医院基本礼仪培训

1、礼仪体现细节 细节展现素质 主讲：西双版纳心脑血管病康复医院主讲：西双版纳心脑血管病康复医院 李淑芳李淑芳 医院医务人员服务礼仪 礼仪体现细节 细节展现素质 礼仪体现细节 细节展现素质 序言序言 每位员工是否都了解讲究礼仪的重要性，如果你平时多一每位员工是否都了解讲究礼仪的重要性，如果你平时多一 个温馨的微笑，一句热情的问候，会增添更多的乐趣，使个温馨的微笑，一句热情的问候，会增添更多的乐趣，使 人与人之间更容易交往、沟通、我们作为康复医院的一员，人与人之间更容易交往、沟通、我们作为康复医院的一员， 有义务、也有必要通过自律，不断地提高个人自身修养，有义务、也有必要通过自律，不断地提高个人自身

2、修养， 内强个人素质，外强康复医院现象。内强个人素质，外强康复医院现象。 作为一名康复医院作为一名康复医院 人，我们的一言一行都代表着康复医院的企业形象，当患人，我们的一言一行都代表着康复医院的企业形象，当患 者不满意时，者不满意时，4%4%的患者会说出来；的患者会说出来；96%96%的患者会默默不的患者会默默不 语；语；90%90%的患者会永远不选择这个医院或不关注这个医院，的患者会永远不选择这个医院或不关注这个医院， 这些不满意的患者会把这种不满传递给这些不满意的患者会把这种不满传递给8-128-12个患者，这个患者，这8-8- 1212个患者还会把这个信息传递给个患者还会把这个信息传递给

3、2020个人。个人。 礼仪体现细节 细节展现素质 第一部分第一部分 什么是礼仪什么是礼仪 第二部分第二部分 塑造医务人员形象塑造医务人员形象 第三部分第三部分 医务人员服务规范医务人员服务规范 第四部分第四部分 窗口岗位接待窗口岗位接待 第五部分第五部分 与患者沟通与患者沟通 第六部分第六部分 内部沟通内部沟通 （医护间、科室间、与上级）（医护间、科室间、与上级） 培训目录培训目录 礼仪体现细节 细节展现素质 一、为什么学礼仪一、为什么学礼仪? 对个体对个体 1 1、不学礼，无以立、不学礼，无以立 2 2、使个人的言行在社会活动中与其身份、使个人的言行在社会活动中与其身份、 地位、社会角色相适

4、应地位、社会角色相适应 3 3、衡量个人道德水准高低和有无教养的、衡量个人道德水准高低和有无教养的 尺度尺度 对医院对医院 1 1、塑造医院形象、塑造医院形象 2 2、传播沟通信息、传播沟通信息 3 3、提高办事效率、提高办事效率 礼仪体现细节 细节展现素质 什么是礼仪什么是礼仪? 礼仪的含义礼仪的含义 人们在长期社会生活中形成的一种习惯。是人类人们在长期社会生活中形成的一种习惯。是人类 生存和发展的需要，是人们之间相互交流所产生存和发展的需要，是人们之间相互交流所产 生的一定形式，久而久之，约定俗成，形成一生的一定形式，久而久之，约定俗成，形成一 定的习惯便是礼仪。定的习惯便是礼仪。 礼仪，

5、指人们在一定的交往场合中，为表示尊重、礼仪，指人们在一定的交往场合中，为表示尊重、 尊敬和友好而共同遵循的行为规范和交往准则。尊敬和友好而共同遵循的行为规范和交往准则。 表现为表现为仪表、礼貌、礼节、礼俗、仪式仪表、礼貌、礼节、礼俗、仪式等。等。 礼仪体现细节 细节展现素质 仪表：仪表：是指个人的容貌、服装、姿态等外表的装是指个人的容貌、服装、姿态等外表的装 饰；饰； 礼貌：礼貌：是指一种态度；是指一种态度； 礼节：礼节：则是人们共同遵循的惯用行为方式；则是人们共同遵循的惯用行为方式； 礼俗：礼俗：是指民间的风俗习惯；是指民间的风俗习惯； 仪式：仪式：指特定场合的程序化活动。指特定场合的程序化

6、活动。 服务礼仪服务礼仪：指服务人员为表示对客户的尊重和友：指服务人员为表示对客户的尊重和友 好而遵循的道德行为规范。好而遵循的道德行为规范。 礼仪体现细节 细节展现素质 二、二、塑造医务人员形象塑造医务人员形象 完美形象的开始：第一完美形象的开始：第一印象印象 首因效应：首因效应： J 最初的最初的60秒精心设计秒精心设计 J 问候问候+微笑微笑+仪表仪表+ 仪容仪容+专业专业 J 当我们微笑时，当我们微笑时， 我们的核心是真诚！我们的核心是真诚！ 礼仪体现细节 细节展现素质 男男 士士 头发头发 短发、清洁、整齐、短发、清洁、整齐、 发型不要太新潮发型不要太新潮 胡须胡须 每日刮胡须、注意

7、面每日刮胡须、注意面 部清洁部清洁 鼻孔鼻孔 鼻毛鼻毛不能露出、不能有不能露出、不能有 污垢污垢 卫生状卫生状 况况 保持口腔卫生、身保持口腔卫生、身 体无异味体无异味 制服制服 干净挺括干净挺括 穿前熨烫穿前熨烫 扣子要扣好扣子要扣好 衬衫衬衫 颜色和花纹合适颜色和花纹合适 穿前要熨烫穿前要熨烫 袖口袖口袖口要干净袖口要干净 手和指手和指 甲甲 手要干净手要干净 指甲剪短并清洁指甲剪短并清洁 皮鞋皮鞋擦拭干净擦拭干净袜子袜子最好为深色最好为深色 裤子裤子膝盖部分不要突起，不要有斑迹膝盖部分不要突起，不要有斑迹 自我形象检查自我形象检查-男士男士 礼仪体现细节 细节展现素质 自我形象检查自我形

