酒店系统培训之（30）电话礼仪

1、电话礼仪电话礼仪不仅仅反映了每位接听者的情绪、文化修养和礼貌礼节，同时也反映了整个酒店的职员素质。第一节 电话礼仪自我评估请完成下列测试，对您自己的电话礼仪进行评估，评估您是否具备了相应的技巧。得分说明1 经常如此2 偶尔如此3 极少或从来都不是如此1我拔打电话或接听电话时，经常说“喂”、“谁”1 2 32我打电话或听电话时没有说“您好”或“早/中午/晚上好”1 2 33如果急时，我会打断别的话语1 2 34因为一些主客观原因，我常会误解对方的意思，后来才知道1 2 3 5我接听电话时，很少准备笔和纸1 2 3 6很多朋友都批评我没有礼貌1 2 37我在电话中直截了当地回答说是或不是1 2 3

2、8为了工作方便，我经常能一边听电话一边做其它事情1 2 3 9我是一个喜欢和别人聊天，接听电话平均时间都超过2分钟1 2 310我能解决的问题马上解决，对我不能回答的问题，我让其找其他人1 2 311我转电话时，常是将电话转过去之后便将其挂了1 2 312我常会碰到我回答不了的关于我本身岗位的问题1 2 313我接听电话时很少模仿别人的语气1 2 314我平时说话很快，电话中也是如此1 2 315当我听不清对方的电话时，我会大声地叫“喂，听到吗？”1 2 3得分说明：22分以下=您需要马上接受本课程培训 2237分=良好 37分以下=优秀第二节 电话礼仪对酒店服务的重要性如果我们每打一个电话，

3、对方都能显示出非常友好，乐于助我的态度，同时都能帮我解决每个问题，这就如我在平时工作一样顺利或如人生道路一样顺畅，不管我是什么样的心态，对方能如此对待我，那有多好！这也是每个人所期待的，是我们每位宾客所需求的！可惜，很多人做不到，尽管这并不难甚至可以说是轻而易举的事情。在酒店招待宾客主要有两种：面客服务与电话服务。当然还有其它一些方式，如书面的各种传真函件等。据有关统计数据表明，酒店通过电话与宾客沟通的服务与面客相比为4：6，也就是说有四成生意是通过电话沟通的方式而获取的。住店的客人要么需要FACE TO FACE 的服务，要么是通过电话，如电话订餐，电话查询、电话投诉等等，面对宾客，您可以从

4、其外貌、衣着、表情、身体语言等方面的信息来对宾客需求等做出准确的判断，从而指引自己应以怎样的策略去对待宾客，而电话中则无从知道这些信息，无法去理解对方，只有靠电话里头传来的声音大小、语调、语速或语气来进行判断，因此不容易给对方留下良好的形象和满足宾客的需求。酒店是一服务行业，就应将服务的意识融入电话礼仪当中，以一种服务的态度应对电话，以一种热情、平和、积极和乐于助人的心态来尽最大努力提供帮助，在不损害酒店利益的基础上，尽力满足宾客的需求是我们每一位服务人员的职责，怎样才能让对方感到我们是非常乐意和尽力为其提供帮助是我们首先必须考虑的问题。因为电话礼仪不仅仅反映了每位接听者的情绪、文化修养和礼貌

5、礼节，同时也反映了整个酒店的职员素质。酒店每个部门都有机会通过电话和宾客沟通，而不仅仅是象面对宾客一样只是一线部门的员工，电话沟通所涉及的面较广，同时每个电话代表着酒店的礼仪质量和服务质量，电话礼仪是酒店的每位员工都必须掌握的一门工作技能。因此电话礼仪显得尤其重要，都影响到宾客对酒店的形象，如： 电话中没有使用敬语而且“喂”，让人感到无礼，酒店服务质量档次低。 找人时，没有捂住话筒，听到要找的人说，不接，感到气愤。 电话转到分机后，没人接，总机却没有接回电话给予说明。 在听电话时，未听清楚就回答说行，后来转了一大圈才清楚并非如此。 打电话时被告知，打错电话了或“我不清楚”等就挂了电话，让人莫名

6、其妙等等。电话是另一种重要的服务方式电话对酒店很重要，因为 电话会影响到酒店与宾客之间生意的达成 电话会影响到酒店对宾客的形象 电话会影响到员工之间的关系与团队性 电话会影响到宾客与员工之间的关系声音是信息的传输载体声音是信息的传输载体，就象交通工具一样，你的声音就象一辆拖拉机或一辆小轿车，尽管两者都能将宾客（信息）输送到目的地，但效果不一样，如能否马上被送到（理解），是否还会给别人不必要的困惑（拖拉机的声间较吵、难听）呢？因此把握电话的声音较其重要。声音传达我们的情绪，是兴奋或低落？是平静或激动？这是通过其通电话时的音量发觉出来的。据研究，倾听者通过电话能理解的内容80%来自语调，而20%则

