联通营业厅服务礼仪培训1

1、 让 一 切 自 由 连 通让 一 切 自 由 连 通 一、礼仪规范培训目录一、礼仪规范培训目录 q 日常服务礼仪 q 交谈礼仪 q 仪容仪表规范 q 表情神态 二、行为规范培训目录二、行为规范培训目录 q 基本行为规范 q 服务行为规范 q 服务用语规范 q 服务过程规范 1 让 一 切 自 由 连 通让 一 切 自 由 连 通 服务礼仪是指： 社会对在服务关系中承担服务人员角色个人所要 求的行为规范，包括营业人员在服务关系中所应有的 仪容仪表、言谈举止等。 服务礼仪在实践中的运用过程其实就是一个充分 理解服务本质，正确定位服务工作，确立良好的服务 意识，并在良好的服务意识的指导下不断提高服

2、务水 平的过程。 2 让 一 切 自 由 连 通让 一 切 自 由 连 通 迎客前的准备：包括心理准备、物质准备和形象准备 接待顾客：包括称呼、让座敬茶、自我介绍、产品的介绍和 推荐、征询和引导、应答、关注客户的需求、确保服务的有序 告别与送行：这是整个服务环节的最后一环，也是最能体 现人性化服务的环节。 3 让 一 切 自 由 连 通让 一 切 自 由 连 通 处理投诉的基本方法处理投诉的基本方法 适当的态度适当的态度 正确看待投诉正确看待投诉 & 正确看待投诉客户 & 正确看待投诉事件 & 正确看待投诉工作 & 摒弃关于投诉的几种错 误观点 & 欢迎客户 & 感谢客户 & 对客户心存歉意

3、& 理解客户 & 信任客户 &补偿客户 & 耐心倾听客户的投诉 & 开始对话 & 积极反应 & 不推脱责任 & 认真作好记录 & 对客户的投诉表示感谢 &检查投诉处理的最好结 果以及客户的满意程序 4 让 一 切 自 由 连 通让 一 切 自 由 连 通 一、礼仪规范培训目录一、礼仪规范培训目录 q 日常服务礼仪 q 交谈礼仪 q 仪容仪表规范 q 表情神态 二、行为规范培训目录二、行为规范培训目录 q 基本行为规范 q 服务行为规范 q 服务用语规范 q 服务过程规范 5 让 一 切 自 由 连 通让 一 切 自 由 连 通 交谈礼仪的总体要求。交谈礼仪的总体要求。 1、亲切 亲切自然的谈话

4、是拉近与客户之间的距离、获得客户信任的 有效方法。亲切是指营业人员的言谈要有人情味，要体现出服务营业人 员对客户的关怀。 2、谦恭 首先，营业人员在交谈时应对自己的声音有所控制。 其次，营业人员在与客户交谈时要多用敬语。（除非想用比较随便 的语言来表示双方的亲近和随意） 再次，交谈以对方为取向。在交谈内容的选择上，以对方感兴趣的 话题或是对方的思想经历为主，少谈自己的思想；在语言使用上，尽量 避免讲“我”，多讲“你”，在无法省略“我”的时候，使用“我们” 代替，而在用“我们”代替可能会引起误解的时候，则“我”字应讲得 又轻又快；在交谈过程中适当称呼对方的名字或姓也会让对方感觉到受 尊重和重视。

5、 最后，在交谈时应尽量多倾听客户的谈话。 3、有效 交谈的有效是服务交往顺利进行的基本条件。营业人员言谈应规准 确、简明扼要、因人而异。 6 让 一 切 自 由 连 通让 一 切 自 由 连 通 营业人员的谈话礼仪。营业人员的谈话礼仪。 以客户习惯的交谈方式谈话以客户习惯的交谈方式谈话 谈话措辞日常化，与不太懂行的客户交谈尽量不用专业语言 谈话语气日常化，不用平板的、机械的话调与客户交谈 谈话节奏日常化，谈话可以停顿、可以重复。 用委婉、商量的语气与客户交谈用委婉、商量的语气与客户交谈 当需要请求对方帮助配合时：“请您好吗”、“能不能请您” 当向客户建议时应用婉转间接的虚拟语气：“您最好” 当

