打造互联网思维模式下的远洋地产

1、Project Seagull II 打造互联网思维模式下的远洋地产 移动互联与电子商务，让海鸥II威力倍增 2013-10 海鸥II客服流程项目组 Project Seagull II 移动互联浪潮 & 远洋地产优势 现在是什么样？ 打通海鸥II与客户之间的“最后一公里” 将来是什么样？ 时不我待，迎头赶上 如何做？ 现状 观察 创造 价值 动手 实施 1 2 3 Project Seagull II 1.现状观察：移动互联时代全面来临 l 截至2012年6月底，中国网民数量达到5.38亿，互联网普及率为39.9%。同时，使用台式电 脑上网的网民比例为70.7%，相比2011年下半年下降了2

2、.7个百分点，手机上网比例则增长 至72.2%，超过台式电脑。 第30次中国互联网网络发展状况调查统计报告 l 截至2013年3月底，中国共有11.46亿移动通信服务用户，有8.1739亿用户接入移动互联网， 占全部用户的71.34%。2012年，我国移动互联相关产业规模超过9000亿元，相当于GDP 的1.8%，增加值约3200亿元，对GDP的直接贡献达到0.63%。 中国工信部 l 中国的智能手机普及率已经超越美国和英国，仅次于韩国排名第二。随着智能终端和手机 网民的迅速增长，移动互联网改变了人们的工作、学习和生活方式，并将大大加快社会化 进程。 美国市场研究公司尼尔森2013移动消费者报

3、告 l 种种的趋势看来，移动互联网已经是大势所趋，PC 互联网现在已经进入了平台区，在未来 从流量和使用市场来说，会远远小于移动互联网。这个结论出来了，所有的产业上下游， 所有的从业者都应该勇敢地去拥抱这个变化。 马化腾，于2012中国互联网大会 移动互联，大势所趋! Project Seagull II 1.现状观察：移动互联时代的弄潮儿-微信 l 用户发展第一阶段平均每天增长23.36万人，第二阶段58.14万人，第三阶段95.24万人！ l 仅 14 个月时间，超过一个亿注册用户。从 1 亿到跨越到 2 亿，只用不过半年的时间！ 2011年1月21日，微信1.0版本正式发布 2011年5

4、月10日，微信2.0版本发布，支持“语音对讲”功能 2011年8月3日，微信2.5版本发布，支持“查看附近的人”功能 2011年10月1日，微信3.0版本发布，支持“摇一摇”和“漂流瓶” 2012年9月17日，微信官方宣布注册用户达到2亿 2013年1月，微信官方宣布注册用户达到3亿 2012年3月29日，微信官方宣布注册用户突破1亿 微信的在移动互联中的巨大潜力 Project Seagull II Q：这样的背景意味着什么？ l SNS的微信时代 SNS的微信时代已经来临，微博、MSN、人人、开心，甚至QQ等都将成为历史 l 行业运作模式深刻变化 地产行业的售前营销、售中销售、售后服务方式

5、，都将因此发生深刻变化 因为微信有着比微博等SNS工具更为私密的特点，使其可以完全成为地产行业营销利器！ 大数据时代已经来临，海量的客户全方位信息可以通过微信进行收集、分析 基于大数据，可以实现精准营销 1.现状观察：远洋地产拥抱移动互联 Q：远洋地产的契机何在？ l 客户资源优势 截止10月，94,362 业主会员，114,602购房业主，979,351诚意客户 l 联盟商家资源优势 截止10月，372联盟商家，提供餐饮、娱乐、文化、教育多种方式的优惠 l 海鸥II号令系统 现场销售、会员关系、联盟商家、投诉管理、物业服务，甚至土地获取、产品定义、项目实 施等海鸥II流程，为把握此次契机奠定

6、了坚实的基础 Project Seagull II 2.创造价值：海鸥II触角的延伸 远洋地产具备给客户创造价值的能力，但信息往往在最后一公里失真或无法送达，以上移动互 联出现前的例证均是如此；而微信能方便、快捷、准确、及时的完成信息传递的最后一公里使 命，是远洋地产的能力的体现，更是海鸥II触角的延伸！ 售 前 售 中 售 后 移动互联之前 l 营销手段多采用围挡、报纸、网站等传统媒介方式 l 圈层私密性、高端化、体验度未达到客户期望 l 客户需要到项目现场，参观样板间、户型、项目方位 l 传统媒介效果不佳，甚至遭到客户反感（推盘前的骚 扰短信、电话等） l 项目相关信息（售前项目介绍，售中