7、来自措词。有一天，办公室接到一位来自文化传播公司（培训机构）的来电，对方是推销其企业教练法（一种较新的行为指导训练课程），但其业务人员的声音较低沉，慢吞吞的，让人提不起精神，（后才知道其本人也没有参加过此类的培训课程），给别人的感觉只是告诉别人一回事，完全没有推销的意味。业务的推销是通过多种途径去说服对方，对其所推销的产品产生兴趣和购买欲望，而对方那低沉的诉说，让人对其本人，也对其所推销的内容表示怀疑，那东西好不好？另一例子是：办公室接到了来自香港迪斯尼一位培训专员的电话，一接起电话时，就能感觉对方激情，对方是一位四十来岁的女士，而且是从香港打来的长途电话，（一般而言，长途电话的声音较吵或小）

8、，她的电话很清晰，很有激情，她简洁地作了自我介绍，她本人曾在国外假日酒店集团工作多年，然后在迪斯尼任培训专员多年，且获得旅游专业的MBA学位等等，让人能从电话中感受到她的魄力（电话中其声音的能量或音量）、有能耐，让人相信她有本事。最后她很有礼貌地结束了电话。以上是两个不同的培训机构业务拓展时的电话交谈，前者的培训费用是800元/三天，后者为1000元/天，从费用而言，当然是后者稍贵，在接受培训前对两者的内容都不熟悉，但所产生的好感（有信心）程度不一样，这些都会影响对方的决策。每位员工电话礼仪都直接代表酒店的形象很多同事并没有真正意识到电话接听的重要性。就象我们平时了解事物一样，很多时候都是根据

9、其中一点或一面去对其做出判断，由于没有足够的时间或资讯去深入了解其本质，我们不可能对任何事物都能全面认识和理解。同样地，宾客也会根据每个电话的接听来判断酒店的形象和涵养。因此作为有责任的职员就必须关注自己的形象和酒店的形象。我们必须接听好每一个电话。也许我们绝大多数的电话都接听得不错，但偶尔出现的差错也会令我们很多成绩毁于一旦，一次糟糕的电话就会影响宾客对酒店的看法（也许是偏见）。每位员工须学会对电话的掌握，如您可尝试一下，当您接听到一个电话时，您是否能判断出对方的：1 年龄2 心情3 学历4 社会阅历5 性格6 您觉得如何才能给其留下良好的印象？（提示：可从语调、语速、语气等方面的讲述）每个

10、电话都直接代表酒店的形象影响电话接听质量的因素面对宾客服务时，大家都可彼此看到对方的表情（身体语言）、动作等，但作为电话却无法感受到这一切，只有通过电话里的声音和交谈的过程去体验和认识对方的反应，主要源自于电话：语调的高低电话中的语调要适中，不可太高声振动别人耳膜，也不要太低，以至于对方听不清楚，故在听电话时，首先要清一下嗓喉，不要等开了口才发觉有些东西将声音卡住了，或声音太大，影响电话接听的第一形象，因此主张在接听电话时先吸一口气，然后再接听电话，同时从电话中可听出声音的成熟度，反映出其年龄情况，音量大的其精力较充沛，中气足，性格强硬，不容易退让；而那些轻声细语的，则较为温和、中庸。你是谁？

11、喂，听不见？这么大声，干嘛了？语调速度速度太快，能体现个人的性格，急性子，希望事情马上说完，急促，给予人感觉你很忙，没有时间或没有耐心，或不耐烦；太慢容易让人感到玩弄官腔，拖拉等。而这一切都无助于双方的沟通，最好在和对方通电话后，判断其语速，调整自己的语速，采取类似的语速，容易引起共鸣，给对方留下好感（他和我一样）先到大堂，就在二楼，往前走两百米，往左拐，前面。你这么快？哪里记得下来？电话措词注意在电话中使用的词语，不要给宾客产生歧义，以免引起不必要的误会，如平时我们常会听见这样的电话措词，有什么事吗？这句话在很多时候给别人的感觉就是，我没有事干嘛打电话？真是废话，或者认为，您是否在催着我快快

12、结束电话，我的电话不受你欢迎，您显得不耐烦，是吗？还有，你是谁？这句话也往往容易引起别人的不快，你问我是谁，那你是谁？你是哪一位？你有什么资格审问（也许口气硬了点，但并非故意）我？乱来！喂，你是谁喂？我没有姓名？你管我是谁？那你又是谁？双方环境你或对方通电话时的环境也会影响交谈的质量，首先是声音影响对对方内容清晰度的理解，如你旁边的同事讲话比你的电话声还大，对方不知应听您的讲话或你同事的讲话；其次是产生意思上的歧义。电话线路因自然风雨等因素或电信局的问题，对方的电话可能出现忽高忽低的现象或杂音，因此很有必要和对方确认原因，以免引起误会，可转移电话或通话地方，以便能更好接受信号。双方的态度我们接

13、听电话时是否具备服务的态度是马上能从电话中测试出来的，我们在电话时是否想着能帮宾客做些事情，或多或少，也许对方并非找你或所问的问题并非你个人能解决，此时你是拒绝，还是设法帮助对方，这些在电话中都会暴露无遗。例一喂，喂，怎么挂了电话我还没有讲完呢？你是谁？啊，找陈经理？他不在，你待会再打电话过来吧。（挂了电话） 例二想得真周到您好，您要找陈经理吗？对不起，他刚好离开办公室，我可以帮陈经理转告吗？等他回来，我让他给你电话，或我可以转告陈经理吗？电话服务的难度较面对宾客服务的要大，因为需要推测 我们可以避免的宾客不满意宾客会对电话感到不满意，如： 我希望我的电话能在一秒钟内被接起 你没有向我问好，我