8、象检查-女士女士 女女 士士 头头 发发 发型文雅、端庄、梳理整齐、长发要用发夹夹好；不要遮脸发型文雅、端庄、梳理整齐、长发要用发夹夹好；不要遮脸 化化 妆妆 不要过浓不要过浓 鼻鼻 孔孔 不要有污垢不要有污垢 耳耳 朵朵 佩戴饰物适度，不得带佩戴饰物适度，不得带 长吊坠耳环长吊坠耳环 护护 士士 帽帽 是否端正、干净是否端正、干净 裙裙 装装 穿着裙装时，裙长不过穿着裙装时，裙长不过 工作服工作服 袖袖 口口 袖口要干净袖口要干净 手手 手干净、不能涂指甲油，手干净、不能涂指甲油， 不能戴戒指、手镯。不能戴戒指、手镯。 工工 作作 服服 按要求穿戴工作制服、按要求穿戴工作制服、 干净整洁干净

9、整洁 纽扣不能掉落纽扣不能掉落 丝丝 袜袜 护护 士士 鞋鞋 穿工作鞋穿工作鞋 穿肉色袜子穿肉色袜子 礼仪体现细节 细节展现素质 （一）行为举止要求（一）行为举止要求 1 1、站姿：挺胸、站姿：挺胸、 收腹，头、颈、收腹，头、颈、 腰成直线，双臂腰成直线，双臂 自然下垂或交叉自然下垂或交叉 于腹前，腿跟并于腹前，腿跟并 拢而脚尖稍分开，拢而脚尖稍分开， 目光平视。目光平视。 礼仪体现细节 细节展现素质 基本站姿基本站姿正脚位小八字步正脚位小八字步 礼仪体现细节 细节展现素质 礼仪体现细节 细节展现素质 2 2、坐姿：平时坐在椅子、坐姿：平时坐在椅子 上，身体可以轻靠椅背，上，身体可以轻靠椅背，

10、 背部自然伸直，两脚并拢背部自然伸直，两脚并拢 或前后放。双膝并靠，如或前后放。双膝并靠，如 果是与客人谈话时，椅子果是与客人谈话时，椅子 不要坐满，不要坐满，1/21/2处即可，处即可， 然后背部直立。膝盖并拢，然后背部直立。膝盖并拢， 这会使你显得优雅而从容。这会使你显得优雅而从容。 礼仪体现细节 细节展现素质 行为举止要求行为举止要求 3 3、行姿礼仪、行姿礼仪 行姿是一种动态的行姿是一种动态的 姿势，是立姿的一种延续，姿势，是立姿的一种延续， 行姿可以展现人的动态美。行姿可以展现人的动态美。 在日常生活或公众在日常生活或公众 场合中，走路都是浅显易场合中，走路都是浅显易 懂的肢体语言，

11、它能够将懂的肢体语言，它能够将 一个人的韵味和风度表现一个人的韵味和风度表现 出来。出来。 礼仪体现细节 细节展现素质 (1)正确的行姿正确的行姿 正确的行姿能够体现一个人积极向上、朝气蓬勃的精神状正确的行姿能够体现一个人积极向上、朝气蓬勃的精神状 态。正确的行姿是要靠正确的站姿作为基础的。走路时，态。正确的行姿是要靠正确的站姿作为基础的。走路时， 上身应挺直，头部要保持端正，微收下颔，两肩应保持齐上身应挺直，头部要保持端正，微收下颔，两肩应保持齐 平，应该挺胸、收腹、立腰。双目也要平视前方，表情自平，应该挺胸、收腹、立腰。双目也要平视前方，表情自 然，精神饱满。然，精神饱满。 行路时步态是否

12、美观，关键取决于步度和步位。行行路时步态是否美观，关键取决于步度和步位。行 进时前后两脚之间的距离称为步度，在通常情况下，男性进时前后两脚之间的距离称为步度，在通常情况下，男性 的步度是的步度是2525厘米，女性的步度大约为厘米，女性的步度大约为2020厘米。女性的步厘米。女性的步 度也与服装、鞋之间有关系。通常来讲，以直线条为主的度也与服装、鞋之间有关系。通常来讲，以直线条为主的 服装特点是：庄重大方、舒展矫健；以曲线为主的服装特服装特点是：庄重大方、舒展矫健；以曲线为主的服装特 点是：柔美妩媚、飘逸优雅。点是：柔美妩媚、飘逸优雅。 礼仪体现细节 细节展现素质 (1)正确的行姿正确的行姿 行

13、走时脚落地的位置是步位。行路时最佳步位是两脚踩行走时脚落地的位置是步位。行路时最佳步位是两脚踩 在同一条直线上，并不走两条平行线。女性走路之时，倘在同一条直线上，并不走两条平行线。女性走路之时，倘 若两脚分别踩两条线走路。则是有失大雅的。若两脚分别踩两条线走路。则是有失大雅的。 步态美的一个重要方面是步速稳健。要使步态保持步态美的一个重要方面是步速稳健。要使步态保持 优美，行进速度应该是保优美，行进速度应该是保 持平稳、均匀，过快过慢都是不允许的。持平稳、均匀，过快过慢都是不允许的。 步韵也非常讲究。在行进过程中，膝盖和脚腕要有步韵也非常讲究。在行进过程中，膝盖和脚腕要有 弹性，腰部理应成为身

14、体重心移动的轴线，双臂要轻松自弹性，腰部理应成为身体重心移动的轴线，双臂要轻松自 然地摆动。身体各部位之间要保持动作和谐，使自己的步然地摆动。身体各部位之间要保持动作和谐，使自己的步 调一致，显得优美自然一些，否则就显得没有节奏。调一致，显得优美自然一些，否则就显得没有节奏。 礼仪体现细节 细节展现素质 (2)互相礼让互相礼让 在行走过程中，如有急事需要超越别人，要从旁在行走过程中，如有急事需要超越别人，要从旁 边绕过，不可强行闯过，最好应轻声招呼，不慎边绕过，不可强行闯过，最好应轻声招呼，不慎 撞了行人应该表示道歉。撞了行人应该表示道歉。 礼仪体现细节 细节展现素质 (3)礼宾次序礼宾次序

15、二人同行，前为尊，后为卑，右为大，左为小；三人并行二人同行，前为尊，后为卑，右为大，左为小；三人并行 以中央为尊，右边次之，左边又次之：男女同行，进出门以中央为尊，右边次之，左边又次之：男女同行，进出门 口，男士礼让女士先行。如出入电梯门，女士则应先进后口，男士礼让女士先行。如出入电梯门，女士则应先进后 出。推门下车或在黑暗区域通过时，男士应该率先行动。出。推门下车或在黑暗区域通过时，男士应该率先行动。 在餐会上，男士应该让女士先行，以便介绍或就座。在餐会上，男士应该让女士先行，以便介绍或就座。 男女二人在街上并行时，男士应该让女士走在比较男女二人在街上并行时，男士应该让女士走在比较 安全的一

