和悦酒店应急预案

1、emergency plan应急预案 2014目 录 conten 内 容no. 编 号the guests get sick or injured emergency plan 宾客生病或受伤应急预案q/hy-gl01-01-2014theft management plan 发生偷盗行为处理预案q/ hy-gl01-02-2014looting treatment plan 发生抢劫行为处理预案q/ hy-gl01-03-2014fighting treatment plan 发生斗殴打架处理预案q/ hy-gl01-04-2014the occurrence of food poison

2、ing treatment plan 发生食物中毒处理预案q/ hy-gl01-05-2014the drunken guests treatment plan 醉酒客人处理预案q/ hy-gl01-06-2014emergency guest injury death 客人受伤或死亡的应急预案q/ hy-gl01-07-2014emergency report of guests 客人报失的应急预案q/ hy-gl01-08-2014the housekeeping department emergency plan guests drunk 客房部处理客人酒醉的应急预案q/ hy-gl01

3、-09-2014rat bite guest emergency plan 老鼠咬伤客人应急预案q/ hy-gl01-10-2014emergency rescue plan of elevator fault 电梯故障应急救援预案q/ hy-gl01-11-2014the water supply system failure emergency plan 供水系统故障应急预案q/ hy-gl01-12-2014power failure emergency plan 停电应急预案q/ hy-gl01-13-2014fire emergency plan 消防应急预案q/ hy-gl01-1

4、4-2014the fire control room emergency plan 消防控制室应急预案q/ hy-gl01-15-2014the employees work-related injuries emergency plan 员工工伤应急预案q/ hy-gl01-16-2014guest complaints processing plan 客人投诉处理预案q/ hy-gl01-17-2014guest pets into the store procedure宾客携带宠物入店处理程序q/ hy-gl01-18-2014预防传染病应急预案q/ hy-gl01-19-2014 e

5、mergency plan应急预案company : 公司名称： gao xin qian yin heyue hotel高新乾银和悦酒店reference no.编号：q/hy-gl 01-01-2014department:部门：date日期2014-2title :标题：the guestsget sick or injured emergency plan宾客生病或受伤应急预案page页 1/1目的 objective：确保客人能及时救医，以免加重病情 程序 procedures ：1、 宾客若在住店期间生病或受伤，先以电话询问病情，然后再依病情和客人之要求决定请医生或是去医院治疗，严

6、禁随便拿药给客人服用。 2、 若客人确实病情严重，或有特殊要求，可联系医院请求医生出诊。3、 请医生出诊应事先电话提供病人的有关详细情况。 4、 情况紧急，可拨打电话120，请急救中心出诊，并及时通知酒店领导。 5、 病人若行走不便，可安排轮椅或担架（客房加床用的折叠床即可）。 6、 在与医院联系后，要协助病人订好出租车，并告知司机医院的确切位置，在无出租车的情况下，可联系酒店车队。 7、 客人需要住院治疗时，将客人之病情及房号等做记录，如有可能通知其在当地亲友。 8、 保留房间，客人在住院期间若欲保留其房间，则通知客房部，若不需要保留房间，则征求客人同意后，帮助整理行李并寄存于行李房，衣服可

7、存于客房服务中心。 9、 传染病房客，要劝其离店，并对房间及房内物品做彻底消毒，同时对楼道及有关区域进行消毒处理。 10、要求药物，客人通常会要一些药物，此时应委婉告知客人碍于规定酒店无法提供，小擦 伤等可用客房药箱中之创可贴，纱布等。 emergency plan应急预案company : 公司名称： gao xin qian yin heyue hotel高新乾银和悦酒店reference no.编号：q/hy-gl 01-02-2014department:部门：date日期2014-2title :标题：theft management plan发生偷盗行为处理预案page页 1/1目

8、的 objective：确保酒店、员工、客人财产安全 程序 procedures ：1、发生任何偷盗现象均需首先报酒店保安部。2、接到通知后，同保安人员赶到现场，若发生在房间则同时通知房务部主管级人员前往。3、请保安部通知监控室注意店内有关区域是否有可疑人物。4、查询客人被盗物品及是否曾有客来访的有关资料，并做记录。视客人要求，由客人决定是否向公安机关报案。5、基于酒店作业规则，若客人有物品遗失，酒店无责任赔偿，但可酌情给予关照。6、通常情况下，酒店不开据遗失证明，若客人信用卡遗失，可由大堂副理代为联络银行。7、一般要由客人自己报案，大堂副理派人联系，最好由保安部和大堂副理同时出面与客人报案，