14、不知道是谁 我不喜欢你的声音 我不喜欢你叫我等候，我没有时间 别把我的电话接来转去，却没有人帮我解决问题 别叫我“喂”“谁”，我有姓我名，你又是谁 我不喜欢你以如此态度对我其实除了线路之外，其它一切，我们都可以避免每个电话都是一次挑战第三节 如何规范接听电话不妨来看一段电话对话举例，当酒店服务人员接到一电话时，应当如何处理：宾客：（拔打电话）服务人员：您好，培训部，我是小陈。宾客：请问，樊经理在吗？服务人员：请稍等，我看一下，真对不起，刚好樊经理离开办公室，请问哪里（哪位）找。宾客：我姓周。服务人员：对不起，我转到管家部去看他是否在，好吗？请稍等，（转接听电话）对不起，他也不在管家部，我可以帮

15、他留言或转告樊经理吗？宾客：不用了。服务人员：我可以告诉樊经理，哪位曾找过他吗？宾客：不用了。服务人员：真不好意思。宾客：没关系，再见。服务人员：再见每个电话都期待满意的答复，我们可以保证？对于任何一个来电，我们都可以做很多事情，只要我们愿意，不管什么时候，您都能帮助对方，试设想，您可以帮什么忙？对于每个电话，我们都可以做到如下的事情1 问候2 道歉3 留言4 转告5 马上帮忙6 转接电话7 直接回答（解决）8 回电话电话礼仪规范接听电话前 准备笔和纸请稍等，我拿张纸和一支笔请帮我留下电话号码给你们的经理很多人接听电话没有准备笔和纸的习惯，认为事情可以在电话中马上解决，而不必要笔和纸，但有些时

16、候又能会遇到上面的情形。我们的宗旨就是宁愿麻烦自己也不愿意浪费宾客的时间，在任何时候都须尽力做到准确迅速为宾客服务，显示我们随时随地准备为宾客服务，而不是需要宾客等待我们。因此笔和纸的准备也便成为我们礼仪的一部分。因此，为了做到这一点，您必须做的准备是：1 在电话旁边准备笔和纸，或固定一支笔和一些小便条在办公室桌面上。2 随身带有笔和在口袋里放一些便条，将此作主一种习惯。 停止一切不必要的动作对方的来电是为了听我们的谈话，并非想听我们的其它声音，因此在接听电话时，不要在吃东西或喝水等，我们的喝水声和吃东西的声音传达到对方的耳朵里，让对方感到不安，也许会让对方感到口渴。大家别忘了，如果我们不用心

17、去听对方的声音，我们就很难判断对方的情况，为更好地为对方提供准确的服务，停止一切不必要的动作是集中精力接听的表现。那是什么声音？他在干啥？ 带着微笑迅速接听电话我们的表情也会通过电话传输到对方，因此如果你面带微笑的话，对方同样地也能感受到这一微笑。想象对方在您的面前，让您的声音传递微笑，让每个人明白您无言而有信的信息，认为您是世界上最亲切的人。您不妨尝试，您以非常热情或加上激情的动作给您的朋友打电话，看他们是否能感受到这一点。 正确的姿态正确的姿态包括您的站姿或坐姿，其次是正确地握住电话听筒，以避免因素姿态不好，又没有拿好电话筒，突然电话筒一滑摔在地上，“嘭”一声，将对方弄得莫名其妙。 接起电

18、话 三声之内接起电话在酒店星级的服务质量评定当中，要求电话在三声之内接起，时间长了会人对方感到烦躁不安：有没有人在？ 主动问候，报部门和介绍自己有些同事拿起电话不出声，等别人开口了才说话，有时对方也没有出声，于是便出现短时间的空白，宾客在纳闷，怎么了，电话都接起了，如何不说话？因此主张主动问候，报部门，让别人知道其所要找的部门是否正确，是否找错了电话。另外有些同事说，介绍自己这种做法只有外国人才用，在中文中没有如此使用的。而事实上诸多来电都有明确的目标，谁负责，应该找谁，因此直接说，某某某吗？请帮我找某某某，如果我们报上名来，对方就马上一“听”了然，接电话的是或不是我要找的人。方便了宾客。这才

19、是最重要，我们多讲一两句话有何所谓？ 避勉唐突地问：你是谁很多同事都能做到在接起电话时不说“喂，您好”，可是是往往在听不到电话里对方声音时，就会情不自禁地说，喂，喂喂，喂喂喂，甚至更多，显得心情急燥，不耐烦，这也是不礼貌的，我们可以说，您好，您好，连续几个您好，如果仍然没有声音时，可以说，我听不到您的声音，我挂机了，在我们挂机前向对方说明清楚。 注意控制自己说话的音量 对方需要我们的帮助，我们要尽力而为提供帮助接听电话不要显示出无所谓，漠不关心的样子，认为不属于自己或自己解决不了的问题就将电话给挂了，在我们周围常会出现这样的例子：找吴经理吗？呵，对不起，他出去了，您待会儿再打电话过来好吗？，然