6、需要谈及自己观点时“我觉得”、“我个人认为”、“我以为” 认同与赞美认同与赞美 要发自内心 赞美的话要简洁明了，不用模棱两可的话 要具体、有针对性 赞美的话要平和、朴实，不要用夸张露骨的话去赞美 善于提问，投石问路善于提问，投石问路 避免使用否定性的消极语言避免使用否定性的消极语言 如何对客户说如何对客户说“不不”：以肯定或暗示的方式间接、婉转地表达：以肯定或暗示的方式间接、婉转地表达 自己的否定意思自己的否定意思 7 让 一 切 自 由 连 通让 一 切 自 由 连 通 营业人员的倾听礼仪。营业人员的倾听礼仪。 p 认真倾听认真倾听（在交谈中，倾听比谈话更重要）在交谈中，倾听比谈话更重要）

7、倾听让客户感受到关心和尊重 通过倾听客谈话可以更好地了解客户需求，为客户提供更有 针对性的服务 通过倾听客户谈话可以在自己与客户间发现某些共同点，为 接近客户，被客户接受提供条件 倾听时要集中精神，而且不应随意打断对方谈话 p 适当反应适当反应 p 多理解少评论多理解少评论 p 不与客户争辩不与客户争辩 8 让 一 切 自 由 连 通让 一 切 自 由 连 通 一、礼仪规范培训目录一、礼仪规范培训目录 q 日常服务礼仪 q 交谈礼仪 q 仪容仪表规范 q 表情神态 二、行为规范培训目录二、行为规范培训目录 q 基本行为规范 q 服务行为规范 q 服务用语规范 q 服务过程规范 9 让 一 切

8、自 由 连 通让 一 切 自 由 连 通 1 1、符合营业人员身份、符合营业人员身份 服务人员服饰整体要求：稳重、统一、简洁、方便服务人员服饰整体要求：稳重、统一、简洁、方便 2 2、整洁美观、整洁美观 整洁美观的服饰除了要做到清洁整齐外，还要穿着得体；整洁美观的服饰除了要做到清洁整齐外，还要穿着得体； 得体是指服饰的穿着要合身、合时、合适得体是指服饰的穿着要合身、合时、合适 10 让 一 切 自 由 连 通让 一 切 自 由 连 通 11 让 一 切 自 由 连 通让 一 切 自 由 连 通 个人卫生： 1、保持面部及口腔清洁，上岗前不饮酒，不吃异味食品 2、不蓄长指甲，涂指甲油只能为透明色

9、 3、不喷过浓的香水 饰品： 1、不得配带夸张的戒指、项链 2、不得配带耳环、手链等其他饰品 工号牌： 1、营业员必须佩戴公司统一的工号牌上岗 2、工号牌别在左胸处，离肩部约20公分 3、工号牌只限本人使用 12 让 一 切 自 由 连 通让 一 切 自 由 连 通 一、礼仪规范培训目录一、礼仪规范培训目录 q 日常服务礼仪 q 交谈礼仪 q 仪容仪表规范 q 表情神态 二、行为规范培训目录二、行为规范培训目录 q 基本行为规范 q 服务行为规范 q 服务用语规范 q 服务过程规范 13 让 一 切 自 由 连 通让 一 切 自 由 连 通 14 让 一 切 自 由 连 通让 一 切 自 由