16、边，指的是男士应该走靠马路车辆来往的一面。安全的一边，指的是男士应该走靠马路车辆来往的一面。 在平时，应该遵循男左女右的原则。男士若与两位女士搭在平时，应该遵循男左女右的原则。男士若与两位女士搭 伴同行，不能走在中间，应该走在最左边。如果路窄只允伴同行，不能走在中间，应该走在最左边。如果路窄只允 许一个人通过，男士应该在女士身后行走。两男一女行走，许一个人通过，男士应该在女士身后行走。两男一女行走， 可让女士在中间行走。可让女士在中间行走。 礼仪体现细节 细节展现素质 (4)注意不雅行姿注意不雅行姿 在正式场合，有几种行姿需要避免：行走时切忌摇头晃脑，在正式场合，有几种行姿需要避免：行走时切忌

17、摇头晃脑， 身体不能左右摆动，脚尖不能向内或向外，摆着身体不能左右摆动，脚尖不能向内或向外，摆着“鸭子鸭子” 步；或者弓背弯腰，六神无主；双手乱放，无有规律，双步；或者弓背弯腰，六神无主；双手乱放，无有规律，双 手插在衣服口袋、裤袋之中，双手掐腰或倒背双手；或东手插在衣服口袋、裤袋之中，双手掐腰或倒背双手；或东 张西望，左顾右盼，指指戈划，对人品头论足：与几个人张西望，左顾右盼，指指戈划，对人品头论足：与几个人 一路同行，搭背勾肩，或者蹦跳，或者大喊大叫等均为不一路同行，搭背勾肩，或者蹦跳，或者大喊大叫等均为不 良表现。良表现。 维护一个良好的自我维护一个良好的自我形象形象是仪态是仪态礼仪礼仪

18、规范的实质。规范的实质。 坐、立、行是我们生活中经常发生的动作。一个人的站姿、坐、立、行是我们生活中经常发生的动作。一个人的站姿、 坐相、行姿，能够恰当反映出他对生活及人生的态度。也坐相、行姿，能够恰当反映出他对生活及人生的态度。也 是一个人心境的外在体现。所以，平时就要注意自己的姿是一个人心境的外在体现。所以，平时就要注意自己的姿 势，逐渐培养自己的风度。势，逐渐培养自己的风度。 礼仪体现细节 细节展现素质 4 4、正确的蹲姿：在患者面前需、正确的蹲姿：在患者面前需 要捡拾地上某物时，由站立的姿要捡拾地上某物时，由站立的姿 态，转变为双腿弯曲、身体高度态，转变为双腿弯曲、身体高度 下降。下降

19、。 蹲着三要点：迅速、美观、大方。蹲着三要点：迅速、美观、大方。 若用右手捡东西，可以先走到东若用右手捡东西，可以先走到东 西的左边，右脚向后退半步后再西的左边，右脚向后退半步后再 蹲下来。脊背保持挺直，臀部一蹲下来。脊背保持挺直，臀部一 定要蹲下来，避免弯腰翘臀的姿定要蹲下来，避免弯腰翘臀的姿 势。男士两腿间可留有适当的缝势。男士两腿间可留有适当的缝 隙，女士则要两腿并紧，穿旗袍隙，女士则要两腿并紧，穿旗袍 或短裙时需更加留意，以免尴尬。或短裙时需更加留意，以免尴尬。 礼仪体现细节 细节展现素质 行为举止要求行为举止要求 5 5、手势：手势、手势：手势指引指引 横摆式：即手臂向外侧横向摆动，

20、指尖指向被引导或横摆式：即手臂向外侧横向摆动，指尖指向被引导或 指示的方向，适用于指示方向时；指示的方向，适用于指示方向时； 直臂式：手臂向外侧横向摆动，指尖指向前方，手臂直臂式：手臂向外侧横向摆动，指尖指向前方，手臂 抬至肩高，适用于指示物品所在；抬至肩高，适用于指示物品所在； 曲臂式：手臂弯曲，由体侧向体前摆动，手臂高度在曲臂式：手臂弯曲，由体侧向体前摆动，手臂高度在 胸以下，适用于请人进门时；胸以下，适用于请人进门时； 斜臂式：手臂由上向下斜伸摆动，适用于请人入座时。斜臂式：手臂由上向下斜伸摆动，适用于请人入座时。 6 6、面部表情、面部表情: :医务工作者应合理使用注视礼和微笑礼，表医

21、务工作者应合理使用注视礼和微笑礼，表 情自然，笑容真挚，与语言结合，微笑着说情自然，笑容真挚，与语言结合，微笑着说“早上好早上好”、 “您好！您好！” 礼仪体现细节 细节展现素质 行为举止要求行为举止要求 7 7、目光接触：与患者交流时，宜正视对方，目、目光接触：与患者交流时，宜正视对方，目 光柔和；较长时间交谈时，应该以患者整个面部光柔和；较长时间交谈时，应该以患者整个面部 为注视区域，不要长时间凝视一点；注意眨眼次为注视区域，不要长时间凝视一点；注意眨眼次 数适当；在医院的任何场合看到患者目光时应用数适当；在医院的任何场合看到患者目光时应用 眼神迎候，不应避开目光。眼神迎候，不应避开目光。

22、 8 8、递送物品、递送物品 ：向患者或家属递送登记表格、签：向患者或家属递送登记表格、签 字笔等物品时，应使用双手，将物品的看面朝向字笔等物品时，应使用双手，将物品的看面朝向 对方，直接递到患者或家属手中；递送带尖、带对方，直接递到患者或家属手中；递送带尖、带 刃的物品时，尖、刃应朝向自己或朝向他处。刃的物品时，尖、刃应朝向自己或朝向他处。 礼仪体现细节 细节展现素质 行为举止要求行为举止要求 9 9、称谓礼仪：对年龄较大的男士可称、称谓礼仪：对年龄较大的男士可称“老爷老爷 爷爷”、“老伯老伯”；对年龄较大的女士可称；对年龄较大的女士可称“老奶老奶 奶奶”、“阿姨阿姨”； 对中年男士一般可称

