售后接待流程

1、兰州新奥汽车销售有限公司兰州新奥汽车销售有限公司 售后接待流程售后接待流程 2016.11.14 汽车售后服务汽车售后服务 目录目录 一、汽车售后服务定义一、汽车售后服务定义 二、售后服务接待流程二、售后服务接待流程 主动客户接触 预约 互动式接待 目录式报价 客户关怀 控工排程 零件预检 维修过程及品质控制 终检结算 解释后交车服务后回访 问题解决和预防 什么是汽车售后服务什么是汽车售后服务 汽车售后服务汽车售后服务-汽车维修保养(狭义) 汽车售后服务汽车售后服务-维修保养、二手车经营、加油、洗车美 容、保险、 客货运输、物流、金融服务、出租和租赁、信息咨询、 汽车媒体、停车、汽车检测、汽车

2、导航信息、车友会、 俱乐部等等（广义） 售后接待流程售后接待流程 主动客户接触 一、概述 经销商的销售顾问在交付新车时，都应将服务部人员介绍给客 户，经销商人员主动联系客户，提醒首次保养的相关事宜，同时， 经销商应根据客户的实际情况，预测其行驶里程，从而提醒各里 程的定期保养和各里程的定期保养和失联客户的主动关怀。 二、目的 确保新车客户在第一时间知晓售后服务的相关事宜，为客户日后 回本店维修保养做引导； 在销售部与售后部之间建立起互动和沟通，确保向客户提供全面、 一致的服务; 改变等客户上门的习惯，通过预测其需求，主动联系客户，邀请 他们回厂，从而保证客户的忠诚度。 预约预约 一、概述 客户

3、与经销商事先约定合适的来店时间，针对客户的需求，经销 商做好相应的准备，让预约而至的客户得到及时的、专属的接待。 二、目的 通过有效的引导，各时间段来店时间客户数量趋于均衡，客户无 需等待，服务专员从容接待，秩序井然 事先知晓从而更好的满足客户的需求，为客户提供方便，并彰显 其尊贵 有利于后续流程的顺利执行 互动式接待互动式接待 一、概述 有清晰的标示引导，让客户驾车进入互动式接待区域，服务专员 将和客户一起对其爱车进行全面的检查，整个过程，服务专员和客 户是互动的，一方面要充分了解、确认此次来访的需求；一方面要 查找客户自己可能尚未留意到的故障隐患，然后完成“互动式预检 表”的填写和确认 二

4、、目的 客户来访的需求得到尊重和确认 可能会发现客户没有留意到的隐患和故障，避免不必要的事后纠 纷 更多的互动交流，更多的营销机会 建立经销商、服务专员与客户间的良好关系和相互信任 三、预检步骤 四、互动式接待话术 1、主动热情地与客户打招呼，“XX先生女士，您好”，让客户感到受到重视 2、主动为客户打开车门，待客户下车时“XX先生女士，请将您车内的物品收拾一下，如有贵重物品(手机、钱包、现金等)请随身带 走。” 3、在互动检查表上登记车辆基本信息，询问客户姓名，“请问先生贵姓？”“请问您是维修还是保养？” 4、进行车内检查是提醒客户“在您平时使用过程中有哪些地方使用者不方便可以随时提出来”，

5、车内检查的项目有： 仪表的各个指示灯与各个系统的故障灯 喇叭 灯光开关，包括近光，远光，小灯，转向灯，前后雾灯，危险警示灯，车内阅读灯 雨刷喷水与雨刷的作用 音响与空调 点烟器 手刹拉杆的行程(一般5-7个齿) 换挡杆 各个踏板的行程 打开车辆机盖和后备箱 四、互动式接待话术 5、检查后备箱时，“XX先生/女士，方便打开您的后备箱吗？”在 得到允许后打开后备箱，同时告诉客户你在干什么，登记后备箱 的物品，检查随车工具（千斤顶、拖车钩、轮胎扳手等）和备胎 气压。 6、检查发动机舱，“XX先生/女士，现在咱们检查的是发动机舱的 各个油液面。”发动机舱检查的内容有： 发动机机油 刹车油 转向助力油

6、防冻液 电瓶 目录式报价目录式报价 一、概述 经销商、服务专员应主动向客户展示，各种服务项目所对应的零 件与公示价格清单，并据此拟定各个项目的分项报价及总价。同 时，服务专员应告知客户预计的交车时间，通过系统形成工单， 并征得客户签字确认，经销商将遵照工单上的项目施工。 二、目的 流程旨在确保客户明明白白消费，维修项目及其费用的透明化， 将大大提升客户的信任度和满意度，确定的、描述清晰的工单将 有助于后续的车间技师施工 避免后续的分歧 巩固经销商与客户之间的良好关系与相互信任 三、目录式报价话术 XX先生女士，您好！您的爱车现在的行驶里程是X公里，您上次 的维修项目是想，时间是想，根据行驶里程

