员工综合素质提升培训

1、2016 员工综合素质提升培训 主讲人： 三字经里也说： “昔孟母，择邻处，子不学，断机 杼。”学习如同织布，需要日积月 累，一旦停止，就如被割断的布匹 一样，前功尽弃。孔子说“学而不 已，阖棺乃止。”学习是终生的事 情。 明确明确学习目的学习目的 端正端正学习态度学习态度 抓住抓住每一次学习的机会每一次学习的机会 不断不断提升提升自己的综合素质自己的综合素质 学员须知： 锤炼好真本事，创造美好的生活！锤炼好真本事，创造美好的生活！ 1、请放下手中手机且调成静音 2、请勿交头接耳 3、请认证做好笔记、反思、课后自我总结不足 4、请注重理论和实践的统一，在实践中探索真理 听课要求： 一、正确行业

2、定位行业发展现状 从资本分析 收费标准参差不齐，差距较大，被顾客严重低估。被顾客严重低估。 应对技巧： 1、员工综合素质明显高于其他同行业者 （1）培训时间：15天30天（让每个学员有充分的巩固练习时间） （2）结业标准：每个员工都必须参加技术和理论考试，合格后方能 上岗 （3）晋升标准：每个员工都必须达到一定的标准才能参加晋升培训， 并经过严格考核之后才能晋升成功。 员工烦恼： 如何回答顾客关于我们收费标准较高的问题？ 学习时流的每一滴汗水都包含着我们员工对这份职业的尊学习时流的每一滴汗水都包含着我们员工对这份职业的尊 重，学习时每一次手肿都反映了我们员工辛勤的努力和付重，学习时每一次手肿都

3、反映了我们员工辛勤的努力和付 出。这些所有的付出都是为了能更好的为您服务。出。这些所有的付出都是为了能更好的为您服务。 2、历史和事实证明我们公司的实力 （1）实力证明： 鼎族怡华从成立至今，口碑相传，专注技术提升，竭诚为客户服务赢得了 广大客户的一致好评。从公司成立之初伴着我们一起成长的老客户众多。 我们的成长和发展证明了我们公司的员工过硬的实力和对顾客真诚的服务。 （2）引导客户切身体会 由于产品（技术）的特殊性，直观不能判断是否为您提供了高质量的服务。 切身体验才能体会到我们服务的不同。 3、标准化管理和服务 （1）动作标准：各级别员工技术服务及不同项目服务都有严格 的标准。 （2）时长

4、标准：公司明确规定服务时长和流程。 从技术上不能滥竽充数， 态度上不会敷衍了事。 总结： 如何回答顾客关于我们收费标准较高的问题？ 1、员工综合素质明显高于其他同行业者 2、历史和事实证明我们公司的实力 3、标准化管理和服务 1、收费完全市场化、收费完全市场化非垄断行业非垄断行业 坚守准则：坚守准则： 不能触碰红线，准规守法，树立行业规范。不能触碰红线，准规守法，树立行业规范。 2、行业等级标准未细分、行业等级标准未细分 抓住先机，划分等级：（高级抓住先机，划分等级：（高级特级特级四星四星六星）六星） 引领行业发展趋势，为客户定制最贴心的服务。引领行业发展趋势，为客户定制最贴心的服务。 从行业

5、所属时期分析从行业所属时期分析 本行业还处于行业发展初期本行业还处于行业发展初期战国时期战国时期 1、员工接受能力不够强 2、员工自信心不够 成因：教育环境、家庭教育方式、自我怀疑、世人对行业误解世人对行业误解 从行业从业人员素质分析 从业人员知识结构相对薄弱 怎样应对客户的质疑？ 曲线救国：避开客户尖锐质疑，引导顾客认识本公司产品价格及服务，引 导客户思维，变被动为主动。 客户：为何收费如此昂贵呢？到底在搞什么名堂 员工：您第一次来吗？ 注意：寻求时机推荐适合新客户等级技师。 加强自我学习和提升，总结经验。 立足行业法宝： 价值决定价格以高质量的服务赢得新老客户的青睐 应对新客户质疑法宝 1