7、产品信息，售后 施工、交付、整改信息）难以及时、准确反馈到客户 l 诉求通道不通畅，诉求处理过程及结果不透明、及时 l 物业相关信息（物业费缴纳信息、代缴水电费）等 l 呼叫中心需要购置专门的软件，价格不菲 l 联盟商家优势不能充分发挥，客户享受优惠程序不便 l 物业相关信息（停水电、温馨提示等）传递成本高 VS l 采用科技时尚、灵活、方便、低成本的营销推送方式 l 微信具有天然的私密性、圈层性，极致的用户体验 l 精准推送项目详细介绍，包括户型图等详细信息 l 微信的极致用户体验：重视细节；简单易用（摇一摇、 扫一扫）；设置推送方式及时间 l 项目实施过程中的关键进度信息可推送给相关业主，

8、 甚至每一户的施工进度都可以推动给对应业主 l 客户可以像发微信一样简单进行报修（发图、发语音） l 可以通过微信平台进行物业费及水电费查询、缴纳 l 微信平台完全可以替代呼叫中心（语音代替电话） l 业主通过微信方便快捷的获取到优惠，且体验度好 l 物业相关信息及时推送，客户满意度提高 海鸥II+微信 信息传递的“最后一公里”很重要 Project Seagull II 2.创造价值：大象也能翩翩起舞 l 摆脱大企业的臃肿，对市场快速反应 跨越了这最后一公里，让远洋地产与客户进行亲密 接触，时刻感知客户需求，摆脱大企业组织臃肿的固 疾，缩短业主的反馈路，时刻感知市场的冷暖。 l 大象也能跳舞

9、 郭士纳用行动对“传统企业如何转变为与世界经济 接轨的、务实而灵活的现代企业”这个问题进行解答， 并且让IBM这只大象翩翩起舞！远洋地产变成大而美。 l 升级理念 传统银行业面对互联网金融无动于衷的结果可想而 知，传统的地产行业不能再局限于原来的思维，就像 IBM从制造计算机到提供信息技术服务的转型一样， 远洋地产是否也应不失时机的抓住移动互联为客户提 供一种产品，即生活体验，而不单单是房子呢？ 当“最后一公里”无缝连接之后 Project Seagull II 2.创造价值：海鸥II对微信平台发号施令 海鸥II的号令系统-开发类主线流程 项目实施土地获取产品定义现场销售签约产权办理房屋交付集

10、中整改投诉管理物业服务 战略定位战略规划产品线研究融资管理绩效规划以项目为中心的全链条管理 产品初步建议指引、营销方案初步确定指引 通过微信平台发布调查问卷，大量收集客户的偏好。为确定初步可研报告及营销方案提供真实、 鲜活、可靠的数据。 土地获取 方案设计阶段营销方案指引 通过微信平台发布调查问卷，对制定的方案设计进行偏好调查。 产品定义 通过微信平台将施工进度进行精确推送，包括实际进度图片，让业主见证房屋的前世今生项目实施 圈层营销，利用微信平台的私密性、圈层性和极致的用户体验，精准推送项目详细介绍，包括 户型图等详细信息； 精准营销，利用大数据对客户进行深度分析，以极低成本吸引最多客户；

11、通过微信平台进行认筹、认购等，可以借鉴小米的抢购营销模式； 通过微信平台进行支付，甚至客户可以不到项目现场 现场销售 Project Seagull II 2.创造价值：海鸥II对微信平台发号施令 海鸥II的号令系统-开发类主线流程 项目实施土地获取产品定义现场销售签约产权办理房屋交付集中整改投诉管理物业服务 战略定位战略规划产品线研究融资管理绩效规划以项目为中心的全链条管理 对于交房出现的整改问题通过平台及时进行精准推送，并回收客户满意度 房屋交付 集中整改 通过微信平台将初始登记进度和转移登记进度进行精确推送产权办理 客户将报修信息以图片、语音、文字等形式像发微信一样第一时间提交给微信平台

12、 投诉处理过程、结果进行及时精准推送； 呼叫中心完全可以用微信平台代替，语音即电话，微信号即业主 投诉管理 通过可以通过微信平台进行物业费及水电费的查询、缴纳（涉及微信支付） 客户交房后，推送装修相关信息 物业相关信息不再单纯以电子屏幕、张贴、短信等传统形式展开，通过微信将天气信息、停水 电直接推送给业主，体验度和满意度都会提高 物业服务 Project Seagull II 偏项目类 海鸥II号令系统-服务流程和监控流程 税费管理 现金管理 财务类 员工服务 人员提供 人员考核 职业发展规划 人员激励 人力类 档案管理 行政服务 政府关系 秘书服务 固定资产 管理 资料管理 行政类 联盟商家