23、对中年男士一般可称“先生先生”， 对中年女士一般可称对中年女士一般可称“大姐大姐”、“女士女士”，对青，对青 年男士一般可称年男士一般可称“先生先生”，对青年女士一般可称，对青年女士一般可称 “小姐小姐”，住院病人可在称谓前面冠以姓，住院病人可在称谓前面冠以姓，“王王 阿姨阿姨”、“王姐王姐”、“王小姐王小姐”、“王太太王太太”等。等。 对有职务、职称和学位的人士，可以直接用职务对有职务、职称和学位的人士，可以直接用职务 或职业名称来称呼，如或职业名称来称呼，如“X X经理经理”、“X X老师老师”。 对少年儿童，可称对少年儿童，可称“小朋友小朋友”、“小妹妹小妹妹”、 “小姑娘小姑娘”，住院

24、病人可在称谓前冠以姓名。，住院病人可在称谓前冠以姓名。 礼仪体现细节 细节展现素质 行为举止要求行为举止要求 1010、介绍礼仪：自我介绍：介绍自己的工作部门、介绍礼仪：自我介绍：介绍自己的工作部门、 职位、姓名等；职位、姓名等； 介绍他人的介绍顺序：先把晚辈介绍给长辈，男介绍他人的介绍顺序：先把晚辈介绍给长辈，男 士介绍给女士，把医院同事介绍给患者，把本医士介绍给女士，把医院同事介绍给患者，把本医 院的同事介绍给院外同行。院的同事介绍给院外同行。 1111、电话礼仪：合理设定和使用手机振动或铃声，、电话礼仪：合理设定和使用手机振动或铃声， 铃声应与身份相符、音量适宜；应讲普通话，发铃声应与身

25、份相符、音量适宜；应讲普通话，发 音清晰，语速适中，音量适宜；诊疗过程中，一音清晰，语速适中，音量适宜；诊疗过程中，一 般禁止拨打或接听电话；特别重要电话，需征得般禁止拨打或接听电话；特别重要电话，需征得 患者同意。患者同意。 礼仪体现细节 细节展现素质 行为举止要求行为举止要求 1212、语言得体：（、语言得体：（1 1）和患者交谈不要过多使用专）和患者交谈不要过多使用专 业术语（业术语（“隐血隐血”、“心悸心悸”）；（）；（2 2）注意某些场）注意某些场 合的忌语，手术中的合的忌语，手术中的“断了断了”、“糟了糟了”等；（等；（3 3） 用温和而合作的语气：用用温和而合作的语气：用“我将要

26、我将要”，以建立信，以建立信 任；用任；用“您能您能吗吗”，代替，代替“你必须你必须”、“你你 应该应该”，以减少摩擦，如，以减少摩擦，如“您能一发现不正常的您能一发现不正常的 变化就通知我们吗？变化就通知我们吗？”；用我（我们）代替你，；用我（我们）代替你， “我们最好这样我们最好这样”代替代替“你应该这样做你应该这样做”；用；用 “您可以您可以”，代替说，代替说“不不”，如，如“你可以去药房你可以去药房 查一下查一下”；用；用“我解释清楚了吗我解释清楚了吗”代替代替“你听明白你听明白 了吗了吗”；先说明理由，赢得患者的合作，如：；先说明理由，赢得患者的合作，如：“为为 了节约您的时间，请了

27、节约您的时间，请”。 礼仪体现细节 细节展现素质 三、医务人员行为规范三、医务人员行为规范 点头打招呼的方式：面带微笑，头部微微向下一点即可。点头打招呼的方式：面带微笑，头部微微向下一点即可。 礼仪体现细节 细节展现素质 （一）公共行为规范（一）公共行为规范 1 1、对病人主动、热情、亲切和蔼，耐心真诚，、对病人主动、热情、亲切和蔼，耐心真诚， 语言要语言要“您好您好”为先，为先，“请请”字开头，字开头，“谢谢”字字 结尾，微笑服务，不指责病人。结尾，微笑服务，不指责病人。 2 2、当班期间不擅自离岗，不打瞌睡，不扎堆聊、当班期间不擅自离岗，不打瞌睡，不扎堆聊 天，不看电视，不玩电脑游戏，不打

28、私人电话、天，不看电视，不玩电脑游戏，不打私人电话、 不做私事。不做私事。 礼仪体现细节 细节展现素质 公共行为规范公共行为规范 3 3、在病人面前不要闲谈、吃东西、吸烟、掏鼻、在病人面前不要闲谈、吃东西、吸烟、掏鼻 孔、挖耳朵、剪指甲、搔痒，也不要脱鞋、伸懒孔、挖耳朵、剪指甲、搔痒，也不要脱鞋、伸懒 腰、哼小调、打呵欠。如果需要打喷嚏、咳嗽，腰、哼小调、打呵欠。如果需要打喷嚏、咳嗽， 应用手帕捂住嘴，将身子侧开，不要正对病人。应用手帕捂住嘴，将身子侧开，不要正对病人。 4 4、尊重病人的风俗习惯和宗教信仰，不对病人、尊重病人的风俗习惯和宗教信仰，不对病人 的外形评头品足，更不得讥笑、模仿、围

29、观以及的外形评头品足，更不得讥笑、模仿、围观以及 表现其他怪样的表情，也不可以给病人起绰号。表现其他怪样的表情，也不可以给病人起绰号。 礼仪体现细节 细节展现素质 公共行为规范公共行为规范 5 5、应主动与病人和同事打招呼，在走廊、过道、应主动与病人和同事打招呼，在走廊、过道、 电梯或活动场所与病人相遇，应主动礼让，如在电梯或活动场所与病人相遇，应主动礼让，如在 行进过程中，遇到病人谈话或平行拦住去路，不行进过程中，遇到病人谈话或平行拦住去路，不 得从其中间穿过，如紧急需通过，应先向对方说得从其中间穿过，如紧急需通过，应先向对方说 声声“请让请让”通过后，再回头说声通过后，再回头说声“谢谢！谢