9、外籍客人需报市公安局外管处，国内客人报案可到当地派出所，也可报公安局。8、若住店客人在店外被盗，征得客人同意后，大堂副理可协助客人向事发地区公安机报案。 emergency plan应急预案company : 公司名称： gao xin qian yin heyue hotel高新乾银和悦酒店reference no.编号：q/hy-gl 01-03-2014department:部门：front office department前厅部date日期2014-2title :标题：looting treatment plan发生抢劫行为处理预案page页 1/1目的 objective：确保酒

10、店财产安全 程序 procedures ：1、 当酒店发生抢劫案件时，如劫匪持有武器（指枪械），在场员工应避免与匪徒发生正面 冲突，保持镇静，并观察匪徒的面貌、身型、衣着、发型及口音等任何特征。如劫匪未 持有武器且有足够人手可以制服匪徒时，则等待适当机会将之擒获交与警方，但决不可 草率从事，以免造成不必要的伤亡。如酒店人员发现酒店内发生劫案应立即告知前厅部 经理或总经理，并按指示向110报警。2、 如劫匪乘车逃离现场，应记下其车牌号码、颜色、车款、或牌子等，并记清人数。同时 可以乘的士或其他交通工具跟踪并用通讯工具向110报告方位和地点，以便警方组织力 量设卡拦截。在跟踪的过程中要注意隐蔽，以

11、确保自身安全。3、 保护好现场。劫匪遗留的凶器、作案工具等不要用手触摸。划出警戒范围，不要让无关 人员进入现场。4、 如现场在交通要道、公共场所等人多拥挤处无法将劫匪留下的证物留在原处的，应一一 收拾起来用塑料袋装好，交给警方处理。 emergency plan应急预案company : 公司名称： gao xin qian yin heyue hotel高新乾银和悦酒店reference no.编号：q/hy-gl 01-04-2014department:部门：front office department前厅部date日期2014-2title :标题：fighting treatmen

12、t plan发生斗殴打架处理预案page页 1/1目的 objective：确保酒店客人及员工人身、财产安全 程序 procedures ：1、 当酒店内发生斗殴打架事件时，应立即制止劝阻及劝散围观人群。2、 如双方不听制止，事态继续发展，场面难以控制时，应迅速报告公安机关及知会酒店相关部门人员。保安员应迅速到场戒备，防止损坏酒店物品。3、 如酒店物品有损坏，则应将斗殴者截留，要求赔偿。如有伤害则予以急求后交警方处理。现场须保持原状以便警方勘查，并协助警方辨认滋事者。4、 如斗殴者乘车逃离，应记下车牌号码、颜色、车型及人数等特征。 emergency plan应急预案company : 公司名

13、称： gao xin qian yin heyue hotel高新乾银和悦酒店reference no.编号：q/hy-gl 01-05-2014department:部门：front office department前厅部date日期2014-2title :标题：the occurrence of food poisoning treatment plan发生食物中毒处理预案page页 1/2目的 objective：确保酒店客人及员工身体健康、生命安全 程序 procedures ：在酒店如发生任何人士有中毒情形，无论是误服或故意服毒，除立即报警外，还需采取以下措施：一、 预防食物的管

14、理措施 1、严格执行食品卫生法的管理措施，采购食品应认真检验食品质量，标签内容、生产日期、保质期、厂名、厂址、批准文号，坚决索取供商“两证”（卫生许可证和检验检疫合格证）复印件，坚决不采购、加工、销售不符合卫生要求的食品，严格把好源头关， 2、厨师一律持健康证上岗，上班前要检查个人卫生，勤洗指甲勤洗手，上班期间必须穿工作服、戴帽，建立从业人员健康档案。 3、制作食品要严格按照操作程序，先择后洗，先洗后切的程序加工食品，烹调前应认真检查待加工食品，发现有腐败变质或其他感官性状异常的，不得进行烹调加工；成品与半成品、 原料分开存放；需要冷藏的熟制品，待冷却后再冷藏；做到现烧现吃，存放超过2小时的熟

