第二章 有效倾听20100315.

1、第二章 有效倾听有效倾听 主要内容 听的五种层次听的五种层次 倾听的过程倾听的过程 倾听的方法和技巧倾听的方法和技巧 倾听中应避免的问题倾听中应避免的问题 小猫的食物 有一只小猫自出生后一直靠喝奶长大，一个月后，猫有一只小猫自出生后一直靠喝奶长大，一个月后，猫 妈妈对小猫说：妈妈对小猫说：“孩子，你已经长大了，三天后要自己去孩子，你已经长大了，三天后要自己去 找东西吃。找东西吃。” 小猫惶恐地问：小猫惶恐地问：“妈妈，那我应该吃什么东西啊？妈妈，那我应该吃什么东西啊？” 开篇小故事 启示-倾听是获取信息的渠道 开篇小故事 我每次说话的时候什我每次说话的时候什 么都学不到，只有在么都学不到，只有

2、在 聆听时才能学到很多聆听时才能学到很多 东西！东西！ 王进喜一到马家窑看王进喜一到马家窑看 到大片荒野说：到大片荒野说：“好大好大 的油海！我们要把石油的油海！我们要把石油 工业落后的帽子丢到太工业落后的帽子丢到太 平洋去。平洋去。” 马家窑是位于黑龙江马家窑是位于黑龙江 海伦县东南的一个村子海伦县东南的一个村子 倾听是获取信息的渠道 “有效倾听是一种与生俱来的本能有效倾听是一种与生俱来的本能” 错误看法错误看法 一、倾听的重要性一、倾听的重要性 西方谚语西方谚语：“上帝给了我们一个闭着的嘴巴上帝给了我们一个闭着的嘴巴, , 但却给了我们两个但却给了我们两个2424小时开着的耳朵，小时开着的

3、耳朵， 他的意思是要我们多听少说他的意思是要我们多听少说” 1926年，美国学者保罗.伦根（Paul Rankin）做 了第一个关于倾听的研究。 研究对象：蓝领、白领、家庭主妇、学生等 研究结果：70%时间用于沟通 倾听的重要性倾听的重要性 四种沟通技能比较 听说说读读写写 获获得顺顺序第一第二第三第四 运运用时间时间45%30%16%9% 获获得训练训练最少较较少较较多最多 “有效倾听是一种与生俱来的本能有效倾听是一种与生俱来的本能” 错误看法错误看法 听的五个层次：听的五个层次： 1、听而不闻、听而不闻 2、假装在听、假装在听 3、选择地听、选择地听 4、专注地听、专注地听 5、理解地倾听

4、、理解地倾听 倾听是一个主动参与的过程，听的人必须思考、倾听是一个主动参与的过程，听的人必须思考、 接收、理解、并做出必要的反馈。接收、理解、并做出必要的反馈。 。 一、倾听的重要性一、倾听的重要性 二、二、倾听的过程 感知感知：对方发出信息传到我们的对方发出信息传到我们的 耳膜，产生刺激，成为我们所获耳膜，产生刺激，成为我们所获 得的信息。得的信息。 组织组织：主要依靠大脑神经中枢进行活主要依靠大脑神经中枢进行活 动，包括识别、分类、扩充、浓缩、动，包括识别、分类、扩充、浓缩、 分析、记忆等一系列过程分析、记忆等一系列过程。 理解理解：搜寻已知信息，调动贮存的知识和经搜寻已知信息，调动贮存的

5、知识和经 验，通过判断、推理获得正确的解释或理解验，通过判断、推理获得正确的解释或理解 课堂练习课堂练习-你会倾听吗？你会倾听吗？ （第一组）（第一组） 1 1、如果你在晚上、如果你在晚上8 8：0000上床睡觉，准备明早上床睡觉，准备明早9 9：0000起床，并用闹起床，并用闹 钟（上图）设定好闹铃，问：你能睡几个小时？钟（上图）设定好闹铃，问：你能睡几个小时？ 2 2、如果你只有一根火柴，当你走进一间冰冷的房间时，发现里、如果你只有一根火柴，当你走进一间冰冷的房间时，发现里 面有一盏油灯，一个火炉，一个燃油取暖器，你会先点燃哪一面有一盏油灯，一个火炉，一个燃油取暖器，你会先点燃哪一 个？个

6、？ 3 3、在我国，男子平均寿命为、在我国，男子平均寿命为7070年，女子平均寿命为年，女子平均寿命为7373年，问：年，问： 平均一个男子一生可以有几个生日？平均一个女子一生可以有平均一个男子一生可以有几个生日？平均一个女子一生可以有 几个生日？几个生日？ 课堂练习课堂练习-你会倾听吗你会倾听吗？ （第一组）（第一组） 4 4、一位考古学者发现一标有、一位考古学者发现一标有“公元前公元前4848年年”字样的钱币，这可字样的钱币，这可 能吗？能吗？ 5 5、有人造了一普通的四堵墙的房子，每面墙上都开着一个面向、有人造了一普通的四堵墙的房子，每面墙上都开着一个面向 南的窗口，这时有只熊来敲门，猜