10、连 通 微笑服务微笑服务 恰当运用眼神恰当运用眼神 注意目光注视部位：对方脸部的注意目光注视部位：对方脸部的 下三角部位和脖子部位，即眼部以下三角部位和脖子部位，即眼部以 下、领部以上部位下、领部以上部位 注意目光注视的角度：正视、平注意目光注视的角度：正视、平 视或仰视视或仰视 注意目光注视的时间长短：占全注意目光注视的时间长短：占全 部谈话的部谈话的30-60 注意目光注视的兼顾注意目光注视的兼顾 提高用户提高用户 满意度满意度 15 让 一 切 自 由 连 通让 一 切 自 由 连 通 16 让 一 切 自 由 连 通让 一 切 自 由 连 通 吃斋念佛，不近女色 降妖除魔，不懂爱情 投

11、其所好，为爱牺牲 毫无主见，不懂生活 懂得生活，尽是 花言巧语，投其 所好，有服务意 识 17 让 一 切 自 由 连 通让 一 切 自 由 连 通 一、礼仪规范培训目录一、礼仪规范培训目录 q 日常服务礼仪 q 交谈礼仪 q 仪容仪表规范 q 表情神态 二、行为规范培训目录二、行为规范培训目录 q 基本行为规范 q 服务行为规范 q 服务用语规范 q 服务过程规范 18 让 一 切 自 由 连 通让 一 切 自 由 连 通 19 让 一 切 自 由 连 通让 一 切 自 由 连 通 1、微笑服务 2、营业人员服务过程中应举止文明、姿态端正，手势柔美流畅，简洁明快，协调大方；行姿步幅适度； 坐

12、姿合礼就座，动作轻缓；站姿稳重大方，优雅挺拔 3、热情主动，微笑相迎，问候得体，行礼有方，有问必答，百问不烦 4、收付钱款时唱收唱付，与客户钱物交接时应轻拿轻放 5、业务操作熟练，减少客户等待时间，当本台席办理业务客户较多时，注意先后次序，适当引导，避 免发生纠纷 6、服务过程中精神饱满，举止自然大方。来有迎声、问有答声、走有送声。 7、对客户提出的问题真诚解答，实事求是。如遇自己不清楚的问题，要立即向客户致歉，待确认答案 后立即回复。 8、当办理客户所要的不属于本台席时，应为客户准确指明办于台席的位置，不得用笼统的语言或不明 的手势敷衍客户。 9、在客户业务办理过程中上，营业人员做到热情、耐

13、心、及时、准确。 10、营业人员工作有差错时应及时纠正，诚恳接受批评，主动道歉。 11、与客户沟通应态度谦和，善于聆听，使用文明规范用语，表述完整，灵活应便。 12、对待客户投诉应以礼相待，克己忍让，耐心回答，合理处理。 13、工作期间注意“十不准” 20 让 一 切 自 由 连 通让 一 切 自 由 连 通 工作期间工作期间“十不准十不准” n坐着时不仰靠椅背，不得将腿翘在桌椅上，不得趴在工作台上，不得坐在桌子或台席上 n站立时不叉腰，不抱胸，不斜倚他物 n不准擅自离岗，不准交头接耳，不准串岗闲聊或边处理业务边闲聊，不得在厅内喧哗打闹 n不准在营业柜台内会客或做其他与工作无关的事 n不做不雅

14、观的小动作 n不随地吐痰、擤鼻涕，咳嗽时要注意卫生 n生病时尽量不要与客户接触 n不得冷淡对待客户，对客户的询问不理不睬 n服务过程中不得精神萎靡不振 n不准在营业厅内进食或吸烟，不准酒后上班 21 让 一 切 自 由 连 通让 一 切 自 由 连 通 一、礼仪规范培训目录一、礼仪规范培训目录 q 日常服务礼仪 q 交谈礼仪 q 仪容仪表规范 q 表情神态 二、行为规范培训目录二、行为规范培训目录 q 基本行为规范 q 服务行为规范 q 服务用语规范 q 服务过程规范 22 让 一 切 自 由 连 通让 一 切 自 由 连 通 营业厅服务重点工作营业厅服务重点工作 一、微笑服务 当你和颜悦色、