20、后就将电话在挂了。永远不要说“喂” 须搁置电话或让宾客等待时，给予说明并表示歉意这一点并非每个人都做到，我们往往会说，请稍等，却没有说明原因，如果我们是看电脑资料或者去找别人帮助，这样能给对方一个底，大概需要多长时间，以便对方放心在等待。如果对方觉得您让其等待或您做此事需要的时间较长，对方可以主动提出是否需要等待，而如果我们不作说明，则对方就没有做出判断的资讯或依据，也就只有心存疑虑，不知边际地等待。切记，不可让对方等待时间太长，在电话搁置15秒钟之后一定要有所回应，说明对不起，表明您时刻关注对方。即使是说明了原因，当我们再度接起电话时却没有表示歉意，这些都是不规范的，没有充分考虑宾客的电话行

21、为。如果我们能发现须宾客等待的时间较长，那就必须告诉对方，对不起，恐怕一时无法解答您的问题，我查到后，再给您回电话好吗？如果您能预测所需要的时间，不妨也可告诉对方，大约半个小时后，我给您电话，好吗？无论如何，要有职业素养，务必记住！ 对对方电话表示关注若对方要等待很长时间，在其中我们应表示我们的关注，通过“嗯、呵”等语气词。 转接电话要迅速 让对方先挂电话，再挂电话也许对方在最后一刻才想起要补些什么，若我们主动挂了电话，对方就没有此表达的机会了，因为人的脑思维的速度与说话的速度往往并非一致，说话没经过大脑就是形容那些说话速度比大脑思维速度还要快的人，他们常会讲错话，相反，对于那些说话在速度比大

22、脑思维速度慢的人而言，因为其还没有来得及将想要表达的意思说出来，你就认为对方已经表达完毕，将电话给挂了，等其反应过来时，已没有机会。当然，你可以说，对方可以重新再打一次，只说出了四件，可能衡量最后一件事无关重要，也就不想再拔一次电话了。因此在你要挂下电话时，请自我数五下。确保给对方足够的时间思考与表达。在挂下电话时，请注意不要在最后一刻给别人留下不好的形象，那就是最好先用手指将电话键按下，避免给对方听到很突然的挂电话声。 报电话号码注意在报电话号码时一定要有效率，有节奏，主要体现在分段：将电话号码每三位或四位分为一段，如82305790，念为8230-5790，区号号码外念。如果是七位则分为前

23、三位，后四位；八位则是前后各四位。重复数字：对于二位以上重复数字不要逐个念，如52338888，念为5233，四个八，如果一直念8888，对方听起来就有些混淆，不清究竟有多少个8。 感谢对方来电，并礼貌结束电话为什么要感谢对方来电 对方帮助您解决某些问题，你理所当然要感谢他/她 对方向你问候，你应该感谢对方，因为还记得你 对方需要你的帮助，你要感谢他/她，因为对方相信也给您提供了一个服务的机会。 打电话 列出要点打电话前，先将需要谈的事情罗列出来，可以构思一下应如何交谈，这样可以避免重复、节约时间，也不至于忘记一些必须谈的要点。请问自己有多少次和别人交谈时漏谈哪些内容，就清楚打电话前几十秒钟的

24、沉思是多重要！ 确认电话号码无误首先确认一下您将要拔打的号码是否正确，如果没有把握，那就查询一下电话本。拔打电话时，不要按数字键太快，又需重新拔号，欲速则慢。 打错了电话，请致歉因为你的电话打断了别人的工作或谈话，您须就此向对方说声对不起，打扰了他/她，绝不可以不道歉就挂断了电话。 如果您想找的人不在那么请问何时能给对方打电话，或请对方回电，告诉他/她，您希望对方何时给您回电比较方便。 一接通电话，您就应立即自我介绍可以这样说：我是人力资源部的陈小东，请问在吗？直接明了。不要说：我叫某某，这样容易让别人产生歧义，因为这种廉洁有两种意思：我的姓名是某某，别一种意思就是我找某某。特别是初次自我介绍

25、时，不要如此说。同时第一次介绍时，最好能自我介绍姓名而不仅仅是姓。 电话中交谈时 用一只耳朵仔细认真听清楚，嘴巴对着话筒，不要一边讲话一边吃东西或抽烟。 尽早知道对方的姓氏或名字，并且在交谈过程中经常称呼对方的名字，表示您很尊敬对方，因为每个人都会对自己的名字感到亲切，都会对自己称呼自己的名字感兴趣。 讲话时的速度不要太快，尽量使自己的语速与对方的相协调。 在桌面上放一只钟表以便能较好地控制时间。 结束电话 用积极的语调结束来电，如可以说：请问还有什么事可以帮忙吗？ 感谢对方 称呼对方的名字打电话时要有效率，不要浪费时间与电话费第四节 电话留言您是否也曾有过如下的经历？有一天，办公室的龙经理收

26、到一留言条，上面是这样写的：龙经理：刚才一位姓陈的先生来电，让你晚上8：30在和平桥那里等他。怎么还没来？究竟陈先生是谁？有什么事呢？试分析，如上留言有哪些不妥当的地方？ 留言五要素致给：也就是给谁留的言来自：谁要求留的言内容：对方需要转告什么样的信息。记录者签名：这样以便能对留言不清楚的部分进行解释。日期和具体时间：不仅要日期，同时也应写明留言的具体时间。根据留言五要素，上面的留言存在什么问题？ 来自哪里不清楚陈先生是谁？每个人都有很多同姓的朋友，那么究竟是哪一个？无从知道。因此最好能向对方问清姓名、工作单位，或至少也要知道对方的联系方式，如电话号码。 留言没有具体时间有时具体时间也包括一些