15、食品，需再次利用的食品，应确认食品未变质并进行充分加热，并作好回烧记录。 4、专人负责、专池清洗餐具，餐具消毒后存放在保洁柜内，并作好消毒记录。 5、上班期间严禁非工作人员进入操作间，加强对粮油等食品库房的安全防护，防止投毒事件发生，经常检查食品质量和库房卫生状况，并经常清扫、消毒。 emergency plan应急预案company : 公司名称： gao xin qian yin heyue hotel高新乾银和悦酒店reference no.编号：q/hy-gl 01-05-2014department:部门：front office department前厅部date日期2014-2t

16、itle :标题：the occurrence of food poisoning treatment plan发生食物中毒处理预案page页 2/26、加强对餐厅和周围环境的管理，派专人及时打扫及时保洁，为顾客创造一个干净卫生的就食环境。 7、坚决不允许鼠害的出现，不允许出现蟑螂、蚊蝇等害虫。 8、结合季节，通过员工宣传栏宣传，员工班前班后会教育和学习食品卫生安全和食物中毒的相关知识，提高就餐者与员工的卫生安全意识和防治食物中毒的能力。 二、食品中毒的报告 即时掌握人群健康状况，一旦发生食物中毒或可疑食物中毒时，第一时间报告食品药品监督管理局和上级主管部门，任何单位和个人不得干涉食物中毒或可

17、疑食物中毒事故的报告。 三、发生食物中毒的处理方案 1、立即停止食品加工及出售。 2、组织人力在最短时间将不适者（或中毒者）送院治疗抢救。 3、保护现场，保留造成食物中毒或可能导致食物中毒的食品及其原料、工具、设备，保留病人呕吐、排泄物等。 3、协助食品药品管理部门开展食品卫生抽样检验、鉴定和调查取证工作。 四、事先成立发生食物中毒后领导小组成员，小组及成员集体分工与职责如下： 1、组长全面协调、组织食物中毒的处理，统筹安排整个应急行动。 2、副组长：具体负责食物中毒事故处理中的后勤保障工作，组织小组成员分工合作，配合食品药品监督管理部门对事故的调查。 3、小组成员配合服从组长、副组长的具体按

18、排：保护现场、送病人就医等。 emergency plan应急预案company : 公司名称： gao xin qian yin heyue hotel高新乾银和悦酒店reference no.编号：q/hy-gl 01-06-2014department:部门：front office department前厅部date日期2014-2title :标题：the drunken guests treatment plan醉酒客人处理预案page页 1/3目的 objective：为了保证在店客人能真正享受到全方位的服务，有效的处理客人因醉酒发生的各类事件，减少客人人身、财产损失 程序 pr

19、ocedures ：一、醉酒客人属在店客人 1、酒店所属各营业场所如发生因客人饮酒过量而无法结帐时，服务员要尽量弄清客人 居住协同醉酒客人的同伴将其送到房间，如醉酒客人同伴已经离去，与大堂经理确认客人房间和房费挂帐情况，通知保安部人员或礼宾协助将其送至房间(视客人醉酒后自身反应情况，采用其它处理方法); 2、大堂经理通知客房服务员要多留意醉酒客人的房间，防止客人发生意外事件; 3、醉酒客人清醒后，大堂经理要及时与客人取得联系，说明情况，由客人决定支付现金还是将费用挂入房帐。 二、醉酒客人属非住店客人 1、酒店所属各营业场所如发生因客人醉酒，无法行走时(帐已结)，服务员设法联系客人的朋友或家属，

20、同时通知保安部及大堂经理决定将客人送离酒店，如客人执意在酒店开房，也应通知其朋友或家属陪同入住，并告知如发生意外事件酒店不予承担任何责任; 2、酒店所属各营业场所如发生因客人醉酒，无法结帐时，先征询其同伴费用如何解决，如协议客户或经常在各营业场所消费的客人应与其同伴协商解决，如非协议客户也应通知大堂经理协同营业场所负责人与其同伴协商解决; 3、经反复协商客人拒不结帐时，通知保安部值班人员视当时情况强行将费用收回。 emergency plan应急预案company : 公司名称： gao xin qian yin heyue hotel高新乾银和悦酒店reference no.编号：q/hy-