30、谢！”。 6 6、做到、做到“四轻四轻”：走路轻、关门轻、说话轻、：走路轻、关门轻、说话轻、 操作轻，不在病人面前或病房、办公室内争吵或操作轻，不在病人面前或病房、办公室内争吵或 争论，推车、搬动桌椅、输液架等物品均要轻缓，争论，推车、搬动桌椅、输液架等物品均要轻缓， 不拖拉。不拖拉。 礼仪体现细节 细节展现素质 公共行为规范公共行为规范 7 7、对来了解病情的病人家属要热情接待，详细、对来了解病情的病人家属要热情接待，详细 解答或解决有关问题，涉及病情的程度及预后婉解答或解决有关问题，涉及病情的程度及预后婉 转地告知找转地告知找主管医师，切忌说：不知道。主管医师，切忌说：不知道。 8 8、遇

31、上级、医院领导或同事来科室时，应起身、遇上级、医院领导或同事来科室时，应起身 主动微笑打招呼，虚心接受意见。主动微笑打招呼，虚心接受意见。 礼仪体现细节 细节展现素质 公共行为规范公共行为规范 9 9、当病人有误会或发脾气时，应控制自己的情、当病人有误会或发脾气时，应控制自己的情 绪，保持冷静，不与病人正面争执，应婉转地解绪，保持冷静，不与病人正面争执，应婉转地解 释或交其他同事处理，自己暂时离开。患者对收释或交其他同事处理，自己暂时离开。患者对收 费有疑问时，耐心解释，病人仍不理解，请护士费有疑问时，耐心解释，病人仍不理解，请护士 长或经治医师调解。如有错收情况，真诚的向患长或经治医师调解。

32、如有错收情况，真诚的向患 者道歉，并马上纠正错误。者道歉，并马上纠正错误。 礼仪体现细节 细节展现素质 公共行为规范公共行为规范 1010、抢救病人时，由应充分运用体态语言，如镇、抢救病人时，由应充分运用体态语言，如镇 静地情绪、体贴的神情，熟练的技术、紧张的作静地情绪、体贴的神情，熟练的技术、紧张的作 风风，以体现认真负责的行为举止。，以体现认真负责的行为举止。 1111、当正在抢救病人时，如另一病人要求帮做事，、当正在抢救病人时，如另一病人要求帮做事， 应恳切地说：应恳切地说：“对不起，我们正在抢救病人，请对不起，我们正在抢救病人，请 稍等，我会尽快来的。稍等，我会尽快来的。” 礼仪体现细

33、节 细节展现素质 四、四、窗口岗位置接待窗口岗位置接待 美国人类学家爱德华美国人类学家爱德华霍尔的划分：霍尔的划分： 厘米以内，是最亲密区间，彼此能感受到对方的体温、气息厘米以内，是最亲密区间，彼此能感受到对方的体温、气息 ，一般是恋人、夫妻等之间的距离。，一般是恋人、夫妻等之间的距离。 厘米之间，也属亲密区域，如好友之间的促膝谈心，厘米之间，也属亲密区域，如好友之间的促膝谈心， 及恋人、夫妻间的交往。及恋人、夫妻间的交往。 厘米之间通常是朋友和熟人间相距的距离；厘米之间通常是朋友和熟人间相距的距离； 厘米是一般的社交空间，人们的工作交往和社交厘米是一般的社交空间，人们的工作交往和社交 聚会上

34、通常保持这个间距；聚会上通常保持这个间距； 厘米，则是与一些身份、地位较高人接触的距离厘米，则是与一些身份、地位较高人接触的距离 ，表现出交往的正式性和庄重性。，表现出交往的正式性和庄重性。 厘米之间，是演讲、表演等活动的距离。厘米之间，是演讲、表演等活动的距离。 礼仪体现细节 细节展现素质 1、导医（全体医务人员）、导医（全体医务人员） （1 1）见到患者，笑脸相迎、目视患者，正确使用鞠躬礼）见到患者，笑脸相迎、目视患者，正确使用鞠躬礼 仪；主动询问仪；主动询问“您好，请问有什么需要帮忙吗？您好，请问有什么需要帮忙吗？”； （2 2）认真听患者诉说或询问并耐心解答，如果是看病，）认真听患者诉

35、说或询问并耐心解答，如果是看病， 将患者带到门诊诊室处。将患者带到门诊诊室处。 （3 3）针对来院参观，想了解住院部的环境、价位、医生）针对来院参观，想了解住院部的环境、价位、医生 的技术等情况的客户，可作适当的介绍，或者引导到医院的技术等情况的客户，可作适当的介绍，或者引导到医院 相关科室进行接待。相关科室进行接待。 礼仪体现细节 细节展现素质 给患者引路的礼仪给患者引路的礼仪 （1 1）导医应走在患者左前方的）导医应走在患者左前方的2 2、3 3步，让患者步，让患者 走在走廊中央；走在走廊中央； （2 2）要侧身注意患者，与患者的步伐保持一致，）要侧身注意患者，与患者的步伐保持一致， 并适

36、当对接诊医生做些介绍；并适当对接诊医生做些介绍； （3 3）遇转弯处应使用手势，并提醒患者）遇转弯处应使用手势，并提醒患者“这边这边 请请”；楼梯处适时给予提醒，；楼梯处适时给予提醒，“注意楼梯注意楼梯” （4 4）护送患者离开到大厅门口或车上，）护送患者离开到大厅门口或车上，“祝您祝您 早日康复！早日康复！ 礼仪体现细节 细节展现素质 引领乘坐电梯礼仪引领乘坐电梯礼仪 （1 1）引领患者出入无人服务的电梯时，引导者）引领患者出入无人服务的电梯时，引导者 应先入后出；应先入后出； （2 2）在电梯轿厢内，引导者应靠开关门边侧站）在电梯轿厢内，引导者应靠开关门边侧站 立，面对或斜对患者或客人；立

37、，面对或斜对患者或客人； （3 3）中途有其他客人乘梯时，引导者应礼貌问）中途有其他客人乘梯时，引导者应礼貌问 候。候。 礼仪体现细节 细节展现素质 导医服务礼仪注意事项导医服务礼仪注意事项 1 1）对患者热情有礼；）对患者热情有礼； （2 2）熟悉科室分布及专家情况；）熟悉科室分布及专家情况； （3 3）主动招呼客人，对于老弱病残幼的顾客，）主动招呼客人，对于老弱病残幼的顾客， 要主动上前进行扶助，并随时采取应急措施；要主动上前进行扶助，并随时采取应急措施； （4 4）注意安全、保持清洁卫生、正确操作电梯；）注意安全、保持清洁卫生、正确操作电梯； （5 5）禁止对患者不理不睬，对不能解答的问