15、满面春风地出现在客户面前时，不等你开口，你的表 情就在你和用户之间传递了一个积极、有效的信息：“您是受欢迎的客 户，我乐意为您效劳！” 微笑是一种世界通用语，它除了可以表示友好、愉悦、乐意、欢迎、 欣赏、请求、领略外，还可以表示歉意、拒绝、否定。 微笑是最受人欢迎的表情，也是服务人员与客户交往时最合适的表情。 接待客户时，边微笑边招呼，边微笑边介绍，让客户觉得和蔼可亲；碰 到为难拒绝的事，边微笑边摇头，委婉谢绝，不让客户感到难堪；服务 中如有不慎，微笑着向客户致歉，让客户感受到营业人员的诚意而容易 接受和谅解 因此，对到营业厅的每一位客户，受理人员都需做到微笑服务！ 23 让 一 切 自 由

16、连 通让 一 切 自 由 连 通 二、三声三笑 三声：来有迎声、问有答声、走有送声 三笑：用户到营业厅要微笑着迎接 用户询问业务时要微笑着回复 用户离开营业厅时要微笑着送别 24 让 一 切 自 由 连 通让 一 切 自 由 连 通 三、两站三唱 两站： l 用户来到营业厅当距离受理台2.5米时，按站姿标准规范起身站立。 l 客户离开时，标准姿态站立，恭送客户。此时，身体应微微前倾， 目光注视客户，同时致语道别，“请慢走，欢迎下次光临”。 三唱： u 当客户来到受理台时，伸出右手，手指自然并拢，示意客户入座， “您好，请坐。” u 收取用户钱款时要唱收，找用户钱时要唱付“收您*元，找您*无 元

17、” u 客户离开时，道别“请慢走，欢迎下次光临 25 让 一 切 自 由 连 通让 一 切 自 由 连 通 四、双手递交钱款或物品 n 双手接收用户钱款，唱收，“收您XX元”。 n 将钱和票据双手递交给客户。并说：“收您XX元，找您XX元，这是 您的票据及找零”。 n 用户出示证件或其他单据时，受理人员应双手接收，在核审完毕后 双手交还于用户 26 让 一 切 自 由 连 通让 一 切 自 由 连 通 五、首问负责制 1、首问负责是指：谁受理谁回复（这里的“谁”不单指具体受理 人）。 2、投诉处理原则： 受理与反馈统一的原则 必须做到首问负责 所有服务人员在受理客户投诉时，应态度诚恳，利用业务

18、支撑系统， 核对相关资料。 能够立即协调和解决的问题给客户一个满意的答复。不能立即处理 的投诉问题，在向客户做好解释工作的同时将情况详尽地记录下来， 并填写投诉电子流工单提交给投诉处理机构，由首先接待的受理员跟 踪处理结果，回访客户。 27 让 一 切 自 由 连 通让 一 切 自 由 连 通 六、做到分级挽留 指导原则：以针对预约销户的客户开展挽留工作为核心，对高价值 VIP与重要客户应进行重点挽留。定期整理和分析客户离网的原因，为 公司提供决策依据。 1、对到营业厅要求办理离网业务或有离网意向的客户给予主动的关 怀和挽留，尽可能降低客户离网率； 2、掌握用户离网的原因和可能的去向，对集团用

19、户内部成员和大客 户的离网行为，要立即通知相关客户代表进一步挽留。 3、建立离网客户的维系挽留档案，内容包括：用户信息、离网原因、 分级挽留记录和挽留成功原因等，并形成月度分析报告。 28 让 一 切 自 由 连 通让 一 切 自 由 连 通 分级挽留的流程分级挽留的流程 1、综合受理员受理有停机离网意向的客户时，应主动了解用户离网 原因，登记并核实用户信息，填写用户需求及建议，并请客户留下第二 联系方式，进行初级挽留。 2、初级挽留不成功，应立即交由“客户关怀专席”进行二级挽留。 专席值守人员应进一步详细了解，向客户推荐相应的政策。同时掌握用 户离网的真实原因、用户的需求、建议及可能的去向。

