ITSS工程师模拟题

1、事件管理流程手册试题一选择题（选择题是单选题。选择题量为 40题，每题2分共计80分）1、IT服务工程师指从事IT服务的人员，包括但不限于信息技术咨询、设计开发、测试、运维、系统运营、培训、信息技术增值服务等从业人员。A:管理类B：控制类C：操作类D：辅助类答案：2、IT服务工程师的专业能力中，不属于核心能力的是:A: IT服务基本流程和工具B：信息安全意识和技术C:项目管理基本知识D： IT服务成本管理能力答案:3、根据ITSS勺IT服务分类，下列哪一项属于信息化规划服务?A:企业信息化建设规划和项目可行性研究B：信息技术治理C:质量管理D:计算机网络系统工程监理 答案:F列哪一选项是正确的

2、?4、根据ITSS勺IT服务分类，关于信息系统集成服务所包含的内容,1：信息系统设计服务2:信息技术治理3:集成实施服务 4:运行维护服务5:软件架构设计A: 1、2、3、4、5B: 1、3、4C: 2 3、4D: 2、3、5答案：5、以下哪个流程不是IT服务工程师经常使用的IT服务管理流程?A:事件管理B:问题管理C:配置管理D：服务级别管理答案：6在事件管理中以下哪一项不属于事件管理的主要活动?A:事件的查明和记录B:在CMD中更新受事件影响的配置项记录C：解决事件与恢复服务D:事件调查与分析 答案:7、“一个或多个事件的未知根本原因”是对下面哪一个术语的正确描述?A.已知错误B.问题C.

3、 故障D. 变更答案：8、以下哪种加密算法不属于对称加密算法?A: DESB: 3DESC: AESD： HASH答案：9、密码分析学就是研究密码技术以下哪一个方面?A:脆弱性B:完整性C:不可否定性D:保密性 答案:10以下哪一个选项是传输层最常见的加密协议?A: FTPB: HTTPC: TELNETD: SSL答案：11、下面哪一项不是项目管理过程组包含的内容?A:规划过程组B:执行过程组C:变更过程组D:收尾过程组答案：12、下面哪一项不是项目的基本特点?A:项目的独特性B:项目的可行性C:项目的组织性D:项目的一次性 答案:13下面哪一项不是某个桌面支持运维项目的规划过程组中的内容?

4、A:确定详细支持范围B:确定各项工作SLA要求C：制定初步工作说明书D:确定问题升级过程答案：14对于一个项目的关键路径，以下描述正确的是哪一项?A:没有关键路径B：肯定会有多条关键路径C:只有一条关键路径D：有一条或多条关键路径答案:15 IT服务工程师需填写的文档，不包括的是:A.故障处理报告B.事件统计数据C.健康检查报告D.服务级别协议答案：16在技术服务单中，事件基本信息不包含的内容是:A. 提交知识编号B. 服务类型C. 事件编号D.事件原因答案：）三个过程17、IT服务项目质量管理主要包括（A:质量计划质量保证质量控制 B:质量保证质量控制质量改进C:质量目标质量检查质量改进D:

5、质量检查质量保证质量管理 答案:）、有形性和（）18 IT服务的质量模型定义了服务质量的六项特性，即功能性、（）、可靠性、（A:安全性、便利性、响应性B:便利性、安全性、可用性C:安全性、响应性、友好性D:无形性、可用性、安全性答案:19 IT服务质量涉及的方面包括:（1）、项目组建（2）、人员（3）、信息资源（4）、技术支撑（5）.客户需求A：（ 1）、（ 2）、（ 3）、（ 4）B：（2）、（3）、（4）C:（ 2）、（ 3）、（ 4）、（ 5）D：（ 2）、（ 3）、（ 5）答案：20、高效率地完成沟通工作需要经过的环节不包括下列哪一项?A：清晰地传达任务;B：准确分析理解任务;C:明白

6、地接受任务;D：完整地执行任务;答案：21、沟通模型的关键组件包括：编码、信息、（）、媒介、解码A:流程B：文档C：工具D:干扰答案：22、以下哪一个选项是属于影响沟通的主要因素?A:工作的负荷B：信息的过滤C：人力的成本D:项目的进度 答案:23、IT服务工程师在服务过程中应当具备的服务意识不包括哪一个选项?A. 提供个性化的服务B. 迅速响应客户的需求C. 用良好的个人关系给项目带来便利D. 设身处地的为客户着想 答案:24、优质服务的特性之一是程序特性，其内涵包括:A. 时限、流程B. 适用性、预见性C. 客户反馈D. 以上都是答案：25、客户服务的方式和方法包括：A. 在线支持服务B.

7、 现场支持服务C. 个性化服务D. 以上都是答案：26、在整个客户服务流程中应该遵循的原则是什么?A. 规范服务B. 主动联系C首问责任制D.及时上报答案：27、下面关于团队的描述，错误的是哪一项？A:由多个聪明人组成的团队智商反而可能降低，是因为成员各自为政，目标交错。B：美国职业联赛的明星团队没有赢得比赛，是因为他们成员个人英雄主义过于强烈C:最有战斗力的团队，应是每个成员都朝着共同目标努力的团队。D:当团队成员能力低下时，需要很多指令和控制，而不需要较多的支持答案:28、下面哪个选项最准确地指出了高效团队应具备的特征? 、对目标的关注 、共同克服障碍，体现责任和信任 、团队成员保持自己特

