等待警方到场调查。 3、事后要培训员工不能帮顾客看管财物及随 身物品，但要提示进店顾客自己看好自己 的随身物品。 其他常见的各类突发事件其他常见的各类突发事件 停电停电 1、保持冷静，提醒员工坚守岗位，

12、注意商品安全，必 要时疏散顾客。 2、指派员工到收银台附近，防止偷抢发生。 3、安抚顾客 事后处理：检查场内是否有异常情况 治安事件治安事件 1、立即赶到现场，并 用对讲机向上级保安部报告，必 要时及时打110. 2、保护现场，维护次序，派员工在周边区域 3、根据具体情况，实行区域的隔离，禁止无关人员进 入现场，如有伤员，应设法救护，但不可挪动现场物 品。 4、严禁经过的行人触摸现场物品，破坏现场，影响检 查工作，尽可能的配合警方调查取证。 5、必要时进行拍照、录像，协助破案。 节假日高峰时间，客流量猛增节假日高峰时间，客流量猛增 1、一楼面应及时跟进各大门顾客出入情况，并指派专 人进行疏通。 2、在楼面人手不够的情况下，应及时报告部门负责人 通知保安部增派人手负责大门的疏通工作。 3、关注中庭手扶电梯运载情况，必要时对客流量大的 楼层开双上处理，以疏导进店上楼的顾客。 突降大雨突降大雨 1、如遇场外突降大雨，大门口保安应迅速用对讲机通 知场内保安，请他们通知总服务台及一楼面管理人员。 2、楼面管理人员应迅速跟进各大门情况，检查派发雨 伞袋及保洁拖地人手是否到位。 3、如遇客流量大，人手不够时，楼