20、若因投诉未得到 圆满解决应交由投诉处理专区处理；若是高端客户应立即转交客户经理 进行挽留。 3、二级挽留不成功的客户应交由营业厅负责人进行三级挽留，对用 户的需求进行审核并签审核意见（权限之外的需求应逐级报批），无论 三级挽留成功与否都要对用户长期的支持表示感谢，为实施客户回归计 划奠定基础。 29 让 一 切 自 由 连 通让 一 切 自 由 连 通 接待用户的服务规范接待用户的服务规范 1、当客户距离受理台2.5米时，按站姿标准规范起身站立。 2、当客户距离受理台0.5米时，主动向客户微笑并点头致意。 3、当客户来到受理台时，伸出右手，手指自然并拢，示意客户入 座，“您好，请坐。”待客户坐

21、下后，再入座，入座时应保持标准坐 姿，手臂自然弯曲，将腕到肘部的三分之二处搭在办公台沿，双手自 然交握，放在台面上，坐好后询问客户办理何种业务。 30 让 一 切 自 由 连 通让 一 切 自 由 连 通 送别用户的服务规范送别用户的服务规范 1、在没有客户等待情况下，要向客户推荐新业务、新产品。 2、如果帐期办理业务的客户较多，请注意要准确、迅速办理完业务， 不必站立，但要转身面对客户，双手递至台前客户，目视客户询问是否 还有其它业务需要办理，如果没有，在送别语结束后接待下一位客户， 以免其他客户长时间等待。 3、客户离开时，标准姿态站立，恭送客户。此时，身体应微微前倾， 目光注视客户，同时

22、致语道别，“请慢走，欢迎下次光临”。 31 让 一 切 自 由 连 通让 一 切 自 由 连 通 交谈 站姿 坐姿 行姿 指引 递送物品 接取物品 面带微笑，神情专注，目光柔和亲切，自然稳重 站立端正，两脚微开、重心稳定。双手相握或叠严禁倚 靠。 座立端正，面对客户，不得仰靠座位的背部。 方向明确、全身协调、匀速前进。陪同或引领客户行进 时，应行进在对方左前方约一米左右 手心向上，右手上拇指自然弯曲，其余四指闭拢伸直， 以肘部为支点，手在体前右侧划一个流畅的弧线表示指引 双手递送，主动上前，递于客户手中，请用户签字时笔 尖向自己，签字单据正面方面朝客户 起身而立，主动走近，并目视客户，双手接拿

23、 32 让 一 切 自 由 连 通让 一 切 自 由 连 通 展示物品 迎宾 接待 咨询 回答 送宾 物品在身体一侧展示，将物品举至双臂横伸时，肘部支半 主动向客户微笑道“您好”后询问有何帮助，引领至受理台 主动接待客户，实行微笑服务原则，请客户先坐后方可入 座 耐心倾听客户提出的问题。目光专注，面带微笑，并调整 表情示意理解。当用户走近柜台应立即停下手中事情 有问必答，对回答不了的问题应礼貌地解释、道歉，请示 后再回复，在离开客户时，应先向客户打招呼，返回座位 时，需向客户说声“对不起，让您久等了” 客户要离开时，迎宾人员应向客户致谢，并道“欢迎下次 光临，再见” 33 让 一 切 自 由