38、题，）禁止对患者不理不睬，对不能解答的问题， 转送相关科室请求协作，禁止说不知道。转送相关科室请求协作，禁止说不知道。 礼仪体现细节 细节展现素质 2 、医生问诊、医生问诊 （1 1）接诊环境的准备）接诊环境的准备 明亮、整洁、安静、有序，诊疗检查过程避免明亮、整洁、安静、有序，诊疗检查过程避免 其他人打扰，医生最好是与患者一对其他人打扰，医生最好是与患者一对1 1的谈话，的谈话， 请轮候的患者门外等候，请轮候的患者门外等候，“对不起，请你们坐在对不起，请你们坐在 候诊椅上稍候候诊椅上稍候”，保证患者个人隐私不被泄漏。，保证患者个人隐私不被泄漏。 医生与患者座位位置成医生与患者座位位置成909

39、0度，缓解面对面给患度，缓解面对面给患 者带来的紧张感觉；者带来的紧张感觉； 礼仪体现细节 细节展现素质 （2 2）接诊医生的心理准备）接诊医生的心理准备 作为医生要尊重女性，体现关怀，要有意识地为作为医生要尊重女性，体现关怀，要有意识地为 女性患者着想，要解释细致，消除顾虑；医务人女性患者着想，要解释细致，消除顾虑；医务人 员特别是男性医务人员，在接诊女性患者时，必员特别是男性医务人员，在接诊女性患者时，必 须举止端庄，切不可与患者调笑戏耍，也不可指须举止端庄，切不可与患者调笑戏耍，也不可指 责训斥、鄙视和嘲笑她们。男医生对女患者的隐责训斥、鄙视和嘲笑她们。男医生对女患者的隐 私部位检查必须

40、要有第三人在场。私部位检查必须要有第三人在场。 （3 3）接诊时，医生应面部保持微笑，聆听为主，）接诊时，医生应面部保持微笑，聆听为主， 切忌心不在焉。与老人、小孩、女性交谈时，可切忌心不在焉。与老人、小孩、女性交谈时，可 以辅以适当的手势。交谈时，声音不可过高。以辅以适当的手势。交谈时，声音不可过高。 礼仪体现细节 细节展现素质 （4 4）耐心倾听病人讲完话，病人不发问，最好中）耐心倾听病人讲完话，病人不发问，最好中 间不要插话，即使插话也是为了了解病情，听的间不要插话，即使插话也是为了了解病情，听的 过程中应以过程中应以“是、嗯是、嗯”等语气词配合。病人与你等语气词配合。病人与你 谈话时，

41、千万不能通过一些肢体语言告诉病人你谈话时，千万不能通过一些肢体语言告诉病人你 不耐烦。谈话中，要带好笔和笔记本，做好必要不耐烦。谈话中，要带好笔和笔记本，做好必要 的记录，要能听出病人的画外音并给予及时解答的记录，要能听出病人的画外音并给予及时解答 。 礼仪体现细节 细节展现素质 3、药房窗口服务礼仪：、药房窗口服务礼仪： （1 1）药剂人员工作必须穿戴整洁、仪表端庄，面）药剂人员工作必须穿戴整洁、仪表端庄，面 带微笑，举止稳重，大方得体。带微笑，举止稳重，大方得体。 （2 2）见患者前来应站立、目光相迎并保持微笑。）见患者前来应站立、目光相迎并保持微笑。 （3 3）扬手问候，配以）扬手问候，

42、配以“您好！您好！”“”“您好请出示您好请出示 处方处方”。 （4 4）双手接过患者交来处方，调配处方时药品轻）双手接过患者交来处方，调配处方时药品轻 拿轻放，迅速、准确、规范地为顾客服务。拿轻放，迅速、准确、规范地为顾客服务。 （5 5）“您的药已经配齐您的药已经配齐”同时，详细向患者说明同时，详细向患者说明 服药的方法和注意事项，并双手将药交给患者；服药的方法和注意事项，并双手将药交给患者； 礼仪体现细节 细节展现素质 （6 6）和蔼、耐心为病人解答有关问题，发现医生）和蔼、耐心为病人解答有关问题，发现医生 处方错误，门诊调剂人员无权擅自更改，需重新处方错误，门诊调剂人员无权擅自更改，需重

43、新 找医师更正，且以内部协调处理为主。找医师更正，且以内部协调处理为主。 （7 7）挥手道别，）挥手道别，“祝您早日康复祝您早日康复” 礼仪体现细节 细节展现素质 4、收费员：、收费员： （1 1）见患者前来应站立、目光相迎并保持微笑。）见患者前来应站立、目光相迎并保持微笑。 （2)2)右手扬手问候，配以右手扬手问候，配以“您好！您好！”。 （3)3)双手接过客户递送过来的处方。双手接过客户递送过来的处方。 (4) (4)正确划价后清晰报价，正确划价后清晰报价，“您好！收费一共是您好！收费一共是 XXXX元元”, ,双手接过患者交来现金，双手接过患者交来现金，“收您收您XXXX元元”、 “找您

44、找您XXXX元，请拿好元，请拿好”，如金额刚好时，如金额刚好时，“正好正好 XXXX元，谢谢您元，谢谢您”挥手道别，挥手道别，“谢谢！请到旁边药谢谢！请到旁边药 房取药房取药” 、 “您慢走您慢走” 礼仪体现细节 细节展现素质 5、入院护理、入院护理 入院入院 （1 1）患者到达住院部，住院的护士或医生要起立，主动热）患者到达住院部，住院的护士或医生要起立，主动热 情接待，问候：情接待，问候：“有什么可以帮到您有什么可以帮到您”。 （2 2）接到入院证，引领到医生办公室交由值班医生询问病）接到入院证，引领到医生办公室交由值班医生询问病 史。史。 （3 3）医生问诊完后，护士测量生命体征，协助患