21、gl 03-06-2014department:部门：front office department前厅部date日期2014-2title :标题：the drunken guests treatment plan醉酒客人处理预案page页 2/3三、客人酒后因各种原因不结帐1、客人消费后提出种种理由要求免单或打折时，各营业场所应针对客人的要求，视情况给客人合理答复。如客人对答复不满意，营业场所人员要与大堂经理联系说明情况，由大堂经理决定是否报总经理，拿出具体处理结果由大堂经理向客人做最终答复; 四、外来醉酒客人 1、保安部人员如发现有外来醉酒客人，要及时通知监控室对其进行监控; 2、如客人

22、在办公区域、客房区域内乱走，监控室应迅速通知保安部人员询问客人，了解客 人到酒店的原因，如客人属在店客人或到酒店会客，应满足客人需求。如客人是醉酒闲逛的，应立即劝其离开，并通知外围警卫注意，不要让其再次进入酒店; 3、如客人对酒店的最终答复仍不满意，值班经理或大堂经理通知保安部执行酒店决定或答应客人要求。五、客人醉酒损坏酒店设施、设备 1、服务员发现客人醉酒闹事损坏酒店设施、设备时，首先询问客人是否受伤，是否需要救治。然后报大堂经理通知工程部对客人损坏物品进行估价，或咨询财务部查询物品价格; 2、与客人协商进行赔偿。如客人对损坏设施、设备的赔偿价格有疑义，大堂经理可报值班 经理说明情况，拿出具

23、体处理结果由大堂经理向客人做最终答复; 3、如客人对酒店的最终答复仍不满意时，值班经理或大堂经理通知保安部执行酒店决定或满足客人要求。 emergency plan应急预案company : 公司名称： gao xin qian yin heyue hotel高新乾银和悦酒店reference no.编号：q/hy-gl 01-06-2014department:部门：front office department前厅部date日期2014-2title :标题：thedrunken guests treatment plan醉酒客人处理预案page页 3/3六、客人醉酒闹事 1、发现醉酒客人

24、有闹事迹象，服务员应规劝客人，如客人不听规劝事情有进一步扩大的可能时，应及时通知保安部人员，说明具体情况，同时将客人的相关资料准备好(包括消费金额、损坏物品数量及价格等); 2、遇有醉酒客人闹事，服务员应立即通知保安部人员在最短时间内到达现场，将醉酒闹事客人带离营业场所，视闹事严重程度可将客人劝离酒店，进行必要的帐务清理，或报请值班经理3、如客人进入营业区域消费，可通知营业区域服务员对醉酒客人进行关注。如客人继续饮酒发生事件可参照以上各条预案进行处理。 七、客人因醉酒突发疾病 1、客人因醉酒在酒店各营业区域突发疾病，服务员不得移动客人身体，应疏散围观客人， 询问其同伴客人是否有疾病史; 2、服

25、务员通知立即大堂经理和保安部人员携带急救药品到达出事现场。根据客人病情及时做出处理; 3、醉酒客人因突发疾病造成死亡，应第一时间拨打120、110，在110没到之前要保持现场，保留客人食用过的所有食品留样备查，同时通知店内总值、大堂经理及保安部值班人员;emergency plan应急预案company : 公司名称： gao xin qian yin heyue hotel高新乾银和悦酒店reference no.编号：q/hy-gl 01-07-2014department:部门：date日期2014-2title : 标题： emergency guestinjury death客人受伤

26、或死亡的应急预案page页 - 10 -/1目的 objective：有效处理客人受伤或死亡的后续问题，确保受伤客人得到及时救治 程序 procedures ：1、接到宾客受伤的信息后马上到房间查看。2、如宾客伤势不重，向宾客表示慰问并询问宾客是否到医院就诊；3、伤势较重立即汇报管理人员，协助做好相关工作；4、如宾客已经死亡，切记保持镇静，立即汇报上级并保护好现场，后由保安部经理、客房部经理、大堂副理一起进房间查看；5、后由管理人员将情况报告总经理，通知前台封锁房间，注意房号保密6、迅速通知死者家属/工作单位/接待单位/同行人员，如是境外客人，须及时通知公安局入境管理部门，政府外事部门，如客人