6、、行业从业人员综合素质不强 知识结构薄弱，缺乏不断学习和奋斗的精神 闲聊、看宫斗电视剧、玩手机 无谈资 抓不住客户 从行业瓶颈分析 困难重重 2、行业从业人员自我保护不够 收入 （应呈正相关关系） 生活品质 投资自己当下就是为未来做准备 爱人先爱己 （爱自己才能有能力和资本爱他人） 强健身体 提高素质 回馈客户亲人 3、从业人员亲人朋友对本行业的误解 鼎族怡华总裁做客奋斗栏目 我们是靠勤劳的双手创造美好的未来 我们是用辛苦的汗水浇灌未来之花 二、新上岗三个月内人员疑难困惑解析 1、行业要求日益提高 客户心里需求分析： 价格与价值切合度、专业素质、服务优良 面对客户一些要求服务人员因随机应变，让

7、客户从心 底认可该店和该员工的服务。 （服务人员的态度很大程度上影响着客户的认可度） 服务当中 客户： 一点都没感觉，能加点力不呢？ 员工：您好，我会尽最大的努力让您满意 服务结束 员工：先生小姐不好意思，今天我的服务可能没有满足您的要求，但是我一 定会努力的，如果下次您还能给我一次机会，我一定会让您看到我的进步。 ps：与客户的交谈技巧案例 积累点钟客户秘诀： 技术努力练+嘴巴抹糖蜜 客户心理分析： 客户到店里来消费寻求的是 心理身体两方面的放松。 （1）一分耕耘一分收获 你的人生终归不会辜负努力的你，高级技师应随时随地保持学习心态，加强 练习，基本功是我们行业的奠基石。 （2）保持积极的心

8、态（努力+自信） 第一、要克服人我们本身的惰性，努力创造美好人生。 第二、面对收入差距的问题，要有积极的心态。 要相信自己，要往前看，要鞭策自己能。高薪不是不肯能而是，只有你想不 到，没有你做不到。 2、高级技师注意事项 只有拥有扎实的基本 功才能为新老客户提 供满意的服务，才能 为他人为自己创造出 价值。 高级永远都是通往星级路上的一块垫脚石高级永远都是通往星级路上的一块垫脚石 典型晋升优秀员工案例分享 公司各领导及优秀员工奋斗史 激励与分享：激励与分享： 戴总 田总 小田总 万艳琼老师 小戴老师 人生没有捷径，每一步都 需要我们付出辛勤的汗水 （3）需注重专业知识的提升 注重日常积累，扩展

9、相关专业医理知识 eg： 高血压形成原理？ 内循环的问题，饮食习惯的问题，饮酒人群血管弹性功能弱， 血液脂肪沉积，血液流通不畅，血压升高。 对策： 多喝水，多吃鱼代谢体内多余脂肪 多吃鱼油代谢胆固醇排泄 多体验淋巴排毒服务项目 降压药作用原理： 降压药主要作用使病人血液流通速度减慢血压降低（不可滥用药） 面对高血压正确的解决途径： 改变个人习惯：锻炼、饮食清淡、戒酒、增加排汗（毒、酸） 公司服务项目，淋巴排毒项目、泡澡。 总结：三月内新员工制胜法宝？ 1 1、扎实基本功来奠基、扎实基本功来奠基 2 2、积极心态来帮扶、积极心态来帮扶 3 3、专业知识的累积、专业知识的累积 自我品行的修炼提升 谦虚：三人行必有我师 随时看到别人的长处，大胆的表达自己并谦虚的倾听他人 （谦虚自卑） eg：田总自我修炼史（成交业绩低巧学老板销售技巧积累客户资料（爱 好、姓名）在实践中总结经验，提升自我销售能力。