汽车营销汽车销售流程培训资料60PPT学习教案

1、会计学1 汽车营销汽车销售流程培训资料汽车营销汽车销售流程培训资料60 咨询顾问管理咨询 2 什么叫做CS? CS即“客户满意” （Customer Satisfaction） CS是评价销售活动质量的尺度，鑫蓝现代的销售人员必须把“为客户创造生活的喜悦”具体体现在日常工作中，与客户建立良好的关系，不断扩大自已的业务。 第1页/共59页 咨询顾问管理咨询 3 如何才能让客户满意？如何才能让客户满意？ CS=产品产品+特约店服务的过程特约店服务的过程+社会效益社会效益 第2页/共59页 咨询顾问管理咨询 4 前言前言 第3页/共59页 咨询顾问管理咨询 5 什么叫做什么叫做“真实一刻真实一刻”？

2、 “真实一刻真实一刻”即即“感动的瞬间感动的瞬间”，好感是由这些瞬间，好感是由这些瞬间 组成的。组成的。 你有没有过你有没有过“感动的瞬间感动的瞬间”？ 比如：比如： 第一次离开父母去外地上学，火车慢慢启动的瞬间，看到在站台上的第一次离开父母去外地上学，火车慢慢启动的瞬间，看到在站台上的 爸爸、妈妈几乎是同时的眼泪同流。爸爸、妈妈几乎是同时的眼泪同流。 看到邮递员冒雨送来自已的包裹，自已淋得很湿但是包裹却一点也没看到邮递员冒雨送来自已的包裹，自已淋得很湿但是包裹却一点也没 被淋到。被淋到。 热恋的人头脑里关于对方的画面，全都是热恋的人头脑里关于对方的画面，全都是“感动的瞬间感动的瞬间”。 第4

3、页/共59页 咨询顾问管理咨询 6 学会创造真实一刻来赢得好感：学会创造真实一刻来赢得好感： 下雨时，给别人撑伞，照顾到了别人，自已却被淋湿下雨时，给别人撑伞，照顾到了别人，自已却被淋湿 。 在别人需要帮助时，没等对方开口，自已就看到了他在别人需要帮助时，没等对方开口，自已就看到了他 的困难，主动帮助他解决了问题。的困难，主动帮助他解决了问题。 。 第5页/共59页 咨询顾问管理咨询 7 小小的一刻小小的一刻 小小的印象小小的印象 小小的决策小小的决策 将众多的真实 一刻变成客户 能够感觉到的 喜悦时刻 第6页/共59页 咨询顾问管理咨询 8 超越心理期望的体验超越心理期望的体验 客户预期实际

4、体验 1 1 10 5 5 10 满意 失望 感动 我们提供的服务与客户预期之间存在着落差，这也决定了客户的感受。 第7页/共59页 咨询顾问管理咨询 9 不满的客户 客户不会抱怨，他们会把不满通过他们的同学、家庭成员、朋友、长辈、领导、邻居。传给你！ 第8页/共59页 咨询顾问管理咨询 10 感动的客户： 会把自已的愉快经历告诉25个人，并在朋 友要买车时想起你，主动给你介绍， 并为你给朋友做思想工作。 第9页/共59页 咨询顾问管理咨询 11 销售流程里最重要的是哪一步？ 第一步：售前准备 留给客户第一印象的机会只有一次，第一印象一但形成会很难改变，良好的第一印象等于成功了一半。 第10页

5、/共59页 咨询顾问管理咨询 12 1.售前准备 态度 知识 技巧 销售工具：衣着、文件夹、有关话题、Q&A 心理准备 第11页/共59页 咨询顾问管理咨询 13 2.接待流程 在销售过程中，接待可以让客户树立积极的第一印象，热忱、周到、专业化的接待将会解除客户的负面情绪并取得客户的信赖，营造一种友好愉快的气氛。 第12页/共59页 咨询顾问管理咨询 14 2.接待流程 (1)展厅接待 让客户感到鑫蓝现代的热情，创造温暖的感觉。 让客户进入舒适区。 消除客户疑虑。 建立客户的信心。 第13页/共59页 咨询顾问管理咨询 15 第14页/共59页 咨询顾问管理咨询 16 客户进店前觉察到客户的到