24、连 通让 一 切 自 由 连 通 一、礼仪规范培训目录一、礼仪规范培训目录 q 日常服务礼仪 q 交谈礼仪 q 仪容仪表规范 q 表情神态 二、行为规范培训目录二、行为规范培训目录 q 基本行为规范 q 服务行为规范 q 服务用语规范 q 服务过程规范 34 让 一 切 自 由 连 通让 一 切 自 由 连 通 营业人员应语调自然柔和，语气平稳适宜，称呼恰当，口齿清晰营业人员应语调自然柔和，语气平稳适宜，称呼恰当，口齿清晰 称呼用语：先生、小姐称呼用语：先生、小姐 礼貌用语：欢迎语、问候语、礼貌用语：欢迎语、问候语、 送别语、征询语、应答语、送别语、征询语、应答语、 道歉语、答谢语、指引用语道

25、歉语、答谢语、指引用语 服务过程用语服务过程用语 服务禁忌语服务禁忌语 35 让 一 切 自 由 连 通让 一 切 自 由 连 通 一、礼仪规范培训目录一、礼仪规范培训目录 q 日常服务礼仪 q 交谈礼仪 q 仪容仪表规范 q 表情神态 二、行为规范培训目录二、行为规范培训目录 q 基本行为规范 q 服务行为规范 q 服务用语规范 q 服务过程规范 36 让 一 切 自 由 连 通让 一 切 自 由 连 通 营业员服务行为准则营业员服务行为准则 客户第一、主动热情、尊重客户、积极负责、客户第一、主动热情、尊重客户、积极负责、 快速响应、确保效果、学习创新、协同服务、快速响应、确保效果、学习创新

26、、协同服务、 依法维权依法维权 37 让 一 切 自 由 连 通让 一 切 自 由 连 通 进 入 营 业 厅 1、问候：用户前来营业厅办理业务时，要双目注视，微笑示意。如果当时正有 客户办理业务，需向后来者问候：（先生或女士）您好！请稍等。如果当时没有 客户（办理业务），要起立并伸出右（左）手，手指自然并拢，示意客户请坐， 并致问候：您好！（或早上好、上午好、下午好等）请问需要办理什么业务？ 2、了解客户办理需求。详细询问客户需求，对需要办理业务的客户进行证件审 核，有效识别确认客户身份，按规定流程提供相应的专业服务。 3、当用户办理入网等业务时，说“请您出示一下您的证件”（如果用户称没有）

27、 要说“驾驶证、军警官证也可以，请问您携带了吗？”（如果用户没有任何个人 有效证件），应委婉对客户说：“很抱歉，小姐（先生），您的证件不全，按规 定不能办理*业务，请您下次备齐证件过来办理好吗？感谢您的配合！” 4、当客户递上资料、证件时要双手相接，轻拿轻放，并致谢；返还时应将证件 （或交给客户的收据、用户联工单及协议待正面向客户，双手递交给）正方朝 向客户，提醒用户保管好。 5、当因业务需要离开座位时，需要向客户示意、说明离开原因后，并反坐椅 推进桌面，回到座位时再次向客户示意，表示让客房租户久等了。 6、如需填写工单，要将受理工单及资料保持平衡，正向摆放客户面前，加以说 明填写项目，并用手

28、势示意，如需用笔，及时将笔递上（笔尖朝向自己）。同 时，可征求用户意见，是否需要帮助填写，征得同意后双手接回工单和笔，然 后帮助用户填写。填写完毕，请用户检查：“我已帮您填写完，请您核对是否 正确。如果没有问题，请您仔细阅读背面的入网协议（或其他协议等）“.如果 用户阅读没有问题，需要提醒用户签字确认：“请再XX处签字。谢谢合作！” 如果用户有疑问，需要礼貌，和蔼的向用户解释问题。 38 让 一 切 自 由 连 通让 一 切 自 由 连 通 7、收付客户钱款应双收接收，“唱收唱付”。“先生或女士，收您XX元”，“先生或女士，找您XX 元”，并注意将零钱整理好，大面额在下，小面额在上，硬币在最上