27、有投保，还需通知投保的保险公司。7、征得死者家属或单位同意后，报公安机关，并接受法医验尸。8、尽快将死者转移出酒店，转移时注意避开住客，可选择夜深人静之时，从员工梯到后区出店。9、死者的遗留物品应及时整理，清点和记录，作为遗留物品妥为保存，待死者有继承权的亲属或指定委托人认领并做好领取的签收手续。10、客房部经理根据调查的结果写出客人在店期间死亡及处理经过的报告，经总经理审阅通过后，一份留酒店备案，其余的交给死者亲属及有关单位和人员。死者的死因不做随意的猜测和解释，统一由酒店指定的权威人士解答。 11、尸体转移后，请卫生防疫部门严格消毒客房，客人用过的物品与卧具焚毁处理 emergency p

28、lan应急预案company : 公司名称： gao xin qian yin heyue hotel高新乾银和悦酒店reference no.编号：q/hy-gl 01-08-2014department:部门：date日期2014-2title : 标题： emergency report of guests客人报失的应急预案page页 1/1目的 objective：确保客人财产安全 程序 procedures ：1、客人报失时应立即帮助客人查找。2、经过努力未找到时要及时由管理人员上报保安部，根据实际需要是否查看监控。3、协助保安部保护好现场并作进一步调查。4、丢失较贵重的物品时，应请

29、示上级报当地派出所。5、配合好派出所调查和处理。emergency plan应急预案company : 公司名称： gao xin qian yin heyue hotel高新乾银和悦酒店reference no.编号：q/hy-gl 01-9-2014department:部门：date日期2014-2title : 标题： the housekeeping department emergency plan guests drunk客房部处理客人酒醉的应急预案page页 - 12 -/1目的 objective：确保客人人身安全，提供人性化服务 程序 procedures ：1、客人宴罢归

30、来，发现有醉态，服务员应主动上前搀扶客人到房间（女服务员找客人的陪同或同伴陪同）2、进入房间后扶客人躺在床上，帮客人沏上杯浓茶，床边放置一脸盆。3、把火柴、打火机和小刀之类的危险品放在客人拿不到的地方，推出后暂时不要锁门，勤观察。4、如果客人喝醉酒后无理取闹，应立即上楼与楼房服务员共同处理此事，必要的话，通知客人的领队或者接待单位家属。5、将客人扶进客房，尽量让他躺在床上休息，避免醉酒的客人在楼层大吵大闹，影响其他客人的休息，6、如客人醉得厉害，要打电话请医生，并向值班经理汇报，必要时及时送 emergency plan 应急预案company : 公司名称： gao xin qian yin

31、 heyue hotel高新乾银和悦酒店reference no.编号：q/hy-gl 01-10-2014department:部门：date日期2014-2title :标题：rat bite guest emergency plan 老鼠咬伤客人应急预案page页 1/1目的 objective ：保证客人人身安全，预防发生重大事件（同样适用于其它动物咬伤情况）程序 procedures ：预防措施：（1）整治环境卫生,投放毒饵,堵塞鼠洞,防止野鼠进店.（2）避免与鼠类及其排泄物（尿,粪）或分泌物（唾液）接触 。应急预案流程图：发现事故报告1、无论任何部门人员接到客人通知应在第一时间上报

32、1、 白天由客房部负责，晚上mod现场指挥，及时到场安慰客人进行伤口处理2、 管理层接报后立即赶赴现场，指挥协调3、 携带必要用具，立即进行急救4、 保安负责配合抢修、急救及现场隔离与控制现场指挥1、 对伤口处理，用3-5%肥皂水充分清洗伤口，再用清水冲洗干净，冲洗伤口至少20分钟，伤口不要包扎和缝合。2、 24小时内就近送医注射狂犬病疫苗2. 送就近医院打事故处理1、 进行事故报告的编写，并报酒店管理层2、 按酒店管理体系要求，进行质量记录相关质量记录 emergency plan 应急预案company : 公司名称： gao xin qian yin heyue hotel高新乾银和悦酒

33、店reference no.编号：q/hy-gl 01-11-2014department:部门：date日期2014-2title :标题：emergency rescue plan of elevator fault电梯故障应急救援预案page页 1/1目的 objective：为保证酒店电梯设备安全可靠运行，减小事故造成的影响和避免人身伤 害事故的发生 程序 procedures ： 1、工程部值班人员或保卫人员接到事故报告时应向报告人了解以下信息：故障电梯位置、是否困人、困在哪个楼层、以及其它的重要信息，并做好记录。2、工程部值班人员通过电话向安全部监控中心核实接报情况是否无误。3、确