8、色的工作方法 、团队的能力远远大于个人能力的总和B:、C:、D:、答案：29、小李的工作表现一直不错，但最近他老是闷闷不乐，团队主管与他进行了一次交谈，原来是他家 里出现了一些问题，主管帮他解决了问题，小李的工作积极性又提高了。这种情况说明团队成员和团 队主管之间应该认识到？。 、及时沟通的重要性 、相互理解的重要性 、相互信任的重要性 、平等的重要性A:、B:、C:、D:、答案：30、按照技术问题分析、判断与解决框架，以下哪一个是最正确的选项?A:问题分析问题发现问题解决问题回顾B:问题发现 问题分析 问题解决 问题回顾C:问题分析问题发现问题回顾问题解决D:问题发现问题解决问题分析问题回顾

9、 答案:31、什么是“ 4W2H法”？A:是4个W和2个H的方法4W为B： 4W2H法以明确简洁又不失客观的方式来陈述问题，以问题在什么状况下发生为导向What、When Where Who 2H 为 How及 How muchC告诉你做什么的方法D:告诉你怎样做的方法答案：32、在确认产生问题的根本原因后，问题就转化成（，问题管理也就进入（）阶段A.未知错误，错误控制B 未知错误，故障解决C. 已知错误，错误控制D. 已知错误，故障解决答案：33、风险评估流程包括系统调研、（）、威胁识别、脆弱性识别（包括现有控制措施确认）、风险综 合分析以及风险控制计划六个阶段。A.资产识别B 信息识别C.

10、 设备识别D. 人员识别答案：34、按照ITSS勺定义，IT服务的组成要素包括:A、人员、技术，检查、执行B、人员、技术、工具C人员、流程、技术、资源D计划、执行、检查、实施答案:35、对IT服务供方而言，运用ITSS各带来最直接的收益是以下哪一项?A、获得大量服务订单B、提升IT服务质量C最终用户满意度大幅提升D减员增效，增加收入答案：36、信息技术服务运行维护标准的应用价值，下列描述不正确的选项是?A: IT系统规划保持与企业的远景和战略一致B:改进组织财务状况C:提高客户对IT服务的满意度D:通过增强技能降低成本答案:37、在ITS慕准体系中的信息技术服务运行维护标准由以下哪几部分组成?

11、(1) 、信息技术服务运行维护(2) 、信息技术服务运行维护(3) 、信息技术服务运行维护(4) 、信息技术服务运行维护(5) 、信息技术服务运行维护A : (1)、(3)B : (1)、(2)、(3)、(5)C : (1)、(2)、(3)、(5)第1部分：通用要求第2部分：交付规范第3部分应急响应规范第4部分：数据中心规范第5部分：桌面及外设服务规范D： (1)、(4)、(5)答案：还有一个应用系统服务规范38、以下哪句是对信息技术服务管理标准的正确陈述？A：信息技术 服务管理第1部分：通用要求与信息技术 服务管理第2部分：实施指南、信 息技术 服务管理 第3部分：技术要求是割裂的三个部分。

12、B：信息技术服务管理第1部分：通用要求和信息技术 服务管理第2部分：技术要求是IT 服务管理 第3部分：实施指南的一部分C：信息技术 服务管理 第1部分：技术要求从属于信息技术 服务管理 第2部分：实施指南D：信息技术服务管理第1部分：通用要求是信息技术 服务管理第2部分：技术要求和信 息技术 服务管理 第3部分：技术要求的总体概括和整体要求。答案：39、信息技术 服务管理 第3部分：技术要求对IT服务管理工具从纵向自下而上分为安全管理层、()、服务管理层和呈现层四个层次。A:应用管理层B:物理层C：控制层D:监控层答案：40、在信息技术服务外包标准中，下列哪几项构成了数据保护规范的体系架构:

13、 ：数据保护原则 ：相关方的权职 ：数据保护机制 ：管理评价A:、B:、C:都不是D:以上都是答案：二、 判断题（判断题量为20题，每题1分共计20分）1、桌面管理主要针对终端设备和服务器的系统设置的管理。2、 网络监控管理系统实现对组织内网络相关的IT对象的运行状况和系统性能进行实时的监控，并将 监测信息以图形化的方式直观地展现出来。3、配置管理追踪和监控资产配置项目在整个生命周期内的变化。4、非对称算法中用作加密的密钥不同于用作解密的密钥，并且解密密钥不能根据加密密钥推算出来。5、让最终用户参与某桌面支持运维项目的启动过程，通常能提高他们的主人翁意识，使他们更容易接 受可交付成果，更容易对

14、项目表示满意。6在项目管理过程中，监控过程组的作用不包括变更控制。7、 服务目录是以技术语言对服务进行的描述，同时对IT部门能够提供给客户的相关服务级别作出概 要说明。8、工作标准是工程师的行为指南和考核依据，对待服务质量精益求精的态度和严谨细致的工作作风是 工程师应该具备的质量意识9、沟通是一种信息的单向交流，将信息传送给对方，并得到对方理解的过程。10如果是需要在会议上进行裁决的问题，在会前必须与具有裁决权的人员充分沟通，取得共识。11、电话支持是指通过接听客户咨询或报修电话而提供支持服务。该方式是对客户做技术解答或指导 的唯一的在线支持方式。12、在客户投诉处理中，在完成实施处理方案后就可以结束整个流程了。13团队是由拥有互补的技能、一致的绩效目标、共同承担责任的人组成的小规模团体。14对于用户的额外要求，服务工程师要从规避风险的角度，应不予接受或处理。15 问题树是 MECE Mutually Exclusive Collectively ExhauStiv方法的一个重要应用。16问题处理流程的基本步骤是：风险评估提