29、面。 8、完成业务受理时，应主动询问：“还有什么可以帮助您吗？” 9、如现场没有客户等待，现场客户表示方便，要根据客户情况，积极推介新业务。 10、客户离开时，再次向客户表示感谢，提醒携带，并礼貌道别：“欢迎再来！” 11、营业员应再上岗钱5分钟内，做好全部准备工作，确保各类单据、卡类及零钞准备充足，放 好自己工牌，开始业务受理工作。 12、在办理业务过程中，对办理业务未排队的客户说：“对不起，请您在后面等候好吗？”或适 时的向后面等候的用户回应：“对不起，今天用户比较多，请您稍等已会。 13、进行资料录入前，请客户看一些宣传资料，并在系统录入过程中，以最短的时间完成业务受 理，以免客户等候。

30、 14、对于客户提出的问题无法解答时，应表示歉意，并征得客户同意，示意值班经理来处理。 15、当客户反映通话质量及收费问题，产生抱怨时，应首先表示歉意；如不能马上答复，应记 录具体问题、地段和时段，向客户表示感谢，并承诺在规定时限内将处理结果向客户进行反馈。 16、如有用户查询话费清单，要指引客户道查询机或网上营业厅进行自助查询，或者向客户推 荐使用如意邮箱详单定制功能。 39 让 一 切 自 由 连 通让 一 切 自 由 连 通 1、营业前5分钟准备好营业时所需资料、业务受理工单，进入热情服务、让客户满意的心态。 2、前面若无客户，客户直至柜台13米内，起身主动接近并招呼：“先生（小姐）有什

31、么可以 帮到您？” 3、到现场观察用户需求，主动帮助、引导用户办理业务。 4、柜台前同时有几位客户时，除了正在服务的这位客户外，主动与其他客户告之需要等待时间。 5、注意聆听客户咨询问题，重要部分（如数字、时间以及重要业务内容）重复以遍，确保无 误。明确客户问题的确切含义，不要仅仅从字面意思去理解。 6、客户咨询时应尽可能详细解答，不要主观认为客户已明白你的意思。 7、准备好各类业务宣传资料，根据客户情况，向客户推介适用的新业务、新政策。 8、客户办理完业务时，请问一句：“还有什么我可以帮到您？” 9、感谢客户对我公司的关注。对客户要做到“来有迎声，问有答声，去有送声，留言有回声。” 10、及

32、时予以答复，如不能及时恢复的应告知回复时限。 11、超出处理权限时，应及时上报，并告之客户。 40 让 一 切 自 由 连 通让 一 切 自 由 连 通 1、开门前5分钟，将宣传单页整理并摆放整齐。 2客户走进营业厅时，引导员要立即主动热情上前致意问候，并正确指引客户需要办理业务的位 置（用手掌为客户指引方向）。当厅内客户较少时，可直接带领客户走到指定位置的左前方二、 三步处。 3、准备好各类业务宣传资料，向客户主动介绍公司产品、新业务、新政策。 4、维持现场营业秩序，合理疏导客户办理业务。 5、随时关注营业厅内需要帮助的客户，及时了解需求，进行指导，并结合客户消费特点为客户 现场进行咨询、演

33、示、介绍、推广各种产品。 6、指引老弱病残孕幼客户至专柜优先办理业务，并至问候，“先生/女士，您好！请问您需要帮 助吗？”并倒水给客户。 7、熟记各类应急电话，如119，120，110，辖区派出所电话等，协助保安处理应急事件。 8、营业厅保持整洁，引导员每一小时对服务环境进行检查，地面应保持无灰尘、泥迹、痰迹、 水渍、烟头及纸屑，垃圾桶应保持清洁、桶外干净无污物。 41 让 一 切 自 由 连 通让 一 切 自 由 连 通 1、首先对客户造成的不便表示道歉，并倒水给客户。站在客户的角度表示理解，用关心的语气 讲：“非常抱歉，我非常理解泥此刻的心情，我愿意帮助您解决。”稳定投诉者的情绪。 2、准确判明投诉原因，如确实存在问题，且必须立刻解决时，则应尽快解决。在解决时