27、十分重要的信息。有很多事情的要求有时效性的，过了时间再来处理就没有益处，如宾客投诉处理。因此不仅要标明时期，而且还要标明具体时间。上面的留言并没有注明确切的日期，只写是晚上，哪天的晚上？说不定是明天，龙经理今晚就在等，怎么能等到？ 留言不清楚谁留的言，若同一办公室只有一位姓周的，那倒可以，但如果同办公室内有两位周的同事，那就不能如此写了。另外在记录对方留言时，最后要确认记录的内容。第五节 常见电话接听 接到别人电话时 同一办公室，别人在电话铃响起，接起酒店：早上好，培训部，我是小陈宾客：张建在吗？酒店：您是找张建吗？张建此时刚好在你旁边，你可故意将语调提高一些，让旁边的张建听到，迅速做出反应，

28、是否接听此电话，若愿意接听，便说，请稍等，若不愿意听，则马上回应，对不起，他刚走开，丹青 问哪里（哪一位）找？如果张建此时离你较远，可能听不到你们的通话，你便可接着说，请稍等，我过去看一看，好吗？然后你再回头征询张建的意见，也许此时张建不知是谁的电话，有点不愿意接听，你却又没有问清楚对方姓名，您便可能说，对不起，他刚刚走开，请问哪里找？对方此时会留言，你便可将对方的姓名大声一点重复，让张建听到，以做出是否接听，若张建愿意，你则可顺便说，请稍等，她回来了。不要你在转电话时没有语住话筒，也没有征求同事的意见，如果出现以上局面，则不好处理。如果张建接听了此电话，而对方正是谈论了张建所不愿意谈论的话题

29、，那么就是因为你的不适当接听电话方式给你的同事制造麻烦！我现在不想（能）听电话？1 在，你请稍等2 应该怎么说？1 张建在吗？2 不是说在吗？怎么没接？ 如果张建不听此电话，那么对方会迷惑，刚才不是在吗？怎么啦，不想接我的电话？玩架子了？另外，当您有事进行他人的办公室，而要找的人正在通电话时，你应如何处理？请回避，如果真有急事，可站离其稍远一点，以示对其隐私表示尊重，这表明，您尽管说，我没有听到，但我有事找你别忘记了我的存在。 上级同事在开会或正会见宾客时此时接到电话有两种处理办法，首先是给予说明：对不起， 正在开会（或会见宾客），恐怕暂时走不开，请问哪里找，我可以帮他留言（电话号码），以便回

30、头让他/她给您回电话，好吗？如果对方执意要求接电话，则希望对方留下对方资料，如姓名、单位或简单的事情，说：请问，我怎么称呼您，（若对方不愿透露名字，则向对方重复，您能告诉我您的名字吗？）然后再用纸条记下来传给上司或同事，由同事或上级决定是否接听。 同一办公室，别人不在当接到电话要找的同事或上司不在时，我们应该做的事情就是告诉对方：1） 同事或上司的大致去处（若能找得到则帮助寻找），大约什么时候回来（当然这并不一定能知道）。2） 底部是否需要留言。注意在这种情况下应尽量避免使用如下语言：一直没有见到。这句话容易让别人感觉是不是此人已经很久没有来上班或离开办公室很长一段时间，工作不负责。还未来上班

31、（没有来）。都这么晚了，还未来上班，去哪了？偷懒？昨晚去哪了？ 接听电话的一些技巧当我们担阁到一个他人的电话时，而他又不在，那么这里有一些顾忌：请如此说此时不在刚刚出去一会儿已不在酒店工作了正在开会有事出去了请不要说上洗手间了正在吃饭被解雇了正在被老板训看电影或其它因为让对方想象厕所的臭味让对方想到他在偷懒等让对方想到，此员工不让对方想到他犯错误了让对方想到他不务正业他被解雇他是不是偷东西？和别人打架？迅速回电话是至高无上的原则 转接电话你是否也有过这样的遭遇，即使是很简单的一个问题，却被对方接来转去好几个回合却都不能解决问题？在这里，宾客所拔打的每一个电话都是一种浪费，因为没有一个电话能提供

32、帮助，而宾客在面对每个电话时又必须重复已经提及的问题，让宾客感到其在做无用功，感到失望，甚至愤怒因为宾客在此消费，竟然无人愿意帮助！其实对于也许是宾客打错的电话，酒店和好个个部门也应酌情给予帮助，因为有些问题自己部门也能给予解决的，如宾客要求给其客房内送某些物品时，我们要将宾客需要的物品名称、记号等记录下来，然后再通知管家部，让管家部员工直接送过去，这样就可避免再转一次电话，为宾客省点麻烦。对不起，这里是洗衣房，弄错了我是3201房的宾客，能给我送一瓶开水过来吗？不好意思，这里是前台接待，打错了我是3201房的宾客，能给我送一瓶开水过来吗？对不起，这里是商务中心，你打错电话了我是3201房的宾