7、猜这只熊的颜色是什么？南的窗口，这时有只熊来敲门，猜猜这只熊的颜色是什么？ 6 6、一对夫妻花、一对夫妻花160000160000美元买了一栋房子，不久，又以美元买了一栋房子，不久，又以170000170000美美 元的价格把房子售出，搬出了市区，几个月后，他们又用元的价格把房子售出，搬出了市区，几个月后，他们又用18001800 0000美元买回了那栋房子，搬回了市区，很快，他们又厌倦了栋美元买回了那栋房子，搬回了市区，很快，他们又厌倦了栋 房子，再次卖出，价格为房子，再次卖出，价格为190000190000美元，问：这对夫妻在房屋买美元，问：这对夫妻在房屋买 卖过程中赚了还是赔了多少钱（或

8、者是不赔不赚）？卖过程中赚了还是赔了多少钱（或者是不赔不赚）？ 课堂练习（第一组）课堂练习（第一组） 背景：商店打烊背景：商店打烊 某商人刚关上店里的灯，一男子来到店某商人刚关上店里的灯，一男子来到店 堂并索要钱款，店主打开收银机，收银机堂并索要钱款，店主打开收银机，收银机 内的东西被倒了出来而那个男子逃走了，内的东西被倒了出来而那个男子逃走了， 一位警察很快接到报案。一位警察很快接到报案。 课堂练习课堂练习-你会倾听吗你会倾听吗？ （第二组）（第二组） 正确正确/ /错误错误/ /不确定不确定 1、店主将店堂内的灯关掉后，一男子到达、店主将店堂内的灯关掉后，一男子到达T F ？ 2、抢劫者是

9、一男子抢劫者是一男子T F ？ 3、来的那个男子没有索要钱款来的那个男子没有索要钱款T F ？ 4、打开收银机的那个男子是店主打开收银机的那个男子是店主T F ？ 5、店主倒出收银机中的东西后逃离店主倒出收银机中的东西后逃离T F ？ 6、故事中提到了收银机，但没说里面具体有多少钱故事中提到了收银机，但没说里面具体有多少钱T F ？ 7、抢劫者向店主索要钱款抢劫者向店主索要钱款T F ？ 8、索要钱款的男子倒出收银机中的东西后，急忙索要钱款的男子倒出收银机中的东西后，急忙T F ？ 离开离开 9、抢劫者打开了收银机、抢劫者打开了收银机T F ？ 10、店堂灯关掉后，一个男子来了店堂灯关掉后，一

10、个男子来了 T F ？ 11、抢劫者没有把钱随身带走抢劫者没有把钱随身带走 T F ？ 12、故事涉及三个人物：店主，一个索要钱款的故事涉及三个人物：店主，一个索要钱款的 T F ？ 男子，以及一个警察男子，以及一个警察 课堂练习（第二组）课堂练习（第二组） 某商人刚关上店里的灯，一男子来到店堂并索要某商人刚关上店里的灯，一男子来到店堂并索要 钱款，店主打开收银机，收银机内的东西被倒了出来钱款，店主打开收银机，收银机内的东西被倒了出来 而那个男子逃走了，一位警察很快接到报案。而那个男子逃走了，一位警察很快接到报案。 1、店主将店堂内的灯关掉后，一男子到达、店主将店堂内的灯关掉后，一男子到达 2

11、、抢劫者是一男子、抢劫者是一男子 3、来的那个男子没有索要钱款、来的那个男子没有索要钱款 4、打开收银机的那个男子是店主打开收银机的那个男子是店主 5、店主倒出收银机中的东西后逃离、店主倒出收银机中的东西后逃离 6、故事中提到了收银机，但没说里面具体有多少钱、故事中提到了收银机，但没说里面具体有多少钱 答答 案案 某商人刚关上店里的灯，一男子来到店堂并索要钱某商人刚关上店里的灯，一男子来到店堂并索要钱 款，店主打开收银机，收银机内的东西被倒了出来而款，店主打开收银机，收银机内的东西被倒了出来而 那个男子逃走了，一位警察很快接到报案。那个男子逃走了，一位警察很快接到报案。 7、抢劫者向店主索要钱

12、款抢劫者向店主索要钱款 8、索要钱款的男子倒出收银机中的东西后，急忙离开、索要钱款的男子倒出收银机中的东西后，急忙离开 9、抢劫者打开了收银机、抢劫者打开了收银机 10、店堂灯关掉后，一个男子来了店堂灯关掉后，一个男子来了 11、男子没有把钱随身带走男子没有把钱随身带走 12、故事涉及三个人物：店主，一个索要钱款的男子，、故事涉及三个人物：店主，一个索要钱款的男子， 以及一个警察以及一个警察 答答 案案 某商人刚关上店里的灯，一男子来到店堂并索要钱款，店主某商人刚关上店里的灯，一男子来到店堂并索要钱款，店主 打开收银机，收银机内的东西被倒了出来而那个男子逃走了，打开收银机，收银机内的东西被倒了