45、者称体重：）医生问诊完后，护士测量生命体征，协助患者称体重： 请您到这儿测量一下体重。我现在为您测量体温和血压，请您到这儿测量一下体重。我现在为您测量体温和血压， 您的体温是您的体温是，血压是，血压是。把病人护送至病床。把病人护送至病床。“您您 好，我是护士好，我是护士，我现带您到病房，我现带您到病房”。 礼仪体现细节 细节展现素质 入院后住院护士接待礼仪流程（语言对话）入院后住院护士接待礼仪流程（语言对话） （1 1）介绍环境，携带病人用物，送病人至病房。现在给您）介绍环境，携带病人用物，送病人至病房。现在给您 介绍一下病区的有关情况（住院须知及入院宣教内容）介绍一下病区的有关情况（住院须知

46、及入院宣教内容）”。 这是住院须知，请您看一下，然后在这里签字，有不懂的这是住院须知，请您看一下，然后在这里签字，有不懂的 地方（或还有不清楚的地方），可以问我。地方（或还有不清楚的地方），可以问我。 （2 2）XXXX（尊称），我们的科主任是（尊称），我们的科主任是XXXX，护士长是，护士长是XXXX，您，您 的管床医生是的管床医生是XXXX，介绍病房用物及同室病友，插入床头，介绍病房用物及同室病友，插入床头 卡：这是您的床位，有壁柜及床头柜供您使用，这是呼叫卡：这是您的床位，有壁柜及床头柜供您使用，这是呼叫 器，有事您可以按这里，我们会马上为您提供帮助。您的器，有事您可以按这里，我们会马上

47、为您提供帮助。您的 床头及床尾可根据需要升降。这位是您的病友床头及床尾可根据需要升降。这位是您的病友XXXX，您先，您先 休息一下，医生马上来看您。谢谢合作。休息一下，医生马上来看您。谢谢合作。 礼仪体现细节 细节展现素质 入院后住院护士接待礼仪流程（语言对话）：入院后住院护士接待礼仪流程（语言对话）： （3 3）回护士站，准备病历，进行入院评估，作各）回护士站，准备病历，进行入院评估，作各 种记录，通知医生。种记录，通知医生。 （4 4）新患者入院后，护士长当天应抽空问候患者，）新患者入院后，护士长当天应抽空问候患者， “您好，我是护士长您好，我是护士长，负责全科的护理工，负责全科的护理工

48、作，您有什么意见和要求尽管说，我们一定认真作，您有什么意见和要求尽管说，我们一定认真 听取和改进的听取和改进的”。 礼仪体现细节 细节展现素质 6、住院护理、住院护理 巡视病房巡视病房 （1 1）晨护时，）晨护时，“您好，昨晚休息得好吗？感觉怎么样？您好，昨晚休息得好吗？感觉怎么样？ 现在我们来帮您整理床铺，谢谢您的配合现在我们来帮您整理床铺，谢谢您的配合”。 （2 2）交接班后，对病房进行巡视，）交接班后，对病房进行巡视，“您好，我是护士您好，我是护士 ，今晚我值班，现在来看您。感觉怎么样？晚上如，今晚我值班，现在来看您。感觉怎么样？晚上如 有什么事，请尽管告诉我或按呼叫器有什么事，请尽管告

49、诉我或按呼叫器”。 （3 3）上班期间，尽量抽时间到病房巡视，）上班期间，尽量抽时间到病房巡视，“您感觉怎样您感觉怎样 （观察液体流畅情况、局部）？需要帮助吗？（喝水、入（观察液体流畅情况、局部）？需要帮助吗？（喝水、入 厕）厕）”。 （4 4）对病人提出的合理要求应尽量满足，如果因故不能）对病人提出的合理要求应尽量满足，如果因故不能 及时做到，则非常客气地对他们说及时做到，则非常客气地对他们说“麻烦你等等，我处理麻烦你等等，我处理 完手头的事情就马上与您联系完手头的事情就马上与您联系”。 礼仪体现细节 细节展现素质 住院护理住院护理 病房管理病房管理 （1 1）进入（单人）客房，一般应先轻敲

50、门三下）进入（单人）客房，一般应先轻敲门三下, ,如无反应如无反应, , 再推门进入。再推门进入。 （2 2）请患者或家属予以配合，）请患者或家属予以配合，“对不起，为了保持病房对不起，为了保持病房 整洁，请您将整洁，请您将物品放在物品放在处处”，“对不起，病房需对不起，病房需 要安静，请您说话声音小一点（将电视音量调低一些）好要安静，请您说话声音小一点（将电视音量调低一些）好 吗吗”，态度温和。，态度温和。 （3 3）住院处对病房的需求要逐个进行记录，及时讨论并）住院处对病房的需求要逐个进行记录，及时讨论并 做出决定，并及时给予反溃，对工作中存在的问题及时进做出决定，并及时给予反溃，对工作中

51、存在的问题及时进 行沟通协调。行沟通协调。 礼仪体现细节 细节展现素质 护理服务规范用语护理服务规范用语 1 1）、您好，我是主班护士）、您好，我是主班护士* * *，请您在这儿休息一下，我，请您在这儿休息一下，我 马上为您安排床位。马上为您安排床位。 2 2）、您好，我是责任护士）、您好，我是责任护士* * * *，负责您的护理工作。现，负责您的护理工作。现 在我给您介绍一下病区的环境和住院须知。在我给您介绍一下病区的环境和住院须知。 3 3）、您好，我是护士长）、您好，我是护士长* * * *，负责全科的护理工作，您，负责全科的护理工作，您 有什么意见和要求尽管告诉我们，我们一定会认真听取

52、和有什么意见和要求尽管告诉我们，我们一定会认真听取和 改进的。您有什么请求和希望，可以跟我讲。改进的。您有什么请求和希望，可以跟我讲。 4 4）、您的主管医生是）、您的主管医生是* * * *，一会儿他就会过来为您检查。，一会儿他就会过来为您检查。 现在我为您量一下体温、血压现在我为您量一下体温、血压，请配合一下。，请配合一下。 礼仪体现细节 细节展现素质 护理服务规范用语护理服务规范用语 5 5）、您好，昨晚休息好吗？感觉怎么样）、您好，昨晚休息好吗？感觉怎么样? ? 还有哪还有哪 里不舒服？里不舒服？ 6 6）、您好，现在为您做）、您好，现在为您做* * *治疗，请配合一下好治疗，请配合一