7、，行驶时间与您上次 的保养内容，您的车本次保养内容是以下内容：（介绍维修内容） 其中每项保养的工时是X,零件的明细是X，本次保养得总费用是X， 根据我们确定的保养项目，预计交车时间是X（精确到具体的时 间），没有什么疑问的话请您签字。 客户关怀客户关怀 一、概述 对于所有来到本店的客户，无论其来访原因，经销商都应予以足 够的关怀，及时了解并满足客户的需求，如果客户选择离开，经 销商应予以采取相应的措施，确保客户满意而去，同时，也要为 离店客户提供必要的信息，比如其爱车的维修进度，预计完工时 间等。 二、目的 客户满意留下来，各种营销机会也将因此而增加 提高客户的忠诚度 控工排程控工排程 一、概

8、述 在确定了维修项目之后，服务专员应根据当时车间的负荷，预测开工时 间、所有项目的作业时间，从而向客户承诺预计的交车时间。同时，服 务专员应将维修工作分派给合适的技师或班组。技师则应在规定的时间 内完成全部维修作业。同时，前台服务专员和车间技师之间需保证顺畅 的、及时的沟通。 二、目的 保证按承诺的时间准时交车 有效安排车间生产。避免消极怠工，提高生产率，提升员工满意度 维修进度一目了然，便于掌控 在前台与车间之间实现有效的信息交流，使服务专员随时了解车辆维修 进度，技师了解全部工作安排，提升经销商内部沟通效率 可以向客户展示经销商内部的有序管理，提升其品牌形象 零件预检零件预检 一、概述 在

9、确定了所有维修项目之后，服务专员应同时确定各项目所需要 的零部件，并向配件部门发送维修工单所需零件的相关信息，配 件部门在维修技师领取零件前准备还所需零件，并在预检区摆放 好。 二、目的 提高维修技师的工作效率，减少技师等待配件时间 在车辆维修前，确定需要但有无库存的零部件，可以及时订货或 多渠道调配，提高零件的一次性供应率 维修过程及品质控制维修过程及品质控制 一、概述 经过规范的互动式预检，使用向客户进行目录式报价而开具的维 修作业工单，有助于车间能精准理解工作需求，最大程度的减少 了维修过程中的漏项和错相，在维修过程中，严格按照三级检验 的高标准对车辆的维修进行监控，确保一次修复。 二、

10、目的 确保工单的流转和维修作业是相辅相成的，确保客户的需求得到 完全满足 减少车辆外部返修，提高一次修复率 提高工作效率 维修过程及品质控制维修过程及品质控制 服务专员完成工单，并将其交给车间，由车间主任负责派工，维 修技师收取维修工单，根据维修工单计时，在已完成的项目上打 勾，记录备注，完成维修工单的填写，在维修工单上签字，记录 完成维修项目的时间，维修技师检查所有维修项目是否全部完毕， 完成之后交给车间主管，由车间主管负责交给质检员，并由质检 元检查维修项目，确认无误之后将维修工单和车辆交给服务专员。 如需试车的由车间主任安排路试，将维修工单交给路试驾驶员， 路试驾驶员将路试结果记录到维修

11、工单上。 终检结算终检结算 一、概述 服务专员在对车辆进行终检、确认所有维修项目已全部完成后， 即可通知客户接车。在客户来接车前，车辆停泊在“完工交车区”， 向客户解释结算单并强调完工时间及维修费用与之前解释的是一 样的，陪同客户到收银台结账。 二、目的 充分准备可以确保更顺利、便捷的结算 提前发现可能有的问题并及时解决 终检结算终检结算 三、实践措施 1、对车辆进行全身清洁。干净清爽的车身，这是我们给客户提 供优质服务的佐证，带给客户的是满心欢喜。 2、设置专属完工交车区，划分出工位并进行编号，“完工交车区” 标牌明示，体现经销商的正规和专业。 3、小小品质标签，让一切尽在不言中，带个客户的

12、是信心和放 心。 4、结算单上详细记录维修建议及下次保养日期和公里数，给予 客户真切的关怀，也欢迎着客户再次回厂。 5、收银员真心的微笑，是我们在感谢客户的惠顾，也带给客户 难忘的维修经历。 解释后交车解释后交车 一、概述 费用结算完毕后，服务专员陪同客户前往完工交车区。在客户驾 车离开之前，服务专员应在做解释说明，让客户相信，本次维修 保养/维修已经遵照其要求圆满完成，并目送客户满意而去。 二、目的 让客户确信此次维修保养的圆满，从而留下良好的印象 避免客户离店后可能有的分歧 创造客户下次再来的机会 解释后交车解释后交车 三、时实践措施 当客户面取下三保，比客户更爱惜他的爱车 清楚地解释，贴心的建建议，无微不至的服务，都让客户倍感温 馨 目送客户离开 服务后回访服务后回访 一、概述 维修/保养等服务完毕，客户提车后3-5天内，经销商回访人员应 主动联系客户，运用有针对性的话术，了解给客户对经销商所提 供的服务，包括整个服务经历是否满意，了解客户的意见或建议， 同时，经销商须对回访结果的价值进行充分挖掘。 二、目的 让客户感受到我们的持续关注与重视 客户反馈的意见和建议，是促进我们持续改善的宝贵财富 问题解决和预防问题解决和预防 一、概述 经销商应对客户的抱怨或问题反馈给予最大程度的关注，所有能够让客 户满意的方法都必须进行尝试。 经销商应记录、分析和存档客户反馈的所有信