33、客，能给我送一瓶开水过来吗？有些借助其它人的帮助也能解决，而不必要一定转电话的，上面是酒店部门之间转接错了电话的，有时即使是转对了电话，也会存在需要宾客重述内容的现象，这很不好，在酒店内部各部门的转接电话时，一定要相互沟通信息，避免让宾客重述。我是3201房的宾客。请帮助送餐到我房间来对不起，这里是管家部，我帮您把电话转到送餐部，好吗？送餐部吗？有一位3201房的宾客要求送餐，我现在将电话转给您，好吗？您好，这里是送餐部，请问是3201房的宾客吗？您是要求送餐，对吗？下面再举一个例子：宾客来电找李主任李主任，一位姓陈的先生从北京来电找你您好！人力资源部怎么传话的，他没有告诉你？浪费！这样的应答

34、很不好，既然在传递电话过程中已给予说明，为何不直呼对方姓氏，以表示我自己的同事已转告诉了我，另外，如此的应答，宾客又须再度自我介绍，如此的接听起码是不适当的。当您接到一个找错的电话时，您可以说：对不起，这里是总经理办公室，（对方表明打错了）我可以帮您转过去吗？（对方表示同意后）请稍等，我把您的电话转给*先生/小姐。好吗？因此，转接电话必须 尽量先自己处理来电。 直接将电话转到正确的分机，同时让来电者知晓您将电话转给谁，您为什么要转此电话（给予解释，他/她对此事更清楚）。 把下列情况告诉接电话的人：来电者的姓名，来电者所需要的帮助。 当接电话的人与宾客接通电话后，必须主动向宾客表明身份及已知晓事

35、情。 电话接听的一些基本原则 迅速回电话是至高无上的原则,除非不愿意回电话. 不可跟着对方直呼自己上司的名名(我们不可跟着对方直呼自己上司的姓名,而应加上职位,以上职位,以示尊敬和团结) 不可过度盘问对方. 要流露出很高兴接到对方电话 小误区请比较下列两组对方,分析其中的不同第一组:1.陈先生正在通电话,我能否能留下您的电话,待会我让陈先生给您回电,好吗?2.陈先生正在通电话,您是否可以等一下呢?这两者的差异在哪里?答案:第一种提法,则显示出较重视宾客,让我们给宾客打电话,显示我们的重视,同时,也没有让对方在被动地等待.第二种提法,隐含有:1.陈先生有重要的电话,你的电话需等那个电话完后才能接

36、.2.宾客是被动的等待,心中没底，不知何时陈先生才能结束那电话。第二组：1 对不起，陈经理刚离开了办公室，请问，哪一位？2 对不起，请问哪一位？陈经理刚离开了办公室。这两者的差异在哪里？答案：第一种提法比较顺利，合乎情理，而第二种提法却明显是先要查问清楚对方的身份方可告知陈经理的情况，是否陈经理有些电话不愿接？我不属于他想接的电话之一？给人在被监视的感觉，很不舒服。第一节 接听电话的基本技巧没有服务总比服务质量差好有时在某一时间段，您会接到很多电话，或者，电话响时，您正在接待很多宾客，忙不过来，怎么办？如在前台或销售部的预订电话，在这种情况下，要宁愿将电话置于忙音状态，以便您能有足够的时间和精

37、力来处理目前正在接待的宾客，以免到时两方都不满意。等处理完其中一方后再恢复电话。或者接到电话后向对方解释：对不起，我现在正在接待一批宾客，您能告诉我您的电话，我回头给您电话好吗？留下电话与姓名有些需要跟进的事情，如宾客投诉客房里的工程问题，应告诉宾客自己的姓名与电话，如果宾客有不满意或其它事情，方便找到可以解决问题的人，不至于宾客抱怨无门。同时有利于通过跟进来收集宾客的意见。不要使用幽默因为电话服务与面对面的服务不一样，电话服务看不到对方的身体语言，而很多时候幽默需要配合身体语言方才能让人感受得到，否则幽默会适得其反，会让人感到是在讽刺对方。而很多事例表明，在电话中使用幽默是没有太大用处的。主

38、动给对方打电话很多同事在接到电话时会说：对不起，某某不在，您等会儿再打电话过来吧。为什么要让对方再打电话过来呢？也许对方是长途电话，因此在这里主张让宾客留下电话，我们主动给对方打电话，以显示对对方的重视和尊敬。（当然这得让宾客自行选择）打电话时有宾客在当我们在接听电话时有宾客走过来，我们应做到1）和来者点头打招呼，以示关注。2）如果宾客是等待我们，则需尽快结束通话，以免让宾客入等。3）通完电话后要向宾客致歉，说声：对不起，让您入等了。投诉电话应接当接到投诉电话时，一定要注意此时宾客是带有情绪，我们的一点不当语气或措词都会可能有导致宾客的勃然大怒，也许我们没有那个意思，但却被宾客误会。如宾客曾来