13、出来而那个男子逃走了， 一位警察很快接到报案。一位警察很快接到报案。 1、店主将店堂内的灯关掉后，一男子到达、店主将店堂内的灯关掉后，一男子到达？商人不等于店主？商人不等于店主 2、抢劫者是一男子、抢劫者是一男子？不确定，索要钱款不一定是抢劫？不确定，索要钱款不一定是抢劫 3、来的那个男子没有索要钱款、来的那个男子没有索要钱款 F 4、打开收银机的那个男子是店主打开收银机的那个男子是店主？ 店主不一定是男的店主不一定是男的 5、店主倒出收银机中的东西后逃离、店主倒出收银机中的东西后逃离 ？ 6、故事中提到了收银机，但没说里面具体有多少钱、故事中提到了收银机，但没说里面具体有多少钱T 7、抢劫者

14、向店主索要钱款抢劫者向店主索要钱款？ 8、索要钱款的男子倒出收银机中的东西后，急忙离开、索要钱款的男子倒出收银机中的东西后，急忙离开？ 9、抢劫者打开了收银机、抢劫者打开了收银机F 10、店堂灯关掉后，一个男子来了店堂灯关掉后，一个男子来了T 11、抢劫者没有把钱随身带走抢劫者没有把钱随身带走？ 12、故事涉及三个人物：店主，一个索要钱款的男子，以及一个警察、故事涉及三个人物：店主，一个索要钱款的男子，以及一个警察 ？ 答答 案案 1 1、带着目的去倾听、带着目的去倾听 2 2、尽快适应对方的谈话风格、尽快适应对方的谈话风格 3 3、要全身倾听、要全身倾听 4 4、准备倾听、准备倾听 1、适宜

15、的时间 2、适宜的地点 3、在心理上重视倾听的对象 4、准备倾听不同的声音 5、停止手头的工作 5 5、积极配合对方：、积极配合对方： 1、言语上的积极反应：“嗯，哦，对，我明白了嗯，哦，对，我明白了”等等 等；等； 2、仪态上的积极反应：目光接触；微笑；目光接触；微笑； 点头；身体前倾或其它欣赏的表情点头；身体前倾或其它欣赏的表情 三、有效三、有效倾听的基本技巧 6、复述对方的一些比较重要的话 1 1、解释对方的话：、解释对方的话： “ “你是说你是说” “你看，我这样理解对不对你看，我这样理解对不对” 2 2、总结对方的观点：、总结对方的观点： “你最不满意的两个地方似乎是你最不满意的两个

16、地方似乎是” “ “按我的理解，你的计划是按我的理解，你的计划是” 3 3、阐明对方的观点：阐明对方的观点： “那么，你对这个事情的建议就是那么，你对这个事情的建议就是” “所以你认为所以你认为” 4 4、辨别对方的潜台词：辨别对方的潜台词： “我想你的言下之意就是我想你的言下之意就是-” “ “你的意思是你的意思是” 三、三、倾听的方法与技巧 7 7、适时适度地提问、适时适度地提问 三、三、倾听的方法与技巧 节省时间节省时间 控制谈话内容控制谈话内容 收集信息不全收集信息不全 谈话气氛紧张谈话气氛紧张 1 1、封闭式问题、封闭式问题 2 2、开开放式放式问题问题 收集信息全面收集信息全面 谈

17、话氛围愉快谈话氛围愉快 浪费时间浪费时间 谈话不容易控制谈话不容易控制 适时适度地提问：适时适度地提问： 1 1、求证其观点、求证其观点： “ “你的意思是你的意思是吗？吗？” ” ， “你认为这你认为这 就是问题所在？就是问题所在？” 2 2、进行概括：、进行概括：可否为我概括一下你刚才提到的那些观点？可否为我概括一下你刚才提到的那些观点？ 3 3、进一步的解释：、进一步的解释：”能否将你的观点解释得更深入一些？能否将你的观点解释得更深入一些？ “你能说得明白一些吗？你能说得明白一些吗？” ” “可否给我解释一下，你提到可否给我解释一下，你提到 的的是什么意思？是什么意思？ 4 4、举例说明

18、：、举例说明： “能否举个例子来说明一下，究竟什么事让你感到烦能否举个例子来说明一下，究竟什么事让你感到烦 恼？恼？” 5 5、解释矛盾之处、解释矛盾之处：“你刚才说的似乎与上午说的你刚才说的似乎与上午说的 有些矛盾，请问该怎么理解？有些矛盾，请问该怎么理解？ 三、三、倾听的方法与技巧 几个不利于收集信息的问题： 1 1、少问带有引导性的问题、少问带有引导性的问题 2 2、多重问题、多重问题 四、四、倾听的方法与技巧 1 1、预先下结论预先下结论 2 2、插话、插话 3 3、急于争论、急于争论 4 4、“首因效应首因效应” -” -先入为主先入为主 四、四、倾听中应避免的问题 1 1、先入为主先入为主-“-“首因效首因效 应应” -社会心理学家阿希社会心理学家阿希(S.Asch)在在 1946年通