13、管理 客户满意度 内部审计 会员关系 供应商关系 部品材料 管理 投资者关系 媒体关系 品牌管理 案件办理 董事局事务知识管理 流程管理 经营性资质办理 股权管理 信息管理 其他类 支付管理 收费管理 设计变更与 工程洽商 工作申请 经营管理 合同管理 采购管理 结算 监控类 各专业链条提供支持 2.创造价值：海鸥II对微信平台发号施令 通过微信平台查询积分相关情况 通过微信平台发布并吸引业主参加会员活动，维护客户关系，增加客户粘性 会员关系 O2O模式，通过微信平台为客户从商家争取更多让利，给业主争取实惠联盟商家 Project Seagull II 偏项目类 海鸥II号令系统-服务流程和监

14、控流程 税费管理 现金管理 财务类 员工服务 人员提供 人员考核 职业发展规划 人员激励 人力类 档案管理 行政服务 政府关系 秘书服务 固定资产 管理 资料管理 行政类 联盟商家管 理 客户满意度 内部审计 会员关系 供应商关系 部品材料 管理 投资者关系 媒体关系 品牌管理 案件办理 董事局事务知识管理 流程管理 经营性资质办理 股权管理 信息管理 其他类 支付管理 收费管理 设计变更与 工程洽商 工作申请 经营管理 合同管理 采购管理 结算 监控类 各专业链条提供支持 2.创造价值：海鸥II对微信平台发号施令 还有包括投资者、供应商、政府、媒体、员工等公司关系人的消息推送其他 Proje

15、ct Seagull II 3.动手实施： CASE1小米的例子 VS 远洋地产 成立20年，上市6年 港股市值： 292.50(亿港元)=230（亿人民币） 小米 成立3年，未上市 市场估值： 100亿美元=610（亿人民币） 小米的成功靠的是：利用互联网思维进行运作和营销 电子商务网络营销 微信平台 Project Seagull II 3.动手实施： CASE2逻辑思维 每日60秒语音福利 回复关键字推荐文章 最近推荐关键字 Project Seagull II 3.动手实施： CASE2通过商家为会员谋福利 凭借100万观众， 微信公共平台70万订户， 吸引商家 利用微信平台，简单三步

16、，平台+商家+会员，三方共赢 联盟商家+会员关系+远洋地产微信平台，也可以这么玩！ 类似小米营销方式 大手笔为会员送福利 会员得利 三方双赢 Project Seagull II 3.动手实施： CASE3阿虎烧烤网上订餐 利用微信平台，登记注册、点餐下单、线下送货，简单快捷 启示：物业公司的早餐工程，也可以这么玩！ Project Seagull II 3.动手实施： CASE n微信成功案例：招行 Project Seagull II 3.动手实施： CASE n微信成功案例：南航 Project Seagull II 3.动手实施： CASE n微信成功案例：联通 Project Sea

17、gull II 3.动手实施： CASE n微信成功案例：公安 Project Seagull II 3.动手实施： 远洋地产已经迈出了第一步 1：远洋地产控股有限公司2：远洋地产 两个微信公众号，发布内容基本一致且同步，以品牌和项目介绍为主，干货较少。 建议1：二合一，将海鸥II主线链条及会员+联盟商家流程以客户为中心展开深度运营 建议2：保留现状，1做为品牌营销平台不变，2做为深度运营平台 建议3：另辟平台，做为深度运营平台。 推荐指数 : 推荐指数 : 推荐指数 : Project Seagull II 3.动手实施： 微信平台自带的强大后台功能 对客户进行分组 实现精准营销及消息推送 与海鸥II设计理念相似的待办界面 推送群消息 精准推送，与用户点对点沟通 Project Seagull II 3.动手实施： 微信平台自带的强大后台功能 图文并茂的统计功能 Project Seagull II 3.动手实施： 有了微信平台，可以这样玩 1.输入【积分】，告知积分累计、积分等级、积分使用个情况 2.输入【物业费】，告知物业费缴纳情况，直接通过微信进行支付 3.输入【报修】，并把问题图片发送过来，专人受理，实时通报报修进展，并进行回访 4.输入【早餐】，白领可