39、电要求提供帮助，可电话被接来转好几趟要么是转错了电话，要么被告知不清楚。如果此时我们还将其电话接转到其它部门，便会容易使宾客更为不满，怎么搞的/。又要转电话，不想回答我的电话？我是不受欢迎的？因此不要轻易接转投诉电话。在处理投诉电话时，我们最好遵循如下的步履： 认真倾听宾客诉说宾客需要投诉，将自己受到的不公正的待遇（起码是自以为的）宣泄出来，以求得到别人的关注、同情、尊敬或重视其感受。如果我们不能作为一名好的聆听者，从电话接听开始就让宾客感觉到我们的相互推诿责任，那宾客便有欲说不能、投诉无门的感觉，因此我们必须认真听取宾客的投诉，尽管在此过程中，宾客会有些情绪化的主观偏见，说了些偏激或挑拔的语

40、气，作为酒店员工须控制情绪，要有耐心和诚心。 感谢对方反馈意见感谢对方反馈其不满的意见，让我们明了酒店在经营管理中出现的问题，因此当我们接到投诉的电话时，应感谢对方，无论其表达方式或语气多么的尖锐（切记不可与宾客发生争论），我们都必须表达感谢的立场，并且给予说明，让宾客真正感受到我们酒店以真诚待客的理念。说声：谢谢您向我们反映此事。 针对错误或不便致歉也许是宾客或酒店的差错，但起码是给宾客带来了不便，引起宾客的不满情绪，就此我们应该给予致歉（这不用花钱的）。说声：很抱歉这件事情给您带来的不便。 承诺有所行动，并提供方案由宾客选择对宾客的投诉我们应有100%的回应，无论是对或错，也许您处理不了此

41、投诉，但也不要轻易给宾客有推卸责任的印象，如您可以告诉对方您将于什么时候将此信息转告给谁，有关负责人大约会在何时给对方回复等等。或者告知宾客应找哪一位才能真正解决此问题，让宾客自己作选择。我们来看一看下面的例子宾客：您们怎么搞的，送餐这么久都还没有送到？同事：您什么时候订的送餐呢？（语气不够委婉，没有表现出理解和同情，一开始就讯问宾客）宾客：我一个小时前打电话过去的，我是208房的宾客，我已经催促很多次了，您们是不是全都走不动了？（情绪化，有偏见，无意中激化您的情绪）同事：刚才不是我接的电话（推卸责任，难道不是你接到的电话就不送吗？宾客才不管您是谁，反正是酒店的员工）。请问，您点的是什么？（现

42、在才开始问宾客，但还是没有表示同情）宾客：我只是点了一个茄子煲和一盘扬州炒饭，难道就需要这么长时间？（还是有情绪）同事：我怎么知道？那又不是我做的，是厨师炒的，您吵啥？（又一次推卸责任，耐不住性了，被激怒了），我查查看。宾客：什么时候送过去嘛，查一查，查到什么时候？宾客得罪了我们同事了？为何如此对待宾客？投诉是一份礼物电话接听十大格言 用姓氏称呼对方 以再见结束电话 避免宾客重述内容 使用电话敬语 提供方案，由宾客选择，永远给对方优先选择的权利 绝对不出现“喂”、“谁” 主动询问，尽力帮助（不要被动） 避免多余声音 避免否定或绝对性词语 提供助人为乐的感觉，不要说忙或出现不耐心的感觉如何改进个

43、人电话礼仪想想方法，如何去改善自己接听电话的礼仪？请您列出改善的步骤。 提示1 记录每个自己要打的电话内容和接到的每个来电内容。2 针对记录拟出礼貌电话语言。3 用心听别人的电话，以自己的标准确无误衡量对方。4 将电话十大格言设计成为小卡片，放于口袋或办公室桌面一角，时刻提醒。5 用录音机将自己实际接听电话的情形记录下来，过后分析。6 坚持。首先请测试一下，您是否学会了接听电话，使用本书第四部分前面的测试问卷，看看自己能得到多少分，属于哪个范围？ 练习假若宾客打来电话，问一些问题，您如何应答，请您的朋友或同事帮助您，用电话问问题，然后由您来做答，并将作答情况用录音机录下来，放给自己听，分析优缺

44、点，同时征求您朋友或同事的意见，如此轮回，为断改进。第二节 酒店电话礼仪如何改善酒店常出现电话失误的例子试设计几个问题，然后给附近的几家酒店或酒店内部打电话，询问问题，看对方如何反应，然后将存在问题记录下来如举例总机：1 打电话至总机转培训部，但培训部无人接听，电话铃响了15声，总机才接回。2 致电某酒店要找一个管理人员，不在，要求总机留言，但总机却说总机没有此项服务。3 致电某酒店要找一个管理人员，恰好不在，来电者要求总机帮助CALL此管理人员，总机答复，可以给CALL机号码，但却不愿意帮助CALL机。4 致电总机，询问其培训经理姓名，总机却左问右问，不肯回答。如何改进酒店电话礼仪 拟定专项

45、质检方案为了让各部门都对电话礼仪起到重视，最好在开展电话礼仪之前，营造一种酒店在此方面有所欠缺的氛围，可以在酒店的部门例会上提及问题，让各部门对此有足够的心理准备，同时使其培训需求强化，有利于接下来工作的推动，在例会提及两三次后，便开始拟定相关的电话礼仪专项质检方案。在此方案将会提及采取的措施：方案背景、负责人、质检内容和标准、质检方式、反馈与改善等。 发放相关电话接听标准，要求各部门进行培训先整理出一些通用的标准，如本书里提及的电话规范，复印发入给各部门，希望各部门利用各种途径如交接班时间向大家传达，让每位员工都注意其电话的接听礼节。 抽查由本项目负责人，通常是质检或培训部从各部门抽选一至两