6、来，并起身带着笑容客户进店前觉察到客户的到来，并起身带着笑容 问候客户，问候客户，“欢迎光临欢迎光临”。 陪同客户走进展厅，让客户可以不受打扰地在展陪同客户走进展厅，让客户可以不受打扰地在展 厅内随意观看。厅内随意观看。 不要紧跟着客户，而是在一旁留心观察，等候客不要紧跟着客户，而是在一旁留心观察，等候客 户。户。 找到一个切入点开始与客户的交谈，并提供咨询找到一个切入点开始与客户的交谈，并提供咨询 。 若客户不需要咨询，对客户说：若客户不需要咨询，对客户说：“如需要咨询，如需要咨询， 请叫我。请叫我。”再离开。再离开。 第15页/共59页 咨询顾问管理咨询 17 切记： 1.不以貌取人，平等

7、对待客户。 2.记住客户的姓名，说话时称呼对方的姓名。 3.找到一个切入点开始话题比生硬地问：“先生想要咨询哪一款车？”要自然得多。 4.适时灵活地随声附和客户。 5.在客户想问问题时，主动上前询问。 6.在适当的时候递上名片。 第16页/共59页 咨询顾问管理咨询 18 在销售过程中，接待可以让客户树立积极的第一印象，热忱、周到、专业化的接待将会解除客户的负面情绪并取得客户的信赖，营造一种友好愉快的气氛。 第17页/共59页 咨询顾问管理咨询 19 获取客户的资料 完善客户的信息，并询问其他重要的信息 购车的侧重点、心仪的车型、购车的顾虑点、在他眼里我店的优势和劣势、合适的联系时间、准备购车

8、的具体时间等 第18页/共59页 咨询顾问管理咨询 20 道别 感谢客户的光临和惠顾 约定下次见面时间 客户离开后 判断客户的购买意向，制定跟踪计划 再次检讨客户的需求，确定约见时间 保持与客户的联络 第19页/共59页 咨询顾问管理咨询 21 2.接待流程 (2)电话接待 电话往往是客户与我们接触的开始，也是重要的真实一刻。 第20页/共59页 咨询顾问管理咨询 22 电话铃响3次之前拿起听筒，接电话时首先说公司名称：“您好，北京现代鑫蓝店，很高兴为您服务。” 接待语气温和友好，适机询问来电者姓名。 对来电者所提的问题，车型配置方面的详细解答，价格优惠方面的模糊解答。 对方追问价格优惠时，趁

9、机询问客户意向，若客户意向强，了解清楚客户购车的相关信息后留下客户的电话，稍后给他回电细谈。 第21页/共59页 咨询顾问管理咨询 23 若客户意向不强，邀请他来店看车并详谈价格。 电话联系的最终目的是让客户来店看车，没有交易是在电话里就成交的。对于意向强的客户需要的电话里留下一个价格悬念，吸引他来店。 在“来电记录本”上记录客户的信息和交谈的内容。 第22页/共59页 咨询顾问管理咨询 24 接待的总结： 在访问特约店的展厅时，客户期望能得到全部所希望的信息。 作为一次富有成果的经历，不是每位客户都愿意在第一次访问时就有销售员陪同着，有时更愿意自已先独自看看，并形成自已的观点。 从问候到商议

10、下一次的约会，要考虑到两种可能性。 随身携带名片。 第23页/共59页 咨询顾问管理咨询 25 接待的总结： 客户与销售员通过初次电话而产生这样的本能印象：有人很愿意与他通话，并对他的愿望和需求真正感兴趣，这就为今后的谈话铺平了道路。 初次电话接触要求销售员有很高的信息沟通能力，在最初的几秒钟、几分钟建立与客户的联系。理想的情况是：通过初次电话接触带来进一步的接触，并商定下次约见的时间。 第24页/共59页 咨询顾问管理咨询 26 2.接待流程 (3)电话回访 美国专业营销人员协会和国家销售执行协会的统计报告 2%的销售是在第一次接洽后完成 3%的销售是在第一次跟踪后完成 5%的销售是在第二次

11、跟踪后完成 10%的销售是在第三次跟踪后完成 80%的销售是在第4至11次跟踪后完成！ 第25页/共59页 咨询顾问管理咨询 27 电话回访的目的： 电话回访工作使您的客户记住您，一旦客户采取行动时，首先想到您。 在我们日常工作中，我们发现，80%的销售人员在跟踪一次后，不再进行第二次、第三次跟踪。少于2%的销售人员会坚持到第四次跟踪。 第26页/共59页 咨询顾问管理咨询 28 电话回访的最终目的是形成销售，但形式上绝不是我们经常听到的“您考虑得怎么样？” 电话回访工作除了注意系统连续外，我们更须注意其正确的策略： 1.采取较为特殊的跟踪方式，加深客户对您的印象； 2.为每一次电话回访找到漂