53、下好 吗？吗？ 7 7）、请您不要紧张，哪里不舒服请告诉我，我）、请您不要紧张，哪里不舒服请告诉我，我 们马上给您处理。们马上给您处理。 8 8）、请问您叫什么名字？这是您的药，请您服）、请问您叫什么名字？这是您的药，请您服 用，注意多喝水。用，注意多喝水。 礼仪体现细节 细节展现素质 护理服务规范用语护理服务规范用语 9 9）、您好，请问您叫什么名字？现在我要给您）、您好，请问您叫什么名字？现在我要给您 输液，大约需要输液，大约需要* *小时，您准备好了我就开始为您小时，您准备好了我就开始为您 输液了。输液了。 1010）、您的液体输完了，我现在给您拔针，有一）、您的液体输完了，我现在给您拔

54、针，有一 点点不舒服，请您忍耐一下。点点不舒服，请您忍耐一下。 1111）、对不起，给您增加痛苦了，再配合一次好）、对不起，给您增加痛苦了，再配合一次好 吗？吗？ 1212）、操作前亲切的解释，操作中关心，操作后）、操作前亲切的解释，操作中关心，操作后 致谢致谢 ！ 礼仪体现细节 细节展现素质 7 7、检查科室、检查科室 （1 1）接到患者递来的）接到患者递来的申请单申请单时，要站立起身接时，要站立起身接 过单，认真阅读要求、部位、目的、特殊提示、过单，认真阅读要求、部位、目的、特殊提示、 等项目等项目, ,并请患者坐下。并请患者坐下。 （2 2）简洁明了、询问患者病史及相关情况，请患者）简洁

55、明了、询问患者病史及相关情况，请患者 步入检查设备上（检查床）时嘱病人配合，若行步入检查设备上（检查床）时嘱病人配合，若行 动不方便者可上前帮助搀扶。动不方便者可上前帮助搀扶。 （3 3）诚恳告知患者：）诚恳告知患者：“我马上要为您检查了我马上要为您检查了”，“ 请您不要紧张请您不要紧张”，“若有什么不适合可告诉我们若有什么不适合可告诉我们 ”。 礼仪体现细节 细节展现素质 （4 4）对需要暴露隐私部位的检查，要有第三者陪伴）对需要暴露隐私部位的检查，要有第三者陪伴 （原则）。（原则）。 （5 5）检查过程中，动作要轻柔，提示配合语言要亲）检查过程中，动作要轻柔，提示配合语言要亲 切，检查完毕

56、要说切，检查完毕要说“谢谢您的配合！检查完毕！谢谢您的配合！检查完毕！ ” （6 6）对检查完毕的患者，）对检查完毕的患者， 交待患者何时来取报告交待患者何时来取报告 ？在什么地方取？直接发报告给患者时说；？在什么地方取？直接发报告给患者时说；“您您 的检查单已写好了，请您交给开单的医生，谢谢的检查单已写好了，请您交给开单的医生，谢谢 您的合作。您的合作。” 礼仪体现细节 细节展现素质 （7 7） 报告单填写按报告单填写按医疗文书书写规范医疗文书书写规范标准，标准， 字迹要清晰、特殊项目标明正常值，报告单面无字迹要清晰、特殊项目标明正常值，报告单面无 污渍、诊断，签名要规范、易辨。污渍、诊断，

57、签名要规范、易辨。 （8 8）填写好各项登记本，如检查中发现特殊情况）填写好各项登记本，如检查中发现特殊情况 时，应避开患者，电话沟通接诊医生。注意保护时，应避开患者，电话沟通接诊医生。注意保护 医疗原则。医疗原则。 礼仪体现细节 细节展现素质 8、患者出院、患者出院 （1 1）由主管医生根据患者病情提前告知患者出院时间，护）由主管医生根据患者病情提前告知患者出院时间，护 士办理好相关手续后通知患者出院，士办理好相关手续后通知患者出院，“您可以出院了，请您可以出院了，请 您或您的亲属到住院部出院登记处办理一下出院手续您或您的亲属到住院部出院登记处办理一下出院手续”。 （2 2）对离院患者做好医

58、嘱提示，）对离院患者做好医嘱提示，“您好，这是医生给您开您好，这是医生给您开 的药，请您饭前（后）服用，注意多喝水，出院后活动要的药，请您饭前（后）服用，注意多喝水，出院后活动要 适量，饮食要注意适量，饮食要注意”，“您可以再仔细看一下您可以再仔细看一下出出 院指导院指导，上面也有我们科的联系电话，有事来电话咨询。，上面也有我们科的联系电话，有事来电话咨询。 （3 3）对准备离院患者根据需要给予相应的教育和健康指导，）对准备离院患者根据需要给予相应的教育和健康指导， 耐心解答询问；耐心解答询问；“出院后请注意休息和个人卫生，按医生出院后请注意休息和个人卫生，按医生 的吩咐及时用药，定期来医院复

59、的吩咐及时用药，定期来医院复 查，查， 祝您早日康复！祝您早日康复！” 礼仪体现细节 细节展现素质 患者出院患者出院 （4 4）征求患者对医院诊疗水平、服务态度、医疗收费、就）征求患者对医院诊疗水平、服务态度、医疗收费、就 医环境等的建议和意见，医环境等的建议和意见，“您好，为了改进我们的服务，您好，为了改进我们的服务， 请您多提宝贵意见请您多提宝贵意见”；如患者有意见，抱怨，应立即给予；如患者有意见，抱怨，应立即给予 处理，消除不良影响，处理，消除不良影响，“您提的意见很好，我们一定会认您提的意见很好，我们一定会认 真改进的，感谢您对我们工作的理解与支持真改进的，感谢您对我们工作的理解与支持

60、”。 （5 5）护送患者到大厅门口或车上。）护送患者到大厅门口或车上。“祝您早日康复！祝您早日康复！”， 切忌语切忌语“再见再见”。如行李多或病人行动不便，嘱家属照顾。如行李多或病人行动不便，嘱家属照顾 好病人，帮提行李送至医院大门口。好病人，帮提行李送至医院大门口。 礼仪体现细节 细节展现素质 9、患者抱怨的处理、患者抱怨的处理 处理抱怨的基本原则：处理抱怨的基本原则： （1 1）快速处理；）快速处理； （2 2）先处理情绪，再处理问题；）先处理情绪，再处理问题； （3 3）“三换三换”原则（换人、换场地、换时间）原则（换人、换场地、换时间） 礼仪体现细节 细节展现素质 患者抱怨的处理患者抱