46、名同事一起，设计一些基本问题，以宾客或同事的身份来用电话实际考核酒店各部门员工的实际电话接听水平，大家一起对每个抽查电话的回答进行点评、记录，然后整理成文反馈回相应部门。另外可以采用一种非常有效的抽查手段就是采用录音机。将抽查时各部门的电话接听情况用录下来，作为培训教材，将此录音教材和各部门一起听，大家进行讨论，发现不足，共同改进。 编制本部门岗位电话礼仪标准根据已发现的问题，要求各部门拟出本部门的岗位电话接听规范，让其各部门员工充争讨论，制定适合其本部门的电话接听礼仪。 岗位电话礼仪培训、考核各部门的岗位电话礼仪编制结束后，要求各部门进行相应的电话培训工作，力求让每位员工都清楚以后在其工作岗

47、位应如何去接听电话。同时对每位员工进行考核，并将考核结果录入员工培训跟踪表，作为员工培训档案的一部分。酒店内部电话测试试策划一次由酒店质检部、培训部和相关人员一起进行的酒店内部电话测试话，很多时候得出的结果很令人担扰，试着模拟电话向相关部门提问如下的问题：例1 销售部自称是中国旅行社的宾客致电销售部，询问近几天其公司有否预订。结果销售部文员接到此电话，在与宾客交谈过程中，较少使用礼貌用语，语气较平淡，请宾客等候时没有使用HOLD键，宾客能从电话中听到其它杂音，查到宾客没有预订时只是说了，没有，却没有咨询对方是否需要预订，推销技能不够。例2 保安部某一单位的负责人打电话到保安部询问是否可带单位人

48、员来酒店参观。结果：值勤人员第一句话就是“喂，您好”，而且在其后面的交谈中屡次使用“喂”这个字眼，同时却没有报自己的岗位，如说“您好，保安部”，同时在被问到能否参观时，却说“我不能做主，您找我们领导去吧，我们领导说可以就可以。”当宾客问找谁时，值勤人员只是说，您打电话到356就有告诉您了，如此回答让宾客感到值勤人员并没有心意帮忙。例3 酒店商场住店宾客询问商场是否有当地黄页（当地企业及电话号码）时结果：当值人员在接听时较好，主动问候，报部门，但回答时只说，对不起，我们商场没有，就挂了电话。没有告诉宾客在哪里可以找得到黄页，因为在每个酒店商务中心都备有当地的黄页。最终未能帮宾客解决问题。例4 管

49、家部住店宾客询问能否购机票结果：管家部文员在接听电话时很少使用礼貌用语，同时让宾客稍等时没有使用HOLD键或捂住话筒，宾客能从电话中听到其办公室的嘈杂声，而后便说，不清楚，我帮您转到商务中心。在转接电话时，没有征求宾客的意见。例5 西餐厅宾客询问餐厅的菜式及有否打折结果：餐厅服务员在介绍餐厅的菜牌时不够系统，显得很随意，介绍的都是一些平常且没有特色的菜（在菜品推销方面较为欠缺），同时介绍菜式时断断续续，未能做到主动推介，不能引起宾客的兴趣，而当对某个菜式不知道有何特点，而借助于他人时，另外一位员工的礼貌敬语较少，每一句话说是，喂，谁呀。而谈到打折时却说只有老总吃饭才可打折，这种表达方式很不适当

50、，即使如此也不必表达。例6 娱乐部宾客询问是否有麻将出租结果：工作人员一接起电话便说：喂，您好。而在对价格不熟而请教同事时，却没有说“请稍等”，同时工作人员没有在开始时就表明身份（报部门）。例7 前台收银宾客咨询换外事宜结果：当宾客问到美元和人民币的兑换时，收银员须查看电脑，却没有说，请您稍等，我查一查电脑看。同时还说，现在很忙，让宾客到大堂来问，在整个过程中没有询问宾客的姓名或房号就把电话挂了。象这种情形，如果确实很忙，应记下宾客的房号或电话号码，等我们忙完后，马上给宾客问答，而不是以工作很忙为借口，拒绝回答宾客的问题。各部门岗位电话礼仪规范尽管电话接听问题有其共性，但由于各部门所涉及的业务

51、范围不一样，故针对不同的部门，其岗位电话的接听方式是有所不同的，如宾客对餐饮部门多是订餐、送餐等问题，而对商务中心就是订机票或打印、复印等问题。此部分旨在帮助酒店各部门建立自己的服务行为规范。您是属于哪个部门？平时你常会接到怎么样的电话？请列出你经常到的电话问题12345678910岗位电话的分类酒店的电话基本上可以分为两大部分，宾客和同事，以西餐厅为例，宾客部分主要有1 询问菜式2 直接点菜（属于与不属于部门的菜式）3 预位（有位与没有位）4 要求打折问题（可打与不可打的情形）5 电话查询消费账单6 找人（找宾客或同事）7 打错电话（能帮忙与不能帮上忙）8 借用物品9 要求提供不正当的服务10 询问有关餐饮商业信息11 询问酒