12、亮的借口； 第27页/共59页 咨询顾问管理咨询 29 3.注意两次回访时间间隔，太短会使客户厌烦，太长会使客户淡忘，我们推荐以客户的级别决定回访时间（H级客户：至少每2日跟踪1次；A级客户：至少每周跟踪1次；B级客户：至少每2周跟踪1次。） 4.每次回访切勿流露出您强烈的渴望，想做这一单。调整自己的姿态，试着帮助客户解决其问题，了解您客户最近在想些什么？工作进展如何？ 第28页/共59页 咨询顾问管理咨询 30 请记住： 80%的销售是在第4至11次跟踪后完成！ 第29页/共59页 咨询顾问管理咨询 31 3.需求分析 MAN分析法： M 即 Money 指客户是否具有购买力 A 即 Aut

13、hority 指客户是否具有购买决定权 N 即 Need 指客户是否有需求 所有的客户都可以用MAN分析法进行判断。如果M、A、N都已通过，这个客户才为潜在客户。 第30页/共59页 咨询顾问管理咨询 32 提问： 问题的分类 开放式问题 用“谁、什么、何时、何地、为什么、如何”等字句来进行提问 不用“是”、“否”来回答的问题，答案可以是任何东西 封闭式（约束性）问题 用“是”、“否”来回答的问题 第31页/共59页 咨询顾问管理咨询 33 提问的技巧： 游戏： 1.用六个问题问出我写下的动物名称（可以问开放式问题，但不能问这个动物是什么）。 2.用封闭式的问题来猜人名（问话数越少证明问话能力

14、越高）。 第32页/共59页 咨询顾问管理咨询 34 与客户沟通时遇到客户的抗拒，又不知道原因时可以用问问题的方法了解原因。 第33页/共59页 咨询顾问管理咨询 35 倾听： 倾听的艺术 目光凝视一点，不时与对方进行眼神交流 面部表情尽量随对方的谈话内容转变 手头不可兼做其他事，身体其他部位最好相对静止 专注，保持思考状 稍侧耳，正面与对方夹角5-10 身体前倾，与水平面夹角约3-5 第34页/共59页 咨询顾问管理咨询 36 销售人员应该仔细倾听顾客的需求，让他（她）随意发表自己的意见 通过与顾客的充分沟通，确认顾客的需求和期望 不要试图说服顾客去买某辆车 销售人员应该了解顾客的需求和愿望

15、，并用自己的话重复一遍顾客所说的内容，以使顾客相信销售人员已经理解他（她）所说的话 提供合适的解决方案 第35页/共59页 咨询顾问管理咨询 37 4.产品介绍 产品介绍的原则 针对顾客需求 重点绕车介绍 以“顾客”为中心的语言 F.A.B 注意：销售人员必须通过传达直接针对顾客需求和购买动机的相关产品特性，帮助顾客了解现代车是如何符合其需求的。只有这样，顾客才会认识其价值。 第36页/共59页 咨询顾问管理咨询 38 六方位绕车介绍 l车前方重点介绍车型的历史、荣誉 l驾驶座重点介绍车辆的操控性 l车后座重点介绍车辆的舒适性 l车后方重点介绍车辆的空间 l车侧方重点介绍车辆的安全性 l发动机

16、室重点介绍车辆的性能 第37页/共59页 咨询顾问管理咨询 39 以“顾客”为中心的语言 “您要是开现代途胜，更能体现青春活力的风采，与您的个性、打扮都十分匹配。” “你如果拥有了这台现代伊兰特，同时也拥有了我们服务站优秀技师专业和热心的服务，绝对无后顾之忧。” 第38页/共59页 咨询顾问管理咨询 40 F.A.B Features Advantages Benefits顾客的利益和好处顾客的利益和好处 车辆的配备和特性车辆的配备和特性 配备和特性的优势配备和特性的优势 第39页/共59页 咨询顾问管理咨询 41 产品介绍的技巧： l概述 l针对顾客主要需求开始 l寻求顾客认同 l让顾客动手