34、认情况无误后，工程部值班人员迅速经理汇报情况，并安排人员迅速前去处理。并通知维保单位立即赶到现场。4、接到电梯故障通知后，具备电梯操作资格的人员携带电梯层门钥匙、通讯工具和维修工具赶往现场进行处理。如有需要可要求经理增派人员协助。5、监控室保卫人员在此期间应先安抚乘客情绪，告知正在进行解救操作，让其耐心等待救援。6、工程人员赶到现场后立即用电梯层门钥匙打开电梯层门，放出乘客后将层门恢复关闭。7、由维保单位对电梯进行全面检查，消除隐患后方可恢复电源投入运行。 emergency plan 应急预案company : 公司名称： gao xin qian yin heyue hotel高新乾银和悦

35、酒店reference no编号：q/hy-gl 01-12-2014department:部门：date日期2014-2title :标题：the water supply system failure emergency plan供水系统故障应急预案page页 1/1目的 objective：为了保障住店客人的利益及避免因为停水对酒店造成的经济损失 程序 procedures1、 当酒店供水系统突然发生故障时，工程部必须第一时间排查故障。如因技术原因需要外援的，应立即通知厂家前来抢修，并告知前厅部及客房部，由前厅部、客房部工作人员告知住店客人由于设备原因估计需要停水的时间段。2、 当从报纸

36、、网络或其他渠道提前得知我们酒店区域要大面积停水时，应告知前厅部、客房部知晓，并由前厅部提前写好客信，视停水时间长短及我们备用水箱供水情况决定是否交由客房部送入所有酒店房间。3、 当客房部得到停水信息后，应马上通知部门所有员工节约用水，尽量把需要大量用水的工作推迟。4、 值班经理或工程部经理应随时掌握水箱存水量，当水箱水位低于1米时，应立即通知发放客信并通知客人此时段不要洗澡，防止冷水用完只有热水或突然断水等情况的发生。5、 当发生以上情况时，工程人员应随时了解供水公司停水信息，并上报值班经理，值班经理以便做好应对客人因为停水造成的各种投诉事件。6、 如果在停水时段，水泵突然损坏或其他原因导致

37、无法正常工作时，工程部应立即通知前厅部、客房部、总经理。由客房部部门经理安排员工准备好小桶到水箱旁直接接水，为需要的客人冲洗马桶或其他用途。 emergency plan 应急预案company : 公司名称： gao xin qian yin heyue hotel高新乾银和悦酒店reference no.编号：q/hy-gl 01-13-2014department:部门：date日期2014-2title :标题：power failure emergency plan 停电应急预案page页 1/5目的 objective：为了保障住店客人的利益及避免因为停水对酒店造成的经济损失 程序

38、 procedures：一、预知性停电各部门：1、 对于预知性停电，在停电期间所采取的措施与突发性停电相同。2、得知停电消息后，停电前各部门主管须确保所属范围的应急灯、电筒准备充分。工程部：1、停电前十分钟，将所有电梯停止底层（目前我们酒店及贵阳市各单位都是安装双电源可以视情况而定）。2、工程部经理通知前台，由前台向各部门发出将停电事项的通告。保安部：1、 停电前派人持电筒驻守所有营业点及出入口。2、供电未恢复前，所采取的措施与突发性停电相同。客房部：1、检查客房，确保每间房已备有停电通知客人信。2、客房服务员于停电前五分钟停止打扫房间，携带手电筒在客用电梯口及两侧消防门驻守，劝说客人暂勿使用

39、电梯并做好解释工作。酒店值班经理：1、 根据在停电时间的长短，准备有关停电通知客人信，交由客房部负责放入客房。 emergency plan 应急预案company : 公司名称： gao xin qian yin heyue hotel高新乾银和悦酒店reference no.编号：q/hy-gl 01-13-2014department:部门：date日期2014-2title :标题：power failure emergency plan 停电应急预案page页 2/52、 安排前厅主管值守前台，负责维持大堂秩序，随时向客人做出解释工作。3、检查各部门的停电预备工作，并在日记上记下各项