17、 l鼓励顾客提问 l总结 第40页/共59页 咨询顾问管理咨询 42 产品介绍的要点： 掌握商品知识掌握商品知识 u掌握汽车构造、发动原理等基本知识 u预先了解竞争对手的产品 u事前准备好将向顾客介绍的本公司产品 根据顾客的商品知识水平介绍商品根据顾客的商品知识水平介绍商品 u与顾客交谈时做到灵活应变，可根据顾客关心的程度安排商品说 明的顺序 u介绍商品时避免贬低竞争对手的商品 u结合顾客的商品知识层次，避免使用顾客不懂的技术词汇，用简 明、通俗易懂的方式介绍商品 u遇到自己不懂的问题，请其他的同事配合，回答顾客所需信息 u诚心诚意地对待顾客的垂询 u自己不明白的事情要想办法查清弄懂，给顾客一

18、个正确、切实满 意的答复 第41页/共59页 咨询顾问管理咨询 43 5.试乘试驾 试乘试驾的作用和意义： 试乘试驾是让顾客感性地了解车辆有关信息的最好机会，通过切身的体会和驾乘感受，顾客可以加深对销售人员口头说明的认同，强化其购买信心。在试乘试驾过程中，销售人员应让顾客集中精神进行体验，并针对顾客需求和购买动机适时地进行解释说明，建立其信心。 第42页/共59页 咨询顾问管理咨询 44 试乘试驾的目的： 让顾客对产品有切身的感性的体验 通过试乘试驾建立顾客对产品的信心，激发顾客的购买欲望 通过试乘试驾收集更多的顾客资料，便于促进销售 第43页/共59页 咨询顾问管理咨询 45 试乘试驾流程的

19、重点 试驾过程中强调： u安静性和行驶舒适性 u加速性 u稳定操控性 u驻车性能 u高速性能 u 第44页/共59页 咨询顾问管理咨询 46 注意： 试驾顾客必须出示驾照，并由销售员进行复印。 试驾顾客必须在试驾同意书上签字。 第45页/共59页 咨询顾问管理咨询 47 6.报价成交 报价的主要内容： 说明商品的价格 说明保险 说明付款方法（现金、分期付款）及各种费用 第46页/共59页 咨询顾问管理咨询 48 购买信号： “何时可以交车？” 要求再度试乘试驾 询问一条龙服务、交车细节 讨论按揭、保险 反复回展厅看车 带亲人、朋友来看车 第47页/共59页 咨询顾问管理咨询 49 u让顾客明确

20、所有的细节，也可以再次总结北京现代的优势 u销售人员明确地请顾客作出承诺，也就是让顾客签约 u当交易成功，销售人员一定要向顾客道喜，让顾客感觉到他（她）做出了正确的选择 第48页/共59页 咨询顾问管理咨询 50 如何处理“我再考虑一下”？ u提供时间与空间，让顾客在展厅再考虑一下，或与亲朋好友协商 u尽量制造机会，使顾客在不离开展厅的情形下做出决定。 u当商谈进行得不顺利时，即便没能成交，也要一如既往地对待顾客，倾听顾客的意见，寻找出下次说服顾客的方法，努力以良好的态度结束商谈 第49页/共59页 咨询顾问管理咨询 51 7.交车 交车时的客户心理 “我希望我的新车能按时交我希望我的新车能按

21、时交 货。货。” “我需要有充分的时间和帮我需要有充分的时间和帮 助来了解我必须要了解的一助来了解我必须要了解的一 些车辆的操作和维修的问题些车辆的操作和维修的问题 。” 顾客的期望顾客的期望 第50页/共59页 咨询顾问管理咨询 52 来店时 商品说明时 商谈时 促成签约时 交车时购买后 销售人员的精神状态销售人员的精神状态 顾客的精神状态顾客的精神状态 第51页/共59页 咨询顾问管理咨询 53 交车的目的和意义： 交车是与顾客保持良好关系的开始，也是在购车过程中洋溢着喜悦气氛的时刻。通过标准的交车流程，确保车辆与服务品质，可以让顾客对北京现代的服务体制及商品保证有高度的认同，进而提升顾客满意度。 为了圆满完成交车仪式，要充分做好交车准备工作，将顾客的喜悦心情带到极点。 第52页/共59页 咨询顾问管理咨询 54 步骤步骤执行要点执行要点预备物品预备物品 关注货源情况关注货源情况即使是在交车日期不能预定的情况下，也定期与即使是在交车日期不能预定的情况下，也定期与 顾客保持联络顾客保持联络 如果出现向顾客说明的预定交车日期发生延迟的如果出现向顾客说明的预定交车日期发生延迟的 情况，向顾客说明其原因及解决方案情况，向