40、工作执行时间及详情。餐饮部：1、 停电前5分钟确保服务员告知所有用餐客人停电信息，并随时准备打开手电为用餐客人照明。2、每个营业点须备有适量电筒。电力中断突发性停电各部门：1、每月1号例行检查所有停电应急设施，如应急灯、电筒确保所有设施处于充足、完好状态，以应付突发性电力中断。2、 如发现损坏、不足等情况，联系工程部门进行维修或采购单购买补充。停电开始，因工作需要，除酒店值班经理外，各部门均勿致电工程值班室。3、 各部门主管加强巡视，确保下属员工按平日训练之要求，于适当岗位出现 。4、 值班工程师/值班经理将视当时具体情况，决定是否通知前台向酒店各部门发出进入紧急状态的通告。5、 如遇客人询问

41、，请按以下方式进行答复：“因市政电力供应发生故障，现供电局正进行6、 抢修，将尽快恢复正常”总机：1、待值班工程师/酒店值班经理确定后，由当值前台话务员立即向酒店各部门发出通告：“各部门请注意，酒店现在进入突发性停电状态”。 emergency plan 应急预案company : 公司名称： gao xin qian yin heyue hotel高新乾银和悦酒店reference no.编号：q/hy-gl 01-13-2014department:部门：工程&保卫部date日期2014-2title :标题：power failure emergency plan 停电应急预案page页

42、 3/52、使用通讯系统通知各部门负责人员，标准如下：“酒店现在进入突发性停电状态，请各部门做好应急措施。”3、确保酒店总经理及各部门经理收到信息。4、记录“记录突发性停电”发展简况及时间。工程部：1、工程部经理或值班工程师应根据具体停电情况，于最短时间内做出判断是否须通知总机酒店进入“突发性停电”状态。2、值班工程师负责派人巡查各电梯内是否有人被困，立即通知酒店值班经理，同时设法营救被困人员。3、 负责联络供电局，询问有关停电原因及可能恢复的时间，并将情况及时通知酒店值班经理4、 并立即奔赴配电房检查是否因为跳闸引起。5、 电力恢复供应后，巡查所有公共区域，注意有无灯具，设备烧坏情况，发现后

43、立即加以维修。保安部：1、立即派人驻守酒店所有出入口，留意所有进出酒店之人员，注意控制人流，如在夜间停电，人流只许出不许入（住客除外）。2、 安排保安员驻守前台及所有营业收银点。3、 派一名保安员驻守大堂客用电梯口，劝说客人至休息处稍候并向客人作出解释。4、 协助工程部门解救被困电梯的客人/员工。 emergency plan 应急预案company : 公司名称： gao xin qian yin heyue hotel高新乾银和悦酒店reference no.编号：q/hy-gl 01-13-2014department:部门：工程&保卫部date日期2014-2title :标题：pow

44、er failure emergency plan 停电应急预案page页 4/55、 特别留意及预防可能出现抢劫、偷窃或其它暴力，有毁坏倾向的人物或行为的发生。6、 监控室值机员用联系电梯的专用电话检查各电梯是否有人被困。7、安排一名保安员负责巡楼及检查办公区域，若发现任何特殊情况立即报告酒店值班经理。客房部：1、所有楼层服务员应立即停止打扫工作，到工作间取出电筒并检查各楼层应急灯是否有效， 如发现失灵须做好记录。2、各楼层领班安排服务员于客用电梯口及两侧消防通道口站岗，保证客人在电力未恢复前不使用电梯。 3、各楼层服务员应切记不得在楼层使用蜡烛，并提醒客人不要使用蜡烛。4、当值客房主管负责

45、巡查所有楼层，确保各层楼均有楼层服务员留守。5、如有客人因急事外出酒店，由楼层服务员使用手电引领客人从消防通道至大堂出酒店并做好记录。前厅部：1、 停止所有入住登记工作，请客人暂在大堂休息。（双电源都停电的情况下）2、在紧急情况下，如有客人要求立即上房，须由行李生或服务员持电筒沿消防楼梯引领客人至房间，并做好记录，但此种情况不做鼓励。3、前台留1人负责在前台负责看守东西外，安排1人负责用铜柱拦截大堂客用电梯间入口，摆放停电通告并协助保安员向客人做好解释工作。酒店值班经理： emergency plan 应急预案company : 公司名称： gao xin qian yin heyue hot

46、el高新乾银和悦酒店reference no.编号：q/hy-gl 01-13-2014department:部门：date日期2014-2title :标题：power failure emergency plan 停电应急预案page页 5/51、 第一时间巡查所有电梯有无人员被困情况，联系工程部、保安部解救被困人员。2、 巡查大堂及所有公共区域，保持大堂及各公共区域秩序良好，同时督促各部门保持正常运作。3、值班日记上详细记录停电开始、恢复的时间及任何毁坏、损伤和各种较大的异常情况。4、安排前厅领班于前台当值，负责解答客人疑问。并按下列标准回复客人对于停电的查询：“因市政电力供应发生故障，

47、现供电局正进行抢修，将尽快恢复正常。”餐饮部：1、各营业网点主管负责安抚客人情绪，请客人留原座位，并按下列方式向客人作出解释： “因市政电力供应发生故障，出供电局正进行抢修，将尽快恢复正常”2、餐厅员工负责将应急手电摆放于有客的台面上，注意预防有客人乘机偷窃及走单，如有必要知会保安到场。3、 厨房当值主管知会属下员工，尽量减少开关冷库，以保持温度。4、 各厨房内严禁使用蜡烛。人力资源部：1、 立即检查员工宿舍区域（如酒店内设有员工宿舍），确保无使用蜡烛情况。2、 安排人员检查员工饭堂，掌握食物的烹调及供应情况。3、 暂时停止接受探访，避免外来闲杂人员于员工宿舍内逗留。4、内部自行制订工作日记薄

48、，记录每一段时间内发生的事件。 emergency plan 应急预案company : 公司名称： gao xin qian yin heyue hotel高新乾银和悦酒店reference no.编号：q/hy-gl 01-14-2014department:部门：date日期2014-2title :标题：fire emergency plan消防应急预案page页 1/11目的 objective：加强消防工作,贯彻“预防为主、防消结合”的方针提高酒店员工消防意识,增强自防自救能力,及时有效的扑救火灾,最大限度地减少损失,保护国家、酒店和旅客的生命财产安全,让全体员工碰到火灾时忙而不乱

49、,能各司其职 程序 procedures ：建立组织机构:由工程保卫部制定一、组织领导1、成立灭火应急疏散指挥中心指挥长：副指挥长：成 员：指挥中心下设五个行动小组：火险扑救组、水电管理组、人员疏散组、安全保卫组、后勤保障组2、各组负责人和人员组成1） 火险扑救组组长：成 员： 2） 水电管理组组 长：成 员：3） 人员疏散组 emergency plan 应急预案company : 公司名称： gao xin qian yin heyue hotel高新乾银和悦酒店reference no.编号：q/hy-gl 01-14-2014department:部门：date日期2014-2titl

50、e :标题：fire emergency plan消防应急预案page页 2/114） 安全保卫组 组 长:成 员： 5） 后勤保障组组 长：成 员： 3、灭火原则: (1)先救人后救火,尽量避免人员伤亡。 (2)首先疏散易燃易爆化学物品,以避免火势扩大。4、各岗位应急程序: (1)火灾现场人员报警及灭火: 火灾现场第一发现人发现烟火时,立即拨通酒店消防值班室电话(8719)向消防值班人 员报告,并说明自己的姓名、职务、失火地点、火势大小。 按响离自己最近的紧急报警器(手动报警按钮或排烟阀手动按钮)。 用最近的灭火器材阻止火势蔓延。 (2)监控员: 接到报警电话后,问明情况报警人姓名、职务、失

51、火地点、火势大小、何种物质燃 emergency plan 应急预案company : 公司名称： gao xin qian yin heyue hotel高新乾银和悦酒店reference no.编号：q/hy-gl 01-14-2014department:部门：工程&保卫部date日期2014-2title :标题：fire emergency plan消防应急预案page页 3/11烧以及是否伤人,同时做好记录,并通知巡楼队员赶到现场。 根据报警情况做出决定:确定火灾等级(一级或二级); 接到报警信号(烟感报警信号、手动按钮报警信号)后,2秒钟内必须通知巡楼队员或最近场点值班队员在最短时间内到达报警现场,对火警确认并